中国移动客户满意度调查研究.doc

北京邮电大学网络教育学院

毕 业 设 计

设计题目：中国移动
客户满意度调查研究

内容摘要

近年来,我国通信业经历了并正经历着飞速发展和巨大变革,通信业市场竞争也日益剧烈,目前市场竞争已从价格竞争、技术竞争转变为价格、服务和业务创新等综合性竞争。其中客户竞争面最重要原由于服务质量与客户满意度高下程度。
本论文从客户服务满意度对电信企业运行重要性入手,简介了客户满意度有关理论,对服务内涵与特性、现代企业服务理念、客户满意内涵、电信客户让渡价值及其在提高客户满意度方面应用等进行了论述,并论述了服务质量与客户满意度关系。
本文应用客户满意度调查基本措施,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标内容和含义。本文以中国电信兰州分企业为例,着重简介了客户满意度实际调查成果,对中国电信兰州分企业客户满意度存在问题进行分析。最终,对怎样做好客户满意度工作给出了对应结论和启示,包括做好服务针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户投诉、及时开发新业务、重视老客户需求等。但愿本论文所进行研究能对中国移动咸阳分企业提高、改善客户服务和满意度有一定借鉴意义。
关键词:中国移动,客户满意度,调查研
目 录
一、绪论………………………………………………………………………………1
（一）客户满意度调查研究背景和意义……………………………………………1
1、客户满意度调查研究背景…………………………………………………………1
2、客户满意度调查研究意义…………………………………………………………2
（二）论文研究目和对象………………………………………………………2
1、研究目……………………………………………………………………………2
2、研究对象……………………………………………………………………………2
（三）论文构造与研究措施………………………………………………………3
1、论文构造…………………………………………………………………………3
2、研究措施……………………………………………………………………………3
二、客户满意度理论及模型…………………………………………………………4
（一）客户满意度概念及特性……………………………………………………4
1、客户满意度基本概念………………………………………………………………4
2、客户满意度基本特性……………………………………………………………4
（二）客户满意度理论模型…………………………………………………………5
1、客户满意度指数……………………………………………………………………5
2、客户满意度理论模型………………………………………………………………5
三、中国移动咸阳分企业客户满意度现实状况及客户满意度模型阐明………………6
（一）中国移动咸阳分企业业务现实状况与发展分析…………………………………6
（二）中国移动咸阳分企业客户满意度现实状况分析…………………………………7
（三）中国移动咸阳分企业在客户满意度方面存在问题………………………7
1、企业内部客户工作体制不完善………………………………………………7
2、客户营销方略差异化单一…………………………………………………………8
3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高…………………………………………8
（四）中国移动咸阳分企业满意度调查研究思绪及模型阐明……………………8
1、中国移动咸阳分企业满意度调查研究思绪………………………………………8
2、中国移动咸阳分企业满意度调查模型阐明………………………………………9
3、客户满意度模型构建………………………………………………………………9
四、中国移动咸阳分企业客户满意度调查实行方案………………………………10
（一）客户满意度调查测评工作流程……………………………………………10
（二）调查样本及措施………………………………………………………………11
1、样本量设定……………………………………………………………………11
2、随机抽样措施……………………………………………………………………11
3、客户满意度调查评测方式………………………………………………………12
4、调查问卷设计思绪………………………………………………………………12
（1）问卷设计思绪………………………………………………………………12
（2）问卷基本格式………………………………………………………………12
（3）简介词举例……………………………………………………………………13
（4）调查测评方式…………………………………………………………………13
（5）调查问卷评分措施……………………………………………………………13
（三）测评数据汇总整顿……………………………………………………………13
（四）计算客户满意度指数分析评价………………………………………………13
五、中国移动咸阳分企业客户满意度调查成果分析………………………………14
（一）满意度调查总体状况…………………………………………………………14
1、大客户满意度调查状况…………………………………………………………14
2、商业客户满意度状况……………………………………………………………15
（二）客户满意度成果分析…………………………………………………………15
1、详细测评成果 分析………………………………………………………………15
（1）大客户满意度指标识录表……………………………………………………15
（2）商业客户调查成果……………………………………………………………15
（3）公众客户调查成果……………………………………………………………16
2、客户提及率高问题及有关业务调查…………………………………………17
3、客户满意度水平与客户稳定性对比…………………………………………17
（三）小结……………………………………………………………………………18
六、基于客户满意度调查成果对中国移动咸阳分企业提议……………………18
（一）影响中国移动咸阳分企业客户满意度调查成果原因……………………19
1、服务质量是影响客户满意度重要原因………………………………………19
2、客户群差异化营销设计服务方略单一…………………………………………19
3、服务质量和产品质量应成为宣传重点………………………………………19
4、投诉故障处理是优先改善短板………………………………………………19
5、高端客户市场,没有提供灵活资费方略………………………………………19
6、建设优质通信网络是首要问题………………………………………………20
（二）提高客户满意度意义及整改提议…………………………………………20
1、提高客户服务满意度总体思绪………………………………………………20
2、转变服务观念,强化服务意识……………………………………………………20
3、变化新业务营销模式,提高客户对新业务服务满意度………………………21
4、把客户投诉作为改善服务工作起点…………………………………………21
5、改善营业承诺,贯彻计费承诺……………………………………………………21
6、提高客户对企业信任感………………………………………………………22
七、结论………………………………………………………………………………22
附录：中国移动咸阳分企业客户满意度调查问卷…………………………………24
参照文献……………………………………………………………………………26
道谢…………………………………………………………………………………27

中国移动客户满意度调查研究
一、绪论
伴随我国通信市场不停发展和壮大,通信企业之间竞争也日益剧烈。目前,通信业市场竞争已从单纯技术竞争、价格竞争转变为服务质量、价格体系和业务创新竞争,服务质量与客户满意度高下对保有客户量至关重要。在此背景下,本文研究了服务质量作为通信企业夺取和保持客户重要途径,为客户提供高质量、满意服务将成为通信企业成功关键。通信行业正从迅速增长阶段迈入平稳成长阶段,因而市场营销工作重点不仅仅是吸引新客户,突出价格方略重要性,而是要将怎样维护老客户作为市场营销工作新重点,服务方略重要性逐渐突显。各电信运行商已经形成了较为剧烈竞争格局,目前市场上价格竞争将逐渐过渡到服务竞争,因此“追求客户满意服务”成为中国电信兰州分企业关注工作重心。近几年,各大电信运行商纷纷推出了多种服务内容和形式,并做了大量广告宣传工作,但客户与否真实感受到了电信运行商对他们服务呢,他们对这些服务与否满意,他们对服务满意状况与否影响了消费行为,这些都是需要通过市场调查研究来理解。
（一）客户满意度调查研究背景和意义
客户满意,是指客户通过对一种产品或服务感知效果/成果与其期望值相比较后,所形成愉悦或失望感觉状态。当感知低于期望时,客户会感到不满意,甚至会产生埋怨。不过,假如对客户埋怨采用积极措施来妥善处理,就有也许使客户不满意转化为满意,直至成为忠诚客户。而当客户感知超过期望时,客户会感到满意；当感知远远超过期望时,客户会从满意过渡到忠诚。由此可见,客户满意度就是客户满意水平量化。究其主线原因,是经济发展水平提高,增进经济竞争能力增强和人们生活质量改善,使人们从对经济资源生产效率关注,逐渐转向对经济资源产出质量关注,而客户满意度正是从客户角度衡量产出质量合适指标。
1、客户满意度调查研究背景
中国加入世界贸易组织(WTO)后,中国移动行业内外市场环境也发生了主线性变化,逐渐形成了移动市场竞争新格局。3G运行牌照发放和运行商之间再次重组,国内电信运行商面临市场环境不停变化,面临竞争日趋剧烈。在中国移动业改革与发展十年历程中,各电信运行商己经走过了以厂商和产品为中心时代,进入以服务为中心更高层次竞争时代。尤其是近几年,“竞争服务”唤醒了电信运行企业“忧患”意识,“客户至上、服务为先”精神理念推进着中国通信行业迅速发展。“服务”已经成为产业发展主旋律,电信运行商所面临竞争,都将归结于客户服务竞争。他们逐渐认识到了客户满意度调查研究重要性,积极在业务范围内开展客户满意度调查,并在实践中获得了良好效果,为企业竞争赢得了一定优势。
2、客户满意度调查研究意义
我国通信行业发展迅速,国家多次对通信企业拆分重组后,通信行业打破了老式垄断,多家通信运行商建立,使市场竞争异常剧烈。在这种状况下,在争夺市场份额同步,怎样巩固好已经拥有优势市场,己经成为各大通信运行商关键问题。在这种状况下,怎样以“客户满意”为中心来组织企业生产经营活动,理解客户对企业营销体现承认程度,满意评价,找出局限性,提高竞争能力等都是十分重要问题。从现实意义来讲,我国通信企业粗放经营,重视技术和网络建设,缺乏竞争意识,不重视品牌和企业形象塑造,不重视媒体宣传。在处理客户申告、投诉和纠纷措施不妥,激化了企业与客户间矛盾。客户满意度调查研究是企业发展必然趋势,也是国内电信业发展有效途径。改善客户满意度,在一定程度上可以提高国内通信业在国际市场上竞争力,加紧中国通信行业经济发展。
（二）论文研究目和对象
1、研究目
本论文提出如下4条基本研究目:1、确定能影响客户满意度关键决定原因所在；2、以调研评估方式评测目前客户满意水平；3、提高自身业务和服务质量机会；4、从客户意见和提议中寻求处理客户不满意措施,为评测方提供提议。服务质量将影响客户满意并影响客户对其企业和业务选择、持有及离网倾向。按照以上提出4条基本研究目,就是从客户满意角度来看中国电信兰州分企业服务质量,并探讨服务质量与客户满意度关系研究,以便找出服务质量短板,提出改善服务质量提议。
2、研究对象
此论文在参与调查实证工作基础上,结合满意度理论对中国电信兰州分企业客户满意度整个过程进行深入研究,并提出了深入提高客户满意度提议。本论文研究对象波及中国电信兰州范围内在网客户,因此研究区域将波及全区所有盟市企业(实际调研中有三个盟市分企业由于客户基数少,工作起点较低,未参与测评)
（三）论文构造与研究措施
1、论文构造
论文共分七篇:第一篇绪论。首先简介论文研究背景和意义,以及研究目和措施。论述电信企业进行客户满意度调查研究重要性。第二篇简介了客户满意度基本概念特性,客户满意度理论模型。第三篇中国电信兰州分企业现实状况及客户服务现实状况分析。论述了中国移动咸阳分企业业务现实状况与发展分析,客户服务现实状况分析,在客户服务方面存在问题。第四篇中国移动咸阳分企业满意度调查研究实行方案。着重论述了客户样本提取、选用原则、随即抽样措施、样本量、调查方式等。第五篇中国移动咸阳分企业客户满意度调查成果分析。简介本次客户满意度调查状况成果分析。第六篇中国移动咸阳分企业客户满意度工作及提议。第七章结论。对全文研究中问题进提出改善提议,并提出需要深入研究有关问题。
2、研究措施
通过论述客户满意度理论,结合企业实际,将理论应用于实践。另一方面,使用问卷调查和模型计算措施,根据问卷调查成果对客户总体满意度以及分项服务满意度进行原因分析。最终,确定可以影响客户满意度关键决定原因所在,确定关键原因相对重要性。为中国移动咸阳分企业找出服务质量与客户意度关系,并提出提高服务质量努力方向及改善提议。研究流程及措施为问卷调查和网上调查形式。样本抽取流程为:整顿所有客户资料,分别将移动客户、竞争对手客户号码建立成数据库；并将其客户使用号码升序排列；计算抽样间距:抽样间距=客户数量/本次调查样本数量；在客户号码数据库中任意选用一种号码作为随机起点,以上面计算出抽样间距依次序选用手机号码,直到选用到足够样本量号码为止；将选用好客户号码重新建立成一种数据库,较为以便形式是EXCEL格式；在上述数据库中,将客户号码随机排序,即可做成电话访问基础号码资料库。另一方面,在官方网站建立问卷调查页面,设置有关问题,以开放形式让客户进行网上满意度评测。
二、客户满意度理论及模型
（一）客户满意度概念及特性
本论文研究客户满意度重要是指客户对移动企业、产品和服务满意状况。满意与否是客户自身一种主观体验,即客户对企业产品和服务对企业整体情感方面体现。
1、客户满意度基本概念
客户满意度反应是客户一种心理状态,它来源于客户对通信企业某种产品服务消费所产生感受与自己期望所进行对比。也就是说“满意”并不是一种绝对概念,而是一种相对概念。通信企业不能闭门造车,留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标与否优化主观判断上,而应考察所提供产品服务与客户期望、规定等吻合程度怎样。客户满意是指客户对其明示、一般隐含或必须履行需求或期望已被满足程度感受。满意度是客户满足状况反馈,它是对产品或者服务性能,以及服务自身评价；它给出了一种与消费满足感有关快乐水平,包括低于或者超过满足感水平,是一种心理体验。客户满意度是评价企业质量管理体系业绩重要手段之一,为此,要科学确定客户满意度指标和满意度级度并对客户满意度进行调查和分析,才能深入改善质量管理体系。
2、客户满意度基本特性
客户满意重要有如下几种基本特性:
1、主观性。客户满意程度是建立在其对产品和服务使用体验上,感受对象是客观,而结论是主观。客户满意程度与客户自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关,还与媒体传闻等有关。
2、层次性。著名心理学家马斯洛指出,人需要有五个层次,处在不一样层次需求人对产品和服务评价原则不一样,因而不一样地区,不一样阶层人或同一种人在不一样条件下对某个产品或某项服务评价也许不尽相似。
3、相对性。客户对产品技术指标和成本等经济指标一般不熟悉,他们习惯于把购置产品和同类型其他产品,或和此前消费经验进行比较,由此得到满意或不满意具有相对性。
4、阶段性。任何产品都具有寿命周期,服务也有时间性,客户对产品和服务满意程度来自于过去使用体验,是在过去多次购置和提供服务中逐渐形成,因而展现出阶段性。客户满意测评必须考虑这些基本特性。
（二）客户满意度理论模型
1、客户满意度指数
客户满意度指数大大提高公众对质量认识和理解,尤其是在公众已经理解消费价格指数和其他宏观经济指数之后更是如此。CSI不是个人主观评价,而是综合许多具有代表性客户总体评价而形成,反应了市场一般特性。它是以市场上消费过和正在消费商品和服务基础上,融合多种类型和多种层次客户评价。因而客户满意度指数比老式经济指标如生产率、国内生产总值(GDP)。消费价格指数(CPL)就业/失业率等更能反应国家,经济部门和企业运行状况。
2、客户满意度理论模型
客户满意理论既是构建CSI理论基础,又是对CSI度量成果进行分析基础,意在发现和确定影响CSI原因,以及CSI和这些原因之间使用机制。某些学者对客户满意理论进行了大量研究和实证分析。尽管这方面研究和实证还在继续,但一致观点是,客户满意度量是一种事后评价,不能直接测量,只能间接推断。目前有两种流行客户满意理论模型。一种是Fomen等人提出CS理论模型。如图2-1客户满意理论模型A所示。

图2-1客户满意理论模型A
这种模型认为,客户满意有三个前提,即客户预期、感知质量和感知价值,而客户满意又与客户埋怨和客户忠诚相联络。该模型假定客户是理性,即客户具有从此前消费经历中学习能力,并且可以据此预测未来质量和价值水平,换句话说,客户具有足够知识保证他们预期可以对地反应目前产品和服务质量。假如产品和服务感知质量超过客户预期。那么客户就满意；假如产品服务感知质量没有到达客户预期,那么客户就不满意。该模型是美国客户满意度指数(ACSI)理论模型。此外一种是RIChard等人提出CS理论模型,见图2-2。

图2-2客户满意理论模型B
他们认为客户满意理论模型A只注意到预期对客户满意影响,而忽视了此外一种重要原因即愿望。所谓预期是指客户对某种产品或某项服务在未来某个时候特性或质量所持有信念。它包括两个方面,一是发生也许性,二是对发生事件评价。所谓愿望是指产品或服务特性、利益导致客户对价值层次评价。预期和愿望区别是:预期是产品和服务与某些特性、利益相联络也许性信念,它面向未来,并且相对易变；而愿望是对这些特性、利益能否获得客户价值程度评价,它面向目前,并且相对稳定。进而,他们提出了导致客户整体满意七原因关系模型,即如图2-2客户满意理论模型B所示。该模型认为,客户满意是产品和服务感知质量与客户预期和愿望综合比较成果。客户在确定整体满意程度时,不仅对产品和服务,并且对事先获得信息进行评价。
三、中国移动咸阳分企业客户满意度现实状况及客户满意度模型阐明
（一）中国移动咸阳分企业业务现实状况与发展分析
中国移动咸阳分企业于3月10日成立,是中国电信集团企业为适应国家电信体制改革,在兰州设置全资国有通信运行企业。,根据工业和信息化部、国家发改委、财政部联合公布《有关深化电信体制改革通告》,中国移动全面收购C网,从10月1日起,正式运行CDMA网络资产与业务。C网交易把中国移动带入全业务运行时代,为中国移动实行转型战略注入了渴望已久移动元素。数年企盼,今日梦圆,中国移动在以转型统领全业务运行条件下,继续坚持聚焦客户信息化创新战略,发挥在固定通讯、宽带接入、互联网内容提供方面雄厚实力,将卓越基础网络与移动通信技术融合,为客户提供全方位通信手段和综合信息服务,打造中国移动独特竞争优势。目前,中国电信兰州分企业丰富完毕了宽带服务内容为主固网建设和以提高网络质量、扩大覆盖范围为主深度改造网络建设,3G网络覆盖十二盟市与所属县以及重要乡镇,交通干线和旅游景点,给客户展现一张脱胎换骨、优质高效综合通信网,为客户带来全新体验。
（二）中国移动咸阳分企业客户满意度现实状况分析
中国移动咸阳分企业以“客户至上,悟守诚信规范经营；专心服务,构建友好消费环境”为理念,全面实行“诚信服务放心消费”规范。认真贯彻信息产业部提出各项服务规定,采用务实措施,大力营造诚信经营、放心消费友好电信服务环境。为改善客户服务工作做了不懈努力,针对目前消费者关注行业热点问题和服务难点问题,在全区范围内做出服务承诺。2月28日,工业和信息化部、中国消费者协会联合公布全国电信服务质量客户满意度指数测评成果:,全国电话客户满意度指数为78.6分,较提高0.3分,全国宽带客户满意度指数为69.1分,较下降0.2分。对不一样业务,客户满意度存在差异。固定电话方面,中国电信77.5分,中国移动77.4分,中国联通80.2分；移动电话方面,中国电信75.9分,中国移动79.1分,中国联通77.9分；宽带接入方面,中国移动69.8分,中国联通67.9分。测评成果表明,客户对电信服务总体表达承认,客户满意度整体稳中有升,但仍有部分客户认为,电信企业在计费收费和网络质量方面,与客户期望尚有一定差距,但愿深入改善。
（三）中国移动咸阳分企业在客户满意度方面存在问题
1、移动企业内部客户工作体制不完善
客户服务应当是一种系统工程,需要企业内部各个部门协调进行。目前,中国电信兰州分企业己成立了客户服务部门,但在与其他部门配合上尚有某些问题需要处理。从整体来看,缺乏健全后台支撑体系和可以共享客户信息管理系统,并且客户服务部门也缺乏对应权力,难以调动更多企业资源为客户服务。此外,与市场部门活动有时不能同步,例如市场部门在大力宣传某一业务,而客户服务部门没有很好配合向客户推销该业务,有时候客户征询某一种新推出业务,而客服热线因无法得到最新资料而不能答复。
2、客户营销方略差异化单一
不一样客户其需求差异较大,如银行、证券企业、党政军机关、大型企业及部分中小企业客户等对电信服务需求不一样。目前,中国移动咸阳分企业虽然对客户进行了细分,但所采用对应差异化营销方略远远不够,对顺应市场需求积极开发产品少,缺乏灵活性；品牌定位不清晰,产品和服务提供差异化优势不明显；缺乏根据客户需求定制个性化产品,不能有效地针对特定客户群,如资费政策,没考虑有些可变原因,而业务量、使用时间等原因不一样客户对资费规定不一样,没有灵活资费政策做后盾很难为客户提供满意服务。
3、客户服务理念陈旧,服务质量有待提高
缺乏现代营销理念,把客户更多地看作业务消费对象,对客户价值缺乏深刻认识。销售以基本业务为主,缺乏高价值整体方案,同步,客户服务人员素质有待提高,为客户提供个性化服务能力局限性,服务理念和措施己被对手实现甚至超越,却没有创新措施,使客户满意度下降,从而导致了某些客户因服务不周而离网。综上所述,电信服务必须从原则化、人性化、个性化、高效化、价值化、差异化、智能化等方面逐渐探索和加强,综合应用服务价值、体验营销、服务营销、质量管理、现场控制等多种理论,在实践总结基础上,结合企业运行能力和竞争状况不停加以完善。
（四）中国移动咸阳分企业满意度调查研究思绪及模型阐明
1、中国移动咸阳分企业满意度调查研究思绪
中国移动咸阳分企业向客户提供,不仅仅是先进技术和优质产品,更是重视信誉、服务至上精神。只有不停改善产品质量和服务,向客户提供理想生产力和优质产品,才能使客户到达最大程度满意。服务至上一直是中国移动兰州分企业关注焦点,而客户满意度调查是企业竞争力评价根据。客户满意度是客户对一种企业产品、服务、企业形象等方面综合评价,较全面反应了客户对企业认知程度和企业信誉度。实际上,客户满意度是企业竞争力重要评价指标,它涵盖了企业三大竞争要素重要内容,企业产品竞争力和服务竞争力能直接地体现到客户满意度上,而企业管理体系合理有效能间接反应在客户对企业形象综合评价。做好客户满意度测评工作有助于明确企业市场定位,澄清企业现实状况与客户期望之间差距大小,明确企业在整个市场竞争体系中被认知程度,为市场需求调研、产品改善、服务改善提供有效支撑。基于上述目,对全区9个地区我司客户满意度进行了调查。通过调查客户对企业评价和满意程度,对不满意原因进行分析,以期改善产品和服务质量,提高企业整体竞争力。详细调查研究目为:
l、理解客户对各地区服务质量满意度现实状况；
2、理解客户对各地区企业服务质量满意度现实状况；
3、提出服务改善提议；
4、为服务质量和满意度提高提供指导方略。
2、中国移动咸阳分企业满意度调查模型阐明
本论文采用模型是美国客户满意度模型ACS工应用。该模型是是包括企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意度和客户忠诚6个构造变量构造方程模型,模型中各个构造变量和有关关系参见图3-1客户满意度模型变量关系。中国移动咸阳分企业所提供产品为服务。运用客户满意指数(TCSI)措施,获得客户满意度指数,同步获得客户忠诚度指数、客户埋怨率、客户预期指数、感知质量指数、企业形象指数等指标,以客观反应各业务类型、各客户群服务质量水平。
由于客户满意度与企业运行工作诸多环节有一定关联,本次满意度测评工作由总企业有关部门参与测评问卷设计,共同研究确定测评内容,通过问卷来体现和搜集三个方面信息:1)客户感知直观信息；2)重点业务及服务短板改善信息；3)有助于经营决策和通信质量提高价值信息。

图3-1客户满意度模型变量关系
3、客户满意度模型构建
根据满意度指数模型,建立如图3-2中国移动咸阳分企业客户满意度指标体系模型所示。该模型重要由6种变量构成,即客户期望、客户对质量感知、客户对价值感知、客户满意度、客户埋怨、客户忠诚。其中,客户期望、客户对质量感知、客户对价值感知决定着客户满意程度,是系统输入变量；客户满意度、客户埋怨、客户忠诚是成果变量。

图3-2中国移动咸阳分企业客户满意度指标体系模型
户满意度指数测评指标体系分为四个层次:第一层次:总测评目“客户满意度指数”为一级指标；第二层次:客户满意度指数模型中6大要素一客户期望、客户对质量感知、客户对价值感知、客户满意度、客户埋怨、客户忠诚,为二级指标；第三层次:由二级指标详细展开而得到指标,符合电信服务特点,为三级指标；第四层次:三级指标详细展开为问卷上问题,形成四级指标。
测评体系中一级和二级指标合用于所有产品和服务,实际上我们要研究是三级和四级指标。中国电信兰州分企业客户满意度指数测评指标体系四级指标,就是把三级指标展开形成问卷上问题。例如,对于二级指标“客户对质量感知”下三、四级指标展开。
四、中国移动咸阳分企业客户满意度调查实行方案
（一）客户满意度调查测评工作流程

图4-l客户满意度调查评测工作流程图
（二）调查样本及措施
1、样本量设定
根据中国移动咸阳分企业企业实际状况选用简朴随机抽样。抽样措施:分层抽样,以大客户为例:按盟、市分层,全区9个盟市,每个盟市为一层。样本单位在各层分派,采用按客户比例分派措施。样本单位抽取根据各地区提供客户最小编号到最大编号区间,用随机数抽取法确定。通过测算,在绝对误差为1%,置信度为95%条件下,需测评有效样本32793个。上述为应当测评有效样本单位数。为了保证有效样本单位数可以到达上述数量,实际抽取样本单位数为3倍。估计措施:根据分层抽样估计措施分别估计各分企业客户满意度。
2、随机抽样措施
本文采用随机抽样措施确定样本量。

表4-l随机抽取确认样本量
3、客户满意度调查评测方式
首先,明确客户满意度指数测评目:1)理解客户需求和期望,测评客户对质量、价值感知,制定质量原则；2)计算客户满意度指数,识别客户对产品态度；3)通过与竞争者比较,明确本企业优劣势。按照已经建立客户满意度调查测评指标体系,以调查问卷形式,把三级指标展开,成为问卷上问题。问卷设计是整个测评工作中关键环节,测评成果与否精确、有效,很大程度上取决于此。最终,对设计好问卷进行预测评,采用客服代表电话回访调查形式,除了理解客户对产品或服务态度,还可以理解其对问卷见解等。
4、调查问卷设计思绪
（1）问卷设计思绪
本次客户满意度调查贯穿以“客户为中心”原则,按照电信服务流程和服务类型,根据不一样客户群对中国移动咸阳分企业热线服务、营业厅服务、新业务服务、投诉处理、缴费服务、产品及服务宣传、客户经理服务、营销方略、行业评价等方面设计调查项目。根据以上几项详细内容设计出调查问卷之后,以此为根据开展调查评测工作。同步将详细调查项目与客户满意度评测模型有关指标进行对应归类,为后期记录分析和计算提供数据基础。
（2）问卷基本格式
本次调查问卷包括简介词,填写问卷阐明,问题以及被访者基本状况等。
（3）简介词举例
电话调查问卷:“您好:我们是中国移动咸阳分企业客服代表,对使用中国移动通信业务客户进行调查访问,为中国移动改善客户服务水平提供支持。请您回答几种问题,只占用您几分钟时间,但愿您支持”。
（4）调查测评方式
根据中国移动咸阳分企业企业特点和便利性,采用电话访问调查评测形式,充足运用10000客服代表资源,客观完毕调查评测。
（5）调查问卷评分措施
指标评分原则:为便于受访者对满意度评价原则理解,从而获得更为精确成果,满意度定量测评问卷中同样采用了10分制评分原则一即受访客户使用l-10分对各项指标满意度进行打分评价。其中,10分表达最满意,1分表达最不满意。
指标原则得分:为使本次满意度研究成果体现形式与国际通用100分制原则接轨,以保障满意度测评成果可以进行不一样地区及与国际原则比较,在定量测评汇报中采用100分制。
（三）测评数据汇总整顿
调查评测完毕后,应记录每个问题每项回答人数,及其所占被访者总数比例(频率)。此外,还应理解问卷设置测评指标对总体评价影响程度。假如设定总体评价≤80为满意评价,<80为非满意评价,可以分析单项测评指标频数和频率对总体评价有何影响。如某单项指标测评频率高时,与否总体评价偏向“满意”,反之,偏向“不满意”。
（四）计算客户满意度指数分析评价
客户满意度指数计算
可以采用加权平均措施计算客户满意度指数。
CSI--客户满意度指数。
λi--第i项指标加权系数。
Xi--客户对第i项指标评价。
如表4-2客户满意度指数计算表及公式所示。

表4-2客户满意度指数计算表及公式
五、中国移动咸阳分企业客户满意度调查成果分析
（一）满意度调查总体状况
本次调查评测总体状况为,全区9个盟市大客户满意度83.5分,得分最高盟市86.2分；全区商业客户满意度81.4分,得分最高盟市83.3分；全区公众客户满意度81.5分,得分最高盟市82.8分；全区业务1)满意度67.4分,得分最高盟市70.9分；全区业务2满意度68.8分,得分最高盟市75.6分。
1、大客户满意度调查状况
全区9个盟市大客户满意度83.5分,忠诚度86.3分。客户感知质量和品牌印象有较大幅度提高,客户埋怨大幅下降。如图5-1全区大客户各指数得分互相作用系数所示。

图5-1全区大客户各指数得分互相作用系数
2、商业客户满意度状况
全区9个盟市商业客户满意度81.4分,忠诚度792分。客户感知质量和品牌印象相对有所提高,但商业客户预期和埋怨有所增长。如图5-2全区商业客户各指数得分互相作用系数所示。

图5-2全区商业客户各指数得分互相作用系数
（二）客户满意度成果分析
1、详细测评成果 分析
（1）大客户满意度指标识录表

图5-3大客户满意度指标识录表
图5-3显示，中国移动咸阳分企业大客户满意度影响原因重要是对企业预期质量，企业形象和满意度。另一方面是感知质量和感知价值。以上指标值得分高，那么客户对企业忠诚度也将提高。
（2）商业客户调查成果
商业客户满意度指标完毕状况。

图5-4商业客户满意度指标完毕状况
图5-4显示，中国移动咸阳分企业商业客户满意度影响原因重要是对企业预期质量，企业形象、感知质量和感知价值。以上指标值得分高，那么客户对企业满意度和忠诚度也将提高。
（3）公众客户调查成果
公众客户满意度指标完毕状况。

图5-5公众客户满意度指标完毕状况
图5-5显示，本次调查公众客户在企业预期质量上满意度较企业形象和感知质量相对高些。请关注客户感知质量与预期质量较大差距，直接影响客户满意度指数和忠诚度指数。
2、客户提及率高问题及有关业务调查
根据本次调查成果，记录出了提及率高问题。
第一，征询服务问题。

图5-6征询服务问题
图5-6显示，在征询服务问题方面大客户经理业务水平不高及大客户经理答复不及时提及率较高。
第二，业务办理问题。

图5-7业务办理问题
图5-7显示，在业务办理问题上，办事效率低下提及率较高。另一方面是业务手续复杂、办理方式不灵活和客户经理不能上门服务等。
3、客户满意度水平与客户稳定性对比

图5-8客户满意度与客户稳定性关联成果
如图5-8满意度与客户稳定性关联成果分析可知客户满意度提高1分，顾客稳定性提高约0.28分，因此客户稳定性总体满意度。凡满意度打分高客户，其稳定性较高，离网也许性也就小。
（三）小结
通过调研发现，咸阳市9个县区有2个市区没有完全完毕对应目；有7个盟市同行业排名第二，重要是落后于当地竞争者；大客户和商业客户满意度与上六个月比均有提高，但使用业务1测评客户满意度仍然较低，总体上还是远低于各客户群满意度指数。
对满意度测评成果分析表明:影响客户满意度重要原因排序是客户感知质量、品牌形象和感知价值，还需引起重视是，分客户群和重要业务客户感知质量与预期质量差距普遍在15分以上，需要各盟市企业深入分析产生问题也许原因和环节，合理管理客户预期。

表5-1满意度测评成果
表5-1满意度测评成果数据显示，同行名次是以公众客户群满意度进行当地同行业排名得到成果。
六、基于客户满意度调查成果对中国移动咸阳分企业提议
（一）影响中国移动客户满意度调查成果原因
1、服务质量是影响客户满意度重要原因
由调查评测成果可知,服务质量问题中提及率较高是运行维护为17%；另一方面是政策原因和小区服务,分别是7%和5%；最终是经营管理和服务监督,分别是4%和1%。在处理服务质量问题,应考虑如下服务质量特性指标:1、包括网络在内原因与否到达服务效果方面规定；2、服务提供与否体现及时、省时和准时原则；3、服务文明性；4、不一样服务等级及其费用状况；5、产品和服务带来客户安全性原因,重要是客户信息安全原因。
2、客户群差异化营销设计服务方略单一
调查评测成果表明,中国移动咸阳分企业针对客户群所采用对应差异化营销方略比较单一,缺乏灵活性；品牌定位不清晰,产品和服务提供差异化优势不明显；缺乏根据客户需求定制个性化产品,不能有效地针对特定客户群,如资费、服务政策等。而业务量、使用时间等原因不一样客户对资费、服务规定不一样,没有灵活资费、服务政策做后盾很难为客户提供满意服务。
3、服务质量和产品质量应成为宣传重点
调查评测成果中有关服务质量和产品质量提及,在很大程度上是企业不重视宣传成果。为提高服务宣传工作有效性,需要研究客户对各类媒体认知度。短信息、电台/电视节目以及广告、报纸/杂志文章、营业厅等常用渠道客户认知度较高,是做好宣传工作关键。中国移动咸阳分企业应根据目客户差异有效运用多种宣传媒体,提高宣传工作有效性。
4、投诉故障处理是优先改善短板
调查分析成果中可以看出,投诉故障处理成为中国移动咸阳分企业优先改善问题。有7%客户不知向谁申报投诉,7%客户认为中国移动10086投诉电话接通率太低。故障处理方面,15%客户认为故障处理时间太长；5%客户认为不能迅速查明故障原因；尚有近2%客户认为中国移动工作人员互相推诱,不能在承诺时间内排除故障,对故障原因不及时反馈、不积极通报,客户经理不能及时协调故障处理。
5、高端客户市场,没有提供灵活资费方略
针对大客户不一样消费偏好没有提供对应资费方略,中国移动咸阳分企业对客户价值关注,有助于提高大客户满意度。没有将租费和通话费联络