某工程造价咨询有限公司质量手册.pdf

陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao目录0.1 颁布令.40.2 任命书.50.3 公司简介.60.4 质量方针、质量目标发布令.7质 量 手 册.81、范围.82、引用标准.83、术语和定义.84、质量管理体系.94.1质量管理体系总要求.94.2文件要求.94.2.1 总则.94.2.2质量手册.94.2.3文件控制程序.104.2.4记录控制程序.135、管理职责.145.1管理承诺.145.2以顾客为关注焦点.155.3 质量方针.155.4 策划.151陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao55职责、权E艮与;勾通.165.6管理评审.176、资源管理.186.1 资源提供.186.2 人力资源.186.3 基础设施.196.4 工作环境.197、工程造价咨询服务实现.207.1 工程造价咨询服务实现的策划.207.2 与顾客有关的过程.217.3 设计和开发.227.4采购.227.5提供工程造价咨询及招标代理服务.237.5.1工程造价咨询及招标代理服务提供控制程序.237.5.2工程造价咨询服务提供过程的确认.287.5.3标识和可追溯性.287.5.4顾客财产.287.5.5产品防护.287.6监视和测量装置的控制.298、测量分析和改进.298.1总则.298.2监视和测量.292陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao8.2.1顾客满意（拓展部）.298.2.2内部质量审核程序.308.2.3过程的监视和测量（技术部）.338.2.4工程造价咨询服务的监视和测量.338.3不合格品控制程序.368.4 数据分析.388.5 改进.398.5.1 持续改进.398.5.2纠正措施控制程序.398.5.3预防措施控制程序.41附录1：组织机构图.44附录2：质量管理体系组织结构图.45附录3：质量管理体系职能分配表.46附录4：建设项目审核作业流程图.47附录5：建设项目预算作业流程图.48附录6：作业文件清单.493陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao0.1 颁布令经审查本质量手册符合IS09001：2000 idt GB/T19001-2000质量管理体系一 要求，现予以批准发布。本质量手册规定了公司的质量方针和质量目标，提出了公司质量管理体系所需 过程的要求，是公司开展各项质量活动的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。公司其它文件凡与本质量手册相抵触的，一律以本手册的规定为准。总经理：2007 年 2 月 10 口4陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao0.2 任命书为了贯彻执行IS09001：2000 idt GB/T190012000质量管理体系一要求加强对质量管理体系运行的领导，特任命王陆琦先生为公司的管理者代表。其职责是：1.确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2.向最高管理者报告质量管理体系业绩、包括改进和需求；3.在整个组织内促进满足顾客要求意识的形成；4.就质量管理体系的有关事宜对外联络。总经理：2007年2月10日5陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao0.3 公司简介陕西天财工程造价咨询有限公司经陕西省建设厅批准，现为暂甲级工程造价资质，是 陕西省工商行政管理局注册登记的咨询单位，我公司具有雄厚的专业技术力量和优秀的 管理人才，并依托财政后盾，开展工程咨询业务，市场空间和发展潜力巨大。公司主要经营范围有：编制、审核建设项目（工程）投资估算；编制，审核工程标 底、预（结）决算；投标报价及工程造价咨询。公司宗旨：适应社会主义市场经济发展的需要，信守职业道德，灵活经营，遵纪守 法，不断改善社会服务工作，努力提高建设项目的经济效益和社会效益。公司组织机构设置为：工程部、技术部、拓展部、综合部。公司技术力量：我公司拥有一支高中级工程技术员。公司现有人员中，高级工程师 占6%；造价工程师占20%；工程师、会计师占23%；98%以上具有大专学历。具有工民建、安装、水利、电器、消防、园林、仿古建筑、公路为主的专业技术队伍。我公司管理科学严谨，内部制度健全，操作规范，办事效率高，各类资质齐全。严 格遵守执业规范，承“独立、客观、公正”的执业原则，恪守质量第一、服务第一、信 誉第一的经营理念，以执著的精益求精的敬业精神，为各界提供优质、高效的服务。公司地址：西安市太白北路三号邮 编：710068电 话：029-88472327传 真：029-88479235公司网址：www.sxtcz 6陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao0.4 质量方针、质量目标发布令质量方针以质量求生存，以信誉求发展。持续改进质量管理体系，增进顾客满意。质量方针的解释：i.以质量求生存：质量是企业的生命，不合格的工程造价咨询服务禁止出案。2.以信誉求发展：根据咨询合同要求，按照已成熟的工程造价咨询服务体系，满足顾 客对工程造价咨询服务的要求。按合同的各项条款约定，按期为顾客提供合格的工程造 价咨询服务和技术支持。3.持续改进质量体系，增进顾客满意：建立符合GB/T19001-2000标准的质量管理体系，结合公司的工程造价咨询服务特点和顾客需求，定期进行评审分析，消除潜在的不合格 因素，逐步完善质量体系，为顾客长期提供质量稳定的工程造价咨询服务，增进顾客对 公司的满意程度，开发市场。质量目标上述质量方针是公司质量活动的宗旨和方向，反映了公司领导层的决策，体现了公 司员工的质量意识和质量要求，也是公司对顾客的质量承诺。质量目标是以质量方针为框架，结合公司经营目标制定的，要求各级人员必须熟记 和理解，并将之分解至各部门，保证其按计划完成。我公司总体质量目标：产品二次复审合格率95%以上，顾客满意率95%,顾客投诉处置率100%,两年内工 程造价咨询资质升为甲级，三年内招标代理资质升为乙级。总经理2007年2月10日7陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao质量手册1、范围为了不断进行质量改进，规范质量管理活动，有效证实公司有能力稳定地提供满足 顾客和适用法律法规要求的工程造价咨询服务，以增强顾客满意，特制定本手册。本手册适用于公司向顾客提供的工程造价咨询服务过程控制，也可对外做展示或提 供给审核机构审核使用，以证实公司有能力按照相关的法律法规提供顾客满意的工程造 价咨询服务。公司工程造价咨询服务依据国家相关规定进行，对新项目按项目策划方案予以实 施，工程造价咨询服务过程不涉及设计和开发，也不承担设计和开发的责任；工程造价 服务提供的每一个子过程都可通过审核/评审/复核等进行检验合格与否；工程造价结果 的复核/审核不需要监视和测量装置，故对IS0900L 2000标准中7.3”设计和开发”和 7.6“监视和测量装置的控制”予以删减。2、引用标准本手册在编写过程中引用下列标准的有关条款内容，本手册发布时，这些标准均是 有效版本。所有标准都会被修订，因此使用本手册的人员应尽可能采用下列标准的最新 版本。GB/T19001-2000质量管理体系要求GB/T19000-2000基础和术语。3、术语和定义本手册采用GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语中的术语和定义。8陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao4、质量管理体系4.1质量管理体系总要求4.1.1公司按照IS09001：2000 idt GB/T19001-2000标准要求建立和实施质量管理体系，形成文件并采取相应措施予以持续改进。4.1.2公司的质量管理体系明确规定了与工程造价咨询服务有关要求的评审、采购、销 售、服务提供的过程顺序和相互作用，制定了相应的程序文件和验收准则，进行过程的 质量控制。4.1.3通过市场调研、询问、顾客满意度调查等方式获得必要的信息。4.1.4对采购品、公司的工程造价咨询服务质量采取审验、数据分析等措施进行监视和 测量。4.1.5采用内部审核，管理评审，不合格品控制，纠正和预防措施等方式，确保质量管 理体系的适宜性、符合性和有效运行，并得到持续改进。4.1.6本公司质量管理活动涉及的外包过程有：目前不涉及。4.2文件要求4.2.1总则1）为确保质量管理体系的持续适宜性和有效运行，公司按照IS09001：2000 idt GB/T19001-2000标准要求建立符合公司实际情况的质量管理体系，并形成文件。2）文件内容与规定应该与实际运作保持一致。文件应该随质量管理体系的变动及质量 方针、目标的变化而及时修改，确保文件的适宜性、充分性和有效性。3）文件的详略程度应适合公司规模、工程造价咨询服务特点及过程的复杂程度、员工 素质等实际情况而定。力求简捷，清晰准确，便于理解和应用。4）文件可使用任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘、照片等。4.2.2质量手册质量手册的编制、审批、更改、编号等管理执行文件控制程序的规定。9陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao质量手册应包括：1）质量管理体系的范围，包括删减合理性的说明；2）程序文件；3）质量管理体系过程之间的相互作用及接口关系的表述。4.2.3文件控制程序1）目的对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关部门或场所使用的文件均为有 效版本。2）适用范围适用于与质量管理体系有关的所有文件的控制。3）职责（1）总经理负责审批颁布质量方针、目标和质量手册。（2）管理者代表负责组织质量管理体系文件的编写并审批程序文件。（3）副总经理负责技术文件的审批。（4）综合部负责质量管理体系文件的打印、发放、回收、保存和管理。（5）文件使用者负责保持文件清晰，保存完好。4）控制程序（1）文件的分类1管理指导性文件：如质量手册、程序文件、作业指导书、管理规定等。2）技术性文件：编制审核建设项目工程预（结）决算操作管理暂行办法、建设 项目审核作业流程等。3外来文件。如：法律、法规、国家标准、行业标准、地方标准、顾客（甲方/乙方）及供方提供的文件等。（2）文件的编写1质量管理体系文件、质量手册、程序文件由管理者代表组织编写。其内容应 覆盖 IS09001：2000 idt GB/T19001-2000 标准的全部要求。10陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao2技术文件由技术部组织编写，副总经理审批。3文件内容应符合所采用相关标准的要求，并与公司实际质量活动相符合，具 有可操作性、可实现性。4文件涉及的过程的职责、权限和接口要清楚、严密、无漏洞、无重复。5文字应精练、准确、通顺、易于理解，描述应具体，尽量不用形容词（因不 好界定）。（3）文件的编号1文件编号以汉语拼音字母加数字表示，文件序号以数字表示，发布年代以该 年代的数字代表，文件的版本修改以字母加右下标表示，编号顺序为“公司名的拼音 缩写+文件类别的拼音缩写+文件序号+发文年号+文件版本及修改标识”。如“TCZL01-2007-Ao”中TC-天财，ZL-质量手册（ZY-一作业文件 JL-质量 记录），01-文件序号，2007表示该文件的发布年代表为2007年，A表示第一版，0 次修改。（4）文件的审批及评审1文件发布前均由授权人审批其准确性、适用性。2质量手册、质量方针、目标在发布前由总经理批准。3技术文件发布前由总工批准。4公司管理文件由主管部门编写，相关部门会签，部门领导审核，管理者代表 批准。5对公司已发放的文件，适其必要性可定期进行内容的评审，看其是否需要进 行修改内容、增加内容或删减内容。经更新的文件应重新经过审批后再发放。（5）文件的标识与发放1受控文件（受控文件为：与质量管理体系有关的，在其发生更改或换版时需 收回原文件进行更改或换版，再重新发放的文件。）加盖“受控”印章，注明受控编 号。非受控文件不作标识。综合部将受控文件填写在“受控文件清单”中，以便控制。2文件的发放由综合部按批准的发放范围填写“文件发放/回收登记表”后发 放。记录应注明受控状态。应保证文件使用部门或区域均能得到相关的适用文件。3文件使用者应保证文件的清晰性，不得在文件上擅自涂改，保护文件不受污11陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao染或破损。（6）文件的更改与更新1）文件需要更改时，由提出更改人填写“文件更改申请单”说明更改原因，更 改前后内容交部门领导审核。由原审批人批准后实施更改。当原审批人不在可由授权 人审批，但应获得原文件的背景资料。2文件更改可采用划改或换页方式，更改情况应在文件修改页中作好相关记录。3划改一律用钢笔或签字笔，不得使用铅笔或圆珠笔。4当公司的经营范围/组织机构/人员结构/内外部环境/相关法规等发生重大变 化时，由管理者代表组织相关人员评议公司的质量管理体系文件是否应随之更新，以 保证公司质量管理体系持续运行有效。（7）文件的借阅复制与作废1文件借阅应经批准，借阅应登记并注明归还时间。2文件的复印应办理审批手续。受控文件复印后需重新加盖“受控”印章。3）换页、换版或作废的文件一律加盖“作废”印章，统一销毁。销毁应经主管 领导批准。4需做资料留用的作废文件，加盖“作废保留”印章，隔离存放。（8）外来文件控制1外来文件由技术部组织相关部门进行适宜性审查，将结果报告综合部，综合 部按受控文件标识其适宜性，并按部门的需要进行分发。外来文件由综合部登记在“外来文件清单”中。2文件主管部门应经常与国家及地方建设主管部门保持沟通，或网上搜寻，及 时获得有关文件资料的最新信息，以保持对工程造价咨询服务所需标准内容，法律法 规和其它与工程造价咨询服务有关情况的及时跟踪。3当外来文件更新或增加时，主管部门应及时将新内容发到相关部门、人员，并收回作废文件。（9）由质量手册及程序文件引出的三层作业文件清单见本手册的附录5O5）相关记录（1）TC JL 01-2007-Ao 受控文件清单陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao（2）TCJL 02-2007-A。文件发放/收回登记表（3）TC JL 03-2007-Ao文件更改申请单（4）TCn04-2007-A。外来文件清单4.2.4记录控制程序1）目的对工程造价、预决算审核等质量管理体系所要求的记录予以控制，为证明工程造价 咨询服务过程及质量符合规定要求和质量管理体系有效运行提供客观证据。2）范围适用于与公司造价咨询质量管理体系有关的记录控制。3）职责（1）技术部负责记录表样的编号、保存期的规定、保管、检查等，是记录控制的归 口管理部门。（2）技术部负责工程部与本部门工作有关的记录表样的设计与审批。并准确填写所 需记录。4）控制程序（1）记录的编号执行文件控制程序的规定。记录标识的内容有记录名称、记录 编号、日期等。（2）记录填写应做到及时、真实、完整、清晰，不得随意涂改。如因笔误或计算错 误等原因需修改原记录时，应采用单杠划改方式，并加盖或签注更改人姓名及日期。（3）记录的贮存、保护和检索1技术部负责编制公司“记录清单”，对与质量管理体系有关的记录分类进行 汇总、编号，按记录的可追溯时间要求确定保存期限，并保存记录的原始样本。2各部门应将记录分类，依日期顺序定期汇总、归档保存，以便于检索。3记录存放处应保持通风、干燥、防蛀、防火。4各部门应保护好本部门的记录，以免丢失。5技术部不定期检查各部门记录的使用和管理情况。13陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao（4）质量记录的发放、借阅和复制1质量记录表格的发放由使用部门提出申请，经技术部审核批准后方可发放。2归档质量记录一般不准复制或借用。确需借阅或复制的质量记录应经申请部 门负责人审核，技术部负责人批准后方可复制或借用。（5）质量记录的销毁处理质量记录如超过保存期或其它原因需要处置时，档案管理人员应按照规定程序填写“记录处置单”交管理者代表批准后方可进行处置。（6）质量记录格式的更改，应经原审批人审批。更改方式采用换页，并应标明现行 修改状态。5）相关文件（1）文件控制程序6）记录（1）TC JL 05-2007-A。记录清单（2）TCJL 062007Aoi己录处置单5、管理职责5.1 管理承诺公司总经理承诺通过以下活动发挥最高管理层在建立、实施和持续改进质量管理体 系中的领导作用。5.1.1按照IS09001：2000 idt GB/T19001-2000标准要求建立和实施质量管理体系，并持续改进其有效性。5.1.2按照顾客要求和适宜的法律法规要求为顾客提供满意的工程造价咨询服务和服 务。公司将通过会议、文件、培训、宣传等方式、提高员工的质量意识，通过与工程造 价咨询服务有关要求的确定、沟通、顾客满意等条款的实施予以落实。5.1.3通过上下结合，集体讨论，并以文件形式确定总公司的质量方针，以保证质量方 针使全体员工理解和贯彻。5.1.4在质量方针的框架上建立质量目标并分解到各有关部门。14陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao5.L 5定期进行管理评审，以检查和评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。5.1.6确保为体系有效运行和工程造价咨询服务实现的所有过程提供所需要的资源，包 括人员、设施、设备、工作环境等。5.2以顾客为关注焦点公司的生存与发展依存在于顾客，所以必须理解顾客当前和未来的需求，确保顾客 的要求转化为具体实施方案，以使顾客满意。5.2.1根据相关法律法规、合同及公司其它要求，评审与工程造价咨询服务有关的要求。5.2.2通过对供方的评价，采购过程控制，工程造价咨询服务实现过程控制等，满足顾 客的要求。5.2.3对顾客满意度进行测量，分析以实现持续改进，达到提高顾客满意程度。5.3质量方针为实现质量管理体系的持续改进，增强顾客满意，由公司总经理制定质量方针。5.3.1综合部应采用会议、张贴等方式对质量方针进行宣传，确保质量方针的理解贯彻 执行。5.3.2公司的质量方针应与公司总体经营方针相适应，体现满足要求和持续改进承诺，为质量目标的制定和评审提供框架。5.3.3公司可通过管理评审对质量方针进行适宜性评审，进行必要的修改，以适应公司 内外环境的变化，质量方针的修改执行文件控制程序的有关规定。5.4策划5.4.1质量目标质量目标是根据质量方针的要求制定的在一定时期内所要达到的质量管理水平。质 量目标应是可测量的，并尽量分解到各职能部门，由综合部协助管理者代表编制每年的 质量目标分解表，保证公司总体质量目标的完成。综合部每年在管理评审前统计质 量目标的完成情况，提交管理评审予以评价。15陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao5.4.2质量管理体系策划管理者代表策划建立质量管理体系并形成文件，报总经理批准后实施。策划应于实 现过程的策划、实施、测量、改进等活动相容并保持一致。当质量方针、目标和体系发 生变更时，应进行变更的策划。变更的策划应考虑更改内容对相关过程的影响并使之协 调一致，以保证体系的完整制度。更改后策划结果应形成文件并贯彻执行。质量管理体系策划形成的记录由技术部保存。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限1）总经理根据实现过程的质量管理需要和体系的要求考虑管理活动职能的独特性，设 置相应的组织机构（附录1）规定部门、岗位之间的接口关系并对其进行质量职能分配（附录2）o2）公司通过质量责任制，落实质量职能和活动，旨在消除“人治”的随意性和盲目性,使质量管理工作形成各负其责、各司其职。公司各级人员的质量职责详见TC-ZY-02-2007-A。岗位说明书中的岗位职责。5.5.2管理者代表管理者代表由总经理任命，主要职责为：1）组织各相关部门和人员建立、实施、保持、改进质量管理体系；2）向总经理报告质量管理体系的业绩和改进方向；3）确保在公司内提高员工以顾客为中心的意识的形成；4）负责与质量管理体系有关的外部联络。5.5.3内部沟通1）由管理者代表牵头，综合部负责确保在不同层次和职能之间就质量管理体系的过程,包括质量要求、目标完成情况、体系实施的有效性和顾客满意程度等进行沟通，形成有 效的团队，最终高效率的满足顾客需求。2）内部沟通的方式可根据实际情况采用会议、文件、布告栏、交谈等各种方式进行。3）公司应定期对工程造价咨询服务的不合格情况进行沟通，每二个月一次，由技术部 16陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao保存相关记录。4）应确保沟通信息的畅通，信息沟通结果应有效。5.6管理评审5.6.1总则总经理负责在策划的时间间隔内主持管理评审，一般间隔不超过12个月，当出现 下列情况时可增加评审频次：1）公司组织机构、工程造价咨询服务结构、资源配置发生重大变化时；2）发生重大安全、质量事故或发生顾客连续投诉时；3）与公司工程造价咨询服务有关的法律、法规、标准及其它要求发生变化时；4）市场需求发生重大变化时；5）即将进行第二、三方审核时。管理评审应对质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性作出总体评价，包括质 量管理体系改进的机会和变更的需要。5.6.2管理评审输入技术部负责编制“管理评审计划”，由管理者代表审核，报总经理批准后实施，计 划应提前通知到参会人员。管理评审计划应包括评审的目的、内容依据、议题、时间、地点、人员等。参加管理评审的人员在接到评审管理计划后，应在3-5日内向管理者代表提供以下资料:1）技术部提供工程造价咨询服务质量分析报告；内、外审报告；以往管理评审的跟踪 措施报告（第一次管理评审时可不提供）；纠正预防措施实施情况报告；2）综合部提供质量目标完成情况报告；资源配置情况报告；3）拓展部提供市场信息、顾客满意度、合同履行、顾客信息反馈情况及改进需求报告。4）管理者代表提供质量管理体系可能的变更及质量管理体系改进的建议。5.6.3管理评审实施及输出管理评审一般以会议形式进行。参加会议人员为公司领导层，各部门负责人等。参 会人员应在“管理评审签到表”中签到，公司总经理主持管理评审会议，各部门按分工 17陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao报告相应的质量管理体系运行情况，提出相应的改进（预防措施）建议。参会人员对管 理评审的内容进行讨论，总经理对体系运行做出综合分析评价，并确定针对问题的解决 办法。技术部整理评审决议、形成“管理评审报告”，经管理者代表审核后报总经理批 准下发。管理者代表负责组织有关部门对需改进事项进行整改，并跟踪验证改进效果。技术部将管理评审记录进行整理和保管。6、资源管理6.1资源提供为了实施和改进质量管理体系的各个过程，满足顾客及法律法规要求，达到顾客满 意，各有关部门要及时确定所需的资源，公司管理层应及时提供所需资源，包括人力资 源、基础设施、工作环境、资金、信息等。6.2人力资源6.2.1总则为提高工作质量、工程造价咨询服务质量和技术质量，必须提高员工素质，对人力 资源进行有效控制。综合部是人力资源的归口管理部门，应组织各部门制定相应的TC-ZY-02-2007-Ao 岗位说明书中的任职要求。明确各岗位工作人员的教育程度，再培训技能、工作经 历及经验等要求，报总经理批准后作为人员招聘、安排和考核的依据之一。6.2.2能力、意识和培训1）各部门按TC-ZY-01-2007-Ao岗位说明书中的任职要求，对每个岗位人员能力 进行考评（每年底一次），对不能满足岗位要求的人员首先应明确需要实施的培训，报 综合部。综合部根据培训需求确定培训内容，培训内容包括满足顾客和法律法规要求的 重要性，所从事的活动与公司发展的相关性，以及如何为实现公司质量目标做出的贡献 等。2）培训计划及实施18陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao综合部根据部门的培训要求及公司发展需要，制定“年度培训计划”，报总经理批 准后组织实施。综合部针对“年度培训计划”的项目，在每次培训实施前，应制定“培 训实施计划”，内容包括培训时间、培训地点、培训教师、人员签到情况等。培训结束 后可针对培训结果进行培训效果评价，评价内容可记录在“培训实施计划”的背面。综合部建立公司的“员工培训档案”，用以记录每名员工的培训情况，为合理的调 配人力资源准备相应的资料。培训记录由综合部按记录控制程序有关要求整理保存。对经培训还达不到岗位需求的，可采取调岗、借用或招聘等措施，最终应使岗位上 的人员均能胜任本职工作。6.3基础设施6.3.1由综合部确认为实现工程造价咨询服务符合要求所需的基础设施，如硬件（计算 机、打印机）和软件设施（计算机软件程序）、安全保障及运输工具等。6.3.2由综合部协调，管理层提供所需的基础设施，包括：1）安排适用的办公场地；2）保证水电照明及安全防护的供给；3）提供通讯和运输设施等。6.3.3综合部建立公司“固定资产台帐”，并实施日常管理。6.4工作环境6.4.1由综合部确认为达到工程造价咨询服务的符合性要求所需的工作环境中相关的人 和物的因素，如安全规则、作业环境等要求。6.4.2工程造价咨询服务的环境控制主要包括以下几个方面：1）办公场所、档案资料贮存及公共场所等做到舒畅、整洁、通风、采光好、无噪音，保持适宜的温、湿度和职业卫生；2）为员工配置适当的劳保用品等。6.4.3公司各级管理者应努力营造一个团结、和谐的内部工作环境，逐渐完善人员的激 励机制，激发人员的工作积极性，提高工作效率，通过各部门的工作质量来保证工作质 19陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao量，使员工能心情愉悦的发挥个人的最大才智。7、工程造价咨询服务实现7.1工程造价咨询服务实现的策划技术部和工程部共同负责对工程造价咨询服务的实现过程进行策划，在质量管理体 系建立时，组织相关部门对公司的工程造价咨询服务的形成过程进行策划，形成相应的 程序文件或作业文件。经策划的公司常规咨询服务的流程见附录3 工程造价咨询服务 流程图”，质量目标为：1）工程量计算准确率98%；2）定额套用准确率大于98%；3）主要材料价格准确度大于98%；4）委托方满意度不低于90%。实施过程、文件、检查方式及记录要求依据本手册的要求进行。7.1.1针对每个已签约项目由技术部组织相关部门或人员制定“项目技术方案”，其内容 应包括：工程概况、编/审依据、时限要求、委托单位联系人及联系方式。7.1.2“项目技术方案”，由主管副总审批，由技术部交工程部一份经审批通过的“项目 技术方案”。7.1.3工程部依据“项目技术方案”，编制“项目实施方案”，内容包括：编/审安排、人 员安排、进度安排等。7.1.4已完成的“项目技术方案”和“项目实施方案”一式五份，交主管副总、技术部、工程部、综合部、项目负责人各一份。7.1.5项目完成进度由各作业人员自行控制，如发现不能按期完成，应提前2-3天报告 主管负责人，主管负责人协调不了时，报告部门负责人，部门负责人协调不了时，报告 主管副总，采取有效措施，保证完成时间。7.1.6项目实施过程中的质量监控由技术部负责，内容包括：定额套用、工程量计算、各种费率、工程量清单、最高限价（标底）、评标办法等。7.1.7各项目实施过程中，应做好相应的“工程量计算书”、“洽商记录”、“现场勘验记 20陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao录”、“预/决算表”、“投标单位资格预审资格表”、“投标单位业绩表”、“发标登记表”、“收标登记表”、“施工组织设计打分表”、“得分汇总表”等。7.2与顾客有关的过程7.2.1与工程造价咨询服务有关的要求的确定1）拓展部负责识别顾客对工程造价咨询服务的需求与期望，在签订合同前填写“合同 评审表”中的顾客及其它要求栏，其内容应包括：（1）顾客提出的工程造价咨询服务技术要求、交付要求、支持性服务（如售后服务）要求、价格要求等；（2）顾客没有明确提出，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；行业中一 些不言而喻的要求等；（3）国家或行业强制性标准及法律法规制定的要求；（4）公司为提高工程造价咨询服务附加值而增加的其它要求（如将产品送至指定的 地点等）。2）对需编制商务标和技术标等投标文件由工程部配合进行编制，内容应涵盖上述条款。7.2.2与工程造价咨询服务有关的要求的评审1）在投标、接受合同和订单前，拓展部应识别顾客要求、法规及工程造价咨询服务标 准要求、本公司确定的附加要求等，组织相关部门实施评审，并填写相关的“合同评审 表”。2）评审的内容有（1）顾客提出的指标要求、工程造价咨询服务标准要求及其它附加要求都得到确定;（2）与以前表述不一致的合同条款或要求已予解决；（3）顾客口头要求在接受前已转化为文件形式并已得到确认；（4）公司有能力满足合同规定要求。3）合同分类签订与实施（1）常规合同：为本公司常规工程造价咨询服务，其审查费为审减费为21陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao2%7%标准范围内的合同，拓展部可自行签定并完成，既为常规合同。（2）特殊合同：顾客对公司工程造价咨询服务的性能指标、附件或收费标准有特殊 要求，超出拓展部签定职权范围既为特殊合同。（3）常规合同的评审，由拓展部内部完成，评审方式采取会签。评审通过后，由授 权的合同签订人与顾客签署正式的合同。（4）特殊合同的评审由拓展部负责人组织相关部门进行，并将评审内容及结果填写 在“合同评审表”报公司总经理审批，对公司有能力满足要求的合同，由拓展部负责人 或授权人代表公司与顾客签订合同，对不能满足要求的，应告知顾客并与顾客协商，在 顾客同意的情形下，再签署正式的合同。（5）合同签订后拓展部负责跟踪合同的执行情况，对合同的管理执行 TC-ZY-03-2007-Ao合同管理制度的规定。7.2.3顾客沟通1）拓展部负责与顾客沟通活动，建立顾客沟通渠道，对顾客的来电来涵，登记在“顾 客来电来涵/意见登记表”中，拓展部负责解答或处理顾客的咨询或要求，并将处理内 容记录在“顾客来电来涵/意见登记表”的处理结果栏内。2）当合同需要变更时，应与顾客达成一致并以“合同更改通知单”的形式正式通知相 关部门。3）给顾客提供的售前、售中及售后服务执行本手册中7.5.1工程造价咨询服务提供控 制程序中的相关要求。7.3设计和开发该条款予以删减。7.4采购7.4.1采购过程1）公司在提供咨询服务过程中，涉及的采购产品一般为打印纸张、封皮纸、胶片、夹 条、打孔器、（打印机、复印机）的耗材等一系列办公用品。22陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao2）综合部根据采购物品的技术要求，到市场比质比价采购，先试用，试用合格后，可 直接将其列入“合格供方卜包方名单”中。对外包人员实施资格评定合格后，列入“合 格供方/外包方名单”中。3）每年年底，拓展部应组织相关部门对已给公司供货的供方进行业绩评定，评定内容 有质量状况、价格、服务等内容。综合部将评价结果填写在“供方卜包方业绩评定表”中。对评价不合格的供方责令其限期纠正，或直接取消其供货资格。4）由综合部保留好对供方的评价及业绩评定记录。7.4.2采购信息1）在采购物品时，若采购量大时，可与供方签订技术协议，提出质量要求。7.4.3采购品的验证采购品到公司时，由综合部验证其质量状况，对验收合格的，验证人在“入库单”上签字认可。7.5提供工程造价咨询及招标代理服务7.5.1工程造价咨询及招标代理服务提供控制程序1）目的为使承担的建设项目的预、结、决算及招标代理的咨询服务工作高效有序，确保工 程造价咨询服务质量满足客户的要求，特制订本程序。2）适用范围适用于与顾客签订合同的工程造价咨询及招标代理服务工作。3）职责（1）拓展部负责前期联系项目、签订咨询合同、收集项目资料并移交技术部以及后 期的送报告、收款。（2）技术部负责制定工程项目的技术方案及复审工作，并负责工程项目技术档案的 收集、保存管理工作。（3）工程部负责项目的具体实施，完成项目报告书，并将工作计算底稿、项目的电 子文档、与工程造价咨询工作结论关系重大的相关竣工技术资料及时交技术部存档。23陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao（4）综合部负责对项目报告书文档的管理、后勤服务工作，每季度核算效益工资并 报公司领导审批。4）工作程序（1）工程造价咨询文件编制1工程造价咨询文件编制依据国家和工程项目所在地政府有关部门发布的现行法律、法规、与造价咨询行业相 关的文件。相关技术规范标准，主管部门定期发布的工程造价材料信息。经批准立项文件、项目可行性研究报告、设计概算。施工图纸、竣工图纸。招投标文件、施工合同。经批准的设计变更、现场签证。设备采购合同、甲供材清单。2）准备工作阶段技术部依据项目所提供的技术资料进行技术方案的制定，技术方案中要明确对承 担项目（预算、结算、决算）的作业方针，并报主管领导审批并确定咨询服务的项目 业务部门。工程部经理根据部门具体业务分工、业务能力、业务量分配等情况，合理配置项 目负责人；项目负责人根据项目资料实际情况，分析技术方案可行性，负责编制实施 方案。对于项目实施的作业工程师、时间安排要在实施方案中确定，并报部门经理审 批，经部门经理签字批准的实施方案报请主管副经理批准后即开展工作。（见实施方 案及技术方案）。在咨询服务工作实施的过程中随着工作的进展如发生要求更改的 情况时，由项目负责人提出书面申请，并经部门经理及主管副经理准后，及时调整计 划。对委托方提供的图纸、资料，按顾客财产的控制程序的要求。由拓展部资料 管理员进行验证登记，由项目负责人根据项目实施方案的人员分工发给咨询服务业务 班子成员，并办理好交接手续。在造价咨询业务的实施中，项目负责人应对委托方提 供的图纸、资料组织业务班子成员进行审核，并将欠缺资料的信息及时反馈给委托方,24陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao同时对于图纸中的问题汇总整理；必要时向有关部门报告，以使存在的问题及时得到 解决，确保咨询服务工作的正常开展。对于工程造价咨询中所涉及的相关主材单价，作业工程师提出“询价清单”，由 项目负责人交询价部门进行市场调研，掌握市场信息。4制工作阶段（详见陕西天财工程造价咨询有限公司规章制度汇编中的第九章:建设项目工程预（结）决算审核操作管理办法）建设项目预（结）决算的编制过程依 据“建设项目预算/审核作业流程图”进行。工程预算文件编制阶段a）作业工程师要依据施工图纸及图纸答疑纪要、经批准的项目立项书及设计概算 准确计算工程项目的各分部分项工程量。b）作业工程师要依据技术方案、实施方案所确定的编制原则，合适准确无误的选 用现行定额。c）对于作业工程师完成的预算文件，要实行三级复核制，即作业工程师的自检、技术部的复审、主管领导的最终审定。工程结算审核文件编制阶段a）作业工程师要依据竣工图纸，施工合同、招投标文件、经批准的设计变更、现 场签证、逐项审核工程项目的各单位、单项工程量。b）作业工程师要依据技术方案、实施方案中确定的审核原则，逐项审核工程项目 各单位、单项工程子目定额的套用，及费率的计取。c）作业工程师要依据公司询价部门所确定的主材价格，审核工程项目的主材单价。d）作业工程师在审核过程中对于竣工图纸及现场签证单交代不清的问题，由项目 负责人通过委托方联系施工单位，三方到现场勘验确定，并做好勘验记录，及认定签 字。e）对于作业工程师完成的结算审核文件，要实行三级复核制，即作业工程师的自 检、技术部的复审、主管领导的最终审定。f）由项目负责人出具项目完成报告书后，经技术部复核及主管的审定。（2）招标代理服务文件编制1招标代理服务文件编制依据25陕西天财工程造价咨询有限公司质量手册（含程序文件）TCZLOl-2007-Ao国家和工程项目所在地政府有关部门发布的现行法律、法