天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司质检工作指导手册岗位职责.doc
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1、 质检工作指导手册质检工作指导手册 ()天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司 序序 质检在管理中起着重要的作用,在总经理的领导下,依据工作程序、标准和管理规定及部门岗位责任制,依靠管理考核体系,对各部门的工作质量进行全面检查、考核并贯彻纠正、防止措施,使饭店的工作质量连续改善,在饭店保持优质服务,满足顾客需求方面,起到监督、保证作用,在为管理决策提供工作(服务)质量上的信息、数据和建议方面,起参谋助手作用。经营是饭店的硬指标,没有经营效益何谈发展,因此大家都把目光紧紧盯住经营效益。是的,没有抱负的经营效益,不管是饭店的管理者还是饭店的投资者(老板)都是不“爽”的。大
2、家辛劳一年,不仅没有利润,还落个亏损的结局,这是谁也不乐意接受的现实。可是在许多时候,假如细究,效益不好的因素恰恰出自管理,其根源多是内部管理发生了这样或那样的问题。再有,管理不仅是对顾客的一面,对员工的管理也是非常重要的。假如一个饭店对人员的管理出现问题,找不到温暖。他们就不会热爱自己所在的饭店,甚至惧怕上班,对单位心生厌恶。员工的这种感受必然带到工作中,必然在对客服务中不真诚、不积极、不热情或者是呆滞、死板、生硬、机械地照章办事、应付差事。这样的服务,客人肯定不满意,这一定要影响到公司的效益和声誉。针对以上种种问题,我们公司一班人居安思危,根据本公司的现实情况,特编写了这本质检工作管理手册
3、。目目 录录 序2 目录3 组织机构图4 第一章 质检工作指导手册说明5 第二章 质检工作体系总规定5 第三章 部门概述5 第四章 岗位职责6 第一节 质检经理岗位职责6 第二节 质检员岗位职责6 第五章 质检基层店工作内容6 第一节 质检前厅工作内容6 第二节 质检厨房工作内容7 第三节 质检后勤工作内容7 第四节 其它工作7 第五节 夜班质检8 第六节 质检基层店工作流程8 第六章 质检工作标准12 第一节 工作态度标准12 第二节 仪容仪表标准13 第三节 后勤仪容仪表14 第四节 前厅服务工作标准14 第五节 前厅传菜部工作标准15 第六节 前厅营业部工作标准15 第七节 前厅银台工作
4、标准16 第八节 厨房工作标准16 第九节 菜品标准的基本规定18 第七章 员工行为规范20 第八章 管理者行为规范22 第九章 质检工作五项原则22 第十章 质检工作注意事项22 第十一章 质检员的行为规范23 组织机构图组织机构图 (一)公司机构图(一)公司机构图 (二)质检部内部机构图(二)质检部内部机构图 总经理 人事经理 财务总监 办公室 质检部 技术总厨 行政总厨 服务总监 资金部 区域经理 总经理 质检部经理 质检员 质检员 文 员 总 经 理 质检部经理 质 检 员 质检员主任 质 检 员 文 员 第一章第一章 质检工作指导手册说明质检工作指导手册说明 一、手册内容 手册依据质
5、检管理规定与运河渔村的实际情况相结合编制而成。二、质检工作指导手册的合用范围 手册合用于运河渔村及运河渔村质量管理体系涉及的各部门和各服务项目,是全体职工进行质量活动必须遵守的准则。三、编制发布 质检工作指导手册由总经理批准发布。质检工作指导手册的编制、更改和分发,由质检部负责。四、质检工作指导手册的管理 本质检工作指导手册按编号发放、造册登记、签字领取。持有者注意保存,不得丢失和外借。因工作调动离开运河渔村时,必须将质检工作指导手册及时归还并注销。质检工作指导手册执行过程中,各有关职能部门有权提出具体书面更改意见,经审批采纳后,由质检部更改,保证手册统一有效。五、质检工作指导手册的保存 质检
6、工作指导手册原件由办公室负责保存。第二章第二章 质检体系总规定质检体系总规定 一、以顾客为关注焦点 运河渔村的管理和服务思想是,根据餐饮服务的特点,在认真贯彻执行服务目的的前提下,以提高顾客满意度为目的,对顾客规定进行辨认、评审和拟定,保证其需求和盼望,得到拟定并予以满足。二、质检体系目的 提供安全、卫生、舒适的就餐环境;实行细致、周到、标准的规范服务;坚持连续改善,提高服务质量。第三第三章章 部门概述部门概述 一、接受总经理业务性指导,依据运河渔村规章制度、相关程序文献和作业标准对运河渔村所有部门协助与监督;二、协调运河渔村内部各部门工作,保障菜品、服务和后勤保障的及时性;三、对运河渔村所有
7、部门进行理论性指导与督导 四、解决运河渔村内部与外部随机性重大事故 五、根据实际情况制定相关的规章制度 六、贯彻运河渔村管理制度、质量管理体系,对各岗位、部门工作进行监督考核。第四章第四章 岗位职责岗位职责 第一节第一节 质检经理岗位职责质检经理岗位职责 一、根据总经理授权,依据国家餐饮卫生的标准和公司各项规章制度,以及岗位职责和服务规范对公司各岗位进行督导和检查;二、建立检查制度,采用常规检查、抽查、专项检查和暗查的方式,天天组织本部门按饭店的统一质量标准进行检查、考评,同时记入做好记录为公司绩效作重要依据;三、负责公司质检部年、季度、月工作计划的制定与实行;四、秉公办事、刚正不阿,对检查出
8、问题不隐瞒、不夸大,客观公正的反映本公司存在的真实问题。五、负责本部门员工的管理教育培训工作,努力提高本班成员工的思想素质、业务技能。六、负责部门整改后的复查、验收。七、根据各种数据登记表,加以分析并提出改善方案和建议,对质检方面的重大事故草拟专题案例报告。八、完毕上级安排的其他工作。第二节第二节 质检员岗位职责质检员岗位职责 一、服从领导和管理,模范遵守公司的各项规章制度。二、以身作则,对本职工作进行规范检查,真实及时地作好相关记录,认真负责、忠于职守。三、检查公司各项规章制度的贯彻状况和重大任务的完毕进度及质量状况。四、熟悉公司和各项条文规定,对发现有违反操作规程要登记备档,对有损公司利益
9、的人和事要坚决予警告和制止。五、恪尽职守、尽心尽责、进一步工作,不主观片面,定论重事实、有依据。六、加强业务学习,不断提高思想素质和业务技能。七、完毕上级安排的其他工作。第五章第五章 质检基层店工作内容质检基层店工作内容 第一节第一节 质检前厅工作内容质检前厅工作内容 一、监督前厅工作运营。二、检查前厅员工仪容仪表。三、执行质检部正常值班制度。四、报告每日工作计划,听从经理对日工作安排。五、检查前厅卫生。六、监督前厅餐中服务。七、检查餐后收尾。八、检查前厅灯光、空调、温度、窗帘等的启用。九、报告当天工作总结,贯彻相关表格。十、参与质检部例行例会。第二节第二节 质检厨房工作内容质检厨房工作内容
10、一、监督厨房工作运营。二、检查员工仪容仪表。三、执行质检部正常的值班制度。四、报告工作计划,听从经理日安排。五、检查厨房餐前准备。六、检查餐中检查菜品,严格质量把关。七、检查厨房卫生检查。八、检查厨房卫生、技术评选。九、检查工作总结,工作报告。十、参与质检部例会。十一、贯彻厨房投诉建议和部分违纪行为。第三节第三节 质检后勤工作内容质检后勤工作内容 一、检查员工食堂卫生、菜品质量。二、检查员工宿舍平常管理。三、检查宿舍值班考勤登记。四、检查后勤硬件设施检查维修。五、检查工程部各项维修情况的贯彻。六、检查监督保安部工作质量。七、检查后勤重大事故解决。八、检查门店外围卫生。九、检查布草间、洗碗间、工
11、作制度贯彻情况。十、检查仓库、采购、财务、办公室办公秩序监督。十一、检查各部门工作协调、调动工作。第四节第四节 其它工作其它工作 一、质检平常顾客投诉工作 二、质检人力资源部工作 三、质检采购部工作 四、质检工程部维修单贯彻工作 五、质检水电气费用支出工作 六、质易耗品管理工作 七、检查质检部成员考勤 八、质检运河渔村员工违纪解决工作 九、解决质检部平常工作 十、质检公司阶段性工作。第五节第五节 夜班质检夜班质检 一、海鲜池运转 二、前厅房间细化检查记录 三、夜间保安值班在岗情况 四、检查宿舍正常熄灯、人员进出 五、监督监控记录维护公司各店物资财产安全 六、保卫运河渔村公共设施安全 第六节第六
12、节 质检基层店工作流程质检基层店工作流程 质检基层店流程通常分为两种情况:一种是常规性质检工作;一种阶段性工作质检。常规性检查是指对运河渔村各门店的平常性工作进行督导、检查,重要以对照工序时间表、收档检查表、卫生(维修)自检表等相关表格进行;阶段性检查重要针对某一个项目、一个计划、一个活动有针对性的检查,突出此项活动、时间、目的的重要性,需要由质检部配合实行的质检部将重点检查。一、常规性质一、常规性质检工作检工作 (一)检查员工打卡上岗情况。1、考勤卡是否按照部门编排插放有序,是否在规定期间打卡,是否排队打卡,是否有人代理打卡。2、值班经理与保安是否有效监督打卡秩序,违反打卡制度的员工是否做相
13、关记录。3、查阅各部门交接班工作日记。(二)参与部门例会 1、各部门经理(主管)带领员工列队点名,检查仪容仪表、着装是否符合上岗规定。2、员工上岗精神饱满、有无情绪低落。3、例会组织是否有力,队列纪律是否严谨。(三)检查库管、厨房原材料验收情况 1、验收人员是否到位,库管、主管、供应商同时在场。2、验收的手续是否齐备。3、原材料数、质量是否符合标准。(四)检查卫生 1、检查垃圾清倒池卫生情况。是否有未收尽的废弃物、滋生物、残留的汤汁。2、检查停车场、绿化带。车辆摆放是否有序,有无客人遗留车辆,停车场卫生是否干净,有无杂物,花盆、花池是否干净,有无杂物、枯枝败叶。(五)检查员工宿舍卫生状况 1、
14、员工宿舍有无外来人员。2、宿舍卫生是否干净整洁,物品放置有序。3、水、电、气开关是否关闭。4、有无其它安全隐患。5、宿舍值班员是否在岗在位。(六)检查员工餐 1、员工餐厅卫生是否干净,员工餐盘洗刷是否干净、盛放菜品器皿是否专用器皿。2、员工用餐是否有序。3、是否对照食谱表制作饭菜。4、员工有无使用客用餐具的现象。5、员工餐符合餐标,适量供应,饭菜可口无浪费现象。6、检查收尾工作,餐厅卫生是否干净,员工餐椅子摆放是否整齐。(七)检查更衣室 1、员工更衣室卫生是否干净,物品是否放置有序(有无电动车和其它无关私人物品)2、更衣柜是否专人专柜,姓名编号是否一致。3、更衣柜有无损坏。(八)检查领料情况。
15、1、各部门是否在规定期间领料,是否专人领料,领料单是否规范填写,有无涂改痕迹,有无主管部门领导签字。2、检查调料库库存情况。检查库房卫生清洁情况,库存物品摆放是否整齐有序,是否做到先进先出,有无购进“三无产品”,有无积压库存,有无超过保质期的库存物品,抽检库存物品是否帐物相符,有无鼠迹、蟑螂等。3、检查厨房原材料、调料库存情况。库存原料是否按照各档口进行分类存放,原料是否归类码放整齐有无散放混放情况,是否专人取货,原料是否做到先进先出,有无变质、积压的库存原料,库存量是否按需配货,库存周转时间有无超过 3 天,原料库存设备运转是否正常,是否认期化霜,冷冻原料是否提前化霜,是否按照规定的时间取货
16、。(九)检查餐前准备工作 1、前厅餐前准备工作 室内空气是否清新,温度是否适宜,背景音乐音量是否适中,照明灯光和电器设备是否按照规定期间启动,申报维修项目是否已修复,是否有新的工程维修项目,卫生是否干净清洁,台型是否符合客情规定,所有物品是否按规定摆放在规定位置;出单器是否可以正常出单,墨迹是否清楚,打印纸是否准备好,银台收银系统是否可以正常使用,结账所需物资是否领用齐全如备用金、发票、礼品等。2、检查厨房餐前准备工作 厨房卫生是否清洁,是否存在安全隐患如地面是否有油渍、水渍,台面物品是否按规定摆放在规定位置,恒温冰柜原料是否码放整齐,是否符合存放规定,有无散放混放情况;占板是否按照原材料的切
17、配标准进行操作,是否有不必要的切配损耗出现,边角毛料有无合理使用;荷台是否将餐具准备齐全,有无做好调料配制和补充,碟头是否准备好;站灶是否提前预制好半成品;申报维修项目是否已修复。(十)检查厨房的出品情况 占板是否按照投料标准表进行菜品配制,是否先核对配菜单再进行菜品菜品配置。荷台是否有压菜现象,是否接过配菜盘进行核单,是否按进单先后顺序排单,是否在急催菜品规定期间内保证出品,盘饰是否符合标准,餐具是否洁净、无破损。(十一)检查前厅服务员服务规范 对客服务时是否使用专业用语,站立行走、指引手势是否符合标准,物品拿取是否使用托盘,端托盘的姿势是否规范,为客人点菜时是否按照不同类别消费群体、不同就
18、餐形式合理搭配各档口菜品,积极销售低成本高毛利、急推菜品;点菜单、加汤加热单、催菜单、加菜单、海鲜单、酒水单填写是否规范,席间服务时是否积极为客人提供服务,是否按照服务程序和操作规范为客人斟酒、倒茶、上菜、撤菜、撤换骨碟、烟缸、点烟,是否及时为客人清理台,按照客人需要进行派菜、分菜工作,是否进行菜品酒水的“二次销售”,退还菜是否按照程序操作,是否提前备单,是否按照结账程序为客人结账,是否积极为客人打包残食,是否提醒客人带好随身物品,客人离席后是否检查有无安全隐患,配备物资是否有损坏、遗失,是否按照撤桌程序大小件分开撤桌。(十二)检查传菜菜品传送是否及时准确 是否有压菜,是否按照出品顺序传送,跟
19、料的菜品是否提前备料,超过出品时间的菜品是否与楼面、厨房协调,是否保证不符合出品标准的菜品不传,“叫起”转“即起”的菜品是否及时告知厨房,餐中临时估清菜品是否及时告知前厅,前厅急催菜品是否及时告知厨房。(十三)检查银台客人买单结账情况。了解关注客人就餐的满意度和客户开发拓展情况,是否有客人投诉发生,客户投诉档案有无记录。(十四)检查保安工作状态车辆引领是否有序 保安仪态引领车辆手势是否符合标准,车位安排是否合理,车辆摆放是否有序,对客服务是否礼貌,是否使用专业用语。(十五)检查后勤工作秩序 是否有脱岗现象,是否当班睡觉、聊天、干私活等违纪现象。(十六)检查餐后收尾工作和交接班工作 1、检查厨房
20、交接班工作 确认值班人员,主食汤饭起叫情况,是否有未上桌的菜品,原材料是否收入冰柜,是否加盖保鲜盖,恒温冰柜原料是否码放整齐,是否符合存放规定,有无散放混放情况,水、电、气设备是否关闭,卫生清洁情况。2、厨房验货人员到库房签收原材料单据是否准时。3、检查前厅各部门餐后收尾工作和交接班工作 4、检查垃圾清倒池卫生情况 5、检查厨房交接班记录 水、电、气设备有无关闭,冰箱有无上锁,原材料是否收进冰柜 6、检查前厅交接班记录并进行批示(十七)抽查夜间保安值班情况 1、是否在岗在位。2、检查夜间打卡情况,是否一小时一打卡。3、有无在岗睡觉现象。4、检查楼内门窗是否关好,水、电、气开关是否关闭。5、检查
21、各部门与保安交接情况,是否填写交接登记表,有无负责人签字确认。6、有无其它情况。(十八)质检基层店办公室财务工作流程 1、检查工作区域物品是否符合规定,卫生状况符合规定;2、有无及时传达公司下达的指令和文献精神;3、检查部门内部资料是否及时按规定整理归档;员工档案是否齐全;4、上报、下发的各类文献是否准确;5、消防通道是否畅通无阻;6、是否及时召开相关会议,相关人员是否参与,有无迟到、早退、缺席现象;7、会议秩序是否严谨。8、员工仪容仪表是否达成员工手册规定;9、是否按规定登记物品的使用情况和办公室用品的领用情况;10、员工宿舍的检查是否登记,并按照员工宿舍管理条例进行检查和纠正;11、上班期
22、间有无用公司电脑和电话进行私人事情的解决;12、办公室垃圾倾倒是否及时;13、维修工的维修记录是否健全,维修工具放置要规范、种类要齐全;14、财务是否及时上报财务报表;15、财务人员是否及时的指导收银、库管等人员的工作;16、财务对报销流程、钞票管理、钞票日记账等是否规范;常规性质检工作流程图:常常 规规 性性 检检 查查 前 厅 厨 房 后 勤 财 务 餐前准备 餐后收尾 餐中工作 餐后收尾 餐中工作 餐前准备 餐后收尾 餐中工作 餐前准备 餐后收尾 餐中工作 餐前准备 存在问题 优秀表现 二、阶段性质检工作二、阶段性质检工作 1、参与阶段性(专项)会议,领略会议精神、预期达成的目的,制定切
23、实可行的工作计划;2、根据阶段性工作计划制定质量检查工作计划,有针对性有重点的进行,并要将总目的进行分解,分环节分时间进行;3、对阶段性工作进行表格化管理,将目的量化解决;4、质检部跟踪管理阶段性工作,随时报告工作进展情况,并反馈真实有效信息,给管理人员提供客观公正的管理依据;5、阶段性工作结束后,要对阶段性工作进行全面的总结,特别要分析工作局限性之处,以便于后期开展工作,而后将质检情况上报总经理和传递人事部门作为绩效的依据。阶段性质检工作流程图:阶段性质检工作流程图:制定阶段性 工作计划 参与会议 制定质检 工作计划 质检部 区域经理 整改结果 总经理审批 人事绩效 质检报告 第三章第三章
24、质检工作标准质检工作标准 第一节第一节 工作态度标准工作态度标准 一、敬业爱岗,忠于职守。热爱本职工作,以饱满的工作热情投入每日的工作,通过自己的行为及解决问题的方式来体现优质服务。二、尽职尽责,讲求效率。随时自检、自查,严格规定自己,认真、快速、高效得完毕份内及所分派的所有工作。三、团结协作,顾全大局。互相尊重,真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心合力解决问题。四、钻研业务,提高技能。努力提高自己的服务技能,钻研专业知识,关注工作中的技术细节,提高自己的知识水 跟踪问效 目的量化 表格化管理 分解总目的 为管理者 提供管理依据 随时通报 工作进展情况 上报总经理 审批 目的达标 完毕质
25、检 人事部门 绩效管理 平,以做到优质高效地为客服务。五、遵纪守法,廉洁奉公。忠诚、诚实,维护运河渔村声誉,保护运河渔村利益,杜绝一切有损运河渔村声誉和利益的行为。六、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重,个人利益服从工作利益的观念。七、工作中保持良好心态,不带不良情绪上班。集中精神工作,不做与工作无关的事情,不嬉闹打斗,保持良好的精神面貌。第二节第二节 仪容仪表仪容仪表标准标准 一、仪容 整体:整齐清洁,自然,大方得体,神采奕奕,充满活力。头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海但是眉,过肩要扎起(用发网网住,夹于脑后),整齐扎
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