医院常用质量管理工具-医疗质量管理工具.pdf

wz医院常用管理工具 学习资料/121/1/26目录管理工具概述追踪检查法PDCA循环法 鱼骨图（因果图3|3E|口 口目图 甘特图 柱形图 头脑风暴法)vaxMKS为何要学管理工具医院管理工作现实需要从经验管理向科学管理转变的需要提高管理能力和团队竞争力的需要等级医院新标准多处明确要求医院与科室领导定期参加管理技能培训，至少掌握12项理工具能运用管理工具对医院运行和业务技术指标进行分析、检查卫生部预评审专家反馈要求改经验管理为科学管理各级医院管理者会运用管理工具何谓管理工具理工具是世界各先进工业国推行多年.形之有效的管理方法由管理者使用，直接或间接作用于管理对象，帮助管理者实现管理目标的管理方法医院管理工具是适用于医院质量持续改进的常用管理工具，以医疗质量管理为主管理工具特点 用事实与数据说话 全面预防 全因素、全过程的控制 依据PDCA循环突破现 状予以改善 层层分解、重点管理ftttS|柏拉留|1 方IB I 敢械 JBIgJSB 回叵管理工具功用不同管理工具有不同的 功用针对不同问题，采用合 适管理工具，才能做到 事半功倍善用管理工具可培养科 学、规蔻、严谨的思维 和行为习惯Q吐好法都么帆t)?操螂?靖国卜一；丽；Mt而头甑叫一iifj：而布“直施|糠一幽雌果“图形法|管理工具种类管理工具种类繁多，说法不一。质量管理工具 也称质量管理手法较为常见的医院质量管理工具有PDCA、品管圈、根因分析、头月凶风暴 检查表、鱼骨图（因果图）、分层法 排列图（柏拉图）、散布图、直方图 控制图、甘特图、对策表、柱形图有的将散布图、柱形图、趋势图等统称图表法管理工具应用效果质量提成本下效率提高效益提升检查费用减少投诉减小提案增加管理工具选用原则 准确。针对不同问题选用合适工具 有效。有效解决问题是选用工具的根本 简便。能简单不复杂，尽可能选用简单工 具 务实。符合问题和工作实际最重要 经研究，先推荐以下七种工具：追踪检查法，PDCA循环，鱼骨图（因果图）品管圈，甘特图，柱形图管理工具使用技巧绝大多数问题都可以找到合适的管理工具加以 解决 大问题的主要原因也只限于两三个 所有数据都以某种分布散布，要重视数据收集 掌握具体的使用方法比只掌握原理强 选择合适的工具先学后用、学会再用、学以致 用主要内容宏义特点功能,示例 追踪方法学追踪方法学于2004年被JCAHO（美国医疗机构 评审联合会）引入医疗管理领域在评价现场调查过程中，评价者通过收集各种来源的数据，用以开展评价、追踪患者的治疗、护理、服务经历这种追踪患者整个医疗服务经历的方法就是追 踪方法学它是一种过程管理的方法学系统追踪从整个医院某系统平面，例如院感、药品管理，评价重要的安全和医疗 质量的问题。如从病人服用的一粒胶囊，追踪药品使用.运送、储存、采 购全过程，比如了解用药前的宣教工作，询问该医嘱的药师审核与否，观 察病区药品的规范放置，查看药库房的储存条件，调阅药剂科的采购记录|Q 评价者Surveyor感染控制 Infection药物管理Medication数据应用Data Use环境安全Environment其他ControlManagementof CareOtherTTT1 t1 ti1 t1 r1 TT1 Ti fi Ti Ti r4i ii ii iikJ7VV探查系统设计的标准评估机会既定的系统要素个体追踪评价患者在院内治疗体验的全过程。即以一患者所有诊疗经历为主线 追踪，如直看出院前的复诊预约，询问护理人员健康宣教内容，观察医 师的换药操作，查看转科交接记录，调阅急诊病情分级记录等Care Recipient患者评价者ASurveyor个案追踪的标准评估机会传统检查法与追踪检查法的差异传统检查法追踪检查法主要方式听汇报、看资料访谈评判角度以评审者、管理者为导向以病人为中心评价重点资料是否达到标准要求系统执行力Individual Tracer Example:HospitalCat eg o r yDesc r ipt io nType of Tracer INDIVIDUALIndividualType of OrganizationHo spit alPFAsInf ec t io n c o nt r o lAssessmentSt af f ing and c o mpet enc eCSCsCar diac sur g er yDescription ofPatient TracedA 60-year-o l d mal e admit t ed t hr o ug h t he emer g enc y depar t ment(ED)wit h c ar diac disease.Went t o c ar diac c at h,t o t he o per at ing r o o m(OR)f o r a CABG,and t hen t o t he int ensive c ar e unit(ICU).Pat ient had c o mpl ic at io ns and vent il at o r-asso c iat ed pneumo nia.Description of Issue of Focus or Clinical Record SelectedPr imar y sur g ic al pr o c edur e at t his ho spit al,maj o r ser vic e l ine o f c ar diac sur g er yTracer PathED,c ar diac c at h,OR,po st anest hesia c ar e unit(PACU),ICUSampleDiscussionDisc ussio n ensued wit h ICU nur se,mic r o bio l o g y t ec hnic ian,r espir at o r y t her apist,ICU nur se,and int ensivist.Ar eas o f c o nc er n wer e t he f o l l o wing:Ho w do es t he ICU pr o g r am eval uat e and per f o r m surveil l anc e in po st o per at ive pat ient s in t he ICU?What is t he st af f ing mix and r at io r el at ed t o vent il at ed pat ient s?追踪病例的选择：一 位既往有心脏疾病的 60岁女性患者，从 急诊收治入院，经过 冠脉造影后，接受冠 脉搭桥手术，后转入 重症医学科，目前出 现呼吸机相关性肺炎重点检查内容：院感 控制、病情评估、人 力资源检查涉及部门：急诊 室、心导管室、手术 室、恢复室、重症医 学科Individual Tracer Example:Long Term Care(continued)Sample Tracer(continued)Al t ho ug h t her e was a f o r m o n t he c har t f o r weekl y r e-assessment s,t he f o r m was no t c o mpl et ed.The c ar e pl an did no t inc l ude basic pr event io n met ho ds suc h as t ur ning and r epo sit io ning,and pr o viding adequat e nut r it io n o r adequat e suppo r t sur f ac es.Ot her f o l l o w-up ac t ivit ies:The o r g anizat io ns wo und c ar e po l ic y do es no t r ef l ec t t he Br aden Sc al e assessment t o o l.It r ef er s t o an o l d assessment t o o l t hat was develo ped by t he nur sing depar t ment.The medic al r ec o r d r eview had evidenc e t hat bo t h t o o l s wer e being used and no t al l st af f had been inst r uc t ed o n ho w t o use t he Br aden t o o l.Thr ee addit io nal r ec o r ds wer e r eviewed and r eveal ed l ac k o f a c o mpl et ed f o r m.Disc ussio n wit h t he nur se:What t r aining and educ at io n have yo u r ec eived r eg ar ding c ar ing f o r r esident s wit h pr essur e ul c er s?Do yo u have a wo und c ar e nur se in t he o r g anizat io n?Respo nse:The nur se indic at ed t hat t her e is a wo und c ar e nur se who o ver sees t he pr essur e ul c er c ar e in t he f ac il it y.She indic at ed t hat t he t r aining is pr ovided as needed by t he wo und c ar e nur se.Disc ussio n wit h so c ial ser vic es:Can yo u t el l me abo ut yo ur disc ussio n o f advanc e dir ec t ives wit h Mr s.j o nes o r her f amil y?Ho w do yo u f o l l o w up af t er init ial c o nver sat io ns?Respo nse:The so c ial wo r ker f o und a no t e in t he r ec o r d t hat init ial inf o r mat io n had been pr o vided t o t he f amil y.Ther e was no indic at io n in t he r ec o r d o f subsequent c o nver sat io ns o r o f advanc e dir ec t ives in pr o g r ess.Ot her f o l l o w-up ac t ivit ies:The physic ian pr o g r ess no t es c o nt ained no inf o r mat io n t hat he had spo ken t o t he r es-检查记录中体现细节的关注（对象为一长期卧床患者）：1、虽然有每周病情再评估 表，但并没有真正完成。护 理计划中没有包含变换体位 的防范措施，也没有注意补 充足够的营养和足够防护 2、该机构的伤口护理措施 没有采用B raden Scale评 估法，而是采用的护理部门 使用的一种较陈旧的评估法。病历记录显示两种方法都应 用了，但显然员工没有被指 导过运用B raden Scale评 估法3、与护士交流中，询问其 是否接受过对压疮知识的教 育，是否有伤口护理护士。回应称机构中有一专门伤口 护理护士，有需要时她会对 大家进行教育科室如何设计、应用追踪检查选择恰当病例回溯涉及环节、场景发散性思维选定一即将出院的颈椎损伤手术后患者6、出院前评估和教育5、术后的康复训练4、围手术期管理3、手术2、术前ICU处理1、急诊接诊回溯就诊流程考察环节1:出院前评估和教育 预约挂号有无进行 管床医师是否掌握多种预约挂号操作 出院记录是否全面告知出院后注意事项 医师是否对患者路途安全有考虑 出院决定由谁作出，是否符合资质 出院前评估是否进行考察环节2：术后康复训练康复医师是否早期介入训练计划是否由临床医师与康复医师共同制 订康复训练是否履行患者知情同意康复训练中出现意外情况有无处置预案出现意外情况是否知晓医疗不良事件报告康复训练是否定期评估并修订方案方随3：提看野寡舞估 患者术后应用抗菌药物是否有微生物学依据 采集痰标本是否规范，运送是否及时 床边摄片是否对周边人群有防护措施 患者术后疼痛有无镇痛并动态评分 患者从手术室送出时搬运是否规范，有无交接 手术前是否规范履行知情同意，是否告知替代 性治疗方案举例：护理组追踪内容及路径病区访谈人员：患者和家属 护士评价要点：患者身份识别，宣教，患者转运，管道，应急管理访谈人员：患者和家属 护士，医师门诊或急诊,1 R占评价要点：急救流程，多发群体外伤 处置应急流程，患者评估,人员急救资质等访谈人员：护士，医师，手 术医师，麻醉师,患者家属治疗室访谈人员：护士评价要点：药品管理，冰箱，化疗，感染控制污物间访谈人员：护士，清洁工评价要点：废弃物分类与处 理，针扎处理，清洁工具管理访谈人员：护士，医师 护士长护士站及走廊评价要点：感染控制，险品管理，医嘱处理，抢救车等氧气等危 护理病历，危急值，手术室供应室访谈人员：护士长，护士,相关科室护理 人员访谈人员：护理人员，医 师，患者家属ICU评价要点：身份识别，手术部位确认，术前 准备，麻醉护理，抗生素使用，感控，术中管理，术后监护评价要点：感染控藏 内部工作流程,发送与接收区域，通道，召回，应急管理评价要点：患者评估，门禁，监护仪 等设备管理，应急处置26总结追踪检查法是一种有效但不深奥，易于掌握的管理检查方法。各部门、单元均可以变化角度，回顾整个服务流程，设计检查图 表，全面检查各环节，切实保证质量安全工作落到实处wz内容一、PDCA循环的定义二、PDCA工具特点 三、PDCA案例应用 四、总结一、PDCA循环的定义PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理的科学程序和工 具，包括质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地、周而复始地运 转PDCA的四阶段P(Plan)一计划，确定方针、目 标及活动计划D(Do)一执行，实地去做，实现计划中的内容C(Check)检查，总结执行计划的 结果，明确效果，找出 问题A(Action)一处理，标准化已取得的成果；提出未解决的问题，转入下一个PDCA循环PDCA的八步骤1、对现咨进行分析（如流程、制度 等），找出问题2、M曷可题分析产生的原因3、找出走要的原因4、找出解决问题的方法，制定计划措施。里由流程、新的制度）1、彳W计划措施，落实整改1、,黑改后的效果1、总结成功经验，标准化巩固成绩注：推动PDCA循环的关键是“处理”阶段o 工由即iShiK日而M+1 T-一人DTACA二、PDCA工具的特点1、大环套小环，小环保大环,互相促进，推动大循环2、PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周,质量就提高一步新的水平3、PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的,它们之间不是截然分开的4、推动PDCA循环的关键是“处理”阶段wz三.PDCA案例运用()医疗PDCA案例病历入院记录中诊所不规范现状分析2013年1-4月出院病历诊断统计P1月份2月份3月份4月份合计每周期平 均次数累计百分比抽查归档病历数3072393122951153不规范内容缺补充诊断32916307.537.0%诊断名称不规范15139287.071.6%缺修正诊断101461.579.0%诊断依据不足060061.586.4%主诉与主诊断不符210251.2592.6%诊断符合情况错填102030.7597.5%诊断顺序不规范030030.75100%合计81725318120.25查找原因P工作忙整改意 见得不 到落实.，科 主任控 员H作量大.，管这宅误不蝎存在他.，科抬疗职能S：门要 管不到包基正知识不主案无积椽性，IAS.办公地点拥挤.信息系统故障多,口写照是不然更，案分人员责三心不强.，书写KR谬断不娘范设立目标P由入院记录诊断规范性改善前，每月不规范20.25例降至10.125例，改善幅度50%拟定计划P1、加强“三基三严”培训：以基础理论、基本技能培训为主 要内容，邀请病案管理专业人员来科授课，规范诊断。2、邀请医务科组织病历书写基本规范考核。3、科室安排人员每日进行运行病历及归档病历的质控，及时 反馈，以便得到及时整改。4、在电子病历系统中规范模板，既减轻医生工作量，也便于 日常使用。实施计划按照既定的计划执行措施口培训口考核 口自查信息化（具体措施略）D（协调和跟进）检查2013年5月-7月出院病历诊断统计C5月份6月份7月份合计每周期平 均次数累计百分 比抽查归档病历数283225188696不规范内容诊断名称不规范24393.047.7%缺补充诊断12362.068.2%诊断依据不足10232.095.5%主诉与主诊断不符10010.33100%缺修正诊断00000100%诊断符合情况错填00000100%诊断顺序不规范00000100%合计568197.33检查与改进前比较C口改善刖 数量改善后 数量执行：标准化和进一步推广效果确认目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）X100%=（6.33-20.25）/（10.125-20.25）X100%=13.92/10.125X100%=137.5%A继续改善对策：（2013年8月1日-12月31日，监测时间段）1、坚持在岗教育2、及时维护电子病历系统，加强监控3、对新进员工进行病历书写基本规范培训与考核，合格 后上岗（二）护理PDCA案例降低住院患者非计划性拔管率分析现状P某科2013年1-3月留置胃管共42人次，发生非计划性拔管6人次，拔管率14.3%0非计划拔管数 12:00-14:00 22：00-02:00 04:00-06:00查找原因护理观察不到位不重视管道患者发生非计划性拔管确定主因 昏迷、躁动、谱妄，自感有异物或疼痛，不配合（患者因素）镇静、约束不当，护理观察不到位，未能满足患者舒适的需要（医护因素）P 擅自松解约束具、对管道重视不够（家属因素）设立目标P2013年6月份之前将非计划性拔管率由14.3%降至7.5%,进步率达50%,并保持与巩固效果。拟定计划,Syfig|j|aKi|Jp通也层一一一1 一.国聿噩陶实施计划D 1、加强护患沟通做好患者及家属的认知培训 2、规范使用约束具 3、有效的导管固定方法 4、加强低年资护士的培训 5、镇静药物使用 6、规范操作、完善制度（具体护理措施略）检查c1、管道防护措施落实到位2、非计划拔管率由14.3%降至7.5%3、患者留置胃管的依从性明显提高执行实施标准化1、提高护理人员的防范意识及能力2、严密监控高危人群3、选择稳固的固定方法4、采取适当的约束5、有效的镇静A遗留问题此次活动后，患者留置胃管 的依从性较前明显提高，但未达到 100%,将在下一个改进机会中重新 使用PDCA循环。原有水平（三）摘自健康报PDCA案例出院带药种类多I科室管理J没有良好的学习氛围重视不足重视不足培训讨论不及时一考核不严格管理措施 未及时跟进趋利社会因素I外部环境IPlan：以出院带药为切入点，发现临床用药存在的问题,采取措施加以规范。Do：自2012年3月开始，每月对全院出院带药情况进行横 断面调查、分析，发现问题反馈临床科室。Check：通过检查、反馈、考核，部分药品的使用得到一定 规范。PPI类（质子泵抑制剂）药品使用适应征掌握不严格,改进效果不明显。Action：启动临床用药预警机制，对用量出现异常增加的 药品暂停临床使用。2012年11月10日起，对兰索拉哇、雷 贝拉嗖暂停临床使用；2012年11月10日起，康复新液只限 于肛肠疾病患者外用，禁止以口服等途径使用；2012年12 月召开药事委员会，对PPI类药品使用进行专题讨论。启动临床用药预 警机制，对PPI 专题讨论ActionPlanCheck以出院带药为切入 点，发现临床用药 存在的问题，采取 措施加以规范ppi类药品适应征 掌握不严格，提示 后改善效果不明显Do自2012年3月开始,每月对出院带药情 况进行检查、分析、反馈临床科室总结 做一件工作首先以计划开始，不是盲目的，而是有备而战 再好的计划不执行，不统一行动，结果也为零 按指定的方案或按要求做事一一做了又怎么样？做的好否需要检 查 检查了不改善也为零，得再次确定改善的方案总结 循环管理模式告诉我们一一凡事依计划而为之 不断检讨执行的好坏是我们工作中不可缺的重要环节 只有保持不断改进的心态，我们的工作、生活才会越来越好PDCA循环是一种发现问题、分析问题和解决 问题的重要思路鱼骨图分析方法 一、定义1、用途三、制作步骤U!、案例分析五、总结一、鱼骨图的定义是由日本管理大师石川馨先生提出，又名石川图。是一种透过现象看本质，能发现问题根本原因的方法，故称为特性要因图、因果图，因其形状很像鱼骨，也叫鱼 骨图或者鱼刺图。二、鱼骨图的用途改善与解析事物 制作作业标准 质量管理与培训 0应用与生活工作其他方面.9鱼骨图电蠡一个非定量的工具m整理问题2追查真正的问题3寻找对策鱼骨图的类型原因型O鱼头在右特性值通常以“为什么”来写鱼头在左对策型 O 特性值通常以“如何提高/改善”来写三、鱼骨图制作步骤两个步骤：分析问题原因绘制鱼骨图八+久分析问题原因分析妻煮：（1）确定大要因（大骨）：现场作业一般从人、机、料、法、环着手管理类问题一般从人、事、时、地、物层别视具体情况决定大要因须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须 使用价值判断（如不良）。（2）脑力激荡法：应尽可能多而全地找出所有可能原因，而 不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从 行动方面着手分析，而不是思想态度方面。1、分析问题原因(2)中要因与特性值、小要因与中要因间要有直接的原因-问 题关系，小要因应分析至可以直接下对策(3)如果某种原因同时归属于两种或两种以上因素，以关联 性最强者为准。(三现原则，即：现时、现场、现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类)(4)选取的重要原因，不应超过6项2、鱼骨图的基本结构大骨（要因）OOOOO决定问题的特僮骨图的绘制简单的说特性就是工作的结果，首先，对 团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要 解决的问题，并就此达成一致意见。-o特性津Sf i瞬F。特性写在右端，用四方框圈起来。主骨用粗线画，加箭头标志。-O主骨 I特性大绘制中骨、小量糜的绘制中骨事实。（不以事实开始，做出对策的要因就不会真实）小骨要围绕“为什么会那样？”来写。孙骨要更进一步来追查”为什么会那样？”来写。深震鼬勺绘制考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因（不一定是最后的要因）追查要因的时候，要由全员讨论决定将深究的要因称为“主要因”，用。标记“主要因”是对策的内容可以用数据确认 C记入关联事诞骨图的绘制在制成的鱼骨图下栏标注名称。标注制图日期。标注制图人姓名。四、鱼骨图案例案例一病案归档不及时 案例二输液患者如厕不方便娜邸好施不及时 每次例会强调，每月延迟归档病历700份 成立质量小组，进行根因分析 主要影响因素：上级医生审签、签字不及时，对病历归档不重视，管理部门没有制定有效的管理与考核措施。I科室管理“医生因素I各级医生工作效率观念差=团队意识 欠缺科主任 不重视趋利对药品的适应症不了解管理缺乏 连续性工作量大，一 级医生书写负 担过重病例归档不及时l ihSWt t I确定管理目标：5个工作日病案归档.逾期归档病历实行三级医生按权重实行扣罚。检查结果：病案5个工作日归档率达到95%以上，3个工作日归档率达70%证明管理方法以及设定管理目标基本合理，达到预期管理效果范例二输液患者如厕不方便鱼骨图护士因素人员协助入厕人手 不足认为协助入厕土吉赞誉无多本加工彳乍 时间协助无家举吊瓶不 方便穿刺处 易渗漏物品无人 管病人因素无主动 服务意 识行动不便无 辅助设备入厕无卫 生纸轮椅少厕所输液 架未修理无呼叫 设备设备无障碍厕所不 能满足需要为主要问题输液病人入厕不方便的原因鱼骨图分析法深层次发现细微因素，挖掘根本要因整理层次分明、条理清晰的问题框架制定目标明确、定性准确的解决方案质量管理要做至广管理有证据检查有标准I改进有方法效果有评价主要内容 一、品管圈（QCC）概念二、QCC主要作用与应用范围三、QCC活动步四.应用范例氤魂算思杂叫您L,品管圈又 名质量控制圈、质量小组、QC小组等。其特点是由基层员工组成的小组，通过适当的训练及引导，使小组能通过定期的会议，去发掘、分析及解决日常工作有关的问题。该小组推动这种行为的方式是自主管理，利 用质量控制概念和技术或其他技术，展示创 造力，形成自我发展和相互发展由下而上的管理以往的管理多由上而下，基层员工若遇问题只需向上反 映，由领导决定由员工针对问题自行提出或订出管理自己的方法，由下而上 使整个系统的管理品质提高自主管理及人性化管理”给予员工自主与尊重，加强与基层员工间的沟通，倾听员工 的意见与想法不解耦翻朝用范围 2、提高工作现场员工团队士气；3、提局员工品质意识；4、提高员工发现问题和解决问题的意识；5、提高改善工作质量的意识；6、提高节约和降低成本的意识；7、增强自我提高和自我培养的意识；8、有利于培训学习型组织。中国台湾财团法人医院评鉴暨医疗品质策进会，2000 年推广医疗机构品管圈2007年开始在上海中山医院等医院推动QCC活动此后在上海、浙江、江苏等地医院广泛开展QCC活动，圈分布在药剂、护理、医疗等各部门卫生部倡导推广品管圈用于医疗质量持续改进卫生部医管司与清华大学继续教育学院共同举办第二期医院评审骨干专家培训班暨品管圈内，一中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会 2013-01-07为适应新医院评审关于掌握医疗质量管理工具的新要求，在实践中逐步应用PDCA、品管图等 方法，持续改进医疗质量,确保患者安全.卫生部医疗服务监管司与清华大学继续教育学院于2012 年12月21-22日在北京举办第二期医院评审骨干专家培训班暨品管圈内训师培训班。2012年4月我司曾经在成一市举办过第一期医院评审骨干专家培训矩，对新医院评审的理念方法等进行了培训。此次培训的范围主要是各省推荐的医院评 展情况、品管圈理论、大陆及台湾品管图研究与应用现状等课 理、医技、后勤等部门实际品管图案例剖析和会后的现场讨论 家对评审理念与方法的印象,培训得到与会专家的普遍好评。：念并反复实践，推动医院管理工作不断进展.受卫生部医管司委托，清华大学拟于2013年6月开展全国金 为大赛的骨干力量,来自全国各省、直辖市、建设兵团的的160余位专家到会啰*http: 586 q/2 01107/fala080957 3n 壬页-网址大全 x 新浪首页X&中华人民共和国国冢卫x 3粽合评价-中华人民共.x 由卫生含医首司召开品管.X 画卫生部医管司召开品管圈在我国医疗质量持续改进中的应用研究项目结题会中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会 2011-07-182011年7月11日，卫生部医管司在上海召开品管圈在我国医疗质量持续改进中的应用研究项 目结题会。会议就项目研究成果中国医院品管圈操作手册进行了充分研讨、完善、并观看了 复旦大学附属中山医院青浦分院的典型品管圈成果案例展示.来自浙江省卫生厅、海南省卫生厅、清华大学、中国医院协会、卫生部医院管理研究所、上 海综合医院评价（评审）中心、台湾彰基医院、复旦大学附属中山医院、浙江大学医学院附展第 一医院、山东省临沂市人民医院的16名专家学者参加了会议.与会领导和专家围绕会议的主要议 题进行了认真、热烈和充分的讨论，对该项目提出了很多建设性的意见.医疗质量与安全持续改进是医院管理的核心之一，在医院评审中，我部特别强调了要使用先 进、科学、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质与服务质量，构建和谐医患关系.品管图 是一个行之有效、易持续开展并且能有效改善服务绩效、提高患者满意度、提升医疗品质的质量 改善活动。品管圈活动倡导以一线员工为中心，组成质量改善圈.共同学习和运用品管方法，讨 论、发现、解决工作中存在的问题，形成自下而上卓有成效的质量改善机制，从“要我做”到“我要做”，使质量改善真正成为一种文化、一种习惯，成为一种团队工作固有模式，去寻找问 题、发现问题、解决问题。下一步，我司将进一步把品管圈这种质量管理工具在全国医院中进行推广，紧密配合公立医 院改革和优质隹院创建工作，推动我国医院质量与安全的可持续改进工作，行开始 整品管圈（QCC）介绍 出品首圈介绍*全部附件0卫生部医管司召.*飓力中 WOP Q西文档 1 Micros.CH 79 11品管圈的运作遵照PDCA循环，并非一个圈完成 而终止，而是持续不断的针对部门内的问题进 行改善，因此，圈活动结束后应列出下期活 动主题依本次QCC活动主题选定表，继续改善排序第 二的问题；或重新再进行一次活动主题的选定每一个PDCA循环在上一个循环改善的基础上进行，每次循环解决部分问题，周而复始的循环 不断解决部门存在的问题品管圈之运转管理A常用的QC七大手法手法图形用 途备 注鱼骨图K K 口口1,管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换 为找对策方法柏拉图1e/_-rJ100961.决定改善目标2.明了改善的效果3,掌握重点分析能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项查检表FB WM1.日常管理用2.收集数据用3.改善管理用帮助每个人在最短时间内完成 必要之资料收集2A nC Ana a1 IIIJ_IIIII不 aII 的1 1IIIIII*IIJ_层别法比M*n作用方BH应用层别区分法，找出资料差异的 因素，而对症下药借用其他图形，本身无固定图形 n散点图融unmQ 0 1,了解二种因素（或资料）之间的关系2,发现原因与结果的关系应用范围较受限制管制图UC1-manOL.1 _，-/1.掌握制程现况的品质2,发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的 一种管制情报3 L-.直方图7例-NJ*_11,了解分布 2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况了解一批品质之好坏住郎q。本手法备 注亲和图法（KJ法）化,玄m1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2,用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关系 以一览表的构架组合rT n扃圄FWMWI1.应用系统展开2.工程不良原因追查应用很广，从二元或三元配置矩阵图法 o o o3.多元性思考，可明确找出问题的方法中可解决问题的构想/rHZZHZZXZZ1.找工程中之要径路线法甘特图的扩大使用又称PERT箭头图法o11HZZHZD2,用于如期完工或赶工作业，可降低成本法有效管理进度的方法先立1,寻找最佳决策案2.目标管理的测定是过程决策计划图，可使具过PDIX 法等u 宅工3.系统上之预测及对策的测定程达到结果的方法佑腓物野由e犍求12“理A S0 OA-*-oc 0值 o1.复杂工程解析是矩阵图上要素间定量化，足障双循340 O0 oO O00o o2.复杂多变数的品质评价解析法560 o0 oO o0o o多变数解析法之一780 oO0oo3,资料之解析分析月Xz-1.能导出适当解决对策的有效方法与鱼骨图功能类似关连图法a2.用于要因具有复杂的关系适用于大问题之要因展开系统图法次/-(Z=3=)-(11.可反用5WHY法2.以展开找对策型目的、手段环循的一种展开法(-cz=i-i=31 1-J1X0月lOU1O、XXlOU 一月A3月4V月103-2.L0月2iOl_2.XO启6a.E工 Em 冏益月月X.E工EE京A 月月月月5 月月7 月G月Q 月E工 Em E启主会在走 *-9t十长”才以订 *、孙皿湿疳捏 .I袅目卓咨君 、5.斛 W 等办、住天寸第才以订玲、件、央加装女酒 与博讨 也余、陈台果确认,一 T替雎在,(,鸟桧Et寸己攵法.*、林成弟维衰*补解析制度P环境P配错药，上班说笑，操作不规范，淡漠，主动服务意识思想不集中,视力不好，位置不熟悉，实习 生标签、数量、品种错误.，侯药大厅，排错队，惯性思维，情绪不高P卡纸,储存空间小，药 架拆零针剂摆放凌 乱，无法避珈漏打处方,打 印 机药师的服务态度t解析二服务流程问题t对策拟订门诊药房对策拟定评分表问题原因分析对策方案总分采行提案人负责者对策编号药师的态度主动服务意识淡薄开展“服务明星”评比活动，给与优胜者以经济奖励185茅1奖励人民来信表扬的药师，号召全科学习，并给与经济奖励173余茅2培训少科内每月组织集中学习专业知识与技能、药事法规163陈顾3部门组织新进药品学习187余孙4绩效分配细则不太公平绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施165顾茅5药架更换老药架，新药架储存空间大，补药频率下降，并更整洁。145孙吴12零散针剂配收纳抽屉，药架更整洁，同时又避光保存。17514服务流程用法用量难核对新系统发药界面增加病人信息，增加处方信息179徐高11用药咨询软件安装在每台发药电脑上169高吉15窗口号识别门诊药房内部协调发药187吴葛10与发票同时打印导诊单给病人，提醒取药窗口号（字体要大）1796高峰时段安排志愿者导药1918高峰时段安排一站式导药1899各发药窗口安装电视显示屏，显示到该窗口取药者姓名151顾陈7LED屏提醒191药品入库定位药品入门诊药房三级库都进行库位码定位，库位码打印在配药单上140顾发票字小配放大镜、老花镜189吉任13注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共13人，总分195分，以80/20定律156分以上为实行对策，但本圈希望能有较高之达标率，全体圈员决定以145分以上为实行对策，共圈出15个对策对策实施与检讨对策主要因对策名称开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者.奖励人民来信表扬的药师，号召全科学习.改善前：药师服务态度生、冷、硬 对策内容：1.在门诊药房窗口开展服空 星评比活动.经过门诊期 巡查、现场病人满意度调:科室负责人参与评分等多 形式，评出技术好、态度!沟通能力强的服务之星，给服务之星一定的经河 励.2、病人来信表扬的药师，号 全科学习，并给与经济奖对策四对策处置：1、经由效果确认为有效对策2、上述活动常规开展.对策名称科内每月组织学习药事法规、专业技能 部门组织学习新进药品主要因改善前：新药品位置、药理作用不累 无法满意回答病人问题对策内容:1,每月科内定期利用下1 间集中全科学习新药品 剂型，定期安排与临床E 交流药品使用知识.门诊药房组织新进药,习活动./对策处置：1、经由效果确认该对策为;对策，加快药师了解新药速 更高效、更专业地解决病,问.2 s上述活动常规开展.对策 五对策名称主要因改善前：出工不出力服务意识不强，工作责任心淡漠。对策内容：绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施.对策处置：1、经由效 果确认该对策为有射 对策，药师工作积极性有很大提 高，变被动服务为积极主动服 务，药师的服务态度、服务质量 得到了全面提升.2、绩效工资分配按此细则。细化装效工资二次分配奖惩细则对 策 六一十对策实施：门诊药房药