公司营销部规章管理制度雪刹儿.doc

营销部规章管理制度第一章营销管理制度营销计划(一)每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针拟定后，传达给所有相关人员。其内容涉及：1.市场定位2.服务项目；3.营销策略；4.其他项目。(二)有关未来的服务定位，应按下列要项作为评核：1）服务必须是具有技术和成本上的优势2）具有不为竞争者所能击败的特色(三)在市场的考核下，拟定服务种类及项目(四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者。(五)拓展业务时恪守重点方针：1)注重市场前景广阔的合作对象。2）有助于拓展本公司的业务。3）有助于提高本公司的市场竞争力。4）有助于最大化本公司的利润。5）注旨在第一时间回收货款。6）承诺客户的必须保证在第一时间满足。7）在订立协议时，要尽也许使协议款项能长期连续下去。营销中心与业务分担(一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。1.内务：(1)负责预估，接受及制作，呈办相关的文案解决。(2)汇总销售额及收入款项。(3)解决收入款项。(4)记录及审核营业报表。(5)联系及贯彻收款事项。(6)印制、寄送收据。(7)业务解决控制及监督。(8)与客户进行电话、传真、电子邮件及其他相关联络。(9)搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。(10)制作收发文书。(11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。(13)客户接待、公共关系方面的事务。(14)有关营销中心内勤的其他事务2.外务：(1)探寻及决定潜在客户。(2)对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。(3)与客户进行业务沟通。(4)操作业务的各项联络、协调与告知。(5)回复客户的告知及询问。(6)有关服务的介绍、分析与征询。(7)开拓、介绍客户。(8)客户的访问、接待及交际。(9)同业间的动向调查。(10)市场的研究、调查。(11)制作客户的问候函。(12)请款、收款业务。(二)外务工作在业务扩大时，依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。(三)在业务较小或市场起步阶段，则由内外务总负责者进行控制与协调。营销中心运筹计划(一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列尽也许多各评核事项：组织结构、负责人员、电话、场合、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来，分类整理。(二)业务必须依据本公司资源及其他部门整体现况及趋势，努力使业务本公司配合一致。(三)调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的公司及机构等，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。(四)每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、登记表与总结报告，并随时与本公司上层及其他部门保持联系。(五)假如客户表达热忱并故意进行业务合作，本公司可借此机会投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。(六)必要时可专设项目开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。(七)必要时可专设方案小组，认为客户提供可行的解决方案。营业技术定价、预估、开拓。(一)定价是依据营销部门所预估的成本，并经由本公司裁决，决定后提出给客户。(二)在进行定价时，通常需准备下列各项资料。1.单价表；2.成本计算表；3.一般行情价格表。(三)在进行预估时，须取得对方具体规定后，做对的的估计。(四)必要时可召开生产销售会议，记下有关备忘录。第二章销售计划管理制度一、销售计划管理基础销售计划的架构1.销售计划是各项计划的基础销售计划中必须涉及整个详尽的销售量及销售金额才算完整。2.销售计划的内容简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：(1)产品计划(2)渠道计划(3)成本计划(4)销售单位组织计划(5)销售总额计划(6)促销计划销售人员行动管理计划的编制1.对销售人员未来的行动管理是重要的每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目的明2.周别行动管理制度月别的重点行动目的设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的公司活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。3.主管人员用固定的总结报表来检查周期计划的实行成果二、年度销售计划管理基本目的全年实现销售额绝对数量基本方针为实现上述目的，本公司确立下列方针并付诸实行：(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、能有危机意识。(二)本公司业务人员，不管精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向发展。(三)为加强机能的灵敏、迅速化，规定人员有果断迅决的权力。(四)为达成责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。(五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。扩大顾客需求计划的确的广告计划(1)以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。(2)针对广告发布媒体，进行检查，务必使广告计划达成以最小的费用，发明出最大成果的目的。(3)为达成前述两项目的，应针对广告、宣传技术做充足的研究与应用。第三章销售组织管理制度(一)总则本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及解决等等相关事项。(二)部门的业务范围本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务解决。(三)重要事项的决定部门的设立、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。(四)经理的职务范围经理所负责的职务范围如下：1.企划、指示营销方法。2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。4.裁决部内的人事及事务。5.召集并举行业务上的磋商会议。6.排除业务上的困难。第四章 情报管理一、情报管理制度报告义务业务员对“公司物流情况登记表”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。报告的种类及方法(一)平常报告：口答。(二)紧急报告：口答或电话。(三)定期报告：依照“公司物流情况登记表”。顾客的级别分类依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。(一)A等级：需求规模较大，且迫切需求。(二)B等级：一般需求状态，有需求的想法。(三)C等级：潜在需求状态。等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。平常报告以“顾客情报报告书”的各项准则实行。二、客户名簿解决制度客户资源登记表客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。客户原始资料的保管和阅览设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。各负责者的联络各负责者对于担当交易的状况要经常注意，假如有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的对的性。为充足了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。三、订单情报解决制度通则(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实行。(二)本要领订立以下的事项：1.订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。2.打听及各种的调查方法。3.情报报告的做成记录。4.报告的整理及帐目记录。5.记单获得的促成及联络。6.对于内外情报提供的奖励制度的实行。(三)本部门依照本要领的实行和管理来工作。调查的整理(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。(二)调查所得资料同样应将其资料送交经理。联络本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，假如认定其为有价值时，应立即采用行动。管理本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。四、个人调查实行方法个人调查的要项何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实行等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。调查的进行经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。五、市场调查及预测工作管理制度 搞好市场调查及预测工作，并据此作出对的的经营方针，是公司提高经济效益十分重要的环节。第一条市场调查及预测工作由本部门负责。第二条市场调查及预测的重要内容及分工：1.调查国内同行全年的销售总量。2.调查同行业在全国各地区市场占有量。3.了解同行业改善方面的进展情况。第五章 客户服务管理方法一、管理方法接待客人的方法(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简朴的“您好”“欢迎光顾”等寒暄用语。(三)要尽也许记住客人的特性、个性，特别是耐性不佳、不易应付的客人特别要专心对待，设法与之谈成交易。(四)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。部协议，以决定交易的对策及解决态度。客户意见解决(一)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改善服务措施的依据。(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真解决，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以解决，并将解决情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情解决之，并应将解决结果，以书面或电话告知该客户。(四)凡属加强服务及解决客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(四)对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往解决，以示慎重。二、客服人员教育培训办法(一)针对“新进业务员”：1.由经理安排“新进业务员”受训。2.讲师：营销经理。3.受训的最后一节课由总经理发言。(二)针对“全体业务员”：全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含：内聘、外聘)。（三）培训内容电话礼仪着装礼仪解决问题的技巧客户服务的十大注意事项客户满意度物流业务的服务标准第六章 营销人员工作准则一、销售经理管理手册销售方针的确立与贯彻(一)销售方针的内容1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。2.销售方针分为长期方针(35年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。(二)如何订立销售方针1.明确公司业务的经营目的，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等)，都必须制定方针。3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。(三)销售方针的贯彻1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文献，以期方针能对的并彻底地实行。2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其别人)已经明白，而事实上并未彻底了解的情形”发生。3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。销售计划的要点(一)销售计划的内容1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅涉及以销售额为主体的预算数值，和计划的实行环节而已。2.应涉及销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、涉及广告和宣传、销售预算等的广义计划。(二)拟定销售计划时的应注意事项1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目的才行。(三)销售计划的实行与管理1.经理对于销售计划的彻底实行，必须负完全的责任。2.拟定计划后，要的确施行，并达成目的，计划才故意义。所以，对于销售计划的实行与管理必须彻底。3.计划切勿随便修正，除非碰到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目的时，方可更改。销售部内部组织的营运要点(一)销售组织与业务效率1.销售部内的组织和销售人员的关系。2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。3.不可忽略组织管理的研究。(二)组织营运的重点1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。 2.对于推销人员，要训练其团队精神。3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。(三)权限内组织的修正1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。销售途径政策的注意事项(一)根据自己公司的实际情形1.对于业界、自己公司在业界里的立场、服务、地理条件等，要有客观的结识，以采用适当的销售途径政策。2.独自的系统化。参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采用那项政策，都要充足研究互相的得失关系。(二)应以效率性为本位1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。(三)寻求与试行新的销售途径1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。2.纸上谈兵是无法知道的确的效果的。所以，应当在危险性较小的范围内，先试行看看。市场调查的注意事项(一)计划与策略必须详尽1.不管调查的目的和规模如何，实行的方法一定要有细密的计划。2.尽量以最少的费用、时间、人数来完毕调查。3.在预备调查或正式调查期间，如发现没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而迟延。4.尽量运用既有资料和实地调查的资料。(二)调查结果的有效运用1.必须的确地整理调查的内容与严守提出报告的日期。2.负责调查者应使调查的结果可以有效地运用。3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否认或忽视。(三)公司外的专门机构负责调查时1.不要容易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。2.调查前的商讨要能充足协调。自身的规定及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。新设立或撤消分公司、办事处的注意事项(一)新设立或撤消均要慎重考虑1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。4.新设立分公司时的注意事项(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。(2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根据销售经理自身的想法及信念方可。(3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。(4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。(二)缩小、撤消时的注意事项1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。2.无论对内或对外，均要有充足的理由，才可缩小或撤消。3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充足有效地运用。提供新服务注意事项(一)不要委任其它部门最重要的是，要与公司上层、企划人员及开发部门共同研究。(二)构想、情报的提供与协助1.任何构想及情报，都要毫不漏掉地提出。2.客户的意见特别重要。3.要有制度地收集情报。4.应积极地经常与有关人员协同研究，并举行检讨会。(三)市场开发与销售1.假如没有得到销售部门的协助，无论产品多么优良，仍难有较高的销售量。2.不要对产品的可销性妄下结论。3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。适当人选的配置(一)适当人选的配置1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。3.公司内若无适当人选，可向外寻求。4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。(二)销售经理应有的态度1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。2.当部属求援时，要即时行动。3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。信用调查的注意事项(一)信用调查的方法1.信用调查的方法分为两种由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查借助公司外的专门机关进行调查。2.均有优、缺陷，故尽量合并两者来调查，最为抱负。 (二)销售部门实行调查时的注意事项1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。2.为了便于鉴定调查结果，或避免漏掉调查项目，应将信用调查表定型化。3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。4.对调查的内容有疑问时，不可随便解决，必须彻底查明。5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。(三)借助公司以外的机构时1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养对的地了解报告书内容的能力。定价的注意事项(一)定价方式的决定1.不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。2.新产品、提供的新服务应由各部门累计成本后，再予以慎重地定价。3.定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。4.销售经理一定要仔细看定价单。(二)充足了解有关的情报1.定价单提出以前，必须尽量对的地收集客户的情报。2.要积极地使用各种手段来收集情报。3.必须慎重考虑有无洽谈的必要及洽谈的方式。(三)定价单提出后的追踪1.定价单提出后，必须收到迅速而对的的回馈。2.根据定价单的存根，作定期或重点式的研讨。3.当交易成功，经理必须出面时，要即刻行动。协议的注意事项(一)订定协议时愈慎重愈有利1.交易开始时的协议，不管是以书面或口头约定，都要格外地慎重。2.设想双方的财力关键，及随着交易所发生的一切条件，将之列入协议里。3.要有耐性地交涉，尽量争取有利的条件。(二)拟定交易规定或协议书1.协议应尽量根据规定或文献，尤以签定重要的交易或大批交易的协议时，应更加慎重。2.共同的、基本的交易，必须依交易规定来决定(如代理商的交易规定等)。3.重要的和交易内容复杂的协议书，必须请专家、律师(公司内、外的)过目。4.任何一种协议书，经理都必须过目，对于特约事项，更需特别留意。(三)违反协议或发生纠纷时1.销售经理必须亲自想好对策加以解决，不可完全交予部属去解决。2.不管是由那一方所引起，不可容易地放弃或随意解决。3.不管任何纠纷，均应将情形呈报上司。客户关系管理的注意事项(一)客户总帐的作法和活用1.根据一定的格式，作成客户总帐(或卡片)。2.客户很多时，只要作重要的或大客户的总帐即可。3.客户的卡片往往容易被忽略，因此，关于如何有效地活用，经理应充足加以指示和指导。4.应随着客户情况的变化，加以记录。(二)与客户保持良好的关系1.通过广告宣传、销售计划的综合对策及推销员的个别接触，与客户保持良好关系。2.销售经理不要只去访问特定的客户，而应普遍地作巡回访问。3.不管如何，与客户沟通意见与保持良好的人际关系最为重要。4.销售经理必须充足了解每一位客户的销售、回收和经营的内容。(三)指导客户的方法1.积极地将有利的情报提供应客户。2.对于改善销售及经营等问题，要经常地指导客户。3.客户提出意见时，要坦诚、热心地接受。促进销售的重点(一)一般的重点1.公司及营销部门必须具有综合性的促销计划和实行方法。2.在决定销售方针、销售政策前，必须充足调整综合性的效率。3.企划、计划的事项必须在不失时效的条件下，的确地施行。(二)直销部门应注意的事项1.不要做出与自己公司的营业和销售实情不合的推销方法。2.倘若销售不佳，不可只责备推销员(直销部门)，应视为大家共同的责任，而加以反省与检讨。3.不可太固执于自己的企划；应随着情势的变化，迅速地修正企划。(三)营销部门应注意事项1.关于销售的促进，不可以完全依赖企划。2.让各销售人员实行独自的销售计划。3.综合性的、基本性的销售计划所需的情报和构想，应由销售经理提供。4.销售部门是否可以提高销售，这完全是经理的责任。广告、宣传的要诀(一)宣传、广告政策1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。2.根据营业与营销的基本政策、营销战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。3.有关宣传、广告方面，应同业务部门开研讨会，及时调整政策。(二)宣传、广告业务的管理1.宣传、广告业务的管理应由专任管理，并且最佳可以予以专门化。2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。3.当一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专门人员人或专家的意见。(三)借助公司外的机构、专家时 1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。2.应当要保持自主性，不可完全依赖别人。3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、盼望及条件。4.对于每一次的广告主题，都要充足地洽商、研究。情报管理的要诀(一)情报的内容1.情报越多越好，其内容要彻底的研究。2.取决情报的内容，应从营业销售促进、业务的经营等不可或缺的部分开始。3.销售经理、科长及关系者应共同协商，对于情报的内容，加以取舍选择。(二)情报的收集法1.情报收集的来源，分为公司内部和公司外部。2.有关公司内的情报，销售部门应决定，各方情报由各特定的人员负责，及收集情报的方法。3.对于公司外的情报的收集法，更应讲究。特别是对于非公开的、机密性的情报，要个别研究其收集法。(三)情报的活用1.情报应有系统地分类整理，以便随时采用。2.情报的目的在于活用，因此，应让关系者彻底的明了情报的内容，及其活用的方法。3.情报、资料应不断地新陈代谢。销售方面计数管理的注意事项(一)计数管理的内容计数管理的重要项目如下：1.与销售及利润有关的销售额、经费、收款、回收率及其他。2.与劳动生产力有关的个人平均销售额、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。3.各种计划的预估与实绩间的差异。4.计数分析数值。5.其他。(二)计数意识及对的的实行法1.管理者应让部下了解数字的重要性、计数所产生的计划与行动、根据计数所作的评价等。2.切莫捏造数字或玩弄计数。(三)预估、实绩的研讨与对策1.销售经理果断地研究自己所管范围内的预估与实绩。2.要查明预估与实绩间产生差异的因素，及时拟定对策与方法。货款回收的注意事项(一)最重要的是防止呆帐1.要让推销员彻底的明了收回货款才算完毕销售。2.准备以信用制度交易前，应彻底作好信用调查，并决定对的的信用限度。3.交易开始后，需定期性的重新研讨信用限度。4.应迅速获得客户经营或支付情况的异常情报。5.若发现异常情况，应即采用必要措施。(二)债权管理及促进回收1.债权管理虽然属于推销员及财务经办人所辖，但不可将所有责任委任他们。2.销售经理对于各自的销售额、收款额、未收款额等，应经常留意是否异常。3.要特别注意把握实态，以免部属对未收货款、回收情况等，计算错误或作为呆帐等。4.有关货款的回收，应经常叮嘱经办人，以期收到良好的效果。解决索赔问题的注意事项(一)销售上的索赔1.对于索赔，无论大小，应慎重解决。2.防止索赔问题的发生才是主线的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。(二)销售部门的解决1.要迅速、对的地获得有关索赔的情报。2.索赔问题发生时，要尽快订定对策。3.销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。4.每一种索赔问题，均应订定标准的解决方法(解决规定、手续、形式等)。销售事务管理的注意事项(一)销售事务的重视与指导1.销售事务是销售服务上的关键，切不可有错误发生。2.除了销售事务经办人等专门人员外，有不少推销员忽视事务性的工作，或解决事务的能力局限性。3.销售经理对事务需具有对的的了解与知识，并反复地指导部属。4.务必让所有的关系者遵守事务的解决法规。(二)销售事务的组织与制度1.销售事务在组织上应专业化，并设立专职的职工。2.尽量让推销员专心销售，不要让他们解决事务性的工作。(三)销售事务的改善1.研究效率最高的事务解决法，并经常予以检讨。2.运用电子计算机及其他机械，以求机械化、省力化。(五)协调与联络1.要密切的实行销售战略上的协调与业务上的联络、洽商及情报互换。2.应特别注意彼此间意见的沟通，以免发生误会或不协调。推销员的活动管理要诀(一)推销活动的特性1.推销员必需离开公司，远离上司，依自己的责任行动。2.推销活动的管理以自我管理为主体，故提高推销员的道德心及责任感为最重要的事。(二)行动报告制1.各推销员的行动预定表，应由他们自己制作、自己提出；以一个月或一个时期为单位，记录天天访问的地点及事项。2.按日报告(或按周报告)不仅达成行动管理的目的，同时，也是情报管理上的重要事项。3.例会需以上司为中心，以作必要的指示及对的的指导。(三)出差管理1.近距离或住宿出差，要让职工提出申请(预定)，并审阅出差内容。2.长期性的出差，有关通过与成绩应让部属作定期性的报告与联络(运用文书、电话等)。 3.应规定期限内，完毕旅费的清算。销售会议的解决要诀(一)必要时才开会1.必要、不可缺的洽商、讨论时，才召开会议。2.销售部门的重要会议为周期例会、重大客户或突发会议等。(二)会议的进行法1.议题要在事前告知参与者。2.要严守时间(开始与结束的时间)。3.理该参与者，均应出席。4.不可变成特定者或个人的讲演会。5.尽量让多数人发言。6.最后应将决议事项整理好，让参与者确认。7.应在短时间内完毕会议(时间不加节制的会议，徒浪费时间而已)。(三)销售经理的注意事项1.不要随便开会，不要变成喜欢开会的人。2.不要变成销售经理个人的演讲会。3.会议中所决定的事情，要的确地施行。销售经费管理的注意事项(一)经费有(a)销售投资、促销费用(广告宣传费、交际费等)，(b)附带经费。(a)及(b)应分别解决，特别是(a)的费用若随便限制、减少的话，销售活动将不能活泼，而益趋衰退。任何投资都要得到效果，因此，必须节省不必要的经费。(二)独立的会计制度或预算控制制度1.销售经费需依各种科目，编列年、月预算。2.销售经理对于细目均应亲自过目、研讨、审阅。(三)经费管理的办法1.要迅速对的地把握预算与实绩的差异。2.要仔细研讨变动费用(运费、出差旅费等)与销售额间的关连。3.销售经理需不断地加强节省经费、成本意识等的教育。销售记录的解决要诀(一)记录内容的决定1.作太多的销售记录，徒劳而无功；故只要把必要的加以记录并迅速对的地作好即可。2.应以销售经理为中心，与有关人员共同协议，拟定何种记录为必要的。3.适时地检讨记录的内容，就会发现有些记录是不必要的。(二)记录的作法1.尽量节省手续及时间。2.有效地运用电子计算机及其他计算机器。3.运用其他部门(如财务等)所作的记录资料。(三)记录资料的有效运用1.记录的结果大多与经验或直觉不尽相符，故不可轻视记录。2.可以有效地运用记录于销售促进方面，才是最重要的。销售经理与全体有关人员应对记录资料发生爱好，并运用于销售的业务上。管理者的基本条件管理者必须发挥领导精神，这种精神是各种条件的总和。下面列举管理者所需的重要条件，管理者自身应努力加强各种条件的强化及进步。(一)统率力若不能完全掌握及统率部属，就没有管理者存在的意义。(二)指导力管理者自身纵使很优秀，若不能指导、栽培部属，亦不能成事。(三)洞察力、判断力要洞察各事项的本质，才干作对的的判断。(四)发明力除了运用部属的发明力外，销售经理自身若具有优秀的发明力，必能相得益彰。(五)体力、意志力若身体虚弱、意志薄弱，是无资格当领导者的，因有很多事情，需要销售经理亲自作决定。(六)政治力即交涉方面的能力。(七)个人的吸引力最低限度不要让别人对自己生厌，获得部属的好感及尊敬，这是领导者应有的条件。管理者所需的自觉与矜持(一)有自觉才会有对的的行动1.销售经理自身往往缺少管理者的自觉，才会有错误的行动及失误的情况发生。2.无论面对何种事态、对象、场面，均不可失去管理者的自觉。(二)自觉心1.销售经理(干部、管理者)一方面需了解自己的职责后，才会产生自觉心。2.了解身为管理者的职责后，才干言行一致，产生对的的自觉意识。(三)干部应有的矜持1.矜持亦即自尊心。销售经理一方面需对自己(管理者)的立场和能力有自尊心，而维持自尊心的方法，亦因人而异。2.缺少自尊心与信心，是懦弱而无主见的人；这种人是没有资格当管理者的。销售经理的职责(一)有些销售经理并不了解自己的职责1.要全面地、对的的了解销售经理的职责。2.站在当事人(销售经理)的上司或部下的立场来看，往往有很多销售经理常做出不适合自己职位的工作或事务。(二)把握的原则1.一方面，销售经理对自己应做那些事情，需作学习。2.另一方面，应依自己公司的组织、职务规定等把握销售经理的责任范围。3.再者，需视情况的变化，判断何事最重要，何者应先解决。(三)不能偏爱于自己的喜好1.销售经理因易专注于自己拿手或喜欢的事务，而忽略其他事务(例如专注于销售活动，忘却全体的管辖责任)。2.往往自己不拿手或讨厌的事情，却是管理者应尽的职责。管理者的配置方法(一)分担的工作适量、适质1.每个部门的业务分担，可依分担规定等实行，重要的是销售经理自身应分担何种工作。 2.个人的业务分担，量的方面不可过多或过少，质的方面应求适合。(二)把握实际情况1.身为销售管理者，应当知道自己的部属负责何种工作。2.最佳能制作一张图表，以了解各部属的工作情形。3.人数多时，定期地作个人职务分析与工作分担调查，也是一种方法。(三)重点应放在重要的工作上1.个人的分担工作，应从最重要、不可缺的工作开始。2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分担。3.销售业务的重要性依内外情势的变化而有所不同，故不可把分担的工作，固定让一个人解决。权限委让的方法(一)权限的内容1.权限委让一般是根据职位(经理、科长、股长等)划分的。2.权限分(a)共同权限，(b)个别权限。(c)职务间共同的，(d)因职务不同而有所不同。(二)权限规则的决定1.对主管以上的人，因有公司性的权限规定(虽然有些事情没有规定)，依此规定执行即可。2.销售经理应在也许的范围内，决定自己的部属的责任与权限。(三)委让的要诀1.若欲将工作的决定及解决委让给部属，应视部属的能力来解决。2.各部属能力的判断，应公正客观地把握。3.虽然有些不放心，但是亦应将简易的事情委让给部属，否则，部属永远不会产生真正的能力。命令部属的方法(一)命令系统的确立与遵守1.命令系统是联络组织上下的系统，但有些组织并未明确地设立此种系统，致使指示、命令发生冲突。2.原则上，命令系统应将命令依序下达若有特殊情况，需直接命令时，应将命令告诉受命者的直属上司。(二)命令的内容要明确1.命令的内容应具体、简洁。有时，自己认为易于了解，但对方(受命者)也许并不明了。2.命令的内容中，切勿加上希望、注意事项或抱怨等。(三)要拟定受命者是否完全了解1.最佳让对方复诵一次，以确认他是否了解。2.一定要让受命者带着备忘录，以便把内容记下来。(四)通过结果的追踪1.不要认为命令下达，便算了事。2.若受命者未提出报告，应积极地追踪、观测其结果。接受部属报告的方法(一)报告制度的确立1.应于事前决定提出报告的对象、事情、时间及方式。2.一定要让部属遵守报告制度。对于不遵守者，应加以强调(或反复地说)，促其履行。(二)接受报告时1.应让提出报告者先说出结论，若有时间，应尽量听其说明通过。2.口头报告时，接受者需保持热心倾听的表情及态度。3.对于书面报告，应审阅。4.不管是口头或书面报告，若部属的报告不得要领时，身为上司者，应教导他。(三)安抚、指导、与支援1.部属完毕报告后，一定要加以安抚与激励。2.必要时，应作指导，若认为部属需要支援时，应立即行动。褒奖部属的方法(一)褒奖的重要性居于下列理由，用人时，褒奖是不可缺少的。1.褒奖后，部属会产生信心。信心就是力量。2.受到褒奖，心境自然快乐；碰到困难的事，也不觉得苦。3.受褒奖后，会增长对上司的信赖感。(二)褒奖的要诀1.褒奖就是认可对方优秀、进步，及对其深具信心。2.褒奖时要了解值得褒奖的事实。(三)不可过于奉承1.奉承与褒奖在意义上稍有不同。奉承将褒奖的话说得太夸大，或任意褒奖。2.奉承之事，偶而为之，并无大害，但经常如此，会致使部属变得无能，甚或对上司失去信赖感。告诫及责备部属的方法