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别墅区物业管理服务策划书.doc
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1、臻和院物业管理服务策划书一、 服务理念:二、 服务内容及模式:三、 目的管理:1、 管理目的:2、 财务目的:四、 团队管理1、 组织架构2、 人员培训3、 激励机制五、 社区文化建设六、 质量保障七、 创优达标管理一、 服务理念少了真诚,再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延伸出真挚的服务态度。作为臻和院的高品质社区管家,我们在提供物业管理服务的过程中,将秉承“以人为本,诚信服务,崇尚人性化”的服务理念,以“安全、规范、温馨”的管理服务实行多层面的个性化社区服务,塑造具有文化品格的社区文化,营造出充满人文气息与归属感的社区环境。服务过程全面导入IS09001标准为实行准则,充足发挥亚东物业管理优势
2、,针对臻和院实际情况,是适分区而治,形成相对独立,和谐融入的管理格局。结合酒店式物业管理模式,体现VIP服务理念,彰先尊贵。二、 服务内容及模式:1. 社区房屋主体及设备、设施的管理专业的工程技术人员,结合完善的质量控制体系对以下项目实行全面、及时、高效的管理: 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好限度、使用状况的记录,根据实际变动及时变更的有关记录; 房屋的平常保养、维修,定期对房屋(公寓外立面的清洁); 房屋装修的申请与审批及装修的全程监控; 社区内各类公用设备、设施的平常运营、维修保养。2. 社区的安全管理臻和院将实行封闭式安全管理,采用技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合管理与
3、整体联动相结合,设立多重静动态相结合的安全防范体系,切实保障社区24小时安全无忧: 社区外围24小时红外感应周界防护系统; 社区公共区域24小时闭路监控系统; 社区各入口可视对讲门禁系统; 社区24小时固定安全护卫岗设立; 社区24小时流动巡逻岗设立; 社区分片围合管理与整体联动的应急反映系统; 社区公共区域24小时消防预警及联动(会所)控制系统; 社区家庭燃气泄漏报警系统3. 社区环境卫生管理我们将为臻和院提供16小时(6:0022:00)保洁时限的环境卫生管理,有效保障社区环境的清洁与舒适,同时我们所推行的隐性服务模式将会充足尊重社区住户的视觉感受与私密空间。4. 多层面个性化社区服务本着
4、“贴近业主,关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念,我们将根据臻和院各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容,真正做到“关注人性、服务业户”5. 个性鲜明的社区文化我们将遵循人与社区共同发展的原则,通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段,渲染社区气氛、促进社区成员间的充足信任,结合臻和院的文化氛围,塑造具有文化品格的特色社区文化,营造充满人文气息与归属感的社区环境,将家的概念延伸至整个社区:三、 目的管理:1、管理目的:服务质量目的:服务合格率95% 服务及时率98%维修回访率90% 投诉回访率100%设备完好率98% 重大安全事故为0业主满意率98%环
5、境目的: 竭力追求环境效益,努力使臻和院成为河源最美丽的花园式社区之一! 管理目的: 全面接管后一年内使臻和院通过河源物业管理示范社区验收。-目的实现房屋及公用部位的维修养护 (表一)项 目房屋及配套设施完好率目的98%实行措施 建筑本体:分区负责,责任到人,建立完善的管理员巡查制度,严格装修审批管理,健全档案记录。 公共配套设施:制订具体的公共设施、设备的维修保养计划,并严格执行。在巡查过程中发现问题,及时解决。平常维护检查与定期巡查维修相结合,保证状态良好。(表二)项 目房屋零修、及时率目的98%实行措施 建立严格的修缮制度,规定维修人员接到维修单后,携带工具10分钟内到现场,零修工程及时
6、完毕,急修工程但是夜。并建立回访制度和回访记录,以优质服务为本,实行24小时值班制度。(表三)项 目维修工程质量合格率目的98%实行措施 分项监督,工程技术部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时验证,保证功效。(表四)项 目维修工程质量回访率目的90%实行措施 建立维修回访制度,及时征求用户意见,保证反馈渠道畅通,以保证维修质量。公共设施、设备及场合的使用、维修养护和管理(表五)项 目电路系统目的正常实行措施 实行24小时值班监控,同时按规定检查维护,发现问题及时检修,对不安全隐患限期解决,以保证安全供电及社区各种设备设施正常运转。(表六)项 目公共照明目的98%实行措施 工程部指定专
7、人负责维护,实行巡查制度,建档记录,由工程主管监督,以保证公共区域照明完好,正常使用。(表七)项 目消防目的正常实行措施 制定严格的管理制度,管理好消防用设备和管网,保证管网处在完好状态,紧急情况下能及时投入使用。安保部班长亦为社区消防管理员,对社区消防设施正常负责。(表八)项 目道路完好率及使用率目的98%实行措施 指定专人负责维护,实行巡查制度,建档记录,由工程主管监督,以保证道路完好、畅通。(表九)项 目停车场、自行车车库完好率目的98%实行措施 指定专人负责平常巡视,指挥车辆的进出及保证车辆停放的整齐有序,不发生丢失现象。(表十)项 目化粪池雨水井、污水井完好率目的98%实行措施 贯彻
8、负责人进行养护,实行巡查制,建档记录,管理处经理监督执行,以保证公共设施完好并正常使用。治安、消防管理(表十一)项 目治安案件发生率目的1%以下实行措施 实行24小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口24小时值班,监控室接受报警及实行调度,根据实际情况,确立“技防、人防相结合、全面防范”的治安思绪。明保证安职责,层层防卫,以保证业主人身财产安全。(表十二)项 目火灾发生目的无实行措施 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由保安进行平常巡视,发现隐患及时解决,保证社区安全。每年组织进行1-2次模拟消防演习,加强保安员的教育和培训,规定做到发现情况临危不乱,并对的
9、解决。环境卫生管理(表十三)项 目清洁、保洁率目的98%实行措施 小楼内保洁贯彻到人,制订保洁员工作职责,标准规定,划分工作区域,指定检查人员,严格考核制度。实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清,房屋的(公寓)公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁,定期巡回检查,其他员工都是义务保洁员,发现脏、乱、差及时解决,无法解决的及时报告,坚持巡回保洁制。(表十四)项 目绿化完好率目的98%实行措施 为了给业主和用户提供一个清新优美的环境,设专职绿化人员,进行管理和服务,搞好环保绿化工作和租摆工作。制定巡查制度,发现问题及时修复,保证公共绿化无破坏、无践踏,做到长年有绿、四季有花。 公共设施、设备及场合的
10、优化与建设(表十五)项 目设立宠物用地目的正常实行措施 指定专人建造宠物专用沙池,建立宠物监管小组,让宠物方便更优雅。(表十六)项 目设立公告栏目的正常实行措施 社区入口设立公告栏,建立信息小组,用于张贴公布告示、启示、提醒,等便民信息,和业主一同探讨民生,建立起纽带。(表十七)项 目建设与规范运动场合目的正常实行措施 建设运动、棋牌、文艺、休闲等场合按用途派专员维护。(表十八)项 目设立心连心信箱目的正常实行措施 倾听业主心声、了解业主需求、解决业主反映的问题、做到尊民意、得民心。(表十九)项 目安装导向指示牌目的正常实行措施 在社区内道路、停车场、别墅区域、各类场合、安装导向指示牌、并派专
11、员维护、让人们的出行、生活和工作更加顺心自如。档案资料管理(表十五)项 目档案建立与完好率目的99%实行措施 加强硬件的投入,所有实行电脑化管理,保证档案齐全,管理完善。入住前,收集整理有关建筑图纸,竣工验收资料等;入住后,收集、保存用户档案,装修管理档案、维修档案,分门别类地输入电脑,具体记录社区域的巡视、门卫情况,保存投诉与回访资料。收集、保存有关社区物业管理的政策、法规、章程,收集有关物业管理活动的记录及档案。服务质量及效果(表十六)项 目服务规范规定目的99%实行措施 工作人员统一着装,礼貌待人,尽职尽责,工作职责上墙公布。半年公布一次公共服务费收支情况。每年向业主委员会通报年度维修计
12、划。(表十七)项 目用户投诉解决率投诉回访率目的100%100%实行措施 按照政策规定做好各项工作,采用措施,加强与用户的沟通,定期走访用户,征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为用户排忧解难。投诉解决有结果、有记录和回访。(表十八)项 目用户对物业管理的满意率目的98%以上实行措施 采用现代化的科学管理方式和手段,开展温馨服务、亲情服务、助残服务。完善社区服务,在平常工作中注意收集用户的广泛意见,加强与业主的沟通交流,以保证用户对物业管理工作的满意。四、 团队管理1. 组织架构为了加强管理服务工作,更加有力地保障社区管理服务工作的有序开展,拟设立“河源九州物业管理有限公司臻和院管理
13、处”。、机构设立原则A、 根据臻和院的使用功能之规定。B、 在满足管理之规定前提下,尽量减少部门设立。C、 采用垂直管理模式。、机构设立图香溪月园物业服务处九州物业管理有限公司办公室工程部安保部环境部社区文化部客户服务部(三)、人员编制原则:A、 保证常规运作原则:以保证均衡的、常规的服务管理的原则配备人员。如重大接待任务等情况时,从公司总部和其他分公司及管理部调配人员予以加强。B、 从紧原则:在保证工作质量的前提下,采用比行业标准偏紧的原则,从紧安排人员,保证每件事有人干,每个人有事干。C、 一专多能原则:规定有相似工作性质的员工做到一专多能。例如,搞电修的要会暖通,保洁员会室内摆放植物的平
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