基于客户感知的网络质量评价体系.doc

基于客户感知网络质量评估体系基于客户感知网络质量评估体系(试行稿) 中国移动浙江企业移动通信网络通过数年建设和经营，网络质量逐渐到达业界很好水平，近几年也一直处在全国领先位置，不过，伴随网络技术业务迅速发展和行业竞争日趋剧烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新状况，客观上对网络维护管理提出了更高规定，需要通过不停变革和提高来适应发展需要。 从近几年实践来看，网络运维管理水平处在不停提高和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，重要表目前:1、虽然网络老式KPI指标体现优秀，但由于客户规定不停提高、网络业务日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，怎样有效减少客户网络投诉，提高客户网络满意度，已成为亟待突破运维管理瓶颈;2、老式KPI持续优化和提高，业已靠近理论极限，再度提高边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等顾客感知明显质量问题，又缺乏许化评估分析和跟踪改善手段，原有网络质量评估体系合理性亟需提高;3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、波及网元多、顾客行为复杂等特点，用老式网络质量评估方式很难有效反应客户感知，网络质量评估面临新课题;4、网络同质化日趋严重，怎样保持相对竞争对手持续网络差异化优势面临挑战。 为适应新发展和竞争形势，根据省企业管理层指示，省企业网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价拓展和延伸。上六个月，省企业网络部在部分分企业前期实践基础上，系统组织了基于客户感知网络质量评估体系研究和探索，深入明确了体系构建思绪、目、目、原则及理论根据等，提出了详细指标构建和评估措施。 一、建立基于客户感知网络质量评估体系目: 1. 从客户感知角度更好评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务质量短木板。 2. 为实现运维工作从面向设备维护向面向业务维护拓展和转型打好基础。 3. 指导维护优化工作，改善网络客户感知，减少网络客户投诉。 二、建立基于客户感知网络质量评估体系原则: 1. 客户化原则:围绕客户感知设计评估指标体系 2. 端到端原则:以业务为导向梳理全过程衡量指标 3. 可测量原则:所有指标都要能客观测量和记录 三、建立基于客户感知网络质量评估体系理论参照根据: 1、欧洲电信原则协会(European Telecommunications Sdandards Institute 简称ETSI )是独立欧洲地区信息和通信技术(ICT)原则化组织，它将基于客户感知通信服务技术有关衡量指标(ETR003 KQI)定义为如下六个方面: ， 可用度 Availability ， 可靠度 Reliability Speed ， 速度， 安全 Security Simplicity ， 简约， 弹性 Flexibility 这六个方面涵盖了客户对通信服务技术层面多种体验要素，是建立基于客户感知网络质量评估体系基本元素。 2、电信管理论坛TMF GB923 Wireless Service Management Handbook (无线通讯服务管理手册) 是电信管理论坛应映2.5G/3G新一代无线数据通讯服务兴起所提出一套KPI/KQI设计思绪与架构，以及相对应服务质量管理模型。 GB923提及KQI(Key Quality Indicator)必须要基于服务级别需求，在产品,服务设计时候就必须要考虑KQI，以及其往下展开来相对应网络资源KPI，并贯彻到实际服务质量分析与考核系统，以建构完整无线通讯服务管理架构。 四、建立基于客户感知网络质量评估体系基本思绪: 贯彻以客户为中心服务理念，参照ETSI原则和TMF GB923原则，综合考虑网络整体健康度宏观管理指标和系统设备运行状况各项关键指标，围绕客户感知梳理和构建涵盖重要业务关键环节关键指标体系，探索和建立“两个层面、三维一体”基于客户感知网络质量评估体系。 宏观管理指标方面，重要是对网络故障严重程度、发生频度和覆盖广度进行综合监控和评估，并在可行和必要前提下对重要网元和网络组网负荷指标进行预警管理，从全网宏观层面客观反应客户感知。 系统设备运行状况方面，重要从三个维度实行研究和评估:维度一:从业务使用感受角度提取一系列客户感知关键元素;维度二:从端到端业务维护角度梳理关键业务环节有关指标;维度三:通过不停丰富和创新网络测试、记录和分析手段，全面反应网络服务质量。上述三个维度互相关联，形成整体，形成客户感知型网络质量评估体系。 五、基于客户感知网络质量评估体系详细指标构建: 参照上述理论根据，省企业网络部根据数年运维管理实践经验和部分分企业先期实践经验，组织各专业管理骨干及部分分企业技术专家与生产一线管理骨干，梳理了现网各类网络记录KPI、网络测试KPI等各环节指标，并通过梳理KQI与KPI对应关系，对指标库进行精选和整合，力争选中指标更符合客户感知，并同步是网络专业运行关键指标。通过多次讨论和反复修改，最终初步确定从网络能力与故障、老式KPI指标、积极测试指标(包括各类海量自动拨测系统)、语音质量指标、客户投诉指标、新业务数据业务指标等6个方面，形成基于客户感知网络质量评估体系详细指标集。有关指标详细描述如下: 1、网络能力与故障方面: HLR运用率 VLR运用率 互换关键处理器负荷 短信中心负荷 彩信中心负荷 WAP网关负荷 GGSN处理负荷 SGSN处理负荷 IP承载网带宽运用率 业务受阻等效损失话务量 短期一般反复故障 重大故障 指标定义、数据来源、目值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参照基于客户感知网络质量评估体系KPI集(试行稿)。 2、老式KPI指标 彩信端到端接通率 客户网络满意度 掉话率 GPRS拥塞小区比例 基站退服率 无线接入性 BSC平均中断时长(分钟/BSC) 网管系统下派单处理及时率 传播155M及以上系统万2M中断时长(小时/万 2M) 半速率话务占比 机房关键电源系统设备可用度 基站电源系统可用度 城域网光缆百公里阻断时长(小时/百公里 年) 指标定义、数据来源、目值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参照基于客户感知网络质量评估体系KPI集(试行稿)。 3、积极测试指标 测试网络覆盖率 测试MOS话音质量 测试网络接通率 测试网络掉话率 测试单通、回声、串话率 指标定义、数据来源、目值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参照基于客户感知网络质量评估体系KPI集(试行稿)。 、语音质量指标 4LAC寻呼平均劣化时长(分钟) 小区劣化比例 上行话音质量(0-5级) 下行话音质量(0-5级) 小区间切换成功率 指标定义、数据来源、目值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参照基于客户感知网络质量评估体系KPI集(试行稿)。 5、客户投诉指标 每万顾客投诉比 投诉处理全程及时率 投诉平均历时 监控部门投诉直接处理率 投诉处理率 反复派单率 客服满意度 客户回访满意度 指标定义、数据来源、目值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参照基于客户感知网络质量评估体系KPI集(试行稿)。 6、新业务、数据业务指标 手机上网/全曲下载/手机炒股业务: 接入网站时长 信息刷新时长 ATTCAH成功率 PDP激活成功率 上下行TBF建立成功率 PDP掉线率 PCDH信道复用度 彩信业务: push消息下发成功率 彩信下发成功率 点对点彩信端到端时延 彩铃业务: 接续时间 彩铃接通率 彩铃播放对率 来电助手业务: 漏电提醒精确率 短信接受及时率 开机提醒精确率 开机短信接受及时率 指标定义、数据来源、目值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参照基于客户感知网络质量评估体系KPI集(试行稿)。 六、基于客户感知网络质量评估体系详细评估措施: 通过对“网络能力与故障指标、老式KPI指标、积极测试指标、语音质量指标、客户投诉指标、新业务数据业务指标”等6个方面指标进行汇总记录，对记录成果进行层层分解和多角度审阅，寻找网络客户感知短板。评估体系重要输出如下: 1、全省网络客户感知质量指数和6维度短板分析 网络客户感知质量指数 网络能力与故障老式KPI各类积极测试语音质量指标客户投诉指标新业务数据业务(10%) (40%) (10%) (10%) (15%) (15%) 1) 全省网络客户感知质量指数 通过对6类指标全省记录汇总，计算出全省网络客户感知质量指数，并对每月状况进行跟踪关注，便于观测全省网络运行状况对客户使用感知影响程度。 质量指数跟踪示意图: 9896949290888684821月2月3月4月5月6月7月2) 各地市质量指数横向比较 对6类指标按地市进行记录汇总，计算出各地市网络客户感知质量指数，进行横向比较并对每月状况进行跟踪关注，反应各地市网络客户使用感知综合状况和变化状况。 质量指数横向比较示意图: 杭州100丽水宁波959085舟山温州807570衢州台州湖州金华嘉兴绍兴3) 全省网络客户感知6维度短板分析 详细分为三个层次。 一种层次是6类指标综合比较，找出哪类指标相对体现相对较差，并可以对每一类指标进行每月跟踪分析。 示意图:(6类指标当月体现综合比较) 网络能力与故障1008060新业务数据业务老式KPI40200投诉指标测试指标语音质量指标第二个层次是每1类指标进行展开分析，尤其是对相对体现较差那类指标进行展开分析，深入定位短板指标，从而根据指标详细定义和所波及网络范围进行针对性优化。 示意图:(以测试类指标为例) 测试网络覆盖率1009080测试单通、回声、串测试MOS话音质量70话率60测试网络掉话率测试网络接通率第三个层次是对每一类指标按地市进行横向比较。 示意图:(如语音质量类指标综合得分横向比较) 杭州100丽水宁波9590舟山温州858075衢州台州湖州金华嘉兴绍兴2、各地市网络客户感知质量指数和6维度短板分析 各地市网络客户感知质量指数和6维度短板分析措施与全省分析相仿，横向比较单位(或地区范围)可延伸到县企业或区域企业(在评估体系逐渐完善和有关数据可以获取前提下)，以便深入定位网络短板范围和程度，明确优化改善方向。 七、试行基于客户感知网络质量评估体系有关阐明 由于网络质量评估是一种复杂系统工程，尤其是基于客户感知质量评估是一项全面创新工作，各项评估指标筛选、权重设置、数据获取和分析等，都没有现成模式可供借鉴，虽然在形成试运行体系过程中，省企业已组织了各专业骨干人员多次讨论和修改，不过，在评估体系试运行和探索完善阶段，肯定会存在某些问题，如指标合理性、关键性和可测量性方面，如指标权重设定、目值设定、测量范围设定等方面。 为了顺利推进基于客户感知网络质量评估体系试运行工作，需要尤其阐明如下有关事项: 1、为了更好地在评估体系中体现客户实际使用感知，在指标目值设定中采用了全省统一原则(不考虑各地历史质量指标数据)，并尽量防止不一样厂家设备之间差异，更多采用端到端指标，更多采用顾客投诉实际数据。同步，老式指标还占有较大权重，重要是考虑到老式指标是数年积累网络设备质量代表性指标，可以在很大程度上反应网络运行基本状况。 2、试运行基于客户感知网络质量评估体系，是网络运维管理由面向设备和网络向面向端到端业务维护拓展和延伸重要措施之一，是体现以客户为中心网络运行理念重要方面，各分企业要充足重视、积极应用，要加强有关数据多层次分析，跟踪和督促评估中发现网络短板，努力发挥评估体系作用。 3、试运行期间，各分企业及时向省企业反应实际操作中存在问题，积极提出改善和完善提议，尤其是反应语音质量、新业务数据业务质量以及有关数据测试记录手段方面，需要全省网络战线全体同仁发挥集体智慧予以创新和改善，以便省企业不停完善评估体系。 中国移动浙江企业网络部 二八年七月