员工手册公司规章制度制定模板.doc

目 录

第一章 基本管理制度 2
1、总则 2
2、工作守则 2
3、首问责任制度 4
4、综合开发条例 4
5、考勤细则 7
6、办公行政管理 9
7、车辆使用规定 10
8、附则 10
第二章 工资薪酬制度 11
1、工资及奖金 11
2、员工福利 12
第三章 岗位职责 14
1、文员职责 14
2、出纳岗位职责 14
3、业务员岗位职责 15
4、技术员岗位职责 16
5、储运员岗位职责 16
第四章 工作流程与规范 18
一、客服中心工作规范 18
1、上门服务流程 18
2、送/寄修流程 19
3、上门服务规范 20
4、服务忌语 20
5、XX产品终生免费维修细则 21
6、上门维修收费标准 22
7、内部管理制度 26
二、文员工作规范 28
1、接听电话规范 28
2、接待客户规范 28
三、业务员工作规范 29
1、工作流程 29
3、平常工作表 31
4、新客户开发计划 33
5、客户跟踪计划 33
6、内部管理规定 33
7、客户ABC管理制度 33
8、业务费用 36

第一章 基本管理制度
1、总则
1.1、厦门XX科技有限公司青岛分公司（以下简称本公司）员工管理均依本规则之规定。
1.2、本规则作为《员工聘用协议》之附件，员工必须严格遵守。
2、工作守则
2.1、本公司员工对内应认真工作、爱惜公物、减少损耗、提高效率，对外应保守业务或职务之机密。
2.2、本公司员工对于职务及公事，均应循级向上报告请示，按照公司管理制度和工作流程办理。
2.3、本公司员工应严谨操守，遵循职业道德，不得运用职务之便损害或窃取公司利益。
2.4、本公司员工未经许可，不得私自经营其他产品或在其他公司兼职。
2.5、办公室管理规定
2.5.1公共区域不准吸烟，不准丢东西和吐痰到地面，见到垃圾随手捡起进篓；
2.5.2工位按标准摆放物件，文献夹内保持整齐，离开工位把椅子推到桌底下并收好私人物品；
2.5.3桌面不准摆放与工作无关的东西，价格表、协议、保密文献等不准放在文献夹内或桌面上；
2.5.4需要交流沟通，走到对方面前，不准远处招呼，不准高声喧哗；
2.5.5上班时间不准用电脑做与工作无关的事情，不准上网浏览与工作无关的网页，不准用QQ和MSN聊与工作无关的事情，不准听音乐看电影；
2.5.6上班时间不准聊天或打私人电话聊天，不准讲粗话脏话，不准高声讲电话；
2.5.7保持桌椅、电话机、电脑、键盘、鼠标、计算器和文献夹等物品表面的清洁；
2.5.8保持环境清洁卫生，天天及时清空垃圾篓，见有污物垃圾及时清理；
2.5.9注重仪容仪表，着装整洁，精神状态保持良好并配戴好工卡；
2.5.10碰见客户必须面带微笑问好，表现和谐、热情；
2.5.11公共区域行走靠右，不急不慢，进出电梯不准拥挤。
2.5.12不得在桌面、墙面或其他办公用品表面涂写粘贴；
2.5.13上班时间，不得随意外出或离开工位，需要外出办事的必须按《员工外出登记表》的规定登记；不准聊天或做与工作无关的事情；
2.5.14平常监管：第三方监督人；
2.5.15违规解决：
①第一次提醒并规定立即整改，未立即整改的处以50元罚金；
②再次提醒而未整改的处以200元罚金，并扣当月绩效考核相关条款得分；
③屡犯不改的员工，处以撤职换岗或辞退；
2.6、本公司如因工作需要加班，员工应予配合并服从安排。
2.7、公司提供之办公用品、设备和设施，员工应小心使用、保养和爱惜，不得无端损坏。
2.8、本公司员工未经核准，不得擅自携公物离开公司。
2.9、工位摆放标准

2.10、员工外出登记表
日期
时间
姓名
目的地
因素
估计用时
返回时间

3、首问责任制度
为了进一步促进公司的管理，改善工作作风，提高工作效率，保证服务质量，保证客户满意，特制定本制度。
3.1、客户来公司或打电话来公司办事，前台通过简朴询问后，引见或转电话至某工作人员，该员工即为首问负责人。
3.2、首问负责人要热情接待客户，服务周到。
3.3、属于首问负责人职责范围的事项，能立即办理的即予办理，不能立即办理的，应耐心说明情况；需要其别人员配合办理的，首问负责人有责任帮忙客户找相关人员，并跟踪事情的办理情况直至事情办理完毕，该客户的事情办理完毕，该首问负责人的首问责任即结束。
3.4、属于业务不明确或首问负责人不清楚承办部门的事项，首问负责人要及时与上级联系，由上级决定解决，该首问负责人有责任提醒上级办理该事情；对客户提出的问题或规定，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给其一个满意的答复。
3.5、相关职任范围人不在公司，前台即为首问负责人，负责为客户联系相关人员并跟踪事情办理情况直至事情办理完毕，该客户的事情办理完毕，前台的首问责任即结束。
3.6、有客户来电话投诉的，接听电话的工作人员为首问负责人，首问负责人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转上级领导解决。
3.7、对首问负责人的解决：
①、负责人没有做到首问责任规定尚未导致不良后果的，处罚金50元；导致不良后果的，处罚金200元，后果特别严重的处在撤职换岗或辞退。
③、扣除当月绩效考核相关条款的得分。
3.8、对首问负责人的解决依据：
①、对“责任规定”的执行情况及其产生的效果。
②、客户投诉（电话或口头）或信函。
4、综合开发条例
4.1、录用
4.1.1新员工甄选方式
①新员工以公开甄选、择优录用为原则，甄选采口试与笔试相结合方式，并将应征人员资料及拟录用评估情况呈请核准。凡经择优录用之员工，均依照规定签订劳动协议。
②拟录用人员经核准后，应于指定日期到公司报到，办理入司手续，如因病或其它重大事故，不能按期报届时，应向本公司综合开发部门申请延缓报到，否则取消其录用资格。
4.1.2报到应办手续
①缴交身份证、毕业证、专业技术任职资格证书复印本。
②近期一寸半身黑白免冠照片3张。
③体检合格表。
④填缴员工登记表。
⑤与公司签订试用期协议。
4.1.3试用期
①新员工试用期原则上为三个月，期满经考核合格者，方得正式聘用。试用期间若有不合规定者，公司可随时告知其本人解除试用期协议。试用期离职或辞退者，仅付实际试用期间之薪资，不另付其他费用。
②新员工薪资按试用期协议约定办理。
③新员工试用期满，经所在部门及相关部门主管联合考评并经总经理核准合格者，正式签署聘用劳动协议。
③新员工考评在试用期满一周内举行，考评内容涉及公司管理手册考试、业务知识考试和综合素质测评等。
④依据新员工在试用期工作表现，经所在部门经理建议，相关部门考评，总经理核准，可以视情况延长或缩短试用期。
4.2、岗位或职务调动
本公司因业务需要，可随时调动员工的岗位或职务，除有合法理由需呈请复议外，员工不得借故推诿。
4.3、考核及奖惩
4.3.1本公司对员工的考核分平常考核和专项考核两种。平常考核每月一次，直接与当月绩效工资挂钩。专项考核原则上每年安排1-2次，从德、能、绩、勤四方面进行，考评结果作为对员工工资和岗位调整、实行奖惩的重要依据。
4.3.2奖励方式有：口头表扬、特别嘉奖（如授予荣誉称号）、加薪、升职等；
4.3.3处罚方式有：警告、罚款、扣薪、调岗、降职、免职、解雇等。
4.4、培训
4.4.1新进员工须由综合部在一周内安排入司培训，培训内容为管理手册、业务知识、产品知识，分别由综合部、所在部门和技术部负责。
4.4.2对正式员工本公司将视情况不定期组织业务和技术培训，培训按正常工作时间考勤，并定期组织考试，考试结果纳入绩效考核内容。
4.4.3公司鼓励员工积极参与自学或各种形式的再教育和培训，努力提高文化素质。
4.5、辞职
4.5.1员工因故不能继续工作时，须提交辞职申请单经核准后方可离职，辞职申请书提出期限如下：
①试用期员工于离职三天前提出。
②正式员工于离职前三十天提出。
4.5.2若未按规定办理辞职者，则其未发之薪资和福利暂停支付，给公司导致损失者，应追究其相应责任。
4.6、辞退
4.6.1员工患病或非公负伤，经医生证明医疗期满后，不能从事原工作又无适合岗位者，公司有权与其终止劳动协议。
4.6.2员工不能胜任本职工作，经培训或调岗后，仍不能胜任者，本公司有权与其终止劳动协议。
4.6.3员工经本公司年度考评不合格或末位者，视情况给予辞退或转入试用期解决。
4.7、解雇。
有下列事实之一者，给予免职或解雇。
①连续旷工三日，或全月累计达六日，或全年累计达十二日者。
②营私舞弊、擅自挪用公司公款者。
③工作怠忽延误要务，致使公司蒙受重大损失者。
④违抗命令或公然欺侮上司之行为情节重大者。
⑤破坏或偷窃公司财物，致使公司遭受严重损失者。
⑥运用公司名义在外招摇撞骗，证据确凿者。
⑦对外泄漏业务或技术机密，致使公司遭受重大损失者。
⑧未经批准擅自经营其他产品或在其他公司任职，经查属实者。
⑨填写不实综合资料或以不法手段蒙混入公司，经查属实者。
⑩违反法律法规或其它规定情节严重者。
4.8、裁人
本公司因业务条件或经营方针变化，可视实际需要淘汰冗员。公司将提前一个月告知员工本人，并补发一个月岗位薪金作为补偿。
4.9、移交
4.9.1本公司员工辞职、辞退、解雇、裁人或岗位调动，应于接到正式告知后十日内办妥移交手续。
4.9.2移交手续
①移交时应就职务范围内之业务及经管财务详列清册一式三份办理移交手续。
②移交清册经核对无误由原经办人、接任人、监交人（该单位主管或其指定人）签章，一份③存综合部，一份交接任人，一份原经办人存查。
④离职人员还应填写《离职手续表》到相关部门办理手续，办理完结交综合部归档。
4.9.3未办妥移交惩处
离职人员逾期不移交或未办妥离职手续者，停发未领薪资及其它可领之款项，如有渎职舞弊情况，并视情节究办。
4.10、本公司凡离职又复职工工，均以新进员工论。

5、考勤细则
5.1、工作时间
采用指纹考勤，每日上午8：30至12：00，下午13：30至17：30，依据冬夏季气候差异可略做调整，由公司视情况另行告知。
迟到早退15分钟内，扣30元。
迟到或早退超过15分钟者，每次扣罚50元。
旷工一天扣发双倍日平均岗位工资，无端连续旷工三天者，视为自动离职。
5.2、休假
5.2.1每周六、日例假日，法定假日、纪念日，均按规定休假，工资照给，本公司配合业务需要，可以视情况调休。
5.2.2法定假日为：
A． 元旦一日
B． 五一劳动节一日
C． 国庆节三日
D． 春节三日（农历除夕、正月初一、初二）。
E． 清明节一日
F． 端午节一日
G． 中秋节一日
H． 三月八日妇女节女职工休假半日。
5.2.3、法定假日或纪念日如遇例假日，则顺延安排补假。
5.2.4、本公司如因业务需要，可与法定假日或例假日对调工作。对调工作日时，员工如确因特殊因素无法出勤时，应按规定事先请假，否则依旷工论。
5.3、请假
5.3.1员工请假分为事假、病假、婚假、丧假、产假、公假、公伤假、年休假等七种。
5.3.2员工因病或因故而无法上班时，应事前填妥请假条，经部门经理签字后交综合部。
5.3.3凡不按规定请假或未经准假而擅离职守或不上班者，均以旷工论，但伤病假或经部门主管证实有特殊情况，必须于当天电话请假并于上班次日补办手续。
5.3.4假期已满，未经续假而不上班者，除有特殊情况并经主管核准外，均以旷工论。
5.3.5员工请假均依下列各项规定办理
①事假：给假日数一次不得连续超过三日。
②病假：给假日数依实际状况而定，需附医院相关证明。
③婚假：婚假七日，晚婚假十日五，不得分次申请，必须附相关证明
④丧假：父母、公婆、岳父母、祖父母等直系亲属丧亡时，给丧假十日（含一个双休日）。
⑤产假： 女职工晚婚晚育者本人分娩给假三个月，妊娠三个月以上流产者给假两周，配偶分娩者给假十日。
⑥公假：依政府法令及公司规定办理。
⑦公伤假：依医师诊断书证明需疗养日数，但最长期限为一个月，超过一个月应予停薪留职，公司视情况予以伤病补贴。
⑧年休假：
A. 员工司龄在一年以上三年以下，每年给假三天
B. 员工司龄在三年以上五年以下，每年给假七天
C. 员工司龄在五年以上十年以下，每年给假十天
D. 员工司龄在十年以上，每年给假十五天
E. 公司年休假一般在春节期间享受，并且需一次性用完，不得间断使用。年休假应提前一周向部门经理申请，经公司领导批准，办好交接手续，方可休假。
5.3.6、员工请事、病假以一小时为单位，婚、丧、产假以一日为计算单位。
5.3.7请假审批权限
①一日以内者，经部门主管核准。
②一日以上者，须经总经理核准。
③部门经理及以上主管，请假须经总经理核准。
④规定以外之特殊事由者，皆由总经理或董事长核准。
5.4、出差
5.4.1出差审批
出差应填写“出差申请单”（见附表）及“借款单”，写明出差任务、地点、时间、人员等事项呈交部门主管审核，总经理核准，并据此向财务部借款。
5.4.2差旅费报销标准：
①出差补贴标准：30元/天；
②住宿费：
A．县市级城市60元/天；
B．地市级城市天天80元/天；
C．所到城市第一晚如找住宿确有困难，可略提高补贴标准，但不得超过原标准的30%；
D．超过以上部分住宿者自理，节约部分出差人员可提成50%；
E.若出差人员自己解决住宿或无住宿收据、发票，按标准补贴50%；
F.公司人员到办事处出差，需在办事处住宿，期间无住房补贴。
5.4.3员工外派参与培训学习，视为出差办理，培训学习单位已提供膳宿者，已供应之项目不得报支费用。
5.4.4出差旅费报支手续
返差后七个工作日内应将杜撰整理报销，并且按不同类型分别粘贴，填写时必须如实填写、大小写金额一致、不得涂改。财务经理对单据中任何一项提出质疑，对单据最终报销额予以确认签字后，决经理批准方可报销。
5.4.5员工如有违反规定虚报差旅费，经查明属实者依情节轻重予以处分。
6、办公行政管理
6.1、公章、介绍信的使用
员工因公或因私需使用公章或介绍信时，必须做好登记并经部门经理和公司领导批准后办理。
6.2、办公设备和办公用品管理。
6.2.1办公设备和办公用品由出纳统一管理，采购需填具物品申购单。
6.2.2办公设备和办公用品领用需按规定做好登记。出纳必须对办公用品领用情况定期进行记录并上报。
6.3文献及协议管理
6.3.1公司业务协议由出纳统一保存，技术文献由客户服务中心管理，其他文献档案均由文员管理。
6.3.2公司文献统一由文员收发、归档，按内容和性质进行传阅和转办。
6.3.4借阅协议和文献一般情况下只能当场阅后归还，需借出必须经公司领导批准，并写借条给文档管理员，借阅时间一般不得超过三天。
7、车辆使用规定
7.1、车辆必须保持干净整洁，轿内和后备箱无杂物，及时清理车内垃圾；
7.2、按交通法规行驶和停放车辆，因违章被交管部门罚款的，假如驾驶员没有合法理由，罚款由驾驶员承担；
7.3、爱惜车辆，按车辆使用说明书规定进行操作和保养；
7.4、车辆如有专职司机（或专人使用），车辆卫生和保养由司机（专用人）负责，无专职司机或专用人的，谁使用谁负责；
8、附则
7.1、本规则未尽事宜，依国家有关法规或公司其他文献规定办理。
7.2、本规则之解释权归公司总经理。根据需要，总经理可依照业务分工授权相关部门或相关人员解释。但解释之最后结果仍需报经总经理最后裁定。
7.3、本规则从2023年1月1日起公布实行，修正时亦同。
7.4、本规则实行后，公司为适应环境、规模、人员配置等情况的变化，本规则会作出相应的修正和出台新的制度。
第二章 工资薪酬制度
1、工资及奖金
1.1、工资
1.1.1凡受聘于本公司的员工，都按月领取薪酬，每月10日领取上月工资。工资重要体现承担责任、工作能力和工作完毕情况。
1.1.2工资构成：本公司员工工资由岗位基本工资、绩效工资和其他津贴三部分构成。
①岗位基本工资按员工的岗位责任大小、工作难易限度、专业水平高低拟定，随岗位的变动而变动。原则上每年根据综合开发考评结果，评估一次岗位基本工资。个别员工也可根据其工作表现情况，由部门经理提名，综合部考核，总经理批准，即时对其岗薪做出调整。
②绩效工资根据员工履行岗位职责、完毕工作情况每月由部门经理、综合部、总经理进行评估。绩效工资旨在体现员工工作绩效，工作绩效愈高，其所得就愈高。
③其它津贴涉及话费补贴、年薪调整（100元/年）、降温费90元/年（6、7、8月）、绩效奖金、提成、业务回款奖等。
1.1.3工资评估办法：
①岗位基本工资根据员工的任职岗位、专业技能和学历层次等由综合部按照工资标准核定，总经理批准。
②绩效工资依据员工工作表现和工作完毕情况，每月由部门经理、综合部评估，总经理批准。部门经理以上绩效工资由总经理核定。
1.1.4业务员及其他费用包干人员的工资薪酬为底薪+业务提成奖，业务提成奖详见本公司及厦门总公司有关规定。
1.1.5试用期员工工资按照试用期协议约定执行。
1.1.6工资调整：
①员工试用期满经考核合格转正后，工资调整为正式员工的工资。
②员工工作岗位发生变动，其工资标准作相应调整。
③本公司工资标准将根据公司经营业绩、物价调整幅度和同行业标准等因素适时进行调整。
④员工自正式加入公司满一年，参与年薪调整，经考核合格后予以加薪100元/月。
1.1.7假期工资待遇和考勤扣发规定：
①工伤假在医疗期内享受100%的岗位基本工资。
②事假扣发日平均岗位基本工资，连续请假五个工作日以上从第六个工作日起扣发工龄工资。
③病假如在一个月以上（含一个月），按岗位基本工资的50%发给病假工资，连续请假五个工作日以上从第六个工作日起扣发工龄工资。
④经批准的年休假享受100%岗位基本工资。
⑤员工按规定请婚、丧假不扣岗位工资和绩效工资。
⑥员工产假期间发给100%的岗位基本工资。
⑦员工迟到或早退者，每次扣罚30元(迟到、早退超过15分钟视为缺勤)。当月累计迟到、早退三次扣发绩效奖金。
⑧迟到或早退超过15分钟者，每次扣罚50元。
⑨旷工一天扣发双倍日平均岗位工资，无端连续旷工三天者，视为自动离职。
1.1.8加班工资的支付：
①需加班的员工，经部门经理批准后，我国的法定假日准时（或日）平均岗位基本工资3倍计算加班费，其他时间准时（或日）平均岗位基本工资1.5倍计算加班费。发现谎报加班费扣罚50元/次。
②为体现创业精神和模范效应，部门经理以上管理人员不支付加班工资。业务员亦不支付加班工资。
1.2、奖金
1.2.1奖金类别：年终奖金、业务提成奖、总经理奖金
1.2.2年终奖金重要体现公司的经营成效和员工的工作绩效，具体额度与公司效益状况及员工综合考核结果挂钩，由总经理评估。
1.2.3业务员的奖金为业务提成奖。详见厦门总公司及本公司对各项业务的管理规定及提成方案。
2、员工福利
2.1、康乐活动：
为使员工在工作之余获得松弛并增强员工之间的沟通及凝聚力，本公司每年拨款5000元作为员工集体活动的经费。
2.2、其它福利
2.2.1本公司为外地单身员工提供住宿；
2.2.2为外地员工办理暂住证；
2.2.3员工享受午餐补贴补贴；
2.2.4为员工报销春节往、返火车票；

第三章 岗位职责
1、文员职责
1.1、监管各位员工执行《办公室管理规定》，员工外出办事必须登记，文员有责任和权利监督外出员工履行；
1.2、监督办公室卫生状况，发现卫生问题及时提醒相关区域负责人进行清理，公共区域由值日人清理；
1.3、天天上公司内部网和青岛XX邮箱，查看新信息和新邮件，有新信息或新邮件及时告知相关人员；
1.4、负责公司文献的起草﹑打印﹑督促传阅，传真至各办及存档工作。（根据各专业部门需要进行文献复印﹑递送，文献打印当天必须传真至各办事处，两天内必须传阅结束）；
1.5、负责总经理及各部门资料的打印﹑校对工作；
1.6、负责公司行政会议的告知，会议议题﹑文献的整理，会议内容的记录，归类、存档工作，并了解会议执行情况为总经理提供参考；
1.7、负责公司会议会前准备及会后清理工作；
1.8、负责公司来客的分类接待及客户走后的卫生整理，负责订餐和订宾馆；
1.9、负责公司员工的值班、值日安排和考勤的管理；
1.10、负责公司传真、信件、报刊的收发、整理及各部门的城市快递工作；
1.11、负责公司集体活动的策划﹑组织﹑实行工作。
2、出纳岗位职责
2.1、按照会计制度和公司制定的财务制度审核报销，对未经签字，违反公司规定的票据拒绝付款，对已付款单据加盖“钞票付讫”章；
2.2、及时逐笔登记钞票银行存款日记账，做到日清月结，每月末与会计核对钞票账，与银行核对银行金额，未达帐应填写调节表；
2.3、严格按出库单金额收款，填写收款收据，对部分未结款，应加以特别注明，并告知业务员填报销售对帐单；
2.4、对所报费用单据、银行收、付款单据，应及时转交会计填制记账凭证；
2.5、每月5日前上报产品销售收入分析表，上报营销部门的回款经营情况考核一览表；
2.6、每月根据员工绩效考核表核算员工工资，根据综合部提供的考勤表和请假单按规定进行扣款，每月10日负责发放员工工资；
2.7、办理客户开票手续,按照税务规定开具销货发票；
2.8、完毕月底对帐，并交回已开具、留存的收据；
2.9、负责购置办公设备或用品、水票，午餐卡申领补，负责公司会餐和其他集体活动费用的结算及付款；
2.10、负责订货，协议归档管理，天天上内部网下载回传单并告知相关人员物流情况；公司生产出新产品，应告知市场部并及时订新产品样机；
2.11、负责开出入库单据并整理、核对库存帐，天天的出入库单据输入电脑并保存原始凭证；
2.12、负责与库管每月的盘点，保证库存的对的无误；
2.13、负责保管各种办公设备、车辆的说明书、购置发票、保单等相关凭证和文献；
3、业务员岗位职责
3.1、完毕年度绩效目的，建立客户档案，努力开拓市场，开发新业务；
3.2、负责区域内的投标、报价及相关的销售活动，搞好客户关系；
3.3、了解公司产品基本原理、功能，了解新产品的性能及行业新动向；
3.4、按公司规定完毕日程计划表、客户跟踪表、楼盘信息表、工作总结表等表格或文档；
3.5、认真记录客户往来账款，及时催收客户欠款；
3.6、收集客户反馈信息，对用户提出的难题及时告知客户服务中心解决；
3.7、定期拜访客户，跟踪了解客户业务动态；有新产品及时与客户沟通和培训；
3.8、在所划分的区域内从事业务活动，严禁跨区域销售，严禁窜货；
3.9、客户资源归公司所有，业务员有责任做好保密工作，不准向对手、同行透露客户资料；
3.10、业务员不准兼职其他公司的业务或销售非公司业务范围内的商品；
3.11、与客户中心、工程商共同做好售后服务工作，业务员有责任了解各系统的运营状况，不得出现系统瘫痪、售后无人服务的情况；
3.12、收集区域内的用户信息，样板社区定期回访；
3.13、不准向客户要回扣或任何形式的赚取差价，不准随意向客户承诺回扣或赠送贵重礼品，如有需要，必须向总经理申请；
3.14、保证商品销售的合理利润，毛利率低于10%（不含10%）销售必须由总经理批准；
3.15、不得随意向终端用户或开发商报价，报价必须考虑工程商的合理利润；
3.16、不准有任何形式的参与直接做工程，一经发现，收没所得并承提相应的对公司导致影响和损失的责任；
3.17、不准出现呆帐死帐，有出现的由业务员个人承担；
3.18、做好样品的发放工作、登记和回收，客户需要展板，有责任与客服中心协调并共同完毕；
3.19、有独立完毕方案设计、招标文献制作的能力，能独立完毕现场讲标、产品演示、商务答疑等商务活动；计算机中备好与方案设计、制作投标书及平常商务来往的有关文献资料；
4、技术员岗位职责
4.1、严格执行《客服中心工作规范》；
4.2、解答、解决用户提出的产品技术及质量问题；
4.3、纯熟掌握产品功能，安装调试方法，产品维修技术；
4.4、认真填写每日行程及计划安排表，及时报告每日工作完毕情况；
4.5、负责无法退回总公司的产品修复工作；
4.6、收集整理客户反馈信息，每月总结一份交部门主管；
4.7、对市场部业务员制作方案中提出的技术问题加以确认并进行修正；
4.8、及时了解公司的新产品、了解公司产品的改善情况，如有新产品、旧产品改善信息及进告知各部门；
4.9、与业务员、工程商协同做好各区域的售后服务工作，保证产品销售后能正常稳定的工作；
4.10、协同业务员做样品展板的工作，做好用户的收集和整理工作；
4.11、整理和备份所有有关技术方面的文档资料，涉及产品说明书、施工图、电路图、芯片程序、与方案设计、投标书制作有关的文献和资料；
4.12、做好月、周工作总结，发现特殊问题及时与其他技术员沟通，有重大质量问题及时向上级报告。
5、储运员岗位职责
5.1、负责货品的收发、运送和保管，有责任保证收货和发货数量的准确无误；
5.2、负责与出纳每月的盘点，盘点数量能与出纳的库存帐目相符；
5.3、保证库房货品分类摆放、整齐有序，熟悉货品摆放的位置并能快速找到；
5.4、做好出入库账目，帐目规定清楚明了，与库房的实际数量相符；
5.5、凭出库单或借条出货，无单据不得出库，搬运货品时轻拿轻放，保证不在搬运过程中损坏货品；保存好展板或样品的货品外包装、配件及其他未随样品一起发出的其他部件；
5.6、客户常用的产品如出现短缺应及时告知出纳订货，保证常用品的库存量；
5.7、给客户发货后，及时告知客户，保证货品准时准确的发到客户手中；
5.8、假如发给客户的是新品，保证产品的说明书、保修卡、合格证、附带配件准确无误，产品外观未磨损，无污点脏物，外包装干净规整，标记具体准确；
5.8、发给客户是旧机器或维修品，保证产品外观干净整洁，螺丝坚固完好、不残缺，产品内部无螺丝、残留锡碴等其他东西；
5.9、发送展板必须有防护外包装，保证样品不会在正常运送过程损坏；
第四章 工作流程与规范
一、客服中心工作规范
1、上门服务流程

用户报修
填写报修记录
客服经理派工
预约上门时间，指派技术员；客服经理24小时内完毕。
向用户解释清楚故障因素、注意事项、设备护理常识等
填写维修记录，请用户签字
出具收费标准，按标准收费并交给用户收据或发票
上交维修费，注销报修记录
维修记录输入电脑备查，维修登记表存档
第二天8：30之前完毕。
第二天8：30之前完毕。
技术员根据报修的故障现象判断故障因素并备好工具配件，按约定期间上门维修
按上门维修规范的规定作业，办事处驻地市区内，单件维修半个工作日内完毕。
回访用户使用情况
完毕维修1日后，3个工作内完毕。
客服经理不定期回访

2、送/寄修流程
送/寄修流程

送修的与客户清点，寄修的与储运员清点数量，清点后由客户或储运员签字确认。

清点数量并填写维修登记表

维修品10台内2个工作日完毕，超过10台与客户约定交货时间，但不能超过每10台2个工作的原则。
维修

填写维修记录，计算维修费用

送修
寄修

告知储运员发货，并附上维修记录客户联
告知客户凭清单到客服中心提货，有维修费的同时告知收费情况

需收费的由储运员代收，银行打款的告知财务，发货时附上收据或发票
交货时向客户解释故障因素、注意事项和设备护理常识等

交给客户维修记录客户联，需收费的由技术员代收并交给客户收据或发票

第二天8：30之前完毕。

上交维修费

第二天8：30之前完毕。

维修记录输入电脑备查，维修登记表存档

发给客户后，3个工作日内完毕。
回访用户使用情况

客服经理不定期回访

3、上门服务规范
工具齐备、准备充足并在约定的时刻到达；
对的配戴工牌并在进社区或进户前以明示，允许后方可进入；
公共设备在物业的安排、允许后再维修；
进入用户室内要穿鞋套，不准用用户的拖鞋；
每次维护、维修完毕后及时清理现场；
讲解演示系统功能并请用户验收签字；
出示收费标准，按标准收费，3日内回访使用情况；
禁用服务忌语，态度诚恳、微笑服务。
上门服务不准迟到迟延
对待问题不准推诿扯皮
不准在客户处东张西望、四处走动
不抽烟、不喝客户的水、不吃客户的饭
不准积极向客户规定帮助/维修
不准借服务之便私自截留开门密码
不准与客户发生任何冲突
4、服务忌语
你仿佛不明白……
你肯定弄混（错）了……你应当……
我们不会……我们从没……我们不也许……
这是我们公司的规定。
我不知道（这不关我的事），我们可不负责。
我们一直都是这样做的。
这是你的事，你自己做决定。
绝对不会，绝对不也许。

5、XX产品终生免费维修细则
5.1过保修期产品，以下条件都符合的，实行免费维修
①使用时间未超过设计使用年限、可修复的产品；
②非人为损坏或使用不妥损坏；
③非自然灾害等不可抗力量损坏；
④用户把产品送到我分公司驻地进行维修；
⑤产品的显像管、摄像机和微解决器未损坏。
5.2保修期内的产品，有以下情况的不实行保修服务
①人为损坏或使用不妥损坏；
②因自然灾害等不可抗力量损坏；
注：我公司产品的保修期为一年（自安装使用日算起）。
用户规定上门维修的，收取上门服务费。
5.3执行时间
自2023年8月1日起。

6、上门维修收费标准
6.1我公司对非保修产品进行维修的按本标准进行收费，非保修产品指：
①过保修期的产品；
②人为损坏或用户使用不妥损坏的产品；
③由自然灾害等不可抗力量损坏的产品。
6.2维修收费内容
①上门服务费
上门服务按就近维修的原则，分公司或办事处驻地城市市区内，上门服务每次按20元收取。其他城市的上门服务费有长途汽车费、市内交通费和食宿费。
②配件费
维修过程中有更换元器件的，按右边的价格表收取。
③工时费
工时费按每人每小时10元计算，计时从公司出发到返回，整个维修工作不超过1小时的免收工时费。
④维修耗材
为了完毕维修所必须消耗的物品，如敷设的线材、绝缘胶布、焊锡、设备紧固件、一次性使用物品等。
⑤其他不可拟定的费用由双方协商解决。
6.3告知义务
①技术员上门维修之前有义务告知用户有关收费的内容并估计费用，实际维修时所需的费用与估计费用出入较大时，必须先告知用户。
②收费时出示本标准并告知收费项目。
6.4产品保修
新产品的保修期为自工程验收合格后一年内。过保修期的产品经维修后，对维修项目保修3个月。
6.5执行时间
自2023年1月1日起。

6.6配件价格表

元器件名称
单价（元）
元器件名称
单价（元）
电阻/瓷片电容
1
IC：CD4000系列
10
小电解电容
2
IC：音频功放
10
1000电容
5
IC：I2C存储器
20
2200/4700U电容
10
IC：28C256
30
小中功率二极管
2
IC：89C2051
50
小功率三极管
5
IC：单片机8951
80
中功率三极管
10
IC：单片机8952
100
麦克风
3
IC：8255
30
喇叭
5
IC：555
10
双刀双掷开关
5
IC：HM9209
20
微动开关
1
IC：7800系列
10
继电器
5
IC：光耦
10
晶振
5
IC：TOP247
30
数码管
5
管理机显示器
200
14V变压器
25
抄表器显示器
100
16V变压器
40
听筒软线
5
音频变压器
15
数字按键
1
蓄电池
25
分机挂板
10
保险丝座
3
电锁锁芯
50
黑白显像管
260
分机2/4/9/10/12芯排插
1/2/4/5/6
4″/5″彩色显像管
560/640
主机3/4/6/7/8芯排插
2/5/5/5/5
5.6″/7″彩色显像管
800
主机外玻璃片
5
黑白摄像头
300
显示屏外玻璃片
10
彩色摄像头
500
读卡器读头
300
主机按键板
60
编码/户户主机主板
300/450
不锈钢外壳
100
编码/户户可视主机主板
600/750
拉铝II外壳
150
编码分机板
60
非可视分机外壳
20
编码可视分机板
80
V4可视分机外壳
80
户户分机板
80
电源外壳
20
户户可视分机板
100
直通非可视主机主板
100
直通可视主机主板
180
线性电源主板
80
开关电源主板
150

6.7上门维修工具箱物品
序号
名称
规格
数量
1
万用表
数字式
1
2
电烙铁
220V40W
1
3
电烙铁
12V
1
4
螺丝刀
大十字、小十字、大一字、小一字、六角螺丝刀
各1把
5
割刀/刀片

1/2
6
铆枪/铆钉
铆钉：ø2~3mm
1/10
7
吸枪
口径为≤3mm
1
8
焊锡
锡丝
大于1m
9
元器件盒
常用三极管、二极管、电阻、电容、单片机、按键开关等
1
10
电路图
标准图集（全套图纸）
1本
11
维修记录单
客户报修记录/上门服务记录单/上门调试记录
1套
12
维修发票
定额发票面值：10\20\50\100（超过200元提前1天申请）
200元
13
收费标准

1
14
胸卡

1
15
名片
客服名片
10张　
16
抹布
四方毛巾
1
17
鞋套
蓝色，塑料
10

6.8用户报修记录单
厦门XX科技有限公司
编号：NO.000001
客户报修记录
报修时间
年 月 日
物业/工程商

用户姓名

联系电话

项目名称

地 址

楼栋/单元

预约时间

系统名称
直通 □ 编码 □ 户户 □ 别墅 □ 其它
分机类别
非可视 □ 可视 □ 别墅 □ 其它
故障描述：
保修期
□质保期内 □质保期外
是否收费
□收费 □不收
6.9上门服务记录单
厦门XX科技有限公司
                            编号：NO.000001
上门服务记录单
技术员

上门时间

维修记录：
线路检测费 设备检测费 上门服务费 工时费 配件费 其它 　　
费用合计

结束时间

客户验收： 服务态度：□优 □良 □合格 □差 □极差
客户署名：