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美的-质量意识与质量控制.pdf
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1、美的 Qiidea.质量意例与质量控制家用空调事业部美的%鬻爆盘二、质量的概念三、质量管理发展史 四、质量意识 五、质量管理原则 六、质量工具 七、质量管理体系 八、质量信息 九、质量控制 十、质量成本 十一、六西格玛 十二、案例分析家用空调事业部美的 Qiidea/彳与质量有关的描述:下面说法危言耸听吗?-质量是企业的生命;-现代企业的竞争就是质量的竞争;-品质是企业的尊严;-质量第一;家用空调事业部美的 Qidea芟孝筑客R 与质量紧密关联的一个名词:顾客-我们最需关注的是:顾客满意家用空调事业部美的 Qiidea/-顾客是上帝!顾客永远是正确的!家用空调事业部美的0幅ie关于顾各 因为有
2、顾客,所以,我们有工作;因为顾客有要求,所以,我们必须做到 非常有弹性;-因为顾客有选择,所以我们必须做到最 好!家用空调事业部美的 Qidea/企业打出了广告:-宁可让一个顾客回头一千次,也不愿让-一千个顾客只回头一次!家用空调事业部美的 Qiidea 顾客能够回头的根本是什么?匕是顾客满意。顾客对什么满意?1 顾客对质量满意。-因此,又回到质量的话题!家用空调事业部美的 Qiidea二、质量的基本概念mH?家用空调事业部美的 Qiidea有人说:质量是好与差质量是合格与否质量是顾客满意家用空调事业部美的 Qiidea质量大师说:质量是习惯质量是工作哲学质量是生活方式质量是价值与尊严的起点家
3、用空调事业部美的 Qiidea/何谓质量?质量是一组固有特性满足要求的程 度。家用空调事业部美的 Qiidea、质量管理发展史质量管理发展三阶段质量检验阶段 质量统计阶段 全面质量管理阶段家用空调事业部美的 QiideaC20世纪初30年代)C 3050年代)(6080年代)IIIIII质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段掾作者(自我检查工长(工长负责)检验员(专职检验)四 统计控阖(W样检验)五 伞而质量 管理(TQM)六 而量管理国际 化(IS09000 QS900。、60)质量管理三个基本阶段纵览家用空调事业部美的历史背景及质量宗师的作用/,质量检验阶段时间:20世纪初一30年代
4、 宗师:泰勒检验控制剔除不合格品;事后把关特征:家用空调事业部美的 Qiidea泰勒(FWTaylor)科学管理泰勒(18561915年),是美国19世纪末和20 世纪初盛行的科学管理的创始人,人们称他 为“科学管理之父”。泰勒的主要著作有:科学管理原理、计件工资制度、车间管理等。家用空调事业部美的 Qiidea/质量统计阶段时间:20世纪4060年代 宗师:休哈特、道奇罗米格 特征:过程质量控制;事前预防家用空调事业部美的 Qiidea。休嘲(WA,Shewhar。/统计过程控制(SPC)哈休特是美国质量管理的先驱工作者,现代质 量管理的奠基人之一。休哈特控制图:休哈特发现并提出用统计控制
5、方法来管理和控制工业的生产过程和状态。主要著作:工业品质量的经济控制家用空调事业部美的戴明生于1900年。所创造的质量管理方法,改变了日 本的历史宿命,也改变了美国企业的质量哲学。以戴 明命名的“戴明品质奖”,至今仍是日本品质管理的 最高荣誉。戴明先生针对美国企业领导提出来“十四要点”成为 本世纪全面质量管理(TQM)的重要理论基础。家用空调事业部美的 Qiidea“质量是一种以最经济的手段,制造出 市场上最有用的产品。”-戴明“质量无须惊人之举。”-戴明家用空调事业部美的 Qiidea全面质量管理阶段 时间:20世纪7080年代 I I I I I I I I I 宗师:费根堡姆I I I
6、I I I I I特征:全过程的质量控制家用空调事业部美的 Qiidea费根堡姆(Aramd v Feigenbaum)全面质量管理全面质量管理的创始人和著名质量管理专家 担任过美国通用电气公司制造和质量经理O 费根堡姆在1951年出版的全面质量管理一书中,首次提出了“全面质量管理”的概 念,为世界各国广泛接受和运用。家用空调事业部美的伞 Jura一质量管理三步曲质量螺旋(质量环)朱兰生于1904年,是美国著名质量管理专 家。主要是集中于管理活动的通用概念和原理的 研究,特别是对质量管理的概念的原理及其应 用的研究有杰出的贡献。他的“质量计划,质量控制和质量改进”被称 为“朱兰三部曲卸家用空调
7、事业部美的Qii,d质量螺旋(质量环)产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、。*服务、反馈等全过程中形成的,同时又在 x器这个全过程的不断循环中螺旋式提高,所 耳时以也称为质量进展螺旋。,介7处。*家用空调事业部美的Qiid田ea田口质量工程学田口玄一博士是著名的质量专家,他预防为 主、正本清源的哲学方法思想,把数理统计、经济学应用到质量管理中,发展出了独特的 质量控制技术。创立了“质量工程学”又叫“田口方法”,从 而形成了自己的质量哲学。家用空调事业部美的 Qiidea田口博士认为:质量不是靠检验出来的,也不是靠控制生产过程得来的;质量:就是把顾客的质量要求分
8、解转化成 设计参数、形成预期目标值,最终生产出来 低成本且性能稳定可靠的“物美价廉”的产品。家用空调事业部美的 Qiidea克劳士讪(Philip Crosby)/零缺陷之父被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺 陷之父”、“世界质量先生”。长期致力于“质量管理”哲学的发展和应用。克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质 量的定义是符合要求”。我们希望第一次就把 事情做好,符合质量要求。家用空调事业部美的 Qiidea克劳士比认为“质量的定义是符合要求。如 果第一次就把事情做对,那些浪费在补救工作 上的时间、金钱和精力就可以避免。”“通过预防缺陷可以使你致富”家用空调事业部美的(JAidea学质
9、量管理百年历程纵览工四革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制f I ITTT I I I I I I I I I 1!I I r I I I I I I I I1875年 泰勒制诞生一最初的质量管理1925-1940年一 I1950-1960年%I I I I I1970-1980年“I I I I I1980-1994年 I I T I I I I I I I I I ITTTTTT#休哈特提出统计过程控制(SPC)理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。1-4-1-1 I I I I*I I
10、I I I I I I I质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。一 I I I I I I I I I I I I IIS09000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。I 停 K20世纪末至 全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。21世纪初 6 SIGMA战略。家用空调事业部美的 Qiidea质量管理发展的历程家用空调事业部美的 Qiidea装的质量管理之路21世纪学习美国 的6N90年代学习西方 的 IS0900070年代开始学习日 本的QCC、TQM家用空调事业部美的 CjAid
11、ea质量意识家用空调事业部美的 Qiidea厚旗是什么?意识与物质相对应的哲学范畴,与物质既相对立又相统一的精神现象。马克思和恩格斯在批判地继承前人认识成果的基础上对意识的起源、本 质、作用作出了辩证唯物主义的阐释。辩证唯物主义认为,意识是人脑 的机能和属性,是社会的人对客观存在的主观映象。这种主观映象具有 感觉、知觉、表象等感性形式,也具有概念、判断、推理等理性形式。人类的意识活动具的社会性。意识是自然界长期发展的产物,由无机物 的反应转性,至诉氐等生物的刺薇感应性,再蓟动物的感觉和心理这一生物进化过程是意识得以产生的自然条件。意识是社会的产物,人类社会的物质生产劳动在意识的产生过程中起决定
12、的作用。辩证唯物主义在强 调物质对意识起决定作用的前提下肯定意识对于物质具有能动的反作用,在意识活动中人们从感性经验抽象出事物的本质、规律形成理性认识,又运用这些认识指导自己有计划、有目的地改造客观世界 用通俗的、生活的话对意识表述如下:习惯成自然,自然而然成意识,存与人的大脑中,随着习惯性的使用或操作,意识得到强化;辅以现代的科学的管理方法加以管理,就形成了 人们长说的“文化”,例如当下很流行说晶“企业文化”。KJ“企业文化”。家用空调事业部美的 Qiidea四、质量管理工作的基本过 程及八大原则质量的产生过程质量是寄生物,质量产生于我们一点一滴的 行为,产生于我们产品(或服务)的每一个 过
13、程。质量同时体现产品的价值,和企业的尊严。家用空调事业部美的 Qiidea质量产生的基本过程-质量环家用空调事业部持续改进家用空调事业部美的 Qiidea全面质量管理有哪八项原则?口以顾客为关注焦点;口领导作用;口全员参与;口过程方法;口管理的系统方法;口持续改进;口以事实为基础进行决策;口与供方互利的关系。家用空调事业部美的 Qiidea一、以顾客为关注焦点-组织依存于顾客,因此,组织应当 理解顾客当前的需求,满足顾客要 求并争取超越顾客期望家用空调事业部美的 Qiidea二、领导作用-领导者确立组织统一的宗旨和方向,他们应当创造”和保持使员工能充分参与实现组织 目标的内部环境家用空调事业部
14、美的 Qiidea三、全员参与各级人员是组织之本,只有他们充 I分参与,才能使他们的才干为组织 带来收益。家用空调事业部美的 Qiidea四、过程方法将过程和相关的资源作为过程管理,可以更高,-效地得到期望的结果。家用空调事业部美的 QiideaJBrt WJV .*jOF e五、管理的系统方法识别、理解扑管理作为体系的相互关 联的过程,有助于组织实现其目标的 有效性和效率。家用空调事业部美的 Qiidea六、持续改进-持续改进整体业绩应当是组织 的一个永恒目标-利用以下方面持续改进质量管理体系的有效性:-质量方针 质量目标-审核结果-数据分析-纠正和预防措施.管理评审家用空调事业部美的 Qi
15、idea七、基于事实的决策方法-有效的决策建立在数据和信息分;析的基础上。家用空调事业部美的 QiideaJV.K 9 1 r八、与供方互利的关系组织与其供方是相互依存的,互利的 关系可增强双方创造价值的能力。家用空调事业部美的 Qiidea降落伞的真实故事这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完 美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的 降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞 制造商的总经理便专程去
16、飞行大队商讨此事,看是否能够 降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已接近 完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因 为品质没有折扣O家用空调事业部美的Gidea 找到解决的良策 后来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前 一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商总经理装备 上身后,亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后,不 良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论?家用空调事业部美的 G*idea 故事体会 1、提高质量,总是有方法!2、许多人做事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为差不多就行,但就 是
17、很多的差不多,产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想:买回的酵母做的馒头里吃出一 根头发,什么滋味!?我们也许会说:10万(或10亿)袋酵母里才有一袋 里有一根头发,有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一,对于 吃到头发的消费者来说,是100%。试想,如果什么事情只有99.9%的成功率,那么每年有20,000次配错药事件;每年15,000婴儿出生时会被抱错;每 星期有500宗做错手术事件;每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据,我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产 者,同时我们也是消费者。更重要的是,我们因此而感到每天的忙碌工作 有所意义
18、,而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4、品质没有折扣。家用空调事业部美的 Qiidea质量重在执行日本企业质量管理成功的奥秘究竟是什么?著名质量 管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是:“日本的经 济振兴是一次成功的质量革命”。其实也就是执行的 革命.执行力如此重要,我们应如何保障执行力呢?我想,我们的质量管理体系就是最好的保障。PDCA 循环 PDCA循环包括四个环节:计划(Plan)、执 行(Do)、检查(Check)、措施(Action)。PDCA是一个 闭环的系统,系统的每一次循环,都是为了保证计划(预期结果)的实现。PDCA循环本身就是一个很好的执行力保证系统。家用空调事业部美的 Qiid
19、ea质量重在执行-计划:从事任何事情都必须先有计划,一定要做计划做的事。执行:按照计划严格执行,不做计划外的事情。检查:对计划执行情况进行监督检查。措施:如果检查发现执行不力,预期结果与计划有差异,必须立即 采取措施,保证实现目标,或者调整计划(目标)。家用空调事业部美的 Qlidea 电话亭的故事-最近读到一篇短文,是嘲笑循规蹈矩的德国人的:“中 国的留德大学生见德国人做事刻板,不知变通,就存心 捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标 上了“男”“女”的字样,然后躲到暗处,看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现,所有到电话 亭打电话的人,都像是看到厕所标志那样,毫无怨言地
20、 进入自己该进的那个亭子。有一段时间,“女亭”闲置,“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们 的大学生惊讶极了,不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问,德国人平静地耸耸肩说:“规 则嘛,还不就是让人来遵守的吗?”家用空调事业部美的CjAidea 故事体会德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天,而他 们看似有理的解释,也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余,嘲笑之 余,我们漠视规则已经多久了?我们总是聪明地认为,那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”,简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的,活人为什么要 被死规则套住呢?正是因为这样,我们才会落后人 家好多
21、年。SAP是德国人做的,在学习SAP的过程中,也感觉到他们的严谨,但是如果我们在以后的执行过 程中,漠视制度,那么SAP在实际应用时会不会有障 碍呢?制度就是让人来遵守的!请大家牢记这一点!家用空调事业部美的G4idea 猴子香蕉与培训有6只猴子关在一个实验室里,头顶上挂着一些香蕉,但 香蕉都连着一个水龙头,猴子看到香蕉,很开心去拉香蕉,结果被水淋的一塌糊涂,然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后换一只新猴子进去,就有5只老猴子一只新猴子,新 来的猴子看到香蕉自然很想吃,但5只老猴子知道碰香蕉 会被水淋,都制止它,过了一些时间,新来的猴子也不再 问,也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子,就这样,最开
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