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酒店行业酒店新员工培训.doc
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1、酒店新员工培训方案一、培训目的: 1、让新员工了解本酒店概况,规章制度,组织结构,使其更快适应工作环境; 2、让新员工熟悉新岗位职责,工作流程,与工作相关的安全,卫生知识以及酒店服务行业应具备的基本素质;二、培训程序: 1、定期培训(三个月一次):人数多、文化层次、年龄结构相对集中时,由酒店人力资源部同各部门负责人共同培训,共同考核。2、不定期培训:人数较少、分散时,由具体用人部门负责培训,培训结果以酒店和员工书面表格确认为证。三、员工培训方式: 1、讲授法:这是最传统的一种方法,也是最直接的方法。可以直接给员工讲解酒店的规章制度,以及酒店概况。2、视听技术法:通过现代视听技术(如投影仪、DV
2、D、录像机等工具),对员工进行培训。4、案例研讨法:通过向培训对象提供相关的背景资料,让其寻找合适的解决方法。5、角色扮演法:授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色,其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。例:晚餐时间,光线朦胧,客人不小心把饮料打翻了,溅到了相邻桌客人的身上,应如何处理。四、培训工作具体实施:一,知识培训;有利与新员工理解酒店服务概念,增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识餐厅礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。“菜”在外,“礼”在心包括:国际通用称呼礼:国际上对男性和女性的称呼2)对地位高的官方人士称呼;3)对来自君主制国
3、家贵宾的称呼4)对有职业,职务和学位者的称呼5)对军人的称呼;6)对神职人员的称呼7)关于中国少数民族的称呼8)部分国家的称呼礼节须知(一)国内习惯称呼礼1)敬称词的运用2)谦称词的运用3)美称词的运用(二)外交活动称呼礼1)要特别重视规范性问题2)周到并照顾到不同国家的文化习惯3)其他需要注意的礼节(三)圆满答客的礼节1)问答客人语气要婉转2)与客交谈话题要讲礼仪3)与西方人交往的“八不问”,年龄,婚姻,收入,住址,经历,工作,信仰,身体(四)接听电话的礼节1)“三响之内”必接听2)问好之后再问候3)避免用过于随便的语言4)要学会注意聆听5)要培养做记录的习惯6)说话语气要平和(五)餐厅卫生
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