正略钧策永泰地产项目公司客户服务部岗位说明书汇编.doc

目 录

项目公司客户服务部经理岗位 1
项目公司客户服务部客服主管岗位 4
项目公司客户服务部客服专员岗位 7
项目公司客户服务部文员岗位 10

项目公司客户服务部经理岗位

基本信息
本岗位名称
客户服务部经理
岗位编号

所在部门
客户服务部
岗位定员

工作关系
集团外部相关单位名称：
物业公司、客户、政府职能部门
直接上级岗位：
主管副总
直接下级岗位：
部门所有岗位
直接下级人数：

本岗位
集团内部相关部门及岗位：
公司各职能部门

重要工作职责
（按重要性排序）

职位设立目的：
领导客户服务部门并组织协调各相关部门共同解决客户问题，保证公司项目的客户服务水平能达成相关规定，树立公司良好形象，维持并发展客户关系。
序号
概述
内容描述
1
执行公司决定
负责率领客户服务部门员工，贯彻执行公司的相关决定
2
工作任务分派
制定客服部门工作计划，对各项工作的负责人、完毕时间和质量标准做出明确规定，保证部门任务的顺利完毕，并对主管上级进行总结和报告
3
关系协调
协调部门内部、客户服务部门与项目公司各职能部门间关系
4
员工管理
负责客服部门人力资源管理工作：参与本部门新员工招聘面试；审核部门培训计划；主持员工绩效考核工作；帮助员工制定职业生涯发展规划等
5
人员培养
参与部门招聘选拔、人员储备、培训、激励，提供本部门员工奖惩、晋升、辞退建议
6
跟踪反馈
1. 组织协调相关部门和人员共同解决客户问题，解决客户经理无法解决的问题
2. 对于重大问题，及时上报上级主管领导
7
部门内部管理
1. 负责本部门平常事务的管理工作
2. 不断完善部门内部管理制度，协调和指导下属员工的工作
3. 审批本部门各项费用开支，控制部门运作成本
8
其他
完毕上级领导交办的其他工作任务
9

10

工作职权
业务类
1. 对公司客户服务战略规划有建议权
2. 对本部门内部制度建设有审批权
费用审批类
1. 对本部门的费用支出有建议权
2. 对本部门年度预算内费用有初步审核权
人事类
1. 对部门员工绩效情况有考核权
2. 对部门员工岗位调整、人事任免的建议权和审核权
任职资格
教育限度
本科及本科以上
专业
不限
工作经验
1. 5年以上房地产行业工作经验；
2. 3年以上管理工作经验
资格证书

业务技能
良好的沟通协调能力，较强的客户服务意识及技能
语 言
英语
简朴英语沟通能力
其它

计算机水平
纯熟使用相关办公自动化软件
能力素质
计划能力
结果导向
组织协调能力
问题解决能力
客户导向
其他

修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1

初次填写

项目公司客户服务部客服主管岗位

基本信息
本岗位名称
客服主管
岗位编号

所在部门
客户服务部
岗位定员

工作关系
公司外部相关单位名称：
业主
直接上级岗位：
部门经理
直接下级岗位：

直接下级人数：

本岗位
公司内部相关部门及岗位：
采购部、工程部、设计部、营销中心市场推广部、销售部

重要工作职责
（按重要性排序）

职位设立目的：
根据客服工作规定，负责对公司客服标准化流程的制定与实行，对集团客服管理部的工作给予对接支持，以保证公司的客服工作顺利推动。
序号
概述
内容描述
1
客服标准管理
依据集团客户服务体系规范，协助建立地区公司服务规范，并监控服务标准的执行情况，提高服务质量
2
管理相关信息
1. 全面了解某一标段的交房情况（涉及装修进展情况、交房数量等）；
2. 收集整理共性问题，集中反映；
3. 整理管理标段的业主资料。
3
安排工作计划
安排客服专员的具体工作，协助解决疑难问题
4
前期准备
交房前所有前期准备工作（协助部门文员）
5
内部协调
1. 碰到重大问题时与部门经理沟通；
2. 对客服专员进行综合管理，帮助其提高办事效率。
6
投诉监管
接待业主对客户专员的投诉，必要时可全面接手该业主的后期服务工作
7
其他
完毕上级领导交办的其他工作任务
8

9

10

工作职权
业务类
1. 对公司的客服体系有建议权
2. 对公司客服标准的实行有监督权
费用审批类

人事类

任职资格
教育限度
本科以上学历
专业
营销学、公共关系、工商管理及相关专业
工作经验
3年以上房地产行业相关工作经验
资格证书

业务技能
扎实的客服专业知识，丰富的客服工作经验，较强的沟通协调能力。
语 言
英语
一定的英文阅读能力
其它

计算机水平
可以纯熟操作各种办公软件及掌握互联网使用技能
能力素质
沟通能力
客户导向能力
自我发展能力
问题解决能力
敬业负责
其他

修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1

初次填写

项目公司客户服务部客服专员岗位
基本信息
本岗位名称
客服专员
岗位编号

所在部门
客户服务部
岗位定员

工作关系
公司外部相关单位名称：
业主
直接上级岗位：
部门经理
直接下级岗位：

直接下级人数：

本岗位
公司内部相关部门及岗位：
采购部、工程部、设计部、营销中心市场推广部、销售部

重要工作职责
（按重要性排序）

职位设立目的：
根据客服工作规定，负责对公司客服标准化流程的制定实行，以保证公司的客服工作顺利推动。
序号
概述
内容描述
1
客服标准管理
依据集团客户服务体系规范，参与建立地区公司服务规范并执行，以提高服务质量
2
客户投诉解决
1. 负责解决客户投诉；
2. 完整收集、整理客户的意见及建议，跟踪内部解决过程并及时回复客户；
3. 收集客户对解决结果的反馈意见，并及时将此意见传达给相关的解决部门。
3
客户满意度调查
定期测评客户满意度指标，保证客户满意度
4
收楼入住
协助部门文员做好交房前的准备工作，安排业主入住时间，保证业主顺利入住
5
客户关系维护
负责督导阳光快车机制的执行，进行社区文化建设
6
其他
完毕上级领导交办的其他工作任务
7

8

9

10

工作职权
业务类
对公司的客服体系有建议权
费用审批类

人事类

任职资格
教育限度
大专以上学历
专业
营销学、公共关系、工商管理及相关专业
工作经验
1年以上相关工作经验
资格证书

业务技能
了解客服专业知识，较强的沟通协调能力，亲和力和服务意识。
语 言
英语

其它

计算机水平
可以操作办公自动化软件及掌握互联网使用技能
能力素质
沟通能力
团结合作
技术应用能力
问题解决能力
敬业负责
其他

修订记录
版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1

初次填写

项目公司客户服务部文员岗位

基本信息
本岗位名称
文员
岗位编号

所在部门
客户服务部
岗位定员

工作关系
公司外部相关单位名称：
业主
直接上级岗位：
部门经理
直接下级岗位：

直接下级人数：

本岗位
公司内部相关部门及岗位：
采购部、工程部、设计部、营销中心市场推广部、销售部

重要工作职责
（按重要性排序）

职位设立目的：
根据文员工作的规定，负责客户服务部相关行政管理，部门相关信息管理，以保证公司客服工作的顺利推动。
序号
概述
内容描述
1
平常管理工作
1. 行政管理；
2. 数据记录；
3. 文献档案管理；
4. 销售软件运营；
5. 解决情况。
2
客户信息管理
1. 记录客户投诉；
2. 跟踪客户投诉；
3. 客户资料的录入及修改。
3
记录培训
记录培训情况
4
其他
完毕上级领导交办的其他工作任务
5

6

7

8

9

10

工作职权
业务类

费用审批类

人事类

任职资格
教育限度
大专以上学历
专业
不限
工作经验
1年以上一般工作经验
资格证书

业务技能

语 言
英语
一定的英文阅读能力
其它

计算机水平
能纯熟使用各种办公软件，掌握互联网使用技能
能力素质
沟通能力
团结合作
技术应用能力
问题解决能力
敬业负责
其他

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版本号
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
V1

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