样板间管理制度.docx

XXXX样板间管理制度
为规范样板间管理，提高样板间服务原则，节能降耗，保证样板间洁净整洁和物品安全，特制定本制度。
一． 样板间服务人员管理
1. 时间安排
样板间管理员：8:30—12:00 13:30—17:30，中午轮番值班；
2.上岗前工作程序
（1）上岗前自检仪容仪表，与否淡妆，工作服与否洁净整洁、工号牌与否配戴端正，提前10分钟到岗；
（2）进入样板间根据规定打开电源灯光；
（3）准备好清洁鞋套并整顿好放入鞋套筐；
（4）巡查每个房间设施设备、物品摆放状况，根据物品清点表内容进行逐项清点，如有出入及时记录汇报上级；
（5）面带微笑站在样板间右侧门口迎候参观来宾到来。
3.接待参观工作程序
（1）见到参观来宾一行应积极亲切问好，“您好，请坐，请换鞋套”。
（2）从鞋筐上积极提上鞋套分发给各位来宾，分发时应与来宾目光交流点头微笑；
（3）站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等待来宾进入样板间时再次礼貌问好：“请进”；
（4）等待所有来宾都进入样板间后，样板间管理员再进入样板间内，站在客厅面向进户门，目光温和跟移来宾参观路线，随时留心来宾服务需求。如遇来宾问询应积极上前回答解释；
（5）来宾参观结束时，应提前退出样板间，并站在鞋筐位置等待来宾。“请坐”，右手五指合并示意鞋套丢弃位置；
（6）站立在样板间门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送来宾：“请慢走。”目送来宾离开；
（7）如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪伴人员签名确认,事后上报；
（8）进入样板间各房间检查与否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位，并检查与否有来宾遗留物品。
4.接待员言行举止
（1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳；
（2）专心倾听客户提出问题，半晌思索之后做出解答；
（3）注意观测客户每一种眼神，思索他所想要理解状况；
（4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；
（5）引领客户时距离合适，言语、手势大方得体。
5.岗位规定
（1）当客户较多时，当值管理员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面问题时（如价格、打折等），不能进行解答，可指导至置业顾问处征询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有突发事件应及时上报；
（2）样板间内不容许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，应婉言相劝，绝不能跟客户发生正面冲突；
（3）样板间内所播放音乐由销售部指定，音乐音量调至22分贝（除个别音量效高外），所有员工不得私带唱片到样板房播放；
（4）样板间内所有物品只供参观，当客户须参观样板间内摆设时和配套物品时，要礼貌提醒客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开，一有发现应立即婉言制止，若客户有异议时应相告有关管理规定；
（5）管理员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面查对，按物品清单逐项进行清点，检查好所有门、窗与否关好，做好交接记录，秩序维护人员签字后方可下班；
（6）未能按照上述规定管理执行，每次处以100元罚款，在样板间拍照等行为发生，样板间管理员处以500元罚款，置业顾问发现且无作为者，每次处以1000元罚款。
二．样板间管理规定
1.样板间参观管理
（1）购房客户必须在置业顾问陪伴下且佩戴参观证方可参观样板间，无置业顾问陪伴客户和无参观证客户均不得进入；
（2）任何人在参观样板间时应听从样板房管理员安排，更换鞋套，爱惜物品，不得随意触碰饰品、灯具、家俱等物品，不得将样板间物品带离样板区；
（3）参观结束后，样板间管理员按规定关闭空调、照明等，并填写《样板间参观登记表》，详细记录来访人员姓名、来访时间、客户性质及参观目等。
2.样板间鞋套管理
（1）参观样板间时必须更换现场配置防滑鞋套；
（2）鞋套由样板间管理员统一保管，分“已使用”和“未使用”分别寄存；
（3）正常状况下每套样板间配置鞋套50双，低于20双时应及时补充；
（4）样板间管理员定期对鞋套进行清点，对于破损无法使用统一交仓库保管；（5）任何人不得将鞋套带离样板区，损坏和丢失应照价赔偿。
3．样板间照明管理
（1）灯具启动时间：客户参观样板间时，行进到房间方可开灯，客户出房间后，应及时将灯关闭。阴雨等天气原因导致房间光照局限性，客厅照明灯具可启动。
（2）下班后来，样板间应关闭所有电源开关防止留下安全隐患。
（3）未能按照照明有关管理执行，每次处以50元罚款，因照明管理不善，导致样板间发生安全问题，需赔偿所有经济损失，情节严重，处以解雇处理。
4.样板间物品管理
（1）家私管理：不得私自挪动位置，不得私自调换配套物品，不得随意坐、卧；
（2）灯具管理：不得私自挪动位置，变化设计造型；
（3）餐具管理：不得私自变化摆放位置；
（4）寝具管理：不得私自变化摆放造型，不得随意拍打、触摸；
（5）饰品管理：不得私自挪动摆放位置；
（6）窗户管理：根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；
（7）样板房所有物品除灯具外不得使用。
以上物品如需调换或挪动，须经销售企业领导意见方可调整。调整时样板间管理员必须做好记录、拍照并存档。移动后要做好物品清点。
5.样板间卫生原则
（1）地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；
（2）寝具：表面平整，无发丝，无污迹；
（3）家私、饰品：无浮灰；
（4）窗户、镜面：镜面光亮，无污迹；
（5）每天9:30前完毕第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件擦拭；
（6）每天14:30前完毕第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件擦拭；
（7）打扫卫生使用工具、器械不得寄存在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外地方妥善寄存；
（8）负责清洗布制鞋套及鞋框内、外清洁，保证客户参观时鞋套供应；
（9）保持室内空气清新，可合适使用空气清新剂。
6.样板间安全管理
（1）样板间钥匙由样板间秩序维护员统一保管，并按规定期间开门、锁门；
（2）样板间管理员上班时应认真根据样板间物品清单清点所有物品，下班时与秩序维护员再次进行清点，并关闭门窗、空调、灯光，检查交接无误后方可下班；
（3）样板间管理员负责提醒参观人员，不能携带随身皮包以外物品进入样板间；不能随意坐卧、拍打、触摸样板房内一切物品；
（4）样板间在开放时间内严禁一切施工行为，如确有需要需请示企业领导；
（5）样板间管理员负责监督检查参观人员离开时携带物品。
7.样板房物品遗失、损坏赔偿制度
（1）若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观置业顾问、样板间管理员共同签名证明后，上报企业处理；
（2）若样板间管理员或企业内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；
（3）样板间物品发生丢失，在无法查明负责人状况下，由当值样板间管理员赔偿；
（4）因施工返修引起物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。现场样板间管理员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清；
（5）物品报损由样板间管理员填写物品报损单，并与置业企业进行确认。物品报损单中应注明原因、物品名称、发生报损事由等， 填完表格后交销售部一份，内部自存一份，以便存档。
8.样板房现场施工管理
（1）对样板间存在装修施工遗留问题，由样板间管理员定期上报，物业有关负责人进行汇总并上报地产工程部进行处理；
（2）申请、审批进入样板间维修施工前，由维修单位先到物业部填写《样板间维修施工审批表》，物业部审批同意后提报销售部门审批，经销售部同意后维修施工人员方可进入样板间施工；
（3）有关管理规定：
A.在施工前必须用胶膜或其他可防护物品对地面、家俬进行防护；
B.必须穿鞋套进入样板间；
C.遵守安全防火管理规定，不得在样板间私自使用电焊机作业，不得吸烟；
D.维修中不得坐卧样板间家俬或床铺，严禁使用样板间内卫生间；
E.样板间内任何物品，不得动用和偷拿。
F.样板间管理员应掌握施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等状况，以便及时跟进检查；
G.样板间管理员应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；
H.维修完毕后，规定施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动家俬、物品恢复原状。
I.对现场做彻底清洁。
未按照样板间管理规定规定执行者，每次处以100元罚款。
三．突发事件预案
1.如遇摔伤、扭伤、割伤，首先对伤者进行安慰，尽量协助伤者，同步管理人员应及时与有关医院联络，以最快方式处理处理；根据伤者详细状况关注事态发展及时汇报物业企业；
2.火警：
（1）如遇火警发生时，打“119”时应说清所处位置，以及是什么火灾，同步立即用对讲机呼喊工程部做好配合工作；
（2）根据火灾现场状况运用合适消防设备和器材进行扑救；
（3）迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中人员进行疏散、撤离；
（4）争取最大范围内保护人身和财产安全；
（5）维护好现场配合公安机关进行事故处理；
（6）当班人员做好对应记录。