现代商务礼仪-下(学员).ppt

现代商务礼仪,主讲：吴奔,商务访问的礼仪商务接待的礼仪谈判与签约的礼仪商务宴请的礼仪赠送礼品的礼仪,五、商务往来各种礼仪,（一）商务访问的礼仪,商务访问最重要的一个原则就是客随主便，按照国际惯例，从接待和被接待角度来讲，时间、地点、活动项目的安排是主方说了算。正式商务访问的时候，员工个人形象是代表公司形象，商务访问中一些最基本的礼仪，如：交流、称呼、握手、座次、餐饮、酒店住宿以及介绍和名片的使用的礼仪都必须要懂。,1、商务访问的类型,礼节性访问社交性访问业务性访问,商务约会礼仪：拜访-1,拜访流程,商务约会礼仪：拜访-2,拜访礼仪—联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；—确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；—准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品,商务约会礼仪：拜访-3,拜访前的准备工作事先了解对方的情况，约好访问时间提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达约定地点如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方做到穿戴整齐，仪态大方、彬彬有礼事先理清待办事项，做好充分准备，以便能在短时间内结束访问对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意或歉意,2、会面的基本礼仪,问候的礼仪称呼的礼仪握手的礼仪介绍的礼仪名片使用的礼仪,(1)问候的礼仪,问候要注意的顺序问题：——地位低者先问候地位高者——男士先问候女士——下级先问候上级——主人先问候客人,问候的内容：“您好”“吃了吗？”“牲口好吗？”,,,,,(2)称呼的礼仪,,在商务交往中，适用的称呼主要有：1——职务性称呼.2——技术职称性称呼3——行业性称呼4——性别性称呼,,,,,国际交往中的称呼要注意什么？,在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。,四种称呼禁忌：,1）错误的称呼２）称兄道弟３）替代性称呼及简称４）不适当的地方性称呼,(3)介绍的礼仪,介绍的类型A自我介绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范,B介绍别人——谁当介绍人（代表对客人的待遇）——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）,C业务介绍销售礼仪的基本原则：零干扰,(3)介绍的礼仪,介绍的顺序原则,(尊者居后),---下级介绍给上级---把年轻者介绍给长者---把男士介绍给女士---把迟到者介绍给早到者---客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。---把一人介绍给众人：先一后众。,,,,,,,,(3)介绍的礼仪,介绍时的动作：,A.手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可.B.眼神要光注被介绍者．,,(3)介绍的礼仪,,情景练习客户来公司找总经理，您是接待人员应该如何为他们做介绍？,(4)握手的礼仪,,1．什么时候需要握手：,－－遇见认识人；－－与人道别；－－某人进你的办公室或离开时；－－被相互介绍时；－－安慰某人时；,(4)握手的礼仪,握手次序,◆特殊：在家里迎接客人迎客主先伸手，表示欢迎，送客客先伸手，表示留步．,－－女士先伸手，男士才可握手－－领导先伸手，下级才可握手－－长辈先伸手，晚辈才可握手,（尊者居前）,,,,,,(4)握手的礼仪,握手的动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。,(4)握手的礼仪,握手礼的禁忌：,－－不能用左手；,－－忌无眼神交流。,－－与异性握手不可用双手；,－－不能戴墨镜、戴帽子、戴手套,－－不要在握手时递给对方冷冰冰的指尖,－－握手时不长篇大论，或点头哈腰过分热情,－－忌多人交叉握手；,(5)名片的礼仪,,名片的作用----自我情况介绍----业务介绍,(5)名片的礼仪,3.名片使用三不准:——不得随意涂改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式,名片的分类——个人名片——组织名片:商务场合只能出示单位名片.,(5)名片的礼仪,A.谁先递交名片——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,B.递交的顺序:——先职务高后职务低，——由近而远——圆桌上按顺时针方向开始,C.递交名片的动作:双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下.并使用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。,如何递交名片?,(5)名片的礼仪,注意:双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，A不要直接把名片放起不看，B也不要长时间拿在手里不停摆弄，C更不要在离开时把名片漏带，D应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,如何接受名片?,(5)名片的礼仪,如何索取名片?,1.交易法:将欲取之，必先予之。来而不往非礼也。,2.激将法:“你好，能不能有幸跟你交换一下名片？”,3.谦恭法:对VIP、名人、上级、大人物，“教授，不知道以后如何向您请教?”,4.平等法:对平级或年龄相仿者，“不知道以后如何与你联系?”,（二）商务接待的礼仪,从礼仪角度讲，商务接待两大问题：遵守规则、关注细节,1、商务接待一般性规则：,,A平衡的规则,B惯例的原则：,C对等的原则：,2.商务接待要关注细节：,(1)要清楚客人的身份了解其级别、年龄、公司、企业所处的位置。要了解人才能去尊重人。,接待规格要对等,在陪同人员的选拔上要注意三点：A语言上要有能力；B宗教习俗与来宾比较相近；C双方关系比较好；,(2)迎客、送客的礼仪要求,,迎送位置迎宾员注意事项,引领的礼仪,引领人应走在客人的左前方回头看客人是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸手示意走向,迎宾时应注意的礼仪细节送宾时要注意的礼仪细节,,,,,(2)迎客、送客的礼仪要求,,(3)乘坐电梯的基本礼仪,乘电梯要按先出后进的秩序进行。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。陪同客人进出电梯的次序：在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。,,,(4)安排位置的次序礼仪,,尊位的概念与位次的排序——等级与平等的平衡艺术,(4)-1尊位的概念,尊位也叫上位，实际就是一场活动当中最重要、最尊贵的位置。这种位置既可以是座位,也可以是站位、行位。,(4)-2尊位的特点：,居于中心意义的位置具有视野上的最佳位置具有行动上的最便利条件,(4)-3尊位的数量,尊位分主方尊位和客方尊位两种大多数情况下，一场礼仪活动的尊位只有一对主、客尊位。如果参与活动的来源方多，或安排的小块区域很多，尊位可不限于一对，可以有多对、多个尊位。,,,(4)-4位次排序原则,主客双方对等原则职位排序原则利益排序原则荣誉特例原则关系亲疏原则,,,,,,(4)-5中外排序差异,我国传统：以左为尊国际通行：以右为尊,,,(4)-6实践中的位次排序,6.1商务会见6.2商务谈判6.3商务宴请6.4商务迎送,(4)-6.1实践中的位次排序——商务会见（1）,,,桌子,主人,,主方随员,,,客人,客方随员,,,,,,,相对式排座,(4)-6.1实践中的位次排序——商务会见（2）,,,,,并排式会见排座,客人,主人,客方随员,主方随员,,,,,,,(4)-6.2实践中的位次排序——商务谈判（1）,,,,客方⑥④②①③⑤⑦,⑦⑤③①②④⑥主方,谈判桌,横桌式谈判排座,,,,,,,(4)-6.2实践中的位次排序——商务谈判（2）,,,,谈判桌,⑦⑤③①②④⑥,⑥④②①③⑤⑦,主方,客方,竖桌式谈判排座,,,,,,,(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请（1）,一个主人：,,,2,4,主人,6,5,3,主宾,7,,,,,(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请（2）,双主人：,,,3,7,主人,第二主宾,4,5,第一主宾,第二主人,6,8,,,,,,女主人,,男主人,,,男1,女5,男8,女4,,,,,,,,,3男,7女,6男,2女,,,,,,,(4)-6.3实践中的位次排序——商务宴请（３）,西餐,(4)-6.4实践中的位次排序—商务迎送之陪车(1),双排座轿车,,,主人,1,2,4,3,司机,4,3,1,2,(4)-6.4实践中的位次排序—商务迎送之陪车(2),中型轿车,,,驾驶座,1,3,驾驶座,1,2,3,6,4,5,9,8,10,7,12,11,16,15,14,13,2,口诀：以右为上、内高于外,乘火车时的座位次序,走廊,,D,B,C,A,,(4)-6.4实践中的位次排序——商务迎送之陪车(3),乘飞机的座次礼仪,(4)-6.4实践中的位次排序——商务迎送之陪乘(4),口诀：以右为上、靠舱窗为上、靠通道为次,(4)-7位次排序的基本规则,口诀：,2.内高于外,3.面门为上,4.居中为上,5.远门为上,6.前排为上,1.以右为上,,,,,,,（三）商务谈判与签约,在商务交往中，离不开合作，而合作的达成有赖于谈判，签约实际上是对谈判结果的一种固定化。谈判实际上就是为了合作而进行的磋商，涉及到礼仪方面，谈判者应注意三个问题：第一，时空的选择；第二，位次的排列；第三，临场的表现。,1、时空的选择,（一）时间：确定起止时间，具体谈多久；（二）空间：A主座谈判在谈判双方中，我方的所在单位所在城市谈判。B客座谈判在对方的所在单位所在城市谈判。C主客座轮流谈判D第三地点谈判,,,,,2、坐次安排（略）3、谈判临场表现,最重要的四个字------保持风度谈判要讲究双赢。适应表现的最好办法是恰到好处地运用谈判策略，临场表现要不卑不亢，宠辱不惊。,4、签约时注意的问题,准备签约的具体文本1、文本内容要符合法律；2、条款要讲究规范性现场布置1、合同文本数量的准备；2、是否公证；3、是否举行现场签约仪式；4、是否媒体发布；,4、签约时注意的问题,签约的形式：A双边签约以中央高于两侧，主左，宾右B多边签约国内：按汉字拼音字母排序；按汉字笔划多少排序国外：按外文字母排序主席式签约，台下轮到谁谁就上去签字,,,,5、签约者的临场表现,1、要着装正式；2、保持肃静；3、注意风度；4、适度交际,6、部分国家谈判风格,态度热情，外露奔放喜欢“一揽子”交易货好不会降价重视律师，崇尚合同,美国,英国,严肃刻板，思想保守傲慢自负，延迟交货,法国,要求别人守约重视人际关系决策者个人权力较大签定合同草率8月不谈生意,德国,擅长商务谈判重合同，守信用不在晚上谈判,日本,礼仪周全通过中间人办事重视翻译、影像等材料不愿与年轻人谈判,阿拉伯,节奏缓慢不速之客常常打断谈判不轻易表示否定,（四）商务宴请用餐礼仪,（中餐、西餐）,中餐的礼仪,中餐宴请的具体方式点菜的注意事项八大禁忌,1、中餐宴请的具体方式,（一）规模分：大宴会、小型宴会、家宴（二）按餐具形式分：1、合餐制（混餐制）2、分餐制（适合小规模、高水准宴请）3、自助餐4、公筷制,,,,,2、点菜的注意事项,有所不为小范围宴请的话一定要先问对方：各位，有什么忌口的考虑几点禁忌：,D职业禁忌司机不能喝酒,A民族禁忌满族、蒙古族、藏族、回族、纳西族不吃狗肉西方人：不吃鱼翅、不吃动物内脏、不吃动物手、脚,B宗教禁忌伊斯兰教不吃猪肉、动物血液不吃,C健康禁忌糖尿病人不吃甜食,,,,,2、点菜的注意事项,有所为1、要吃有特色的菜海南四宝“加积鸭、和乐蟹、东山羊、文昌鸡”云南“过桥米线”2、要吃拿手的菜（饭店的招牌菜）,,,3、中餐用餐八大禁忌,（1）不吸烟（2）不乱吐（3）不夹菜（4）不劝酒、酗酒（5）不插筷（6）不更衣（7）不剔牙（8）不沉默,,,1、西餐的上菜顺序,开胃菜（以沙拉类为主）开胃汤主菜----红肉(牛肉、羊肉、猪肉)副菜----白肉（海鲜类、禽类）甜品----水果、小吃、冰淇淋饮料----咖啡或红茶等。,西餐礼仪,2、西餐的餐具----餐巾,餐巾的四个作用：第一个作用：暗示宴会开始或结束,第四个作用：用以擦拭。,第二个作用：为服装保洁（应叠成长条形或三角形铺在腿上）,第三个作用：暗示自己用餐的情况,（中途离开还要回来再吃，把餐巾放在你椅子上）,可以擦嘴和手，但不能擦刀叉、擦汗、擦脸、擦皮鞋,正式宴请时，女主人把餐巾铺在腿上。才是宴会开始的标志，把餐巾放在桌上是结束宴会,,,,,3、西餐的餐具----刀叉的使用,左手拿叉，右手拿刀。刀叉的摆放有一定顺序，每吃一道菜换一副刀叉。由外向内依次取用。吃鱼用银刀叉，吃肉用钢刀叉。,,,,,吃西餐时上述物品应如何摆放？,餐桌,,餐盘,,吃到一半，中间休息时刀叉应如何摆放？,,餐桌,,餐盘,,吃完大餐后刀叉应如何摆放？,,餐桌,餐盘,4、西餐的餐具----汤匙的使用,一般在餐刀外侧，两把（喝汤、甜品各一）或三把（加一把和咖啡或红茶）用法：a需要从外侧向内侧取用b勺子不能含在嘴里c勺子不能在杯里立正，不用时应平放d吃汤而不是喝汤，勺子舀起。远侧舀起，先往远的地方走，转一圈回来再送入口中，“实际上一种过渡，万一流出汤汁，定会在过渡中跑回点上去或碗里”。,,,5、西餐的注意事项A----洗手盅,西餐的注意事项B—面包的吃法,西餐的注意事项C----姿势得体,不要将碗碟端起吃；不能随意脱下领带或挽袖、解扣；口含食物时切忌说话；不要隔人取食；避免当众擤鼻涕剔牙时用餐巾遮口。,（五）礼品馈赠的礼仪,礼品的定位人与人打交道，礼品的定位是什么？----是纪念品。企业与企业打交道，礼品的定位是什么？----是宣传品。,,,送礼品的5W法则,1、WHO----送给谁2、WHAT----送什么3、WHERE----在什么地方送（场合）4、WHEN----什么时间送合适5、WHICH----怎么送,接收礼品的注意事项,要落落大方要表示感谢要保持低调没特殊原因不宜把礼物转赠他人,六、各国风俗禁忌,数字禁忌,西方人不喜欢13，尤其既是13号又是星期五的那一天。英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开13。非洲的加纳、埃及，亚洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些国家也不大喜欢13。日本人不喜欢数字4。,花卉禁忌,荷花在日本仅用于祭奠；郁金香在土耳其表示爱情，但德国人则相反。菊花是日本皇室专用花，而在比利时、意大利和法国人眼中，菊花只能在墓地或灵前使用。在法国，康乃馨表示不幸；不能将菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花献给客人。,宗教禁忌,中东地区伊斯兰教禁食猪肉、酒。伊斯兰教徒每天要做五次祈祷，这时外来人绝不能干扰。在泰国神像都是神圣的，不准拍照。在进入日本的神社或寺院的房舍之前，则应脱掉鞋帽和围巾。,礼品禁忌,红玫瑰只送给情人，送花一般送单数。印度教徒不能送牛皮制品，伊斯兰教徒不能送猪皮制品和酒。礼物必须包装，并去除价签。日、韩忌讳4，12被认为“买一打便宜”。送食物会被认为招待不足。,西方主要节日,圣诞节（12月24---次年1月6日）情人节（2月14）愚人节（4月1）父亲节：美（6月第三个星期日）母亲节：美（5月第二个星期日）复活节：春分（3月21/22）后第一个星期日感恩节：美（11月第四个星期日），加拿大（10月第二个星期一）,（一）亚洲国家的主要礼仪知识,日本人的礼仪,日本人大多信奉神道(日本固有的宗教)和佛教。佛教徒遵守过午不食的教规。日本人讲话分敬体、简体两种语言，使用时要么都用敬体，要么都用简体，二者不可混淆。但对客人、长者、上司讲话都用敬语，否则便被认为是不尊重对方。,日本人的礼仪,日本在见面时一般都互致问候，脱帽鞠躬，稍微低头，眼睛向下，表示诚恳、可亲。初次见面，互相鞠躬，互换名片，一般不握手。日本人十分重视礼节，每日鞠躬无数次，特别是妇女，温柔体贴，极守妇道，对男子很尊重。日本人平时见面最普通的语言是您早、您好、再见、请休息、晚安、对不起、拜托您了、请多关照、失陪了等等。,日本人的礼仪,在日本。先生不是随便称呼的。就狭义而言，它是指教育者(教授、讲师、教员、师傅)和医生；就广义而言，则是对年长者、国家与地方领导人及有特殊技术才能的尊称。即使被称为先生，也应有受之有愧的表示，否则会给人傲慢的感觉。,日本人的礼仪,日本人吃饭使用筷子有许多讲究，要切忌为客人备餐时将筷子垂直插入米饭中，因为垂直插着筷子的米饭在日本是用来祭奉死者的。日本人忌绿色，认为绿色是不祥的颜色；还忌讳荷花图案；并认为梅花是不祥之花；赠送礼品忌讳9字。,朝鲜人的礼仪,朝鲜人见面也行鞠躬礼，互相深深地鞠躬，表示尊敬和谢意。,东南亚国家的礼仪—泰国,泰国人的姓名是名在前，姓在后，通常在名字前加上一个称呼。对成年男人，常加乃，(意为先生)，乃字是尊称，也表示男性。而对成年妇女，名字前常加娘字(意即：夫人、女士)。泰国人一般只简称名字，口头称呼时，不论男女，一般在名字前加坤字，表示亲切。,东南亚国家的礼仪—泰国,泰国人见面时通常双手合十于胸前，稍稍低头，互致问候。合十分三种：小辈见长辈双手举得较高，一般到前额；平辈相见举到鼻子高度；长辈对小辈还礼到胸前为止。双手举得越高，表示尊敬的程度越深。当别人向你合十致意，你要合十回敬，否则失礼。泰国人认为头是人最神圣的部位，随意摸别人的头被视为莫大的无礼。小孩子的头只让国王、高僧和父母摸。别人坐时，切忌将物越过其头顶。,递送东西给别人须用右手；正式场合双手奉上。用左手则会被认为是鄙视他人。不得已而使用左手时，要说一句请原谅，左手。小辈给长辈递东西用双手，长辈接东西时可用一只手。他们认为，右手是清洁的，左手是肮脏的。至于抛东西给别人则更不允许。坐时翘腿被认为不礼貌，把鞋底对着别人，意即将别人踩在脚下，被认为是一种侮辱性举止。妇女坐时要双腿并拢，否则被认为缺乏教养。,东南亚国家的礼仪—泰国,东南亚国家的礼仪—印度,印度是一个人口、民族众多的国家，居民分别信仰婆罗门教(即印度教)、伊斯兰教、基督教、锡克教、佛教等。大部分印度人信奉婆罗门教，等级观念极深。印地语为国语，英语为官方语言。牛在印度是神圣的，称为圣牛，牛奶更是圣洁之物。一般不用牛皮鞋和牛皮箱。印度人的姓名是名在前，姓在后，女人结婚后改用丈夫的姓。男人通常只称呼姓，不称呼名；女人通常则只称呼名。,东南亚国家的礼仪—印度,印度人见面的礼节是双手合十。对妇女不可主动握手。印度人交谈中如同意对方的意见时，将头向左摇动，不同意时则点头。印度人以玫瑰花环献给贵宾，宾主相互问好后将花环套在客人颈上。花环大小视客人的身份而异，献给贵宾的花环很粗大，长度过膝，给一般客人的花环则仅及胸前。,巴基斯坦、阿拉伯等西亚国家的礼仪,巴基斯坦等西亚国家大部分人信仰伊斯兰教，禁忌猪肉类食品，也不使用猪皮制品。他们见面第一句话就是真主保佑，以示祝福。告别时多讲祝愿的话，如真主保佑你一路平安，真主保佑你全家团圆等。伊斯兰教徒每天做礼拜五次，礼拜五也不例外。礼节动作各地不一。例如一部分阿拉伯地区的人见面，一般以左手贴在胸前，右手举在额前表示敬意。,回顾：,一、商务礼仪概述二、仪表修饰与着装礼仪三、举止礼仪四、交谈的礼仪五、商务往来接待（一）商务访问的礼仪（问候、称呼、握手、介绍、名片）（二）商务接待礼仪(坐次安排)（三）商务谈判与签约（四）商务宴请用餐礼仪（中餐、西餐）（五）礼品馈赠礼仪六、各国风俗礼仪概览,谢谢大家!,记住：我们生活在礼仪的世界中，成功往往偏爱懂礼仪的人!,