客服部管理手册.doc

广西国际金融投资大厦服务中心文献编号：BLJ/KF 客户服务部工作指导手册 审核：批准：日期：工作手册说明 本手册是客户服务部实行质量管理体系的细则，是公司法规性文献，本部门全体员工必须严格遵守。手册中文献均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定期间内有效的文献，不列入手册。公司其他部门编制的文献（行政人事部除外），凡合用本部门实行的均纳入本手册。客服部主管应根据需要，对于手册中文献的合用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核批准后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文献，只要属于长期有效的文献，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文献，其管理和发放均应按照有关规定执行。名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。文献编号 修改条款 修改日期 修改人 审核 批准 广西国际金融投资大厦服务中心广西国际金融投资大厦服务中心 客户服务部工作手册文献修改控制客户服务部工作手册文献修改控制 编号 版本 编制：审核：批准：时间：页次 目 录 客户服务部工作指导手册.错误错误!未定义书签。未定义书签。工作手册说明.2 广西国际金融投资大厦服务中心.3 客户服务部工作手册文献修改控制.3 目 录.4 第一章 岗位职责及部门架构.7（BLJ/KF-01）.7 管理架构图 BIQ/KF-01-01.7 客服部运作程序 BLJ/KF-01-01-01.7 客服主管 BLJ/KF-01-01-02.8 客服专员 BLJ/KF-01-01-03.9 大堂/前台接待 BLJ/KF-01-01-04.10 第二章 管理规程.11（BLJ/KF-02）.11 租户/用户进驻办理规程 BLJ/KF-02-01.11 交楼/进驻流程图 BLJ/KF-02-01-01.14 服务中心租户/用户办理迁入流程图 BLJ/KF-02-01-02.15 接待规程 BLJ/KF-02-02.16 租户/用户、维修解决工作规程 BLJ/KF-02-03.17 顾客投诉与报修流程图 BLJ/KF-02-03-01.19 回访规程 BLJ/KF-02-04.20 公共场地使用管理规程 BLJ/KF-02-05.20 平常巡查工作规程 BLJ/KF-02-06.22 停车场租赁办理规程 BLJ/KF-02-07.23 第三章 操作流程.24（BLJ/KF-03）.24 租户/用户办理公司水牌制作流程图 BLJ/KF-03-01.24 租户/用户办理大厦出入证流程图 BLJ/KF-03-02.25 租户办理搬离大厦流程图 BLJ/KF-03-03.26 租户/用户办理物品放行流程图 BLJ/KF-03-04.27 租户/用户办理货梯专用流程图 BLJ/KF-03-05.28 工作流程图 BLJ/KF-03-06.29 施工人员出入证办理流程图 BLJ/KF-03-07.31 装修单位办理临时用电流程图 BLJ/KF-03-08.31 租户/用户办理临时动火流程图 BLJ/KF-03-09.32 施工单位办理非办公时间加班流程图 BLJ/KF-03-10.32 租户/用户办理室内设施报修流程图 BLJ/KF-03-11.33 租户/用户办理代上锁、开锁的流程图 BLJ/KF-03-12.33 租户/用户办理非办公时间加班流程图 BLJ/KF-03-13.34 租户/用户办理借用手推车的流程图 BLJ/KF-03-14.35 租户/用户办理物品临时寄存流程序 BLJ/KF-03-15.35 装修垃圾清运监控流程图 BLJ/KF-03-16.36 租户/用户办理借用雨伞的流程图 BLJ/KF-03-17.36 租户/用户办理统一收购废品流程图 BLJ/KF-03-18.37 办理非办公时间来访/加班登记流程 BLJ/KF-03-19.37 第四章 质量表格.38（BLJ/KF-04）.38 报修受理单 BLJ/KF-04-01.38 报修及时率、满意率登记表 BLJ/KF-04-02.39 装修加班申请表 BLJ/KF-04-03.40 装修申请表 BLJ/KF-04-04.41 失物移交/认领登记表 BLJ/KF-04-05.42 失物移交/认领登记表 BLJ/KF-04-05.43 装修验收表 BLJ/KF-04-06.44 装饰装修许可证 BLJ/KF-04-08.46 装修违规整改告知书 BLJ/KF-04-09.47 第一章 岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图 BIQ/KF-01-01 现有职工：4 人 客服部运作程序客服部运作程序 BLJ/KFBLJ/KF-0101-0101-0101 1、目的 客服主管 客服专员 前台客服 明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。2、合用范围 合用于本客户服务部的管理运作。3、职责 负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱惜公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予结识。此外，亦要解释有关进驻、装修及退租手续等。客服服务部亦要兼顾公共地方清洁卫生、绿化维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。客服主管客服主管 BLJ/KFBLJ/KF-0101-0101-0202 报告：服务中心经理 岗位职责：1、服务中心经理的领导下，负责大厦/停车场的分管工作。2、负责大厦租户/用户的管理。3、熟悉租户/用户情况，建立健全档案资料。4、负责跟进大厦租户/用户室内装修审批工作。5、负责大厦/停车场及外围大厦的清洁及绿化管理。6、建立回访制度，积极征求意见。贯彻、执行大厦/停车场的各项规则，督促租户/用户遵守执行。7、负责接待、跟进、贯彻租户/用户等有关人员的投诉和征询。8、负责指导客服专员、前台接待员的轮值表和开展分管工作。9、天天巡视大厦管辖区，并对工程管理及设施设备养护、安保、环境维护、等提出改善建议。10、编制每月清洁检查表及报告交服务中心经理。11、负责跟进、贯彻、完毕服务中心经理安排的其它工作。12、完毕上级领导交办的其它工作。13、客服主管实时管理：客服部主管岗位：客服部主管岗位：序号 时间 工作内容 监督机制 备注 1 8：00-9:00 大厦范围内巡检 表格痕迹化 2 9:00-11:00 每周计划完毕工作 项目经理检查 3 11:00-11:30 检查各类表格记录 表格痕迹化 4 11:30-12:00 各类函件的修改和确认 项目经理检查 5 14：30-15:30 服务品质检查 表格痕迹化 6 15:30-16:30 客户回访、解决突发事件 表格痕迹化 7 16:30-17:30 完善各项服务规定标准 项目经理检查 8 17:30-18:00 组织部门进行当天事件分析及解决 项目经理检查 客服专员客服专员 BLJ/KFBLJ/KF-0101-0101-0303 报告：客服主管 岗位职责：1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责贯彻、执行。2、负责办理租户/用户收楼手续，并整理租户/用户资料并存档。3、受理租户/用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部门发出顾客投诉/建议解决登记表。4、向租户/用户解释说明大厦的有关管理工作细则、管理公约、租户/用户指南等。5、协助各部门联系租户/用户，解决有关方面的管理工作。6、负责接待大厦租户/用户二次装修申报，跟进贯彻有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。7、负责大厦租户/用户单位招牌安装申请，并负责跟进贯彻。8、完毕上级领导交办的其他工作。9、客服专员实时管理：客服专员客服专员 A A 岗：岗：序号 时间 工作内容 监督机制 备注 1 8:00-9:00 各岗位人员精神面貌检查 表格痕迹化 2 9:00-10:00 各类函件的草拟 主管检查 3 10:00-12:00 大厦范围内巡检 表格痕迹化 4 14:30-15:00 检查报修、投诉情况 表格痕迹化 5 15:00-16:30 客户回访、解决突发事件 表格痕迹化 6 16：30-17:30 每周计划完毕事宜 主管检查 7 17:30-18:00 当天事件汇总分析 主管检查 客服专员客服专员 B B 岗：岗：序号 时间 工作内容 监督机制 备注 1 8:00-8:30 检查前台接待各类表格 表格痕迹化 2 8:30-10:00 每周计划完毕事宜 主管检查 3 10:00-12:00 客服回访、解决突发事件 表格痕迹化 4 14:30-15:30 各类函件的草拟 主管检查 5 15:30-17:30 大厦范围内巡检 表格痕迹化 6 17:30-18:00 当天事件汇总分析 主管检查 大堂大堂/前台接待前台接待 BLJ/KFBLJ/KF-0101-0101-0404 报告：客服主管 岗位职责：1、服务中心经理、客服部主管领导下，负责大厦服务前台的接待及管理工作。2、负责客服部文献的打印及档案管理工作。3、注意本人礼貌仪表、着装整齐，严格遵守大厦服务中心各项规章制度。4、负责接待大厦租户/用户及其别人士的投诉及征询，做好记录及时上报客服主管。5、协助客服专员做好后备支援的工作。6、保持与服务中心其他相关部门的工作联系和衔接，协助解决各类突发事件。7、完毕上级领导交办的其它工作。8、大堂/前台接待人员实时管理：客客服前台接待服前台接待 A A 岗：岗：序号 时间 工作内容 监督机制 备注 1 8：00-8：30 大门迎宾 客服专员检查 2 8：30-9：00 客梯迎接及现场疏导 客服专员检查 3 9：00-9：30 解决报修、投诉等遗留事宜 客服专员检查 4 9:30-10:30 装修现场巡检 表格痕迹化 5 10:30-12:00 每周计划完毕事宜 主管检查 6 12:30-14:30 值班解决各项临时工作 表格痕迹化 7 14:30-14:45 休 息 无 8 14:45-16:00 受理各类报修、投诉、征询 表格痕迹化 客服部前台接待客服部前台接待 B B 岗：岗：序号 时间 工作内容 监督机制 备注 1 8:30-9:00 大门迎宾 客服专员检查 2 9:00-9:30 检查大堂、卫生间、外围环境 表格痕迹化 3 9:00-10:30 受理各类报修、投诉、征询 表格痕迹化 4 10:30-11:45 每周计划完毕事宜 主管检查 5 11:45-12:30 大门形象执勤 客服专员检查 6 14:30-15:00 各类函件的收发 表格痕迹化 7 15:00-16:00 装修现场巡检 表格痕迹化 8 16:00-17:30 解决各项临时工作 表格痕迹化 9 17:30-18:00 当天事件汇总分析 主管检查 第二章 管理规程（BLJ/KF-02）租户/用户进驻办理规程 BLJ/KF-02-01 1、目的：为规范进驻办理程序，保证租户顺利办理进驻手续。2、合用范围：合用于大厦租户进驻手续的办理。3、职责：客服专员负责具体办理租户进驻手续。财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托罢手续。工程人员负责跟进大厦设施设备确认表内所列限时整改项目。4、操作程序 4.1 租户/用户由前台接待员礼貌迎接，并安排入坐。前台接待员核对租户信息表中的预约日期、时间、单位号码、租户/用户姓名等，经确认无误后在进驻办理记录中填写清楚并排好先后顺序。4.2 前台接待员按登记排列顺序将租户带到进驻经办区积极为租户/用户挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。如有需要则为业户斟水。4.3 确认租户/用户身份时须出示的证件、资料如下：4.3.1 运营商发出的租赁协议 4.3.2 业主（法人）或业主委托人，身份证 护照原件/及复印件 4.3.3 如租户/用户委托别人收楼，租户/用户为外国人或港澳台人士，必须有中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师开出的委托书，如租户/用户为国内人士则需由广西南宁公证处开出的授权委托公证书，委托人和被委托人身份证原件/及复印件 4.4 租户/用户须缴交的资料有：4.4.1 以上 4.3.1、4.3.2、4.3.3 项的原件及复印件。4.5 租户/用户当场填写、签订的文献有：4.5.1租户资料登记表 4.5.2大厦设施/设备确认表 4.5.3钥匙接受表 4.5.4防火负责人重要职责承诺书 4.5.5大厦人员情况登记表 4.5.6物业管理协议 4.6 发给租户/用户的文献有：4.6.1装修手册、用户手册的合订本。4.6.2消防守则 4.6.3单位防火责任及职责 4.6.4租户车位申请表 4.6.5消防疏散路线图 4.7 进驻经办人确认租户/用户身份后将租户带到服务中心财务办理缴费手续。4.8 租户/用户须缴纳的费用有：4.8.1 物业管理服务费 8 元/m2(半年支付)4.8.2 代收水电周转金 25 元/m2 4.8.3 物业保证金 8 元/m2 4.8.4 装修垃圾清运费 3.3 元/m2 4.8.5 装修保证金 10 元/m2 4.9 财务收到租户/用户缴交相应的费用后，根据情况须给租户/用户开具收款收据或发票。4.10 租户/用户缴交进驻费后，进驻经办人应立即与工程人员、客服专员及租户现场验楼及抄录水、电表底数。租户看完所租户楼层情况后，客服专员请租户在大厦设施/设备确认表上署名确认。4.11 客户服务部欢送租户/用户拜别，表达随时欢迎相关的征询。5、进驻/交楼流程图（见下页）6、引用表格租户资料登记表 大厦设施/设备确认表 钥匙接受表 大厦人员情况登记表 交楼交楼/进驻流程图进驻流程图 BLBLJ/KFJ/KF-0202-0101-0101 备齐租户身份证、租赁协议或租赁票据，按预约的时间前往服务中心办理物业服务中心接受并确认有关资料。租户/用户前往大厦验收，签署有关客服部 财务部 工程部 1、检查有关租户证件是否与租赁协议符合；2、呈交及说明租户/用户守则及其他资料；3、与租户解释有6、收取物业管理 服 务 费（半 年 支付）、物业保证金、装修保证金、装修垃圾清运8、跟进大厦楼层验收遗留问题由工程部限期规定施工方修缮，及时把完毕情况知会客服部。9、服务中心接到工 服务中心租户/用户办理迁入流程图 BLJ/KF-02-01-02 租户/用户持有关资料到物业客服部办理迁入手续 租户/用户验收楼层并确认水电表读数 租户/用户办理迁入手续时须出示的证件、资料有：1、租赁协议；2、租户/用户身份证正本或营业执照副本；3、租户/用户委托别人代办，受委人需出具租户/用户授权书、身份证、授权书上必须注明受委人的姓名、身份证号码、授权事项，若以公司名义租户则授权书上须盖公章。交纳相关管理费用 工程部与客服部须协同完毕如下工作：1、会同租户检查验楼层内设施设备状况；按政府规定配备灭火器材租户/用户自行办理营业前所需证照或由管理公司统租户/用户必须填写、签订的文献有：1、租户/用户资料登记表；2、防火安全责任书；3、大厦设施设备确认表；办理装修申报手续 接待规程 BLJ/KF-02-02 1、目的：规范礼貌用语，树立公司形象，提高服务质量。2、合用范围：适合前台接待处接待工作。3、职责：大堂/前台接待负责客户的接待及总机的接听工作。客服专员及大堂/前台接待必须使用礼貌用语。客服专员负责一般的投诉解决。4、操作程序 4.1 租户/用户走到大堂时，大堂/前台接待应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到您吗？”4.2 租户需要报修时，大堂/前台接待应礼貌地进行接待。并认真听取租户/用户提出征询问题或查找资料，接待员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”假如查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”4.3 租户/用户到大堂积极提出征询问题或查找资料，大堂/前台接待应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”假如查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”4.4 如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。4.5 用户/访客离别时，要积极说“再见”。4.6 所有电话务必在铃音三响之内接听。4.7 接听电话应先讲“您好”及报“广西国际金融投资大厦服务中心”。必要时将租户/用户提及的问题在客户投诉/受理登记表做记录，并采用相应的措施进行解决。4.8 与租户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。1、自行到市消防局器材门市部购买 租户/用户、维修解决工作规程 BLJ/KF-02-03 1、目的：保证租户/用户、报修得到及时、合理的解决。2、合用范围：合用于大厦服务中心对投诉及租户报修的解决。3、职责：客服专员负责对用户投诉的记录和协调解决工作（如租户在大堂进行投诉则由大堂接待员负责记录并上报客服主管）。客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。工程人员负责报修内容的现场确认及维修。工程主管验收工程质量。客服专员负责租户维修进行回访工作。4、操作程序 4.1 客服专员/大堂接待员接到客户的投诉时，应在顾客投拆/建议解决登记表如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应立即向部门主管报告，由客服主管贯彻解决。4.2 客户所投诉内容超过本部门解决权限的应填写客户意见妥理单，由服务中心经理或客服主管贯彻解决。4.3 客服专员、前台接待员接到客户的投诉时，及时在顾客投拆/建议解决登记表上登记。4.4 登记内容涉及用户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。4.5 客服专员根椐报修所记录的内容填写工程维修单，并随时告知工程部派人前来收单或由客服专员在 20 分钟内将工程维修单送达工程部。4.6 工程部接到工程维修单后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去解决。4.7 维修员到达该用楼层号时，应先按门铃（敲门），客户启动大门后维修员应表白来意，在客户批准后方可进入室内维修。4.8 维修员进入室内一方面要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。假如材料须服务中心提供，维修员应在工程维修单上注明材料名称及金额。4.9 假如维修材料是客户提供，维修员应根椐租户/用户提供维修产品的控制程序进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在工程维修单的备注栏内。4.10 维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周边的设施、场地。4.11 对于有偿服务，维修员应根椐广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准结合实际情况收费，并在工程维修单上注明应收费用的金额。4.12 维修完毕，维修员应请用户对维修项目进行试用或检查合格后在工程维修单上署名确认。4.13 客户投诉与报修流程图（见下页）4.14 引用表格顾客投拆/建议解决登记表 客户意见妥理单 工程维修单 广西国际金融投资大厦维修服务项目收费标准顾客投诉与报修流程图 BLJ/KF-02-03-01 及时将有效信息返回给业户 有偿服务 租户 前台、客服专员 顾客提出维修 下单至工程部维修 维修完毕须用户签字认可 返回客服部存档，汇总 业务征询，投诉 认真记录，解答 暂无法解决的问题反映相转财务部汇总，扣款 无法完毕或非本职责范围由工程部客服部/工程部相关领导研究解决 返回客服部存档，汇总 回访规程 BLJ/KF-02-04 1、目的：保证对客户投诉的解决和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。2、合用范围：客服部投诉解决和维修服务效果的回访工作。3、职责：客服专员负责对客户的回访工作。客服主管作定期检查、上访。4、操作程序 4.1 客服部每月按照顾客投拆/建议解决登记表，对有效投诉 100%进行回访，具体回访时间在每月下旬拟定。4.2 客服部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于 30%。4.3 回访工作采用与租户/用户交谈，诚心听取租户/用户意见，检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。4.4 客服部安排人员回访结果进行记录分析，发现不合格项及时向服务中心经理报告，告知相应的部门负责人安排人员解决。客服专员再次安排人员回访，直到客户对维修服务工作满意。4.5 客服部对回访资料和记录进行统一管理。公共场地使用管理规程 BLJ/KF-02-05 1、目的：维护租户/用户利益，保障公共场地规范、合理使用。2、合用范围：合用于辖区内公共场地的使用管理。3、职责：客服专员负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。前台接待员负责对大堂楼道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向上级报告。其他部门人员发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。4、操作程序 4.1 引用文献 4.1.1城市异产毗连房屋管理规定 4.1.2城市市容和环境卫生管理条例 4.2 前台接待员/客服专员在平常工作过程中，应注意是否在大堂走廊上、楼梯口、天台等公共场地有弃置垃圾或杂物。发现有此情况出现应立即给予制止及向客服专员报告。4.3 客服专员/主管在平常工作中应留意租户/用户是否有无违反管理规定在公共场地或外墙面挂贴标语、广告牌的情况出现。4.4 租户/用户未向服务中心提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，服务中心将予以制止，或责令限期纠正。4.5 如租户/用户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，租户/用户可在不违反消防安全管理条例和大厦美观整齐的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向客服部提出申请。客服专员/主管在符合 物业管理条例、有关法规的原则下对租户/用户的申请进行初审，（并在公共场地临时占用登记表上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。4.6 对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，客服专员/主任将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚。4.7 如使用公共场地有违城市市容和环境卫生管理条例的，由执法机关对负责人作出处罚。4.8 客服专员在平常工作中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根椐有关规定做出解决。4.9 客服专员对二次装修进行监督。督促租户、装修单位做好消防应急措施和防止工作。对违反规定改动铺位结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。平常巡查工作规程 BLJ/KF-02-06 1、目的：保证巡楼质量，体现专业化管理。2、合用范围：大厦辖区内公共秩序的管理，公共设施及环境的维护。3、职责：客服专员负责巡查监督绿化、清洁承包商的工作。客服专员巡查过程中设施需维修的需及时出工程维修单跟进，发现的问题自已能解决的应即时解决，不能解决的应及时报直属主管解决。4、工作程序：4.1 清洁 4.1.1 大堂、走廊、消防通道：地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。4.1.2 卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、座厕、尿兜、洗手盆以及其它卫生洁具。4.1.3 外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。4.1.4 车库：地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。4.1.5 电梯：轿厢地面、轿厢门、门框、壁面、天花、灯饰、按钮。4.1.6 标牌：指示牌、公告栏。4.1.7 服务中心办公室及其他因管理工作需要的设备设施、场合场地。4.1.8 具体清洁执行检查标准请参照附件平常清洁执行及清洁标准及 4.12 清洁工作检查规程.4.2 消防、公共设施设备。4.2.1 空调：风量、温度、噪音、异常情况。4.2.2 灯光：亮度、维修、调整与更换。4.2.3 电梯：异常情况、灯光、通风。4.2.4 疏散指示：灯光指示保持常亮。4.2.5 防火门：常闭，不能上锁。4.2.6 给水管道：滴、漏、锈蚀。4.2.7 排水口、管道：滴、漏、堵。4.2.8 消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。4.3 租户/用户有违反管理公约、业户指南规定及广西物业管理条例规定的事项。4.3.1 大门口、走廊或公共场合摆放或移置物品、杂物、垃圾。4.3.2 因装修改变房屋结构、用途。4.3.3 外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。4.3.4 其它 4.5 涉及本大厦辖内的公用设施、公共场合（地）等附属设施。停车场租赁办理规程 BLJ/KF-02-07 1、目的：规范车场租赁工作，保障公司管理的良好信誉。2、合用范围：辖区内停车场的租赁。3、职责：客户服务部负责车场租赁的实行和跟踪。财务部负责有关费用的核对。礼宾部负责车场管理，并协助财务部给车场收费系统补装 IC 卡。4、操作程序：4.1 租户/用户到客服部提出申请，要办理停车场租赁手续，客服专员按有偿使用原则，指引用户填写并签定停车场车位租赁协议书租户可自由选择租赁月卡。4.2 客服专员核对停车场车位租赁协议书，明确无误后在停车场租赁协议书上做好记录，并引领用户拿取停车场租赁办理登记表到财务部缴交规定的费用。4.3 若有遗失 IC 卡之用户，应及时告诉本车场管理员，经礼宾部、客户服务部核查后，补发新卡，用户须支付办理新卡的工本费。4.4 客服专员每办理一户停车场租户手续即时告知停车场管理员，每个星期复印一份停车场租赁办理登记表交给停车场管理员。第三章 操作流程（BLJ/KF-03）租户/用户办理公司水牌制作流程图 BLJ/KF-03-01 （大堂、楼层水牌及公司招牌）用户持有效证件到管理 公司申请 填写公司水牌申请表并 1.营业执照副本 2.外企常驻代表机构登水牌的名称须与有效证件上的名称相符 一星期后 水牌制造公司出水牌样稿 水牌样稿交用户确认 是 否 完毕并安装 注:1.制作水牌的材料 a.大堂水牌 b.楼层水牌 c.公司招牌 引用表格：公司水牌申请表 租户/用户办理大厦出入证流程图 BLJ/KF-03-02 引用表格：出入证申请发放表 租户/用户到服务中心申请 租户填写办理广场出入证租户提交所属员工身份证复印件1份及小1寸彩服务中心审批 服务中心查核按金收据后办证 租户领证，签收 租户缴交出入证押金 租户办理搬离大厦流程图 BLJ/KF-03-03 租户将租户搬离告知书交给服务中心 服务中心人员与租户一起验收该租户楼验收合格，租户署名确认水、电、表读数 租户到服务中心结清有关管理费和水电服务中心批准租户搬离 租户填写 物品放行条货梯专用申请表 服务中心审批 租户可以搬离物品 引用表格：租户/用户搬离告知书、物品放行条、货梯专用申请表 租户/用户办理物品放行流程图 BLJ/KF-03-04 租户/用户填妥物品放行授权书交服务中心，服务中心核准后 租户/用户每次运产品出大厦，凭租赁房出入口礼宾员检查后给予放行 租户/用户书面证明保安部存档 2租户/用户的平常性大件物品需搬出大厦 经办人持本人身份证到服 物品放行条须注明公司名称、房号、带运人姓名、身份证，搬出物品的名称、1 租户/用户的公司批量产品需经常性运出大厦时 引用表格：物品放行条 物品放行授权书 租户/用户办理货梯专用流程图 BLJ/KF-03-05 服务中心审批 租户/用户没有欠费可以搬运 租户/用户提前一个工作日到租户/用户填写 货梯专用申请表 服务中心审批申请表 租户/用户取回申请表 客服部将申请表给服务中租户/用户使用货梯 租户/用户扫货梯 引用表格：货梯专用申请表 工作流程图 BLJ/KF-03-06 二次装修程序 4.办理进场手续 客服人员验收 注：使用货梯规定：不得损坏电梯内的所有设备（涉及但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等），使用完毕后须经管理人员验收，如有损坏，应补租户 服务中心客服部 服务中心工程部 服务中心客服部 服务中心财务部 服务中心客服部 装修施工 1申请 2初审签定文献 3 审核图纸 5缴费 6发证 8.不合格整改 说明：1、申请：租户/用户提交有关图纸，资料到客户服务部进行装修申请；2、初审签定文献：租户/用户填妥有关装修申报资料，签订相关承诺，图纸经初审后转交工程部审图；知会租户/用户需办理消防报批手续（由服务中心代报或自行申报）；3、审核图纸：租户/用户图纸经工程部审核通过，消防局报建批核后，资料移交物管部。租户/用户自行报建消防，拿到批核文后需把一份复印件交物管部存档。4、办理进场手续：客服部接受工程部移交租户/用户装修资料，告知租户/用户带齐证件费用前来办进场手续。5、缴费：租户/用户前往财务部缴交有关费用；6、发证：客服部检查发票或收据，发出“施工许可证”“装修工作证”等，“装修工作证”资料需复印一份给礼宾部存档。7、现场监督：工程部、客服部、礼宾保部天天对装修现场进行监察；8、租户/用户装修完毕应尽快填妥“装修验收表”约同工程部、租户/用户一同验收，不合格则由客服部发出整改告知书，整改合格后再验收。9、合格退款：验收合格或整改验收合格，服务中心会发出“开业告知书”给租户/用户，租户/用户凭按收据及告知书前来物管部办理退工作证及工作证押金，手续完毕后经办人在租户/用户装修押金收据后盖上“已退证及日期”，租户/用户凭此日期收据一个月后到财务部退还装修保证金。10、开业：给租户/用户提供正常水、电、空调应等服务，客服部需留存租户/用户夜间紧急联络人电话资料备查。进驻 竣工验收合格 7现场监管 10开业 9合格退款 施工人员出入证办理流程图 BLJ/KF-03-07 引用表格：装修工作证申办表 装修单位办理临时用电流程图 BLJ/KF-03-08 装修审批及交纳装修 当天 办理出入证 1.填写申请表 2.提交身份证复印件及小 1 寸相片 2 张 3.缴纳工本费及按押金 备注施工期在一周内 若施工装 修 验 收办理退证手续 完毕 1.凭出入证及出入证收款收据到管理中心一次性退款.2.出入证若有遗失或施工人员违装修审批后 租户/用户填写 装修临时供水服务中心工程部审批并定价 收费后 安排接驳临时电源 超时工作 引用表格：装修临时供水电申请表 租户/用户办理临时动火流程图 BLJ/KF-03-09 引用表格：动火申请表 施工单位办理非办公时间加班流程图 BLJ/KF-03-10 办理补款手续 注：临时用电收费标准详见广西国际金融投资大厦服务中 填写动火申请表并盖服务中心审批 发出动火许可证 缴交动火证押金 竣工后 向客服部交回 告知服务中心工程部验收 退还按金 施工单位到服务中心申请 施工单位填写非办公时间加班申请 引用表格：非营业时间工作申请表 租户/用户办理室内设施报修流程图 BLJ/KF-03-11 租户/用户办理代上锁、开锁的流程图 BLJ/KF-03-12 服务中心审批 施工单位将申请表贴于门上备查 施工单位可以加班 注：所有施工人员应于每晚 22:00 前离开广场。致电服务中心 租户/用户提供：1公司名称，2报修人姓名，联系电话 服务中心提出收费价格 租户/用户认可签字 工程部维修 租户/用户在维修单签收 租户/用户因疏忽忘掉锁门 租户/用户办理非办公时间加班流程图 BLJ/KF-03-13 引用表格：非办公时间加班申请表 1 礼宾部告知用户单位回大厦锁门 用户单位次日上班要开锁 1 第一次开锁，用户单位出示有效证明后，服务中心开锁并口头劝戒；2 第二次开锁，用户单位出示有效证明后，服务中心开锁并书面劝戒；租户/用户到管理公司申请 租户/用户填写非办公时间加班申是否使服务中心审批 租户/用户可以加班 是 否 服务中心审批 租户/用户缴交或批准缴交空租户/用户可以加班 租户/用户办理借用手推车的流程图 BLJ/KF-03-14 租户/用户办理物品临时寄存流程序 BLJ/KF-03-15 租户 首层大堂接待处 填写手推车借用登记表 交纳保证金 借用手推车 当天将完好的手推车归还大堂 收回保证金 租户/用户到服务中心申请 租户/用户填写用户物品服务中心审批 租户/用户缴交相关费用 用户需要搬离寄存物品时 租户/用户提供公司书面证 装修垃圾清运监控流程图 BLJ/KF-03-16 租户/用户办理借用雨伞的流程图 BLJ/KF-03-17 服务中心核对 租赁房产搬离寄存物品 注：危险物品、贵重物品不能寄存 装饰公司按服务中心规定定期定点清运装修垃圾。装饰公司必须把生活垃圾与装修垃圾分开清运，每次清运必须有环境主管在现场监督，以装满一车为标准，双方做好记录及确认。清运垃圾期间不允许外来人员分拣垃圾，每次垃圾清运完毕必须清洗垃圾房及周边地面，并注意节约用水。客服主管必须不定期巡查监督，每月月头把上月垃圾清运原始记录汇总报部门经理审核，并办理请款手续。租户 首层大堂接待处 引用表格：雨伞借用登记表 租户/用户办理统一收购废品流程图 BLJ/KF-03-18 办理非办公时间来访/加班登记流程 BLJ/KF-03-19 填写雨伞借用登记表 租户/用户交纳保证金 借伞 二天内将完好的雨伞归还大堂 租户/用户取回保证金 租户/用户致电服务中心，预约 收购站按预约时间上门收购 业户、访客、加班人员 首层大堂接待处 出示身份证或大厦出入证 注：废品收购收费标准另定。第四章 质量表格（BLJ/KFBLJ/KF-0404）报修受理单 BLJ/KF-04-01 编号：版本：发单号：报修楼层/位置 报修时间 报修人 联系电话 接单时间 经办人 接单人 完毕时间 报修内容：报修类型 有偿 无偿 材料 人工 费用合计 客户确认费用 维修情况及结果：维修人：租赁方确认：日期：工程部负责人：署名：日期：费用收缴情况：署名：日期：第一联：客服部 第二联：工程部 第三联：客户 报修及时率、满意率登记表 BLJ/KF-04-02 年 月 有偿维修 无偿维修 本月共接：单 本月共接：单 本月共完毕：单 本月完毕：单 本月及时维修：单 维修率：本月及时维修：单 本月业主满意：单 满意率：未完毕：单 返修（因维修质量不高再次维修）：单，合计未完毕：单 未完毕因素：报修及时率、满意率登记表 BLJ/KF-04-02 年 月 有偿维修 无偿维修 本月共接：单 本月共接：单 本月共完毕：单 本月完毕：单 本月及时维修：单 维修率：本月及时维修：单 本月业主满意：单 满意率：未完毕：单 返修（因维修质量不高再次维修）：单，合计未完毕：单 未完毕因素：装修加班申请表 BLJ/KF-04-03 楼层号：装修/施工单位名称：装修负责人：联系电话：因 需要加班施工。加班日期：加班时间：加班人员姓名及施工人员出入证号码：加班施工项目（夜间施工时间不得超过 22：00，不得使用发声工具）：服务中心审批意见：审批人：日 期：年 月 日 广西百乐居物业服务有限公司 广西国际金融投资大厦服务中心 承诺书 本人已收到服务中心下发的二次装修规定，承诺并遵守上述规定之一切条款，如有违反，乐意按服务中心相关规定解决。申请/承诺人：日 期：年 月 日 第一联：客服部 第二联：礼宾部 装修申请表 BLJ/KF-04-04 编号：版本：序号：租赁房产姓名 楼层 联系电话 装修单位 负责人 联系电话 受理日期 装修期 装修内容 本租赁房产和装修单位保证：在装修时，保证装修内容不超过以上范围、标准，按期完毕，并严格遵守装修管理相关规定，乐意承担防火责任、现场安全。若有违规，承担相应责任。服务中心经办人：租户署名：装修负责人署名：日 期：日 期：日 期：服务中心意见 工程负责人：日 期：项目经理：日 期：失物移交/认领登记表 BLJ/KF-04-05 编号：版本：序号：失物移交/认领登记表 BLJ/KF-04-05 编号：版本：序号：移交记录 拾遗人 拾遗时间 拾 遗 地 点 联系方法 移交人 移交时间 接受人 接受时间 物品名称及数量：认领记录 失主姓名 楼层 联系方法 证件名称 证件号码 失物描述（遗失时间、地点，物品名称、数量等）：失主签收/日期：见证人/日期：备注：移交记录 拾遗人 拾遗时间 拾 遗 地 点 联系方法 移交人 移交时间 接受人 接受时间 物品名称及数量：认领记录 失主姓名 楼层 联系方法 证件名称 证件号码 失物描述（遗失时间、地点，物品名称、数量等）：失主签收/日期：见证人/日期：备注：装修验收表 BLJ/KF-04-06 编号：版本：序号：楼 层 时间 参与人员 初验情况：租户署名：日期：装修负责人：日期：