高级管理学作业员工满意度研究历程研究现状研究热点.doc

中 国 地 质 大 学研究生课程论文封面课程名称 高级管理学 教师姓名 刁凤琴 余敬 研究生姓名 谢盼盼 研究生学号 研究生专业 工商管理 所在院系 经济管理学院 类别: A.博士 B.硕士 C.进修生 日期: 2010 年12月5日 评 语对课程论文的评语:平时成绩：课程论文成绩：总 成 绩：评阅人签名：注：1、无评阅人签名成绩无效；2、必须用钢笔或圆珠笔批阅，用铅笔阅卷无效；3、如有平时成绩，必须在上面评分表中标出，并计算入总成绩。员工满意度的研究历程、研究现状、研究热点 摘要：通过员工满意度理论研究历程的回顾、对比分析目前国内外员工满意度研究现状，本文发现我国的员工满意度研究范围还比较狭窄、研究进展较落后。 因此，结合目前国外研究的热点，介绍了有关员工满意度、顾客满意度和企业绩效交互关系的研究进展，旨在促进学者不断扩大这一领域研究范围和增加研究内容。关键词：员工满意度；顾客满意度；企业绩效随着知识经济时代的到来，使得人力资本在经济发展中的地位日益提高，员工已成为了企业发展的中心。企业的经营是希望通过让顾客满意而获得长期的发展， 而“只有员工满意，才能使他们服务的客户满意”。在市场竞争日益激烈的情况下，吸引和激励员工，让他们保持高昂的士气成为提高企业竞争力的重要手段。员工满意度(Employee Satisfaction,简称ES)是员工对各种工作特征加以综合后所得到的体验,是对工作的整体个人评价和个体需求被满足的程度(Schaffer, 1953)。员工满意度是一个综合性的指标,它不仅受员工个体因素和相关工作因素的影响,也受到非工作因素的影响(如员工的家庭与生活等),还受所在单位总体经营状态和发展前景的影响。1 有关员工满意度理论研究历程回顾1.1 国外研究历程从菲利普.科特勒（PKotler）提出顾客让渡价值(Delivering Value)并阐述影响顾客满意度的因素起，国外对有关员工满意度的理论研究就开始了。Hoppock(1935)认为影响ES的要素除了人口统计因素(性别、年龄、学历等)外,还包括工作量、工作条件和领导方式等,他更多地是从工作内容、工作条件等物质层面定义ES。进入20世纪50、60年代后，主要围绕员工满意度的测量与评价问题展开。Friedlander(1963)从社会环境和员工的心理动机出发,认为社会及技术环境、自我实现、被人承认等因素是ES测量的维度；Vroom(1964)和Weiss(1967)等学者也从不同视角研究了ES的评价问题。在20世纪70年代这一时期,研究集中在ES对劳动生产力、缺勤率和留职率的影响；80年代以来,相关研究转向了ES对顾客满意度产生的影响并开始聚焦有关员工满意度的实证研究。总结国外对员工满意度的研究，大体上可以分为三大类:一是工作满意度影响因素的研究；二是员工满意度调查与测量方法的研究，调查方法主要有单一整体评估法(single global rating)和工作要素总和评分法(summation score)，而测量工具一般采用量表法，主要有明尼苏达大学工业关系中心的研究者编制的明尼苏达满意度量表MSQ（Minnesota Satisfaction Questionnaire）、Smith等心理学家设计的工作描述指数(JDI) 和彼得需求满意度调查表（NSQ）；三是员工满意度评价的研究，如运用回归分析、模糊综合评价、结构方程模型进行定量分析。1.2 国内研究历程我国学者从20世纪90年代开始对ES进行研究。（1）早期研究方法主要是通过实际调研来发现员工满意度的构成要素和影响因素。 凌文辁(1993)对中日合资企业员工工作满意感的研究发现中方员工和管理者对“现在的工资、工资的增长、福利保健”的满意度较低，对“职业稳定性、晋升机会、顶头上司的态度”的满意度较高；俞文钊(1996)通过对128名合资企业员工进行研究发现,影响ES的因素主要有7种:个人因素、领导因素、工作特性、工作条件、福利待遇、报酬工资、同事关系；邢占军( 2001)通过对国有大中型企业职工的调查表明, ES主要由物资满意度、社会关系满意度、自身状况满意度、家庭生活满意度、社会变革满意度等5个维度构成；胡蓓(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时，认为员工工作满意度影响因素可归纳为三类：工作本身、工作关系、工作环境；舒晓兵等(2003) 通过对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行研究发现，组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的因素。（2）同时在这一时期，学者对员工满意度的评估模型进行了初步研究。 杨乃定（2000）提出了衡量员工满意度的数学模型，并根据员工/顾客满意度的关系矩阵对员工满意度进行管理。南剑飞等(2004)认为员工满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，即员工满意度=f(员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知)。（3）进入21世纪之后，对员工满意度的研究方法主要采取实证研究。马明（2005）以饭店企业为例，对员工满意度与敬业度关系进行实证研究；崔松（2009）对中型事务所的员工满意度进行研究；田喜洲（2009）基于人工神经网络对我国接待业员工满意度及其影响因素进行实证研究；余洪（2010）关注了酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式。在研究内容上仍然围绕员工满意度的调查、测度展开。2 国内外员工满意度研究现状对比2.1 国外员工满意度研究现状本文以“employee satisfaction”为标题字段检索了被SCI、SSCI、A&HCI收录的国内外核心期刊文章，从中选取了2000-2010年的涉及员工满意度研究的文章（共126篇），分析结果如下：（1）研究态势从文献发表数量的时间分布中可以发现进入21世纪后，学者对员工满意度的研究保持稳定的发展态势，为未来研究的持续奠定良好的基础。（2）研究领域从这些文章所属的学科类型来看，超过58%的学者从经济管理专业的角度进行研究，这与员工满意度的发展历程相符合；同时还有21%的学者从心理学专业角度，还有学者从医学、社会学、信息技术等不同学科专业作为研究切入口，显示了研究多元化。（3）研究类型从文章所属的文献类型来看，超过75%的学者采取了期刊论文的形式发表，还有以报纸文章、研究综述、会议论文等不同形式组织撰写，说明了研究类型的多样性。（4）研究区域从图中我们可以发现，有关员工满意度的研究主要集中在美国、澳大利亚、英国三个国家，所占比例超过了86%；反观我国，高质量的研究文章非常少，远远落后于欧美发达国家。2.2 国内员工满意度研究现状再以“employee satisfaction”为关键词对这126篇进行精选，有20篇核心期刊文章是开展员工满意度理论与实证的研究。通过对这20篇文章的浏览，发现目前员工满意度研究内容主要有：图1 国外有关员工满意度研究内容分类以“员工满意度”为关键词对2000-2010年国内核心期刊文章进行检索，只有47篇相关文章。其中主要研究内容分为：图2 国内有关员工满意度研究内容分类通过国内外研究现状对比分析可知，国内的研究进程落后于国外，目前我们国家的研究重心为员工满意度调查、测量、评价研究这几个领域，而这部分内容却不是国外学者近期的研究核心。目前，国外学者的研究重点主要为员工满意度与顾客满意度、员工满意度与组织绩效等相关关系的研究。可见，我们国家的员工满意度研究范围还比较狭窄，研究方法主要以粗浅的实证研究为主，缺乏高质量的理论研究。因此，为了促进学者不断扩大研究的范围和增加这一领域的研究内容，下一节将介绍有关员工满意度与顾客满意度交互关系的研究内容。3 员工满意度、顾客满意度和企业绩效交互关系的研究进展一些研究显示在员工满意度和顾客满意度之间存在一种积极的关系（Bernhardt et al.,2000;Harter et al., 2002;Koys,2003;Wangenheim et al.,2007）。正因为存在这样一种假设，使得员工满意度得到了学者的密切关注，从而成为过去二十年的重要研究议题（Matzler and Renzl,2007）。特别是由于服务产业的这种行业态势，员工满意度是非常重要的（Lam et al.,2001）。如之前研究所展示的，“服务利润链”为员工提供了更有利的内部工作环境，使得员工愿意去使顾客满意，并为顾客提供高质量的服务体验，从而使顾客形成对组织的忠诚。顾客会辨认和评价这类提供给他们的优质服务，并在一段时间内，顾客会表现出对组织的忠诚，比如持续的购买和不断增加的市场份额。对于服务性企业，这些忠诚行为不仅会对市场份额，也会对企业盈利的增加产生作用。由于任何一个服务企业的无形资产都根植于员工的学习能力和技能，公司的未来需依赖于员工、员工与顾客交互作用的质量。在近年，因为研究显示不断降低的人员变动率对维持利润底线非常关键，服务企业已经开始为维持员工满意度而加强资源投入。资料也进一步显示，员工的维持和顾客的挽留是非常相关的。当员工对他们的环境感到满意，那么他们将很愿意待在公司里，这样会产生一种低人员流动率，企业也因为减少了招募和培训员工的成本投入而增加收入。满意的员工将会带来满意的和忠诚的顾客，能够带来高销售额、高财务回报，正由于这种假设的存在，因此服务企业已开始为员工和顾客满意度的形成和维护分配重要资源。Gusory 和Swanger（2007）认为，在食宿和旅游行业的日常运作过程中，关注服务和顾客满意度被认为是一种“给予”因素，是一种被期望的、非常自然的环节。没有顾客满意，食宿和旅游行业是无法生存的，但是，拥有顾客满意度也并不能一定达到交易的成功。为了成功，一家公司必须能够比竞争者对手更好得为顾客提供令人满意的服务体验。即使有关员工和顾客满意的形成和维持已经得到学者的大量研究，但是员工和顾客满意度在财务绩效上的作用还没得到足够的重视。目前在研究过程中，出现了不一样的声音。在一些学者认为这种积极关系是存在的同时（Bernhardt et al.,2000），一些学者通过研究也发现了，员工服务质量感知和满意度只是有时候而不总是会反应在财务绩效上（Schneider,1991）。Bernhardt et al（2000）认为在员工满意度和顾客满意度的变化中的确存在一种积极、重要的关系。但是，相比长期经营，在短期经营中，这种关系的形成很可能会被很多因素阻碍。其他一些研究人员也发现，存在于财务绩效和员工满意度之间的这种关系并不能产生积极的作用（Tornow and Wiley,1991；Wiley,1991）。比如Gursoy and Swanger（2007）所认为的，在食宿行业的核心运作中，由于被认为是日常运作中的一种“给予”因素，员工得到满足并不能带来高额的财务回报。近年有关员工满意度、顾客满意度与企业绩效之间关系的研究，学者主要运用回归分析（Steven P. Brown and son K. Lam，2008）、结构方程模型（Rachel W.Y and Yee、Andy C.L，2008）等方法并结合服务行业、零售业等具体行业进行了相关实证研究。如Christina G.Chi（2009）基于服务价值链，并通过构建结构模型，验证了：在顾客满意度和企业绩效之间存在直接联系；在员工满意度与企业绩效之间存在直接联系；在员工满意度与企业满意度之间存在直接联系；在员工满意度与企业满意度之间存在间接联系。Rachel W.Y（2008）通过对香港206家服务部门的实证调查，论证了在高接触度服务行业内，员工满意对产品质量、企业收益产生的影响。未来的研究方向仍然为进一步研究员工满意度、顾客满意度与企业绩效之间的影响机理、作用方式。而对我们国内学者而言，更需要不断加强这方面的研究，追赶研究前沿。参考文献1 杨乃定.员工满意度模型及其管理中国管理科学J，2000（3）.2 李成文.企业员工满意度测评方法及实证研究J .四川大学学报（哲学社会科学版），2005（5）.3 马婷婷.员工满意度研究综述J.中国水运，2007（4）.4 余洪，昌晶亮. 酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究J.湘潭大学学报（哲学社会科学版）， 2010（7）.5 孙谨. 基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望J.现代管理科学，2009（6）.6 Bernhardt et al., 2000 K.L. Bernhardt, N. Donthu and P.A. Kennett, A longitudinal analysis of satisfaction and profitability, Journal of Business Research 47 (2000), pp. 161171.7 Harter et al., 2002 J.K. Harter, F.L. Schmidt and T.L. Hayes, Business-unit-level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a meta analysis, Journal of Applied Psychology 87 (2) (2002), pp. 268279. 8 Wangenheim et al., 2007 F.W. Wangenheim, H. Evanschitzky and M. Wunderlich, Does the employeecustomer satisfaction link hold for all employee groups?, Journal of Business Research (2007).9 Matzler and Renzl, 2007 K. Matzler and B. Renzl, Assessing asymmetric effects in the formation of employee satisfaction, Tourism Management 28 (2007), pp. 10931103. 10Lam et al., 2001 T. Lam, H. Zhang and T. Baum, An investigation of employees job satisfaction: the case of hotels in Hong Kong, Tourism Management 22 (2001), pp. 15716511 Gursoy and Swanger, 2007 D. Gursoy and N. Swanger, Performance-enhancing internal strategic factors: impacts on financial success, International Journal of Hospitality Management 26 (1) (2007), pp. 213227.12 Schneider, 1991 B. Schneider, Service quality and profits: can you have your cake and eat it too?, Human Resource Planning 14 (1991), pp. 151157.13 Gursoy et al., 2007 D. Gursoy, K.W. McCleary and L.R. Lepsito, Propensity to complain: affects of personality and behavioral factors, Journal of Hospitality and Tourism Research (2007).