物业公司工作流程图范文.doc

物业服务中心工作流程

物业服务中心

岗前20分钟培训

总结本中心昨天工作

安排中心重要工作------------.
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安排、协调有关部门或上报
各岗位按计划开展工作

督查各岗位工作

记录并规定整改

征询各部门工作状况

与否存
在问题

完毕上级交给
其他工作
Yes

处理、协调有关事宜
No
上报
对本日工作作出记录并存档
记录巡查状况

总结一日工作状况，分享工作心得

住户入住控制流程图
签订《使用公约》、发放《住户手册》
讲解有关收费原则，填写《住户登记表》
工程部
请业主签字，交钥匙
与否合格
房管部签字盖章
房管部确认
与否有签章
核算费用，开具收款单
物业服务中心房管部
财务收款，签字盖章
开发商销售部签章
开发商财务部签章
入住告知书

西房物业物业服务中心房管部确认与否有签章

No No

Yes

No

Yes

房管部、工程部陪伴业主验收住房
外联工程

工程部填写《物业验收单》

No

Yes

记录资料整顿，由物业服务中心归档保留电子文本

原始资料报行政管理中心

业主装修控制流程图

*注1
业主提出申请

*注2
业主向房管部提供市主管部门审批证明
业主签字承认
与否合格
业主向房管部提供装修平面图
业主申报装修项目，签订《装修管理协议》，提供承建商资质证明及所需资料
领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项
业主出示有关协议及证件
施工队进行整改
施工队进驻现场施工
工程维修部主管初审

*注3

如消防、煤气变更

报服务中心经理同意

注：
物业企业发放装修许可证

1. 业主装修提前7天到业主
服务中心房管部申报。
2. 业主须出示购房有效证件
物业服务中心办理施工人员出入证
及身份证。
3. 如有特殊工种，须提供特
特殊工种操作证复印件。
4. 临时动用明火须提出申请。

竣工后工程部协同业主验收
工程部监督巡查

No

Yes

服务中心经理、工程部签字盖章

准时限到财务部退押金

服务中心将业主装修资料存档立案

顾客报修（保修）控制流程图

工程部进行记录归档保留
报物业工程部主管
工程部主管签字并根据状况派单
将报修单投递到工程部
告知工程部签字、领单
报修受理人把报修状况详细记录在业主报修单上
物业工程维修部
安保监控室
业主签字承认
与否合格
业主验收
上门维修
联络承建商
联络开发商工程部
物业服务中心
业主报修

急修 平常维修 保修期内

物业工程部监督跟踪
维修人员上门维修

检查、核算费用、维修

业主验收

No 与否合格
No

Y
Yes Yes
Yes
业主签字承认

物业服务中心回访

No 与否满意

投诉

Yes
记录资料归档保留

顾客投诉控制流程图

投诉受理人把投诉状况详细记录在《住户投诉意见表》上

轻微投诉 重要投诉/重大投诉
告知有关部门/人员到现场向顾客作深入理解

逐层上报

对投诉做出妥善处理

投诉受理人把投诉处理过程和成果记录在顾客意见受理表上

检讨分析原因

投诉受理人把投诉处理成果答复给顾客

与否满意

No

Yes
顾客签字承认

投诉受理部归档保留

投诉受理部定期将投诉事件记录分析状况及《住户投诉意见表》上报物业服务中心

报服务中心经理

顾客回访控制流程图

按计划回访

客服员（客服部主管、中心经理）上门回访
客服员（客服部主管、中心经理）电话回访

按门铃或轻叩房门
问候

问候
阐明状况

阐明状况
问询满意度

问询满意度
详细记录并填写回访单

详细记录并填写回访单

业主签字

回访人签字

报客服部主管

报物业服务中心经理

职能部门进行整改
信息反馈至职能部门

记录资料归档保留

主管巡查控制流程图
报中心经理
巡查人员签字
提出整改意见
整顿存在问题
监督被巡查人员签字
填写《巡查登记表》
巡查各岗位工作状况

记录资料归档保留

每周记录上报

接待控制流程图

起 立 迎 接

问 候
确定精确答案
对咨问询题做出回答
投 诉
业务来访

问询有关事宜

咨 询

内 部
外 联
按投诉控制流程处理

接 洽

报服务中心经理
接 洽
与否满意

No
记 录

Yes
填写征询表
呈报负责人

送 客

服务中心汇总记录存档

停车场管理控制流程图

由车主填写《外来车辆登记表》，并暂押行车证
入口保安确认与否是辖区车辆（有无车辆蓝牙卡）
车辆与进入小区

NO

YES
入口保安员指导车辆慢行，安全停放在对应车位上

提醒车主锁好车，随身带走车上宝贵物品

巡查保安员对车场进行巡视

若有紧急状况
发现无关人员或可疑人员
发现漏油、车未上锁等

车辆离开时，出口保安确认与否为业主车辆（有无车辆蓝牙卡）
汇总当日志录状况报安全事务部主管
按照紧急事件处理流程处理
及时告知车主
劝其离开

在值班记录本上做好记录

车辆离开时，出口保安还回车主行车证

No

入口保安指导离开小区
Yes
上报物业服中心

汇总当日志录报安保部主管

紧急事件处理流程图

发现紧急事件

现场应急处理

现场人员第一时间告知上级主管
（途径：对讲机、内部电话、手机）
保持现场，记录

第一现场人员填写紧急事件汇报

告知经理办公室

现场处理汇报
现场状况汇报

协调各部,联络有关单位协助处理
告知上级部门
及有关方面

安保部主管对事故原因作出分析汇报,并报物业服务中心

汇总汇报服务中心经理

保安员交接班控制流程图

接班人员提前10分钟集合完毕

报数、整顿着装，检查装备

由班长列队到各岗位进行交接
*注

交接班人员互相敬礼

交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周围环境卫生状况。

发现问题，交接双方须当面阐明。交班人未处理完事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。

交接完毕互相敬礼

接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生一切后果交班人负责

接班完毕后，由班长统一列队带回

注：巡查岗到固定地点进行交接。

消防控制流程图

消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置

F

将信息反馈至中控室
关闭火警报警系统
真假火警
查证报警原因
派消防人员迅速赶到火灾现场
报物业服务中心
紧急告知防火负责人
汇报消防控制中心
控制火灾现场秩序
就地用灭火器材灭火
T

启动消防系统装置

以防火负责人为总指挥成立救火指挥部

按照救火方案开展灭火自救工作

与否能控制
Yes
组织人力用消防器材扑灭

No
向119报警

派员在出入口接应消防人员

向消防队汇报火灾状况并移交指挥权协助公安消防组织灭火

防火负责人出具火灾原因分析和处理汇报报物业服务中心

报服务中心经理

保安门岗工作控制流程图
保安门岗工作

晚8时至次日6时每间隔一小时向领班汇报岗位状况
爱惜执勤设施，认真如实填写工作日志
为老弱病残及其他需要协助顾客及客人提供必要、可行服务（例：手推车）。
对本部门主管以上级别和企业领导车辆行注目礼或问候
对搬家或携带大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行
维护小区出入口正常秩序，保证畅通
严格执行物品出入管理制度
门岗职责
门岗服务职责
如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联络同伴，坚持原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并及时向上级汇报
对进入小区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进入小区，对有特殊状况确需进入车辆，须向司机讲清晰车辆进入小区有关规定和注意事项 ，
非小区人员进入小区进行管理，严禁无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区
熟悉企业高管以上领导
为顾客及客人提供有关物业管理简朴征询服务
为顾客及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦方向位置等。
岗位工作规定
树立和维护企业形象
严格执行来人来方登记

巡查工作控制流程图
保安巡查工作

巡查中发现紧急状况，保护现场，及时告知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交有关人员后继续巡查
巡查中坚持多听、多看、多问发现可疑人或事应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采用处理措施，并向上级汇报
每隔5-10分钟对所负责区域巡查一次，检查状况30分钟作一次记录，每30分钟互相联络一次
发现电源线路，电器设备有异常现象，应立即告知电工到场抢修，不得擅作主张，私自处理
发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联络协助将其抓获并及时汇报上级；在抓捕过程中要注意自身安全
每间隔一小时向领班汇报巡查状况。
按规定线路巡查
认真填写工作日志
各电子巡更点
协助班长处理紧急状况和对消防器材进行检查登记消除隐患
制止辖区内不文明行为，维护好小区内正常生活秩序
物业公共场所部分
各级领导办公地点

金融、财务办公室配电室
围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身地方
给顾客客人提供有关物业征询和必要协助
熟悉执勤岗职责和任务，协助各个岗处理疑难问题
对可疑人员盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小区
巡查范围
巡查职责

工作程序

工程部维修工日工作控制流程

日工作开始

参与部门日工作例会

接受任务

上门服务程序
故障维修程序
上门维修任务
维修任务
其他任务

填写维
修纪录

向主管汇报维修完
成状况及遗留问题

上门维修服务流程
工程部尽快安排维修并及时回访
存 档

报物业服中心

竣工维修单报工程部
开始维修工作
向住户理解所
要维修事项
穿好自备鞋套
接到维修告知单
向住户解释不能当场完毕原因。并约定下次维修时间
报工程部
向住户解释，联
系有关供应商
住户自行购置设备故障或因其他原因需住户联络其有关承造商处理故障
清理维修现场后离开
业主验收并在维修单上签
字承认，维修人员签名
轻敲门3下或按门铃
通过可视对讲征
求报修住户意见
抵达报修住户单元
准备必要工具

水浸事故处理流程

向业主做
解释工作
发生水
浸事故

工程部管道
维修技术员

疏 通
地 漏
或 用
水 泵
排 水
关闭进水阀
将电梯升到浸水层以上并关闭电源
关闭地下室设备电源

水浸原因

暴雨引 设备损坏
起水浸 引起水浸
清理现场
做好记录
告知上水抢修
组织力量抢修
上水
设备
自管
设备
现场监视并及时汇报

运用沙包等物制止水势蔓延

突发事件应急处理流程
突发事件发生

申 报
（当事人或发现人）

立案
事发和事后汇报
（物业企业）

制定改善措施

调查事件原因

事件处理后
外援处理
（110、119、120）

自行处理
（物业企业）
告知有关单位/人
（值班室/监控室）
事件判断
（值班室/监控室）

平常停电控制流程

物业工程部
制定停电倒闸工作
实行倒闸供电
作好工作记录
物业服务中心
接供电局告知
书面张贴告知
或广播告知

平常停水控制流程

接自来水企业告知停水
忽然停水

问询自来水企业
（）
书面张贴告知
或广播告知
作好工作记录
物业服务中心
物业工程部
恢复正常供水

清洁管理流程图

管理处计划

物管部计划

员工基本规定

工作内容

共用部位清洁

垃圾房清洁

外墙清洗

蓄水池清洗

门前清洁三包

清洁设备维护

清洁状态标识

清洁工作检查

清洁工作汇总

过程监视

绿化管理流程图

绿化养护计划

审核、审批

月工作计划

员工基本规定

工作内容

室外绿化养护

作业时间规避

农药安全使用

室内绿化养护

机具使用维护

更新、改造

沟通与检查

检查、汇总

过程监视

清洁不合格服务处理流程图

清洁不合格

轻微不合格

一般以上不合格

填写检查记录

填写检查记录

现场进行整改

填写《不合格服务处置单》

对整改善行验证

现场进行整改

合 格

不合格

对整改善行验证

填写记录

合 格

不合格

填写记录

绿化不合格服务处理流程图

绿化不合格

轻微不合规格

一般以上不合格

填写检查记录

填写检查记录

现场进行整改

填写《不合格服务处置单》

对整改善行验证

现场进行整改

合 格

不合格

对整改善行验证

填写记录

合 格

不合格

填写记录

清洁绿化主管检查流程