丰城市君留苑小区物业管理方案.doc
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1、0 章节目录1 公司简介.31.1 公司的服务理念“您的满意,是我们的追求” .31.2 公司管理目的:争创“物业管理公司优秀品牌” .31.3 项目重要管理人员简介.32 管理范围和服务定位42.1 管理范围.42.2 服务定位.43 管理方式.44 管理目的95 管理处架构、编制和职责115.1 管理处架构.115.2 管理处编制.125.3 管理处职责.135.4 物业管理处各岗位职责.146 管理用房和费用、装备测算196.1 管理用房.196.2服务费用、物资装备费用测算.197 物业管理服务实行197.1 前期物业管理服务.197.2 平常基础管理217.3 房屋管理及维修养护.2
2、37.4 楼宇设备管理257.5 共用设施管理277.6 安管、消防、车辆管理277.7 环境卫生管理307.8 绿化管理307.10社区精神文明建设307.11社区文化活动307.12管理成本控制337.13便民服务358 资源保障措施378.1 人力资源388.2 管理人员的培训388.3 工具和办公设备399 制度保障399.1 公共制度399.2 内部制度4010 连续改善4110.1 连续、改善4110.2 评价4110.3 业主意见调查4110.4 业主(客户)来访投诉受理及解决4210.5 纠正防止改善措施4211 附项4211.1 物业管理涉及的重要法律法规及相关的管理依据42
3、12 结束语42丰城市君留苑社区物业管理方案1.公司简介江西联荣物业有限公司成立于2023年12月,注册资本108万元,物业管理资质三级。公司现有管理人员15人,中高级管理人员5人,95%员工持物业管理上证岗及专业岗位资格证文献,组建了一批高素质的管理队伍。公司开建之初严格导入质量管理体系及环境管理体系的管理要素,并与公司初建期的实际情况相结合进行管理,用质量管理来保证我们服务产品的实现,以满足物业市场经济的竟争需求。1.1公司服务理念:“追求您满意的服务”1.1.1以“追求您满意的服务” 的个性化服务理念作为工作目的。1.1.1.1以人为本,以客户满意为目的,提供优质的物业管理服务。1.1.
4、1.2注重客户导向,提倡服务创新。1.2公司管理目的:争创“物业管理公司优秀品牌”当前,物业管理公司对物业的管理模式多样,如何选择适合公司自身发展的模式是公司发展的大事。公司主管领导总结数年的工作经验与物管工作相结合,同时结合当前沿海和国外物业管理的先进经验,广纳人才,本着务实的管理信念,提出了“服务为宗旨、品牌为战略、竞争而诚信、适时发展”的经营方式,为争创“物业管理公司优秀品牌”奠定基础。当然,好的管理模式需要市场认同的标准进行鉴定,国际质量管理体系(ISO9001:2023)、环境管理体系(ISO14000)一体化管理体系是最佳选择,公司成立便导入一体化管理体系,用质量管理来完善我们服务
5、产品的质量,以实现公司的管理目的。1.3.项目重要管理人员简介 :1979年6月出生,中共党员,大学本科,毕业于南昌大学法律专业。从事物业管理行业5年,2023年经物业公司委派参与全国物业管理部门主任培训,持有全国物业管理公司部门主任上岗证,曾担任物业客户服务主管、项目主任等职。有良好的组织协调能力,工作积极、认真,责任心强。:1975年10月出生,中共党员;服兵役期间在团政治处四年做宣传工作,任班长;2023年任职深圳某物业管理有限公司,从事物业管理行业5年,历任安管部主任、客户服务部主任、物业顾问项目主任、物业管理处主任等职,2023年经物业公司委派参与全国物业管理公司主任培训,持有全国物
6、业管理公司主任上岗证。2 管理范围和服务定位2.1 管理范围君留苑社区位于丰城市新城区政府办公楼旁。总建筑面积约 9.23 万平方米;其中一期多层住宅 15 栋,建筑面积63300平方米, 个单元,总户数 户;商业用房建筑面积 平方米;管理用房建筑面积 平方米;幼儿园一所建筑面积2720平方米;室外停车位约 个。单车、摩托车停放面积 平方米。绿化率48%,绿化面积 2.4万平方米。社区主出入口4个,消防通道 个。君留苑社区重要设备变压器 台,君留苑社区供电采用 供电方式,重要设施有游泳池一个、绿化小品、休闲广场、公厕等。2.2 服务定位由于君留苑社区是丰城市政府为加快市政建设,解决和提高在职工
7、工居住生活条件,增强现代城市绿色环保意识,造福百姓而兴建的时尚社区,坚定了其居住的业主重要是薪金阶层和政企高端人群,其对物业的保密性及物业的硬件的需求相对而言也规定较高。这就直接规定物业管理人员必须具有一定的文化涵养及高度的工作管理服务理念,对物业的管理纵深化限度高。联荣物业将以扎实的工作作风,专业的管理队伍,视社区业主为亲人的服务态度,为君留苑社区的业主提供超值的物业服务产品。提倡“融小家于大家,与业主共建君留苑社区美好家园”的价值观,通过环境、健身、邻里友情、娱乐等文化活动, 创建君留苑社区和谐社区,作为联荣物业的一个重要管理特色。3 管理方式3.1封闭式管理:社区实行安管24小时岗亭值班
8、。3.2人性化和灵活性相结合体现自由、自然、惬意、优美、闲雅的为人之本性化的管理,让君留苑社区居住的人群在情绪、体力、智力、精力被束缚一定限度后得到深度舒展而产生愉悦,去感受无限美妙和令人遐想的居家处所;强调在自然与人文环境、服务气氛的和谐,突出尊重人为环境,追求自然建立的服务特色。3.3首问责任制:本着为业主着想,为业主办实事,体现公司全体员工“你的满意,是我们的追求”的服务理念,实行问题跟踪的“第一人解决、主管解决、主任解决”的三级解决制,直到问题解决;实实在在为社区业主提供细微周到的服务。3.3信息管理解决系统3.3.1君留苑社区物业管理处服务及信息反馈解决流程指令述职考核反馈信息反馈指
9、挥协调授权授权考核指令信息服务需求建议、投诉业主、客户意见征询业主、客户客户服务中心(24小时)君留苑社区物业管理处部门、主管及作业层反馈、回访江西联荣物业君留苑社区物业管理处服务及信息反馈解决流程图3.3.1.1图反映了君留苑社区物业管理处服务及信息反馈解决流程中的两个循环:第一个循环是管理处依照物业管理服务协议,通过各部门具体动作,完毕物业管理各项服务工作,并及时反馈给业主、客户,通过业主、客户意见征询,进一步改善服务质量,完善服务内容,提高业主、客户满意率。第二个循环是通过客户管理服务中心这个关键部门,24小时受理服务有关事宜,直接组织、协调业务部门的服务工作,并及时反馈,保证贯彻。3.
10、3.1.2君留苑社区物业管理处在设立服务及信息反馈解决流程过程中,要以服务客户为最高原则,强化服务观念,提高组织体系的服务效率,适当授权,提高基层骨干和员工在一线解决问题的能力和效率,最大限度地满足业主、客户的需求。3.3.1.3坚持管理处主任每季安排专门的用户专访,每月随机走访业主(住户)不少于5%,收集业重规定、意见、建议或投诉。管理处员工平常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。管理处每季度向开发商、业委会和市房管局作正式报告,征询各方面意见和建议。强化服务系统的及时改善和有效沟通,最大限度地满足业主的需求。3.4管理机制3.4.1实行目的管理责任制现代科学管理涉及基础管理、职能管理和战略
11、管理三个层次,剧烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论。如全新的人力资源管理理论、激励理论,公司再造(业务流程重组)、管理创新理论、学习型组织以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。联荣物业奉行管理制胜理论,注重公司竞争中的管理因素,并在管理实践中总结、推行出严格、量化、规范的管理和目的管理责任制,并把这些经验作为建立现代公司制度、推动科学管理的重要措施。目的管理责任制就是将管辖项目的管理目的、经营目的、竞争性目的以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体,并赋予相应的权力,同时,将目的的实现与领导集体切身利益挂钩。使管理处各级骨干责、权、
12、利明确,在管理处与员工之间形成事业和利益共同体,共同参与管理,共同承担压力,共同迈向成功。3.4.2激励机制在君留苑社区管理处全体员工中,如何建立有效的激励机制,激发全体员工的积极性和发明性,直接关系到项目的成败。联荣物业深谙员工激励的巨大推动力,强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制,实践效果甚佳。在君留苑社区管理处中,我们将重点通过二个方面建立激励机制。3.4.2.1量化目的激励实行目的管理和量化考核是联荣物业推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目的管理是将管理目的分解成各部、班组分项目的,并所有以量化形式体现,使各部、班组直至员工明确个体指标,共同参与管理,推动总体目的
13、的实现,并将员工收益与量化目的实现紧密挂钩。3.4.2.2效益激励优秀管理机制的重要内容之一是分派机制。管理处在工资、奖金分派体系中,采用季度、年终量化考评,体现多劳多得,严格按量化目的管理的奖罚措施,并坚持年度考评中淘汰的原则,保持管理处员工队伍的素质和活力。3.4.3监督与自我约束机制3.4.3.1监督机制图2.4 监督机制图管理效果服务质量组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理协议规定的权利、责任、义务管理处人、财、物资源,管理质量业主(住户)、业主委员会及社会各界监督业主委员会、市房管局监督政府有关部门监督业主委员会、市房管局监督联荣物业及ISO9000体系监督管理处运作的
14、同时接受员工监督3.4.3.2自我约束机制管理处全体员工严格遵守职业道德标准、行为规范和员工守则。坚持年度公布物业管理费收支状况。高度重视年度用户意见征询工作,对发现问题彻底跟踪、及时解决。4 管理目的4.1根据相关管理标准和公司管理目的,为维护全体业主的合法权益,管理处的总体管理目的是:在管理期内达成丰城市物业管理优秀示范社区。4.2管理处的分项管理承诺如下:4.2.1房屋完好率达成96%;管理处设立专门的房屋维修负责人,并按相关作业指导文献严格执行。保修期内,加强与建设单位的联系沟通,并建立制度,以保证房屋完好率达96%以上。4.2.2零修急修及时率达成98%以上;管理处设有专门的维修运营
15、组并责任到人,接到急修指示后半小时内出现在现场,以保证一般维修但是夜,紧急情况15分钟内到达现场。在保修期内,与建设单位密切合作,以住户利益第一为原则,保证维修及时率达标。4.2.3楼宇商场设备良好,运营正常,无重大管理责任事故,完好率达成99%;君留苑社区公用设备较多,所以要保证公用设备完好率,必须建立健全各项设备的维修、养护制度,在充足发挥物业人员的技术实力外,还必须以协议、协议的形式加强与其它专业队伍的协作,建立设备档案管理制度并责任到人进行管理,保证设备完好率99%。4.2.4路灯等公共设施完好率达成95%以上;管理处工程部将通过对公共设施的平常巡查、记录、维修养护和每晚巡视,检查路灯
16、一次,当班安管员发现问题立即告知工程部解决。维护保养责任到人,实行量化考核,实行定期维修和平常保养相结合,并根据社区路灯型号、规格、储备一定数量的备品、备件。使路灯设施完好率达标。4.2.5治安良好,无重大管理责任事故和火灾隐患,消防器材完好率达成96%以上;管理处将配备一支训练有素的安管队伍,实行全封闭式24小时治安管理制度,与辖区派出所联合组成快速应急小分队,解决应急事件。并与经营人员及进入社区各类施工单位签订安全责任书,所有施工人员必须挂牌进入,定位施工。管理处对安管员工作的有效性进行定期、不定期检查,明察与暗察相结合。全体安管员实行准军事化管理,贯彻外出请、销假制度,保证有足够的人力和
17、强有力的应急反映能力。充足运用社区宣传栏张贴安全防范知识,提高住户自觉防范意识,以有效防止、制止治安事件的发生。管理处将按照消防系统设备、设施维护保养控制的规定对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外,还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作,以保证消防设施设备随时处在完好状态。管理处将消防安全工作作为重要内容具体向住户说明并签订安全防火责任状,在住户装修时严格把关,杜绝消防隐患的产生,并通过平常的巡查及宣传工作,强化住户的消防安全意识,加强重点部位的监督管理,杜绝火灾事故的发生。4.2.6实行8小时保洁,及时清扫、清运垃圾,垃圾日产日清率达成90%以上;管理处
18、将组建服务意识强、业务素质高的清洁班,严格执行清洁工达标规定,并注意作业时间的安排,达成不影响业主正常生活秩序。通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护社区的清洁环境。管理员每日巡视检查卫生保洁实行情况,发现问题立即协调解决,并及时将卫生检查信息报告给客户服务管理中心,保证社区卫生环境达标。4.2.7绿地无明显黄土裸露,花草树木成活率达成95%以上;管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备,按照绿化工管理规定绿化达标规定的规定,开展环境绿化工作,通过“人性化和灵活性相结合” 管理方式,与住户共同维护好君留苑社区的绿化环境。保证绿化完好率95%以上。4.2.8投诉解决率98%,投诉
19、回访率95%以上;管理处加强与住户的沟通合作,加上管理处全方位、细致周到的物业管理服务,通过制度化、规范化的管理措施,保证有效投诉率1%之下,投诉解决率95%。管理处实行回访制度,加强维修服务的回访工作,对已实行的维修服务进行回访,对多次或反复出现的质量不合格,扩大回访比例。对已实行的维修服务记录上报管理处主任,内容涉及已完毕的维修服务出现的问题、已采用的措施等;管理处主任须按20%的比例抽访。以此来促进维修水平和服务态度的提高,保证维修服务质量。4.2.9道路完好率96%管理处将配备社区环境导示系统和交通标记,保证道路畅通,停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作,实现道路完好
20、率达成规定。4.2.10管理费收缴率达成90%以上;管理处按照有关物业管理费的标准和规定,给住户提供优质服务,引导住户自愿交费,采用方便可行的缴费手续,以保证收费率的达标。4.2.11用户对管理服务满意率达成90%以上;管理处实行规范化管理,公开服务内容、有偿服务价格、服务质量标准,使物业管理始终处在监督之中。每年作一次征询意见调查,采用发调查表形式,将征询到的信息登记记录,由管理处主任进行分析,及时纠正和防止措施,将解决结果直接公布。5 组织架构、编制和职责(职责见岗位职责编制)5.1 管理处架构组织机构图君留苑社区管理处主任 君留苑社区业主委员会江西联荣物业有限公司房地产发展商物业管理主管
21、部门安全管理队治安防范交通秩序停车场管理消防管理消防检查装修管理装修巡查工程运营组设备运营设备维护设施维护节能降耗客户服务 征询接待信息收集 信息反馈服务受理 应急解决协调调度 投诉受理客户服务管理中心综合管理部行政管理 服务质量档案资料 房屋管理后勤服务 采购计划 仓库管理 卫生消杀 社区文化 绿化养护财务管理核算采购计划评估供方价格装修申报 5.2 管理处编制根据物业自身特点和管理处目的管理责任书的有关规定,管理处人员配置情况如下:a. 管理处人员配置共26人:b. 管理处主任1名,负责主持管理处平常各项管理和服务工作,制定并贯彻执行物业管理方案。c. 财务人员1名,负责管理处各种费用的收
22、取。负责管理处财务核算。d. 客户服务管理中心主管(综合管理部主管兼任),管理员1人;负责协助管理处主任开展管理和服务工作,并贯彻执行物业管理方案。负责接待业主投诉、意见、新闻媒体、上级部门等信息的收集、记录、归纳、记录、分析解决和及时传递,并提供分析报告,为质量分析、决策提供依据。接受各部门工作人员投诉,通过相关部门解决,并对投诉进行跟踪、回访和记录。充足运用现代化管理手段获取信息并进行整理和运用。对重点区域进行全面的管理服务。社区文化组织和实行。e. 综合管理部主管1人,管理员1人;工作重要内容有:负责征询接待、服务受理、电脑、行政管理、后勤服务、服务费收取、采购计划、卫生消杀、绿化养护、
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