贵州民族大酒店AVAYA交换机维护协议.doc

AVAYA 交换机交换机 维维 护护 协协 议议 编号:2 甲方：甲方：地址:电话:010 传真:010 乙方：乙方：北京众智创想通讯科技有限公司北京众智创想通讯科技有限公司 地址:北京朝阳区慈云寺 1 号东区国际 2 号楼 502 电话:[phone] 传真:[phone] 为确保甲方设备的正常使用，经甲乙双方友好协商，甲方同意由乙方提供甲方的 AVAYAAVAYA 电话电话交换机通信系统交换机通信系统的硬件应急、维修保障及技术服务并达成本协议。为明确双方的义务及权利，签订以下维护协议，双方约定共同遵守。1 1设备维护范围及维护期设备维护范围及维护期 1.1 维护之设备：“AVAYA 电话交换机”（以下简称：设备）1.2 维护设备范围 参见附件一“设备清单及基本情况”1.3 设备维护期 维护期限：自 2010 年 X 月 X 日始，至 2011 年 X 月 X 日止。2 2 维护维护服务服务内容内容 2.1 日常管理及维护服务 3 1)更改分机号码、查看分机状态、检查个别分机的物理连接、修改分机级别、增加分机、删除分机、新增分机及外线跳线。2)交换机系统编程数据的变更 3)交换机故障检修 4)远程或现场设备的数据添加,删除和功能更改.5)中继线和VOIP专网的通讯状况的监测 2.2 设备技术支持 1)分机(坐席)移位或更改 2)硬件改动、修缮 3)提供交换机移机 2.3 硬件保修及备件应急服务 1)对附件一中所列出电话交换机硬件提供硬件应急服务；在设备硬件出现故障后，保证在4小时内到现场更换故障硬件，并在8小时内恢复系统正常运行。2)在更换有故障的硬件后，提供硬件维修服务。3 3维护维护服务服务方式方式 3.1 现场维护 根据技术维护服务的需要，在远程技术支持不能达到客户要求的时候，及时赶到客户故障现场，解决客户故障问题。3.2 紧急援助 当甲方因设备硬件损坏影响设备的正常使用和运转时，乙方保证为甲方提供硬件备件，并恢复甲方设备正常工作。乙方负责硬件故障检测,并出示故障报告，协助甲方进行硬件的维修及更换，产生的费用由乙方承担。（注：设备硬件不含电话机）3.3 常规检查 乙方同意对甲方的设备提供每季度一次的现场常规检查，以使该设备能够正 4 常稳定的运行。3.4 24小时热线服务 服务供应方向客户方提供 24 小时故障热线服务,内容包括远端紧急故障排除,远端技术支持与咨询以及远端功能更改等.3.5 响应时间 1)对于紧急故障,服务供应方将在24小时内给予赶到现场,并与48小时内解决故障。2)对于非紧急故障,服务供应方将在 2 个工作日内给予解决。3)对于日常管理和维护服务,正常的响应时间为 6 个小时。3.6 其他 甲方如果有要求乙方提供额外服务的需要（如移交换机等），需预先通知乙方，由此种服务所产生的费用应由甲方承担。收费由双方商定。4 4例外例外 4.1 对于下列情形，乙方将不必负责提供第四条款所述的服务。1)设备发生故障未通知乙方；2)设备人为的故意损坏；3)设备失灵或出现故障是由于设备没有安装在安全和适当的环境所致。4.2 维护服务不包括由于使用而产生的设备的自然损耗。5 5 维护维护 5.1 维护流程（请参见附件三）5.2 主要告警及次要告警的处理定义及处理（请参见附件四）5.3 维护联络方式：5 技术支持电话:北区：86-10-51292233；南区：86-21-31268231 传 真 电 话：86-10-85916335 责任工程师：刘利杰 24 小时热线服务：15000213199 6 6费用及付款方式费用及付款方式 6.1 费用 维护协议总价格为人民币（大写）叁叁万元整万元整，（小写）￥3 30 0,000.00,000.00 元元；即从 2010 年 X 月 X 日至 2011 年 X 月 X 日的维护款。6.2 付款方式 合同签定后 5 个工作日内付清全款（即合同金额的 100%，叁万元整）6.3 甲方收到发票后支付相应款项。6.4 甲方付款信息 乙方开户行:广东发展银行安贞支行 帐 号:137151516010020257 7 7甲方的义务甲方的义务 为使本协议顺利实施，也为了使乙方能更好地为甲方提供服务，甲方同意：7.1 向乙方提供必要的信息、设备、资料和帮助，以便乙方在本协议下履行其义务；7.2 为乙方提供进入维护现场所需必要条件，并协助完成依据协议而提出的合理要求；7.3、指定专人负责与乙方代表人进行联系合作。6 8 8乙方的义务乙方的义务 8.1 按附件二的要求对甲方电话通讯系统进行维护；8.2 每月通过电话方式对甲方电话通讯系统使用情况进行了解，并进行一次远程维护，并报维护报告提供给甲方；8.3 每季度乙方要派工程师到甲方的电话通讯系统现场，进行现场走访并进行现场维护，为甲方出具相应的维护报告；8.4 对甲方提出的相关问题进行解答，并提供相应的技术支持；8.5 对甲方电话通信系统进行操作或修改的人员必须经过 AVAYA 培训，并取得相应的认证资格，在其认证范围内进行相关维护工作；8.6 对甲方提供的信息、设备、资料及其他资料要进行保密。未经甲方许可，不得将上述信息提供给第三人，或用于其他与本协议无关的方面。9 9 不可抗力不可抗力 对因超出一方不能控制的原因而引起的延迟履行本协议书的条款或未履行本协议书的条款，乙方将不负任何责任，上述原因包括严重撞击、火灾、水灾、盗窃、故意损坏、环境恶劣、地震、雷击等因素。1010 违约责任：违约责任：10.1 赔偿责任范围 1)乙方或乙方所派驻的工程师不能按本协议约定向甲方提供维护服务的，甲方有权解除本协议，乙方应自接到甲方解除协议的通知之日起三日内将甲方已支付但乙方未履行部分的维护服务费用退还甲方 2)因乙方或乙方所派驻的工程师的过错对甲方或甲方设施、设备或第三方造成损害的，乙方应承担赔偿责任。3)乙方应在收到甲方告警后 4-8 小时内与甲方联系并做出相应反应，并在24 小时内恢复整个系统。乙方每延误 24 小时恢复系统，应赔偿买方总维护费用的 0.5%.10.2 违约赔偿 7 甲乙双方共同遵守以上协议，若有违约行为，违约一方应赔付对方损失，每违约一次应支付给对方协议金额的 1%作为违约金，违约金额最高为协议总款额的 10%。1111 总则总则 11.1 在本协议中，用户的权利和义务是相辅相成的，绝对不能全部或部分地进行转让。11.2 本协议（包括附录一、二、三、四）阐明了双方对于本协议的一致意见，如果本协议书条款没被视为需加修改、补充或没有影响协议中有关设备软件的问题，则本协议书就此取代了以前口头和书面就本协议书所议问题的理解、谈判、记录和交流。11.3 协议双方承认，本协议书所提出的任何条款、条件都是经双方协商议定的。协议的双方认可此协议书的所有条件及条款的合理性。11.4 本协议书一式四份，具有同等法律效力。甲方执三份，乙方执一份。11.5 任何因本协议而发生或与本协议有关的争议，双方应协商解决。协商不成可向北京市仲裁委员会申请仲裁。甲方甲方:乙方乙方:北京众智创想北京众智创想通讯科技通讯科技有限公司有限公司 代表人：代表人：代表人：代表人：签签 章：章：签签 章：章：日日 期：期：日日 期：期：8 附录一附录一 维护及技术服务清单维护及技术服务清单 1.系统硬件故障检测，并出示故障报告（Avaya 有明确规定已经不支持的硬件维修不在保证之内）。2.系统软件故障排除，并出示故障报告。3.分机添加、当前系统软件所能实现的功能修改。4.语音信箱添加、当前系统软件所能实现的功能修改。5.公共设备常规检测，例如外围供电设备等的预防性检测等。6.外线线缆通断、电压、性能的测试。7.系统编程、计费端口测试。8.定期除尘、定期回访、定期让用户做服务质量评估、定期向用户做相关新产品新功能介绍。9.每月做详实的交换机运行报告，向客户反映交换机运行情况。10.提供数字话机及用户板块的备品备件。11.所维护线路包括各工位面板到桌面以及从交换机到配线架的线路，不包括从机房配线架到各工位以及电信到机房的主干线路。9 附件附件二二：MAINTEMANCE SERVICE FLOW CHARTMAINTEMANCE SERVICE FLOW CHART 程控交换机维护工作流程图程控交换机维护工作流程图 CLAIMCLAIM FROMFROM CUSTOMERCUSTOMER 客户申报客户申报 IDENTIFYIDENTIFY CLAIMCLAIM 确认申报等级确认申报等级 A A、B B A:FAILURE-MAJOR 严重故障严重故障 B：FAILURE-MINOR 次要故障次要故障 10 A A：FAILUREFAILURE-MAJORMAJOR 严重故障严重故障 NOTIFY I/M MANAGERNOTIFY I/M MANAGER 通知系统维护主管通知系统维护主管 VERIFY STATUSVERIFY STATUS 核查状况核查状况 DISPATCH ENGINEER TOSITE IN 2 HRSDISPATCH ENGINEER TOSITE IN 2 HRS 工程师工程师 4 4 小时内到达现场小时内到达现场 RECOVERYRECOVERY 故障恢复故障恢复 TICKET CLOSEDTICKET CLOSED 结案结案 B B：FAILUREFAILURE-MINORMINOR 1.FAILURE OF ATTENDANT CONSOLE 总机故障 2.FAILUREOF UPS，BATTERY&CHARGER 电源故障 3.FAILURE OF AUTO ATTENDANT 自动总机故障 11 次要警告次要警告 1 1、FAILURE OF TRUNK 外线故障 2、FAILURE OF USERS CARD 分机卡板故障 3、FAILURE OF SUPERIORS PHONE 重要分机故障 4、FAILURE OF BILLING SYSTEM 计费系统故障 TAKE RECORDSTAKE RECORDS 故障故障 记录记录 NOTIFY ENGINEERNOTIFY ENGINEER 通知通知 工程师工程师 DEAL WITHIN 8HRSDEAL WITHIN 8HRS 8 8 小时处理小时处理 TELEPHONE CONSULTTELEPHONE CONSULT DISPATCH ENGRDISPATCH ENGR 电话指导电话指导 TO SITETO SITE 否否 NO NO 工程师工程师 至现场至现场 PROBLEM SOLVEDPROBLEM SOLVED？是是 YESYES TICKETTICKET CLOSEDCLOSED 结结 案案 12 附件附件三三 主要告警及次要告警的定义及处理主要告警及次要告警的定义及处理 1 1、主要告警的定义及处理主要告警的定义及处理 对于在工作时间内（9:00-18:00,Mon.though Fri.）交换机发生的主要告警，“乙方”应在 24 小时内到达现场，这里的工作时间不包括法定假期。在非工作日时间交换机发生的主要告警，“乙方”应在 36 小时内到达现场。到达现场后，“乙方”应随时向“甲方”汇报处理情况。主要告警定义如下：1）超过 25%的中继线或分机不能正常工作。2）总机，自动总机不能正常工作。2 2、次要告警的定义及处理次要告警的定义及处理 次要告警是指除主要告警以外的设备发生故障时产生的告警。.