物业公司工作流程图范文.doc
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1、物业服务中心工作流程物业服务中心岗前20分钟培训总结本中心昨天工作安排中心重要工作-.-安排、协调有关部门或上报各岗位按计划开展工作督查各岗位工作记录并规定整改征询各部门工作状况与否存在问题完毕上级交给其他工作Yes处理、协调有关事宜No上报对本日工作作出记录并存档记录巡查状况总结一日工作状况,分享工作心得住户入住控制流程图签订使用公约、发放住户手册讲解有关收费原则,填写住户登记表工程部请业主签字,交钥匙与否合格房管部签字盖章房管部确认与否有签章核算费用,开具收款单物业服务中心房管部财务收款,签字盖章开发商销售部签章开发商财务部签章入住告知书西房物业物业服务中心房管部确认与否有签章NoNoYe
2、sNoYes房管部、工程部陪伴业主验收住房外联工程工程部填写物业验收单NoYes记录资料整顿,由物业服务中心归档保留电子文本原始资料报行政管理中心业主装修控制流程图*注1业主提出申请*注2业主向房管部提供市主管部门审批证明业主签字承认与否合格业主向房管部提供装修平面图业主申报装修项目,签订装修管理协议,提供承建商资质证明及所需资料领取房屋装修申请表,为业主提供平面图,并指明注意事项业主出示有关协议及证件施工队进行整改施工队进驻现场施工工程维修部主管初审*注3 如消防、煤气变更报服务中心经理同意注:物业企业发放装修许可证1. 业主装修提前7天到业主服务中心房管部申报。2. 业主须出示购房有效证件
3、物业服务中心办理施工人员出入证及身份证。3. 如有特殊工种,须提供特特殊工种操作证复印件。4. 临时动用明火须提出申请。竣工后工程部协同业主验收工程部监督巡查No Yes服务中心经理、工程部签字盖章准时限到财务部退押金服务中心将业主装修资料存档立案 顾客报修(保修)控制流程图工程部进行记录归档保留报物业工程部主管工程部主管签字并根据状况派单将报修单投递到工程部告知工程部签字、领单报修受理人把报修状况详细记录在业主报修单上物业工程维修部安保监控室业主签字承认与否合格业主验收上门维修联络承建商联络开发商工程部物业服务中心业主报修 急修 平常维修 保修期内物业工程部监督跟踪维修人员上门维修检查、核算
4、费用、维修业主验收No与否合格 NoYYesYesYes业主签字承认物业服务中心回访No 与否满意投诉Yes 记录资料归档保留顾客投诉控制流程图投诉受理人把投诉状况详细记录在住户投诉意见表上 轻微投诉 重要投诉/重大投诉告知有关部门/人员到现场向顾客作深入理解逐层上报对投诉做出妥善处理投诉受理人把投诉处理过程和成果记录在顾客意见受理表上检讨分析原因投诉受理人把投诉处理成果答复给顾客与否满意No Yes顾客签字承认投诉受理部归档保留 投诉受理部定期将投诉事件记录分析状况及住户投诉意见表上报物业服务中心报服务中心经理顾客回访控制流程图按计划回访 客服员(客服部主管、中心经理)上门回访客服员(客服部
5、主管、中心经理)电话回访按门铃或轻叩房门问候问候阐明状况阐明状况问询满意度问询满意度详细记录并填写回访单详细记录并填写回访单业主签字回访人签字报客服部主管报物业服务中心经理职能部门进行整改信息反馈至职能部门记录资料归档保留主管巡查控制流程图报中心经理巡查人员签字提出整改意见整顿存在问题监督被巡查人员签字填写巡查登记表巡查各岗位工作状况记录资料归档保留每周记录上报接待控制流程图起 立 迎 接问 候确定精确答案对咨问询题做出回答投 诉业务来访问询有关事宜咨 询内 部外 联按投诉控制流程处理接 洽报服务中心经理接 洽与否满意 No记 录 Yes填写征询表呈报负责人送 客服务中心汇总记录存档停车场管理
6、控制流程图由车主填写外来车辆登记表,并暂押行车证入口保安确认与否是辖区车辆(有无车辆蓝牙卡)车辆与进入小区NO YES入口保安员指导车辆慢行,安全停放在对应车位上提醒车主锁好车,随身带走车上宝贵物品巡查保安员对车场进行巡视若有紧急状况发现无关人员或可疑人员发现漏油、车未上锁等车辆离开时,出口保安确认与否为业主车辆(有无车辆蓝牙卡)汇总当日志录状况报安全事务部主管按照紧急事件处理流程处理及时告知车主劝其离开在值班记录本上做好记录车辆离开时,出口保安还回车主行车证No入口保安指导离开小区Yes上报物业服中心汇总当日志录报安保部主管紧急事件处理流程图发现紧急事件 现场应急处理现场人员第一时间告知上级
7、主管(途径:对讲机、内部电话、手机)保持现场,记录第一现场人员填写紧急事件汇报告知经理办公室现场处理汇报现场状况汇报协调各部,联络有关单位协助处理告知上级部门及有关方面安保部主管对事故原因作出分析汇报,并报物业服务中心汇总汇报服务中心经理保安员交接班控制流程图接班人员提前10分钟集合完毕报数、整顿着装,检查装备由班长列队到各岗位进行交接 *注 交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录,检查岗位配套设施及周围环境卫生状况。发现问题,交接双方须当面阐明。交班人未处理完事情,接班人协助处理。交接完毕后,交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到,交班人不得离岗,否则由此产生一切后果交班人负
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