我国民营快递企业服务质量评价研究-以申通快递为例.pdf
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1、目录目录摘要.IABSTRACT.Ill第一章绪论.11.1 研究背景.11.2 研究目的与意义.21.2.1 研究目的.21.2.2 研究意义.31.3 研究内容与方法.31.3.1 研究内容.31.3.2 研究方法.41.4 技术路线.51.5 可能的创新与不足.61.5.1 可能的创新.61.5.2 不足.6第二章理论基础与文献综述.72.1 服务质量相关理论研究.72.1.1 服务质量概念.72.1.2 服务质量内容研究.82.1.3 服务质量研究模型.82.2 民营快递企业服务质量研究综述.10221快递概念及分类.102.2.2 快递的特点.102.2.3 民营快递服务质量指标体系
2、研究.112.2.4 民营快递服务质量评价研究.122.3 小结.14第三章 我国民营快递发展现状研究.153.1 民营快递发展现状研究.153.1.1 经济发展现状分析.153.1.2 政策发展现状分析.173.2 快递行业服务标准与申通公司服务标准的比较研究.18321快递服务邮政行业标准.193.2.2 申通快递服务标准.203.2.3 行业标准与申通企业标准的比较研究.223.3 申通快递服务消费者满意度现状研究.22SkipThis我国民营快递企业服务质量评价研究以申通快递为例331快递服务时效性研究.233.3.2 快件处理的规范性研究.23333快递业务员素质研究.243.3.4
3、 信息跟踪查询研究.243.3.5 顾客投诉处理研究.253.4 小结.26第四章 民营快递企业服务质量评价实证研究.274.1 服务质量测评指标体系构建.274.1.1 指标体系构建原则.274.1.2 指标体系构建.284.2 民营快递企业服务质量评价方法.304.2.1 因子分析筛选指标.304.2.2 服务质量得分计算.354.3 申通快递服务质量评价实证分析.364.3.1 申通快递有限公司简介.364.3.2 数据来源与样本特征.364.3.3 申通快递服务质量评价实证研究.384.4 小结.46第五章 研究结论和建议.475.1 研究结论.475.2 建议.47参考文献.49附录
4、申通快递公司服务质量调查问卷.51致谢.55图表目录图表目录表2-1顾客感知服务质量研究汇总表.8表2-2快递分类表.10表3-1 2012年来各主要民营快递企业基础设施建设情况汇总表.16表3-2快递服务行业标准汇总表.20表3-3申通公司服务标准汇总表.21表3-4快递员素质满意度统计表.24表4-1民营快递企业服务质量评价指标体系.28表4-2样本基本情况统计表.38表4-3可靠性统计表.39表4-4 KMO和巴特利球形检验.39表4-5总方差解释表.40表4-6旋转后的因子载荷矩阵表(模型一).40表4-7探索性因子分析过程汇总表.41表4-8总方差解释表(模型三).42表4-9旋转后
5、的因子载荷矩阵表(模型三).43表4-10成分得分系数矩阵表.44表4-11指标重要性和满意度得分表.46图1-1技术路线图.5图2-1格朗鲁斯服务质量模型图.9图2-2 Ko和Pa st ore的服务质量模型图.9图3-1 2012年快递有效申诉数量统计图.17图3-2快递服务时效性统计图.23图3-3快件处理现状统计图.24图3-4信息跟踪现状统计图.25图3-5顾客投诉处理现状统计图.26111我国民营快递企业服务质量评价研究以申通快递为例IV摘要我国民营快递企业服务质量评价研究 以申通快递为例摘要电子商务的发展,尤其是网络购物规模的不断扩大,为我国快递业的发展提供了 巨大的空间。快递服
6、务作为邮政业的重要组成部分,已经成为我国新兴的现代服务业 的一部分,在推动社会经济发展和服务广大人民群众的生活中起着不可替代的重要作 用。目前我国快递市场已形成外资、国营、民营快递三足鼎立的局面,民营快递凭借 低廉的价格和灵活的运营模式在国内快递市场占据了十分重要的地位。然而,伴随着 电子商务的发展而来的是顾客需求的多元化发展,顾客对快递服务质量的要求将越来 越高。民营快递企业若想得到长足的发展,必须不断提升服务质量。如何有效地测量 民营快递企业的服务质量,找到改善服务质量的关键要素,如何有效地评价并提升服 务质量,就成为快递企业实现长远发展必然要面对的重要任务之一。为了解决以上提出的问题,本
7、文首先运用比较分析法、问卷调查法等多种研究方 法,以申通为典型,从宏观发展现状、快递服务行业标准与申通公司服务标准比较研 究、申通公司服务满意度研究三个角度综合分析了我国民营快递企业服务质量发展现 状。其次,通过文献阅读法分析了现有的快递服务质量评价指标体系,构建了一套针 对民营快递企业服务质量的评价初步指标体系。再次,对申通快递有限公司的服务质 量进行实证研究,运用探索性因子分析对指标进行筛选和提取主成分,确定新的指标 体系,确定评价维度和关键指标。最后,通过运算得出二级指标的权重,结合满意度 得分对申通快递服务质量进行分析和评价,得出民营快递企业服务质量提升建议。本文通过具体的研究,得出了
8、以下几点结论:(1)我国民营快递企业发展势头良 好,但在服务规范的制定和实施上需进行改进。在快递服务标准的制定上,民营快递 企业的服务标准在从业人员素质等方面的要求低于邮政行业服务标准。(2)申通快递 公司服务质量评价指标体系经筛选和验证后包括企业形象、可靠性、移情性、响应性、规范性。(3)申通快递总体服务质量一般,企业形象维度重要性高、满意度低,问题 最突出,应及时从网点设施建设、培养服务人员专业素质、建立良好信誉、员工统一 着装四个方面进行改进和提升。关键字:民营快递企业;指标体系设计;服务质量评价;探索性因子分析I我国民营快递企业服务质量评价研究以申通快递为例ABSTRACTRESEAR
9、CH ON THE EVALUATION OF PRIVATE EXPRESS ENTERPRISE SERVICE QUALITY IN CHINA-IN THE CASE OF STOABSTRACTThe development of e-commerce,especia lly t he const a nt expa nsion of t he online shopping,provides a huge spa ce for t he development of China s express delivery indust ry.Courier service a s a n
10、 import a nt pa rt of t he post a l indust ry,ha s become a pa rt of our emerging modern service indust ry,which pla ys a n irrepla cea ble role in promot ing socio-economic development a nd t he broa d ma sses of t he people living in.At present,China s express delivery ma rket ha s a lrea dy forme
11、d by t he foreign invest ment,st a t e-owned,priva t e express a s a sit ua t ion of t ripa rt it e confront a t ion sit ua t ion.Priva t e express wit h low price a nd flexible opera t ion model in t he domest ic express delivery ma rket occupies a very import a nt posit ion.However,a long wit h t
12、he development of e-commerce from t he diversifica t ion of cust omer needs,cust omer requirement s will become more a nd more high qua lit y.Priva t e express ent erprise t o obt a in t he considera ble development,must improve t he qua lit y of service.How t o effect ively mea sure t he qua lit y
13、of t he services of priva t e courier compa nies,t o find t he key element t o improve t he qua lit y of service,how t o effect ively improve t he qua lit y of service,is one of t he import a nt t a sks express delivery compa nies ha ve t o fa ce wit h t o a chieve long-t erm development.In order t
14、o solve t he problems a bove,t his pa per uses compa ra t ive a na lysis met hod,quest ionna ire survey met hod a nd so on,t rea t STO Co.Lt d a s a n exa mple,t hrough t he ma cro sit ua t ion,express service indust ry st a nda rds a nd STO service st a nda rds,STO service sa t isfoct ion resea rch
15、 t o a na lyze Chinese priva t e express ent erprise service qua lit y development.Secondly,exist ing courier service qua lit y eva lua t ion index syst em is a na lyzed t hrough lit era t ure rea ding met hod,t o build a set of prelimina ry eva lua t ion of t he qua lit y of service for priva t e c
16、ourier compa nies index syst em.Aga in,t hrough t he empirica l st udy of t he STO compa ny service qua lit y,using explora t ory fa ct or a na lysis a nd principa l component ext ra ct ion of index select ion,eva lua t ion t o det ermine t he dimensions a nd key indica t ors.Fina lly,t hrough ca lc
17、ula t ing weight of t wo level index,combining t he ill我国民营快递企业服务质量评价研究以申通快递为例sa t isfoct ion score a na lysis a nd eva lua t ion on t he STO service qua lit y,a na lysis priva t e express ent erprise service qua lit y improvement suggest ions.In t his pa per,t hrough t he resea rch,t he a ut hor ob
18、t a ined t he following conclusions:(1)t he moment um of development of priva t e express ent erprises in our count ry is good,but t he service specifica t ion a nd implement a t ion should be improved.In t he development of express service st a nda rds,priva t e express ent erprise service st a nda
19、 rds in t erms of t he qua lit y of employees a re below t he st a nda rds of service t he post a l indust ry.(2)The service qua lit y eva lua t ion index syst em of STO compa ny t hrough screening a nd va lida t ion including corpora t e ima ge,relia bilit y,empa t hy,responsiveness,norma t ive.(3)
20、The t ot a l service qua lit y of STO is just a ccept a ble.Corpora t e ima ge dimensions a re of high import a nce,sa t isfa ct ion is low,t he most prominent problem,which should be t imely t o improve a nd enha nce t he net work infra st ruct ure,service from t he t ra ining of professiona l qua
21、lit y,est a blishing a good reput a t ion,t he st a ff dressing uniform.KEY WORDS:Priva t e Express Ent erprise;Index Syst em Design;Service Qua lit y Eva lua t ion;Explora t ory Fa ct or Ana lysisIV第一章绪论第一章绪论1.1 研究背景20世纪90年代初,随着国民经济的发展,信件、合同等的快递业务量也随之增 多。包括联邦快递在内的国际快递四巨头受到1986年制定的邮政法的限制,仅被 允许从事国际快递
22、业务,无法经营国内市场的快递业务。中国邮政速递公司(EMS)受到体制限制,变革动力缺乏,无法满足日益增长的市场需求。在此形势下,民营快 递应运而生,如雨后春笋般遍布全国。初期的民营快递服务是简单的,快递公司利用“汽车+自行车”的运送模式,来达到顾客所追求的便利性和时效性服务。由于行业 准入门槛低,短时间内,国内就涌现出上千家以“汽车+自行车”为运营模式的民营 快递公司。如今民营快递中较为有名的顺丰、申通、圆通等民营快递巨头企业都是以 这样的开始发展起来的。近年来,中国的快递业一直保持了快速增长的态势,作为邮政业的重要组成部分 的快递服务,已经成为我国新兴的现代服务业的一部分,推动了社会经济发展
23、,为广 大人民群众的生活提供了很大的便利。目前,在电子商务发展,尤其是网络购物的带动下,我国快递业进入了飞速发展 时期。我国已有六家快递企业的日处理量超过了百万件,其中大部分是民营快递企业。与此同时,各地出现了一大批中小型民营快递企业,它们主要从事同城、省内以及区 域快递业务。快递业已经形成了一个年营业总额超700亿人民币、从业人员总数超70 万的具有一定的社会影响力和经济规模的产业。据统计,2012年前三季度全国规模以 上快递企业业务量为38.3亿件,与2011年同期相比,增长了 52.3%;业务收入为738.1 亿元,与2011年同期相比,增长了 38.9%。其中,同城快递业务收入和业务量
24、分别为 77.2亿元和8.9亿件,同比分别增长65.1%和55.3%;异地快业务收入和递业务量分 别为442.2亿元和28.2亿件,同比分别增长了 43.9%和52.4%;国际及港澳台快递业 务收入和业务量分别为149.5亿元和1.3亿件,同比分别增长了 10.2%和33.4%山。中 国已经成为了世界上快递业增长速度最快的国家。如今,诸侯割据的局面已经形成,中国快递行业已经形成了国际快递四巨头(FedEx、DHL、UPS、TNT)、以中国邮政 EMS为主体的国营快递企业,发展势头极为强劲的民营快递企业三足鼎立、相互竞争 的格局。同时,政策环境的优化,为快递的发展提供了便利。2005年,经国务院
25、批准,正 式实行邮政体制改革方案。该方案要求快递业实行政企分开,由邮政业统筹管理。改川中华人民共和国国家邮政局.国家邮政局关于2012年前三季度邮政行业经济运行情况的通报R,2012.我国民营快递企业服务质量评价研究以申通快递为例革措施施行以来,快递业迅速崛起,广泛地深入到生产、消费等各个领域,成为了我 国新型服务业和重要经济形式,并在推动经济社会发展、优化配置社会资源、带动关 联行业发展、增加就业等方面,发挥了十分重要的作用。2009年,经国家修订后的邮 政法正式颁布实施,从法律的角度明确了快递企业和快递业务的地位,民营快递企 业首次在法律上得到了认可。该法确立了“鼓励竞争、促进发展”的原则
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