物业员工手册.docx
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1、内部资料注意保留员 工 手 册XXXX物业服务有限企业目 录第一章 总则.2第二章 企业简介.3第三章 组织架构.5第四章 企业文化.7第五章 员工行为规范.8第六章 员工人事管理.18第七章 员工薪酬福利管理.30第八章 员工培训制度.31第九章 员工考核与晋升. .34第十章 员工奖惩管理.36第十一章 安全管理.38第十二章 员工违章违纪惩罚实行细则.41第十三章 保密制度.45附则.48第一章 总则 欢迎您加入物业,谨祝您在物业服务期间工作快乐,事业有成! 本员工手册合用于XXXX物业服务有限企业所有员工。 企业经营发展壮大、发明特色品牌服务是与每位员工不懈努力密不可分。从某种意义上来
2、说,员工素质将决定着企业发展。为此,我司规定每位员工在进入企业之前都必须明确自己责任和义务,因此,本规章制度将是每位员工都必须严格遵守行为准则。 本员工手册以国家法律法规为准则,制定了我司对每位员工工作规定及行为规范,本员工手册最终解释权归XXXX物业服务有限企业。如有增减、修订,将以告知文献形式做补充公布,补充文献与本员工手册有同等作用。 望每位员工都认真学习,自觉遵守,并且通过自己努力与辛勤劳动为企业发展和个人进步带来双赢丰硕成果。第二章 企业简介 XXXX物业服务有限企业是一家专业化、规范化现代物业管理企业。企业注册资本人民币?万元。企业本着“以人为本,讲求诚信,规范管理,追求卓越”企业
3、宗旨,立足于现代物业管理前沿,以战略发展眼光,对内致力于强化企业内部管理,实现管理创新,为顾客营造便利、安心、舒适、温馨生活工作环境;对外企业重品牌、重口碑、重形象,与更多客户发展和建立良好合作关系,提供全方位服务,以满足物业管理专业化、规范化、现代化及人性化规定,实现“创新是主线,质量是生命,务实是宗旨,效益是目”经营理念。 为适应现代物业管理规定,企业重视培育全体员工现代物业管理理念,提高员工队伍整体素质。目前企业拥有一支综合素质强,专业技术优秀,作风过硬员工队伍,中层以上管理人员具有专业物业管理知识和丰富物业管理经验;一线员工均通过专业培训,并持证上岗,从而有效保证了服务质量。 企业重视
4、品牌服务,根据对不一样业主不一样需求,制定出不一样具有XXXX物业特色管理方案,并在实践中不停完善、提高。XXXX物业服务有限企业特色服务已在企业所经营诸多项目中得到充足体现,受到广大业主和顾客夸奖和肯定。为顾客营造舒适、安全、温馨、优雅生活、居住和经营环境是我们追求目,专心服务,尽善尽美,悉查客户需求,超越客户期待是我们服务理念。诚心和责任心为每一位业主提供专业、精细和超值物业管理服务。XXXX物业致力于与客户建立友好、友好、长期合作关系,以专业化团体为客户提供全面、高质量物业服务。 企业秉承“立足结实本源,稳步拓展多元”企业经营发展思绪,通过培育提高自有团体整体素质,吸取外部先进技术及优秀
5、人才管理方式,适应企业在未来市场发展,不停提高创新意识,为树立本行业标杆企业而不懈努力。 未来目,企业将逐渐向集团式经营模式发展,目前,XXXX保安服务有限企业、XXXX贸易有限企业、XXXX投资有限企业就是与XXXX物业服务有限企业兄弟企业。伴随企业不停壮大,企业将提供应每位企业员工无限发展机遇与晋升空间,企业长期以来用人观点就是: 在“态度决定一切”前提下,学习预示着发展;勤奋预示着收获;创新预示着突破;能力预示着晋升。第三章 组织架构一、 组织架构图二、 XXXX物业服务有限企业实行企业法人兼总经理负责制,企业法人担任企业总经理。三、 企业总部设置六个职能部门,分别是行政办公室、财务部、
6、督导部、工程技术部、业务拓展部、后勤保障部。四、 总部各职能部门根据各分管内容再设置下级岗位,但从管理权限上说,总部各职能部门是对各物业管理服务项目实际工作做统筹管理,其中包括行政及人事管理、财务管理、工程维修技术指导及其他业务指导管理等。五、 各区域负责人将根据工作需要及客观状况,分管若干个物业管理服务项目,如无特殊状况,各项目会分别设置客服部、维修部、秩序维护部与保洁部。六、 各项目分设相似部门之间,会根据企业业务拓展或已经有业务实际工作需要,做流程与服务间交流、支援及合作。七、 全体员工一切工作行为必须对XXXX物业企业及XX品牌负责,任何人不得凌驾于企业利益之上。第四章 企业文化企业宗
7、旨:以质量创品牌,以品牌创发展。企业经营理念:创新是主线,质量是生命,务实是宗旨,效益是目。企业服务理念: 专心服务,尽善尽美,悉查客户需求,超越客户期待。企业价值观:-与客户关系价值观发明客户满意,实现企业利润(关键价值观)。-与职工关系价值观专心做事,创新思维;以诚相待,信守承诺。-与行为关系价值观微笑代表诚心,专业来自信心。企业发展观: 做全行业楷模,收获金色但愿。企业人才选拔宗旨:态度决定一切学习预示着发展;勤奋预示着收获;创新预示着突破;能力预示着晋升。第五章 员工行为规范第一条 上岗规范1.上班准时到岗(提前10分钟),按照考勤制度规范打卡或签到,不得迟到,早退,旷工。2.请假须提
8、前、亲自书面向上级领导提出,得到同意后方可休假。不准电话请假(特殊状况除外),不准代人请假。3.上岗前必须着装整洁,佩带好工牌,备齐有关服务用品,提前10分钟到达工作岗位。4.上岗首要任务是进行工作交接和检查:查看工作日志、工作交接本,检查物资物品,检查负责区域运行状况,清点财产现金等事项。5.上班时间不得以任何借口和理由拒绝上司合理工作安排,不得故意迟延或者顶撞上司。6.工作过程中不得脱岗、窜岗,离开岗位时须有人坚守岗位,协作补位。7.上班时间内严禁吹口哨、哼小调、打闹闲谈、看书阅报、接打私人电话、玩手机、聊QQ、微信、吃东西以及其他与工作无关事项。8.上岗期间需将电话调整震动或静音。9.严
9、禁在岗位上和禁烟区吸烟。10.严禁酒后上岗。11.每天开展岗位和工作区域内卫生清理,不能走马观花大打折扣去完毕,必须严格按照原则执行。12.每周按规定进行大扫除,清洁平常卫生死角。13.工作过程中要注意保证个人身体安全和企业财产安全。14.爱惜企业财物,使用物品轻拿轻放,注意保养,延长使用寿命。15.不得故意损坏企业财产,如有损坏,照价赔偿。16.节省水、电、燃气等能源。17.上班时间不得会私客,包括亲戚朋友。18.严禁使用办公电话接打私人电话。19.不得说、做任何有损企业形象事。20.不得泄露企业一切经营机密,以免有损企业利益。21.未经许可不得随意挪动消防设施设备,不得阻挡消防设施,不得在
10、消防通道内堆放任何物品。22.无工作需要,不得进入其他员工工作岗位。第二条 仪容规范1.进入工作区域必须自我检查仪容仪表。2.上班时间必须着工装,要保持工装整洁,严禁少扣或不扣扣子,不得随意私自改制工服,不得借任何理由便装上岗。3.工装不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。工装领口、袖口及腰部不得外露内衣。4.清洗工装后要熨烫平整,无褶皱。不容许穿着未经熨烫工装上岗。工装在穿着过程中出现褶皱及时熨烫。5.鞋袜穿戴整洁清洁,鞋带系好,不容许穿鞋不穿袜,客户服务部岗位女员工应穿高跟鞋上岗(但鞋跟不得超过5厘米),男员工应穿黑色皮鞋着黑色或深色袜子。非工作需要不容许赤脚或穿雨鞋到
11、处走,工作完毕后应在工作场所将鞋擦洁净再走。女员工穿裙装时必须着肉色长筒丝袜。6.上岗期间不容许戴有色眼镜。7.女员工前发不遮眼,后发不披肩,不梳怪异发型,不染特殊颜色。长发要束起,统一头饰。男员工后发根不超过衣领,不盖耳,不留胡须。所有员工不容许剃光头。8.客户服务部岗位女员工淡妆打扮上岗,不容许浓妆艳抹,防止使用味道浓重化妆品。9.不得留长指甲,或涂抹颜色艳丽指甲油,严禁浓装艳抹或戴奇异首饰,除手表、结婚戒指、耳钉以外(耳钉仅限女员工)。10.不得在公共场所掏耳挖鼻,挤眉弄眼,做小动作,需注意在公共场所行为举止,注意自身修养和形象。11.站位时必须使用原则岗位站姿,不得东倒西歪,严禁依托柱
12、子、墙壁、桌椅、以及其他物体。12.就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。13.行走时应目视前方,大方自然。不得将手插入衣袋、左顾右盼、吹口哨、吃食物。14.靠道路右侧行走。15.两名以上员工行走时,两人成行,三人成列。不容许勾肩搭背,不容许同行时嬉戏打闹。16.走路动作应轻快,非紧急状况不得奔跑、跳跃。17.与客户同行,须让客户先行,不得抢道,若有急事需要先行,要礼貌提醒客户,并道歉。18.上班时不能在客户面前或公共场所整顿仪容仪表或做出某些不文明举止,必要时应到卫生间或工作间整顿。第三条 举止规范1.在工作场所任何时
13、间地点碰到客户或上司,要面带微笑积极点头示意并问好,声音要清晰。2.与客户沟通或客户问询时,要首先说“您好”(保安人员应先敬礼)。3.不得与同事吵架,打架,不得拉帮结派,搞小团体。4.上班时不得因私人问题带情绪上班,上班前必须调整好心态,微笑服务。5.上班时间严禁围观、起哄、高声喧哗。6.严禁骚扰客户。7.严禁与客户嬉戏打闹,不得向客户索取财物,不得私自接受客户赠送。8.进入房间要先轻敲门三声(保安岗位应打“汇报”),听到应答后再进入,如敲三遍无人应答则不得进入。进入后要随手关门,不能大力。进入房间后,如对方正在发言,要稍等静候,不要中途插话,如有急事也要等待机会,并先致歉。9.不得使用任何客
14、用物品。10.搬运货品应搬起或使用车辆运送,不得在地面上推、拖货品。11.不得在公共场所奔跑,或随意散漫闲逛。12.不得随地吐痰、乱扔垃圾,见到地面垃圾随手捡起。13.在员工寝室服从管理人员安排和管理,按规定做好自己本分工作。14.不得搬弄事非,挑拨离间,影响团结。15.参与会议不迟到或不到,会议时将电话调成振动或静音。16.未通过同意严禁将任何企业物品带出企业。17.不得在企业、寝室聚众赌博,或其他非法活动。18.休假或离职工工不得在企业逗留闲逛。第四条 语言规范1.使用一般话,语速要适中,吐字要清晰。2.来有迎声,走有送声,问有答声,完毕交办工作有回声。3.基本礼貌用语十个字:您好、请、谢
15、谢、对不起、再会。4.对熟悉客户应称呼其姓氏加职务,不懂得职务加先生/女士。5.与客户对话时要保持1米左右距离。6.交谈时眼睛要正视对方,眼神要散点柔视,防止偏视、俯视、窥视、怒视。7.时刻保持口气清新。8.与客户交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、柔和,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清晰为宜,答话要迅速、明确。9.与客户或上司交谈时,对重要内容要复述确认。10.不说粗言俗语,污言秽语。11.按电话接听程序接听工作电话。12.接待完客户后,应使用敬语道别:“慢走”、“请慢走”等。第五条 语言态度1.会面语:“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很快乐认识您”、“请多
16、指教”、“请多关照”等。2.感谢语:“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、 “麻烦您”、“感谢您协助”等;3.致歉语:1)打扰对方或向对方致歉:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等;2)接受对方道谢致歉:“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等;辞别语:“再会”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等;4.忌用语:“喂”、“不懂得”、 “不归我们管”、“这是其他人事”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。5.接听电话用语:1)接听电话时: “您好,物业*部门/*服务中心,请问有什么可以帮您吗?请问您
17、贵姓?”2)当听不清晰对方说话时,请说“对不起,先生,您刚刚讲问题我没听清晰,请您重述一遍好吗?” “对不起,先生,我把您刚刚说再复述一遍,看妥不妥当?”3)电话快结束时: “谢谢您,再会。先生,您尚有别事吗?” 4)当对方要找人不在时: “对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?谢谢您,再会。”6.接受投诉时用语1)顾客电话投诉时: “您好!物业*部门/*服务中心,请问您贵姓?请告诉我详情,好吗?”“对不起,先生,我立即处理这个问题,大概在*时间给您答复。请问怎样与您联络?” “您放心,我们会立即采用措施,使您满意。很抱歉,给您添麻烦了。谢谢您意见。”2)顾客来访投诉时: “先生,您好!请
18、问我能帮您什么忙吗?先生,请问您贵姓?您能把详细状况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。”3)如职权或能力不能处理时: “对不起,先生,您反应问题由于某种原因临时无法处理,我会把您状况向企业领导反应,尽快给您一种满意答复。 ” 4)当投诉不能立即处理时:“对不起,让您久等了,我会立即把您意见反馈到有关部门处理,大概在*时间给您一种答复。请您放心。谢谢您意见。”第六条 服务态度1.客户一切行为都是对,不得与客户发生冲突和争辩,若出现难以处理问题立即上报。2.不得因员工个人服务态度引起客户不悦。3.为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,
19、给人以尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应从容、稳重,给人以镇静感。4.不得为客户提供不合格服务和产品。服务过程中不得故意迟延时间。5.有客户到办公室时,应先为客户倒水。6.有老弱病残或者小孩时,必须要特殊照顾,做到服务更细致周到。7.有异样客户时,不得用奇异眼光看待或者嬉笑谈论。8.当班时遇客户有事相求时,应立即放下手中工作,接待客户。对客户要一视同仁,切忌有两位客户同步有事相求时,对一位客户过度亲热或长时间倾谈,而淡漠了另一位客户。在与客户对话时,如遇另一客户有事相求,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同步尽快结束谈话接待客户。如时
20、间较长,应说:“对不起,让您久等了”,做到“接一待二招呼三”。9.谦虚和悦地接受客户评价,对客户投诉应耐心倾听不辩解,并及时处理或向上级汇报。10.客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户行动。11.在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。12.与客户交谈时,要全神贯注专心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方谈话,对没听清晰地方要礼貌地请对方反复一遍。13.当客户提出不属于自己职责范围内服务规定期,应为客户提供力所能及协助。14.在不泄露企业机密前提下,对客户问询应圆满答复,若遇不懂得、不清晰事,应请示有关领导答复对方,不得以“不懂得、不清晰、与我无关”作回答。回
21、答问题要清晰完整,切忌不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。15.需要客户协助工作时,首先要表达歉意,并说“对不起,打扰您了”。事后应对客户协助或协助表达感谢。16.对于客户困难,要表达充足关怀、同情和理解,并竭力想措施处理。17.对于客户质询无法解释清晰时,应及时请上级处理,严禁与客户发生争执。第七条 信息化使用1.所有计算机设备是企业财产,所有员工要爱惜计算机设备,未经容许,不准私自拆装计算机设备。2.计算机使用人碰到软、硬件上使用问题,应立即告知维护人员或计算机管理人员,以免导致数据破坏或丢失。3.严禁在企业电脑上安装与工作无关程序,非授权部门严禁用电脑播放视频文献。不准上网聊天、打游戏、观看或
22、下载电影、音乐及浏览与工作无关内容等。4.严禁在企业电脑上安装袭击类软件、黑客软件、木马程序、QQ、MSN软件等其他与工作无关软件。5.计算机使用人应严格按照信息管理部分派IP地址进行设置,不得私自修改计算机上IP地址,更不能盗用他人IP地址。未经同意,不得私自设置代理服务器。6.计算机使用人员应建立起对自己使用电脑及其他应用软件密码安全保护意识。7.计算机使用人员必须对企业所有计算机数据进行保密,不准向外单位泄露。8.严禁私自对外刊登有关企业包括毁谤、错误、误导性信息,严禁运用企业计算机设备及网络资源去从事企业以外业务其他不符合或违反企业利益行为。第八条 新闻公布1. 企业行政办公室为企业新
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