医院窗口服务工作总结.doc
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1、“医院窗口服务”学习心得儿呼吸科 杜娟 在医学不停进步今天,同样级别医院技术水平差异不大,服务就会成为患者选择医院首要条件。可以说,服务是医疗市场竞争中一种十分重要筹码,发展友好医患关系,提高医院信誉度,提高医院关键竞争力,就能赢得广大患者信任和赞誉。优质服务绝不是一句空话,它需要确确实实行动。这就规定工作中我们要善于换位思维,设身处地去思索患者要什么?想什么?有何期望?满意不满意?例如交通停车以便吗?挂号、划价、付款、取药快捷吗?拍片检查放心吗?候诊椅足够吗?饮水足够吗?电梯安全吗?输液室空气怎样?就诊满意吗?护理好不好?病房安全舒适吗?厕所有无异味?等等问题。医疗服务波及诸多方面、诸多环节
2、、诸多人员,只要有一种方面或一种人员服务问题,就会明显影响病人满意度。此外,服务是无形,病人无法对服务质量进行直接评价,但病人会用眼睛和专心去体验。在平常工作中,我们不可忽视任何一种问题,我们要清晰病人需要服务是全程全面服务,朋友式服务,富有感情服务。我们应树立“优质服务”思想,把它当作是一种战略,是一种发展武器;全院职工上努力一心从我做起、从目前做起;专心用情去做好每项工作;再有就是要顺应时代发展,不停创新服务措施,不停提高服务水平。窗口是医院工作第一线,是所有患者来院就医必经之路,统一体现了医院管理水平、医疗技术和服务水平,窗口工作人员在工作中代表不仅是个人,更是整个医院形象。这样工作性质
3、决定了窗口工作人员要以饱满热情,端正工作态度,全心全意为患者服务,并且要做到业务熟悉,干活迅速、娴熟、不拖拉;态度和蔼,有问必答,讲解清晰;在工作中应与各个检查部门和各诊室医务工作者及时沟通、亲密配合,为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。 站在医院服务各个窗口,每天我们要面对许多形形色色患者。有时患者会说话啰嗦,有时会听不进解释,还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病,早点做检查,早点拿成果,查清晰有无事情,严重不严重或是严重到什么程度,早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具有良好心理素质,保持平和心态看待每一位患者,在详细工作中要有耐心、责任心、同情心,多某些理解和宽容,对患者征询
4、与提问,力争解释清晰,要精确告知患者各项检查规定和注意事项,及时告诉患者取成果时间、地点,医生开据药物使用措施等。有时我们多说一句,患者就有也许少跑诸多冤枉路。 穿上白大衣,我们在患者眼里就是神圣医务工作者,患者在产生依赖感同步也会对我们寄予很高规定。因此我们窗口医务工作者必须树立对服务观念,端正服务态度,时刻把患者需求放到首位,竭力去协助患者,把服务意识融入自觉行为,使我们窗口更亮,让患者更满意!伴随我院越来越快发展,尤其是小朋友医院综合大楼逐渐竣工,就更规定我们每一位员工在自身素质上有更大提高,而我们各个服务窗口在某种程度上代表医院第一形象,是医院与患者接触时间最早,留给患者第一印象地方,
5、当然,也是多种矛盾相对集中地方,服务窗口人员工作和服务质量好坏,直接关系到患者对医院满意程度,就此我对医院服务窗口提高服务质量有几点思索。 首先,要坚持文明服务,加强服务意识,坚持“以人为本服务至上”服务宗旨,将服务习惯化、自觉化,患者到医院看病,不仅仅是疾病需要得到治疗,其心理上更需要得到安慰和满足。再次,明确责任,深刻理解优质服务内涵和规定,以高度责任感面对每一位患者,救死扶伤,为患者减轻病痛,增进康复。不停提高技能,努力训练自我行为。刻苦学习专科业务,不停提高自己专业技能,为患者提供高质量医疗服务,协助患者处理治疗中问题,使患者及家眷满意。此外,注意整合最佳形象。与患者沟通时克服冷面孔,
6、不能双手抱胸前,背靠物体,或回避患者视线,让患者感觉不被尊重。在与患者交谈时,要专心听对方谈话,对解读对方谈话含义,辩识对方情绪,及时把握患者心理状况,这不仅为我们工作提供了信息,也让对方觉得被尊重,为我们更好交流奠定了基础。学会沟通对于做好窗口服务是至关重要,有两种东西可以治病,一是语言,二是药物,良好语言是打开心灵窗户钥匙。在医院窗口服务中,你对患者说什么并不是最重要,重要是你对他怎么说,服务中禁忌使用“我不能”、“我不懂得”、“这不是我应当做”等等,要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言,当我们不能满足病人需求时要使用委婉语言阐明原因,使病人可以对理解,保持稳定情绪。最终,几点
7、小提议:医院可以对窗口服务人员进行礼仪有关培训,开展某些活动来提高医院窗口原则化服务水平,可通过情景模拟开展“窗口礼仪”竞赛活动,也可以用星级指数来评判窗口人员服务水平,例如安装服务评价器,评价成果可以直接和评先及奖金挂钩,这样,可以让每一位职工都感觉到以热爱本职工作为荣。此外,还要加强部门之间沟通与协作,要明确各部门工作职责,制定各服务窗口优质服务流程;门卫、司机、行政职能、后勤等工勤人员也应可以象医护人员同样有工作制服并佩戴胸卡上岗;加强医院环境卫生管理,从厕所管理做起。为深入将基础护理贯彻到位,完善优质护理服务,我科预备将基础护理服务量化实行,让家眷参与监督过程; 在住院期间恰逢患儿百天
8、、半岁及周岁生日之时为患儿送上温馨祝愿,除口头问候外还可通过生日卡及病区飞播传达祝愿;变化以往只有护士长、护士及家眷参与工休座谈会旧模式,让医生也参与每月一次工休座谈会,加强医患沟通,同步由医生为患者讲解疾病治疗有关知识。相信只要我们牢固树立了“以患者为中心”指导思想,增强服务观念,提高服务形象,不停提高思想道德水平和业务能力,就能在全院范围内营造一种积极向上、友好进取气氛,为建设医院愈加辉煌明天尽一份力!篇二:医院服务工作总结工作总结一年来在院部对领导下,以“三个代表”重要思想为指导,认真学习党十七大会议精神,学习党路线方针政策,学习法律法规,遵纪遵法,遵守各项规章制度,认真学习“八荣八耻”
9、,积极参与反商业贿赂活动,结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理年指南知识学习。一、按照管理年医疗服务质量规定,坚持以“病人为中心”,以社会满意为导向,牢固树立“以人为本”服务理念。完善和深化“满意度工程”,及时完毕满意度考核任务。重视顾客意见提议建立病友意见征求意见工作制度,定期搜集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作意见及提议,每月对门诊和病区及内部有关医务人员发放满意度调查表整年共 8311 张,做好回收、记录。加强医患沟通,与病友及家眷交流,及时听取病友意见和需求,并将医疗服务行为中存在问题及时反馈,结合实际状况加以整改贯彻。整年各项满意度调查成果(因计分方式变化
10、,与去年同期无法对比)1、住院病人对病区工作人员平均满意度93.67%2、住院病人对辅助科室工作人员满意度88.91%3、门诊病人对门诊各科室满意度84.79%4、临床医务人员对有关辅助科室满意度89.78%5、临床对行政后勤部门满意度87.37%6、行政后勤有关科室满意度79.76%二、充足发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作,受理病友和职工投诉,做到有记录,并及时调查、核算、调解、妥善处理,尽量防止矛盾激化,根据反应真实状况贯彻整改,做好投诉汇总分析。整年共受理投诉118 件,其中医疗投诉67件,占56.78%,服务投诉44件,占37
11、.29%,收费1件 ,占0.85,其他6件,占5.08%,去年同期165 件,下降28.48%。三、出院病人回访,通过电话向出院病友理解出院后健康状况和住院期间医院提供医疗服务质量,对出院后需求加以指导延伸关怀有助于增进病友对医护人员情感交流,19月份出院病友总人数15039 人,实际电话回访人数12286,回访率80.50 %,满意度 98.94 %,专科回访总数283 人,回访率2.30%,做好科室是内一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心内科占23.32%,呼吸科占15.90%。四、配合临床做好临床一线帮手,做好部门之间协调沟通,常常深入和关注门诊重点窗口,指导改善服务流程,做好
12、高峰期疏通协调,变化病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”,一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意服务宗旨,以便群众就医尽量为病人和职工着想,尊重关爱病人.重视诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办究竟。推出以便举措,满意职工,为职工办好事、办实事,以便员工及实习生探亲,外出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联络旅游,代购生日蛋糕及其他事项只要有需求从不推辞。职工生日祝贺825人,生育贺喜41人,住院慰问26人,安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人,每逢节日首先想到关怀和慰问病友,重阳节慰问住院老人,六一小朋友节与小病友一起欢度
13、佳节。五、以便群众就医,减小病人看病等待时间,提高专家预约挂号,针对专家常常因种种原因不能到位,减少病人投诉和埋怨现象,做到及时与专家联络贯彻,提高病人满意度,整年专家预约共606人 仅12月份预约161人。六、及时完毕院部交办各项工作任务。病友服务中心.12篇三:医院医疗服务质量工作总结医疗服务质量工作总结今年以来,我院在市卫生局对领导下,在全院职工努力下,医疗环境得到了改善。门诊病人数和住院病人数都比上年有较幅度增长。在病人增长状况下,院领导班子高度重视医疗质量和医疗安全,一直把医疗质量和医疗安全放在工作首位。我院对照“医疗质量万里行”活动方案规定,结合医院管理年活动,深入开展以“持续改善
14、质量,保障医疗安全,改善医疗服务”为主题“医疗质量万里行”活动,不停加强医院医疗安全管理,保障医疗质量和医疗安全,努力实现为人民群众提供安全、有效、以便医疗卫生服务。一、提高认识,加强领导,贯彻目责任1、医院领导班子认真组织学习?卫生部有关印发?“医疗质量万里行”活动方案?告知?(卫医政发?44号)、?自治区卫生厅有关印发广西医疗服务质量大检查专题活动实行方案告知?(桂卫医?137号),以及本市卫生局有关开展医院管理年活动指示精神,统一思想,提高认识。认真分析了我院在医疗质量工作中获得成效,存在问题及原因所在;重点研究了我院开展“医疗质量万里行”活动措施、环节。2、建立“医疗质量万里行”活动领
15、导组织。成立了以院长任组长、分管领导任副组长,各职能科室负责人为组员“医疗质量万里行”活动领导小组,负责全院“医疗质量万里行”活动有序开展。3、明确分工,实行责任追究制。为扎实推进“医疗质量万里行”活动开展,做到事事有人管,件件有贯彻,院班子组员进行明确分工,对科室实行目责任制,建立起逐层责任追究制,做到了全院行动一致,目清晰,责任明确,奖惩分明。二、广泛发动,人人参与,营造浓厚气氛1、召开了院班子会、科组长会、职工会,认真学习“医疗质量万里行”活动方案,使全体工作人员理解、掌握活动内容,并认真贯彻实行。每月进行一次检查,由院级领导对各科贯彻状况进行督导评价,下达评价成果与整改告知。2、围绕“
16、医疗质量万里行”活动主题,组织开展形式多样宣传活动。在医院醒目处悬挂口号,大力宣传医疗质量和医疗安全管理新思绪、新举措、新成绩,宣传开展本次活动意义、规定和做法,营造有助于增进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系舆论气氛。三、强化培训,提高医务人员医疗质量和安全意识在“医疗质量万里行”活动中,我院一直把医务人员培训放在重要位置,采用多种形式,全面开展业务技术人员培训,努力提高医务人员业务技术能力和水平。1、组织卫生法律法规、规章制度、常规规范学习。我们先后开展了?执业医师法?、?护士条例?、?传染病防治法?等卫生法律法规培训,通过集中学习、医务人员自学等形式,使医务人员理解掌握卫生法律法规、规
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