法规合同篇.doc
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1、-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-案例分析:法规合同篇案例1“非法入境”的旅游团1998年11月,某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后,为尽快开展出境旅游业务,遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月,该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团,委托该香港旅行社接待,因时间仓促,未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后,在马来西亚入境时,由于当地接待社疏忽,未办妥入境手续,致使该旅游团被作为非法入境而扣留两天,未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后,遂向旅游行政管理部门投诉,要求退还旅
2、行费用并赔偿损失。经查,该旅游团投诉属实,而该国际旅行社则辩称,违约损害旅游者的事实均发生在境外,应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答:(1)根据旅行社管理条例的规定,损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担?为什么? 答:根据旅行社管理条例的规定,损害赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为旅行社管理条例规定:“旅行社组织旅游者出境旅游,应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社,并与之签定书面协议后,方可委托其承担接待工作。因境外旅行社违约,使旅游者权益受到损害的,组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任,然后再向违约的境外旅行社追偿。” (2)根据旅行社管理条例的规定
3、,对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社,且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作,给予何种处罚? 答:根据旅行社管理条例的规定,应“由旅游行政管理部门责令限期改正;有违法所得的,没收违法所得;逾期不改正的,责令停业整顿15至30天,可以并处人民币5千元以上2万元以下的罚款;情节严重的,还可以吊销旅行社业务经营许可证”。案例2不予受理的投诉2004年1月10日,游客刘某等4人参加了北京Y旅行社组织的“昆明、大理、丽江、版纳、中缅+森林公园四飞八日游”。在这一行程中,引起游客不满意的焦点问题有两个: 一是在昆明和边境城市打洛被安排参观多个玉石珠宝商店,其中含有行程内未约定的商店;二是第四日从西双版纳
4、飞昆明的时间(1220)与昆明赴大理的火车(2200)之间有大半天空余,时间安排不合理,且行程计划中未显示有自由活动或自费项目安排。 针对多次参观玉石商店问题,刘某等人当天就通过电话向北京的组团社进行了投诉。经联络协商,地接社导游向游客道歉并退还了自费项目的费用,作为参观计划外购物点的补偿(游客未购物)。刘某等人对此处理结果表示满意。针对空余半天的问题,北京组团社电话答应在昆明增加两个景点作为补偿,地接社表示只能提供车辆,景点门票费用自理。于是,刘某等人又投诉至云南省旅游局质监所。在省质监所的协调下,双方达成协议,增加翠湖观海鸥和圆通寺两个景点。 回京后,刘某等人到北京市旅游局质监所再次投诉组
5、团旅行社,仍然反映上述问题。北京市质监所经过认真研究,决定不予受理该投诉,并致函刘某等人,认为: “游 客在云南旅游过程中,发现旅行社存在服务质量问题后,即分别向组团社、云南省旅游质监所进行投诉,地接社导游向游客道歉并退还了相关自费项目的费用,游客 对此表示同意;对于第四日旅游行程不合理、空闲时间过长的问题,游客向云南省质监所投诉后,经调解,地接社为游客额外增加两个景点作为补偿,客人接受此调 解。综上,就您反映的旅游中出现的服务质量问题,在当地已经得到解决。因此,我所不再重复审理。” 案例分析第一、游客刘某等人混淆了行政复议和申诉的概念。 行政复议是为了防止和纠正违法或不当的具体行政行为,保护
6、公民、法人和其他组织的合法权益而制定的法律。其中对复议机关、复议范围等内容都有明确的规定。如:“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益,向行政机关提出行政复议申请。”“行政复议机关负责法制工作的机构具体办理行政复议事 项。”可以申请行政复议的范围包括对罚款、没收违法所得、吊销证照等行政处罚决定不服,对查封、扣押、冻结财产等行政强制措施决定不服等等的具体行政行为。 北京市旅游局质监所的投诉不予受理通知不适用行政复议申请。1、主体资格不符:北京市旅行局质监所是一个事业法人机构,非行政机关。根据法律规定,事业机关经行政机关授权虽可以行使部分行政职能,但必须以行政机关名义做出,比如强制划
7、拨质保金的决定等;2、不予受理投诉的函件及其内容非具体行政行为。该通知是以北京市旅游局质监所函的形式下达的,其内容更未涉及行政处罚、行政强制措施、行政审批事项。 第二、此案也不符合国家旅游局质监所申诉案件受理范围。根据旅行社质量保证金赔偿暂行办法第十九条的规定,可以到上一级质监所提出申诉的,只有一种情况:“当事人对赔偿决定不服的,可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。”刘某的诉求是对北京市质监所的不受理决定进行复议,而不是对经过调解做出的赔偿决定不服。 第三、刘某没有理由再次投诉。在云南旅游质监所的主持协调下,刘某等人在云南遇到的问题,已达成调解协议,并接受了退费和加点的补偿条
8、件,且补偿措施已实际完成。因此,刘某没有理由再次异地请求,有关旅游质监部门可以拒绝受理。 案例3不予受理的投诉2004年1月10日,游客刘某等4人参加了北京Y旅行社组织的“昆明、大理、丽江、版纳、中缅+森林公园四飞八日游”。在这一行程中,引起游客不满意的焦点问题有两个: 一是在昆明和边境城市打洛被安排参观多个玉石珠宝商店,其中含有行程内未约定的商店;二是第四日从西双版纳飞昆明的时间(1220)与昆明赴大理的火车(2200)之间有大半天空余,时间安排不合理,且行程计划中未显示有自由活动或自费项目安排。 针对多次参观玉石商店问题,刘某等人当天就通过电话向北京的组团社进行了投诉。经联络协商,地接社导
9、游向游客道歉并退还了自费项目的费用,作为参观计划外购物点的补偿(游客未购物)。刘某等人对此处理结果表示满意。针对空余半天的问题,北京组团社电话答应在昆明增加两个景点作为补偿,地接社表示只能提供车辆,景点门票费用自理。于是,刘某等人又投诉至云南省旅游局质监所。在省质监所的协调下,双方达成协议,增加翠湖观海鸥和圆通寺两个景点。 回京后,刘某等人到北京市旅游局质监所再次投诉组团旅行社,仍然反映上述问题。北京市质监所经过认真研究,决定不予受理该投诉,并致函刘某等人,认为: “游 客在云南旅游过程中,发现旅行社存在服务质量问题后,即分别向组团社、云南省旅游质监所进行投诉,地接社导游向游客道歉并退还了相关
10、自费项目的费用,游客 对此表示同意;对于第四日旅游行程不合理、空闲时间过长的问题,游客向云南省质监所投诉后,经调解,地接社为游客额外增加两个景点作为补偿,客人接受此调 解。综上,就您反映的旅游中出现的服务质量问题,在当地已经得到解决。因此,我所不再重复审理。” 案例分析第一、游客刘某等人混淆了行政复议和申诉的概念。 行政复议是为了防止和纠正违法或不当的具体行政行为,保护公民、法人和其他组织的合法权益而制定的法律。其中对复议机关、复议范围等内容都有明确的规定。如:“公民、法人或者其他组织认为具体行政行为侵犯其合法权益,向行政机关提出行政复议申请。”“行政复议机关负责法制工作的机构具体办理行政复议
11、事 项。”可以申请行政复议的范围包括对罚款、没收违法所得、吊销证照等行政处罚决定不服,对查封、扣押、冻结财产等行政强制措施决定不服等等的具体行政行为。 北京市旅游局质监所的投诉不予受理通知不适用行政复议申请。1、主体资格不符:北京市旅行局质监所是一个事业法人机构,非行政机关。根据法律规定,事业机关经行政机关授权虽可以行使部分行政职能,但必须以行政机关名义做出,比如强制划拨质保金的决定等;2、不予受理投诉的函件及其内容非具体行政行为。该通知是以北京市旅游局质监所函的形式下达的,其内容更未涉及行政处罚、行政强制措施、行政审批事项。 第二、此案也不符合国家旅游局质监所申诉案件受理范围。根据旅行社质量
12、保证金赔偿暂行办法第十九条的规定,可以到上一级质监所提出申诉的,只有一种情况:“当事人对赔偿决定不服的,可以在接到决定书之日起15日内向上一级质监所提出申诉。”刘某的诉求是对北京市质监所的不受理决定进行复议,而不是对经过调解做出的赔偿决定不服。 第三、刘某没有理由再次投诉。在云南旅游质监所的主持协调下,刘某等人在云南遇到的问题,已达成调解协议,并接受了退费和加点的补偿条件,且补偿措施已实际完成。因此,刘某没有理由再次异地请求,有关旅游质监部门可以拒绝受理。 案例4出境旅游被扣押,责任在谁?2004年7月25日,张力作为学校逐层推荐的先进工作者,由学校奖励出资参加某旅行社组织的赴港澳5日游,这是
13、张力一生中第一次出境游,没想到是噩梦的开始。在办理证件时,张力的港澳通行证被错拿为另一名同名同姓人的证件,在机场登机前,发现问题的张力将情况告之领队。既没有出境领队资格又没有导游证的领队建议张力戴上假发,企图蒙混过关。张力在香港入境时被香港入境事物处扣留,审问、搜身长达7个小时,随后张力被香港羁押,并在香港受审。当地法庭于8月7日判处张力有期徒刑4个月,缓期2年执行。同日被押送回香港落马洲海关,于8月8日才回到家中。事后,张力向旅游行政管理部门投诉,要求得到赔偿。案例分析(1)根据中国公民出国旅游管理办法第9条规定,组团社应当为旅游者办理前往国签证等出境手续,而旅行社在为张力办理港澳通行证时,
14、错拿了另一同名同姓人的证件,且在张力发现错误后,没有采取措施纠正,应当承担相应责任。(2)根据中国公民出国旅游管理办法第10条规定,组团社应当为旅游团安排专职领队,领队应当经省、市、自治区、直辖市旅游行政部门考核合格,取得领队证。本案中,旅行社虽然为旅游团安排了领队,但是该领队既没出境领队资格又没有导游证,不符合相关法律规定,旅行社必须承担责任。(3)根据旅行社管理条例的规定,旅行社应该退还张力的旅游团费,并对张力进行精神损害赔偿。案例5导游员如何处理游客的投诉XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假,下榻B城的某饭店。这天中午,当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时,一位游客
15、发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无,有的还感到恶心。游客们当 即找到导游员小李,气愤地向他投诉,要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客,导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意,然后很快找来该饭店餐饮部经理,向他反映了情况,并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时,让服务员迅速撤走了这盘莱,为了表示歉意,还给游客加了一道当 地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度,游客们谅解了饭店餐厅的失误,也不再提出换餐馆的要求。案例分析本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉,使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴饭店带来经济损
16、失的意外事故及时地化解了,可见,导游员对待投诉处理的正确与否,其意义非同小可。游客的投诉,有时可能会直接向导游员提出,有时可能会向旅行社提出,严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在“PATA”97年会上传出的信息一文中说:“不满意的顾客只有4会提出投诉;凡有一名投诉者,必有26名顾客心怀不满离你而去什么也不说。这些不满离去的顾客中,65将再也不会回来使用你的服务。”文中又说:“令人稍感欣慰的是,投诉若处理得当,67的游客将回来继续使用你的服务,这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么,导游员应怎样受理和处理
17、投诉呢?首先,导游员在受理投诉时,应遵循以下四个原则:1 投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉,不管投诉的对象是谁,甚至是导游员自己,导游员都要抱积极的态度,要注意自己的言谈、姿势、表情等,并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员,能在顺利的条件下工作固然好,但更应善于在发生故障的逆境下工作。2对任何投诉,导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明,尽管发生了故障,但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气,对导游员表示冷漠和不予理睬。3成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉,让失望的游客能得到满意的答复
18、。4即使游客的投诉是没有道理的,导游员也应努力去争取这位游客,同时应该想办法使游客明白,他的投诉为什么不对。其次,在具体处理游客的投诉时,导游员应按以下步骤进行:1同失望的游客进行接触。在这里,导游员采取积极的态度,采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许,应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。 2 聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的,可能是不客观的,也可能不那么具体和不好理解,但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话,而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话,那么导游员应体谅他,并建议游客另外找个时间再谈,使
19、谈 话气氛缓和些。 3抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些,导游员要抓住游客申诉的核心,并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下,看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。 4分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析,判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在,导游员应采取积极态度,答应游客以最快的速度解决。 5比较各种解决办法。进行比较和判断,确定最佳方案。如果还需考虑,应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。 6向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能
20、使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。 7事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意,这是很有益处的。这样做,导游员不用花钱,只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。 8把情况和解决办法记录在笔记本上,这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。案例6导游员擅自安排旅游行程遭投诉,旅行社该不该承担责任?2001年2月,北京某旅行社委托导游员钱力先生接待香港某旅行社组织的赴内地观光团。按计划,该团在北京游览4天,即2月1114日,其中2月11日是游览长城,可是导游员未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为2月14日,即离京的前一天,而将2月11日改为参观故
21、宫和购物,对此变更观光团的团员表示异议,导游员钱先生称此变更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪,2月14日早晨因积雪封路观光团无法去长城游览。翌日,观光团离京返港后书面向北京旅游行政管理部门投诉:北京某旅行社导游员钱先生未征得旅游者同意,擅自改变旅游行程,违反合同约定,观光团未能游览长城。对此,北京某旅行社应承担赔偿责任。北京某旅行社领导辩称:改变旅游行程属于导游员个人行为,与旅行社无关。导游员钱先生则辩解,造成未能游览长城是由于大雪封路,属于不可抗力。依据法律规定,导游员不承担赔偿责任。案例分析对香港某旅行社的投诉,北京某旅行社领导的辩解是不正确的。按照旅行社管理条例规定,如果导游人员
22、服务质量低下遭到旅游者的投诉,旅行社必须为此进行赔偿。导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。按照旅行社管理条例规定,旅行社的接待计划是经过组团社、旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约,导游员只有执行的义务和责任,而没有更改、中止的权力,否则就是违约,要承担赔偿责任。根据旅行社管理条例、导游人员管理条例的有关规定。对这起投诉的处理办法:负责接待香港某旅行社组织的赴内地参观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。因钱先生擅自变更接待计划造成香港观光团未能游览长城,按照旅行社管理条例的规定,旅游行政管理部门责令其改正,暂扣导游证3至6个月。案例7道听途说的暴风雪1997年7月,某国际旅行社组织了一个西
23、藏探险旅游团,委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进西藏将赴那曲地区时,刘某听过往司机讲,那曲地区已发生暴风雪,道路已断,遂与地陪陈某商议,决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后,全体团员大哗,认为仅凭道听途说,无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥,应得到确切的消息后再定行止。由此,旅游者与刘发生争执,最终刘以不可抗力为由,将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社,要求提供那曲确实发生暴风雪的证明,否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为,与旅行社无关,拒绝承担证明及赔偿责任;刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。 (1)该国际社认
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