永定河孔雀城御园一期物业管理方案.docx
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1、永定河孔雀城御园一期物业管理方案廊坊市幸福基业物业服务有限公司固安分公司二月一四日前 言永定河孔雀城御园一期固安京御幸福房地产开发有限公司开发的京郊别墅亲情连锁小镇。园区整体建筑风格为南加洲风格,在孔雀城居住的孔雀族一族的家庭理念是“亲情就是在一起,生活不能等”居住规定是“离尘不离城,享受别墅生活,不离城市繁华”;为实现物业的顺利接管,建立与楼盘档次相适应的物业管理体系,进一步提高楼盘品质与特色,特制定本物业管理方案。 目 录前 言第一部分 永定河孔雀城御园一期项目概况 4第二部分 物业公司概况 6第三部分 业户特点及需求分析 7第四部分 管理目的 8第五部分 管理架构 18第六部分 人员配置
2、规定 19第七部分 内部管理体系 21第八部分 人员培训 24第九部分 有效评估 27第十部分 接管计划 29第十一部分 物业管理费用名细 30 结束语第一部分 永定河孔雀城御园一期项目概况 永定河孔雀城御园一期位于位于京开高速与永定河交汇处,地处未来城市实验区核心区域,北京经济管理职业学院对面;项目东至106国道,西至官庄村,南至孔雀湖东街,北至安定路,距北京天安门50公里,从固安县城驱车到北京南三环,仅需25分钟,到北京首都机场只要40分钟,到天津新港只有1小时左右。项目总建筑面积11.7万, 容积率1.0,绿化率近35.6%,规划居住户数约580户,居住总人口约1800人,机动车停车位与
3、住户比例为1:1.3。该项目围绕孔雀城生态公园,为居住人群保存住贴近自然的生活情趣,为城市居住人群提供有氧运动场合,成为孔雀城生活的核心,体现新型社区的先进理念。在社区规划上1.社区入口:分为人行和车行入口,人行入口设计的弧形柱廊围合出大尺度的入口广场,发明出气派、奢华的高品质社区形象。车行入口与地下车库入口结合,交通流线尽量运用地下空间,使社区人车分流变为现实。2.建筑外立面采用新古典风格,并在近人空间(3-4层)设计了石材外立面,以及奢华的单元入口和大堂体现了社区气派、尊贵的品质。3.景观设计:以公园景观引入社区内部为理念, 在北侧沿公园一侧设计道路,沿公园的社区围墙设计为通透围墙,最大化
4、的运用公园景观延展面。社区中央集中设计景观。3.配套:沿福寿街和富寿街设计社区配套商业。第二部分 物业公司概况廊坊市幸福基业物业服务有限公司是物业管理为主兼营服务性项目的公司,法人代表:马万军,成立于1999年8月,注册资金:伍佰万元整,物业管理资质等级:壹级。公司自成立以来,一直致力于创建公司精品形象,秉承“缔造幸福生活”的服务宗旨,始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一,通过积累和沉淀,不断以优质的服务形象诠释着华夏物业特有的服务理念,并形成了让顾客倍感温馨的服务标语:“全心全意为您真情服务”。目前,我公司对第五大街、华夏花园、华夏经典、第七大街、香槟国际花园、水榭花都、第九园、华夏奥
5、韵、永定河孔雀城、大运河孔雀城、潮白河孔雀城、孔雀大卫城的物业管理,并为廊坊市委党校、廊坊市地税稽查局、廊坊市规划局、今日家园、北横街新村、固安法院等多家单位和住宅社区提供物业管理服务,管理类型涉及多层、高层、别墅、办公楼、商业等多种物业,管理面积达成300多万平方米,其中3个项目评为廊坊市优秀示范社区、5个项目评为河北省优秀示范社区、2个项目评为国家优秀示范社区。公司全体员工本着“缔造幸福生活”的服务宗旨与“及时、周到、优质、创新”的工作方针,不断提高自身的管理和服务水平,为业主及用户提供整洁、文明、安全、舒适的生活工作环境。我们不断为酒店、住宅社区、别墅、办公楼、商业、学校等物业提供高素质
6、、专业化的物业管理服务,我们拥有素质优秀、技术过硬、精益求精、团结向上的员工队伍,通过数年的完善和发展,公司现有员工1000余人。管理层成员均为大专以上学历,曾在知名物业公司或五星级酒店从事管理工作,有丰富的管理和服务经验,持证上岗率100%。现已拥有一大批多学科、多专业、复合型背景的物业管理专业人才。公司经理获得国家建设部颁发的物业管理公司岗位证书,中级职称以上的工程技术人员达成30%,60%以上部门经理管理人员取得作业人员岗位证书,这些专业人才与资深人士都已成为我公司最为宝贵的资产,为公司发明了良好的经济和社会效益。第三部分 业户特点及需求分析根据永定河孔雀城御园一期所处独特的地理位置和特
7、有的南加洲风格(有电梯洋房、叠拼、全景联排、精英大堡等产品),业户群体基本情况及对社区物业服务的需求分析如下:孔雀族的特点: 孔雀族的生活态度是:让亲情享受自然,用自然犒赏成功 孔雀族的人生追求是:屋宽心也宽,心有多大,舞台就有多大 孔雀族的家庭理念是:亲情就是在一起,生活不能等! 孔雀族的居住规定是:离尘不离城,享受别墅生活,不离城市繁华业户需求分析: 园区的规划及人文环境: 绿地组团将种植大乔木以缓解楼宇高度对于空间所导致的压迫感。引入层次丰富的植物、不同高度的植栽,四季开花轮替的乔木及灌木,以精心布置的植栽提供最佳的四季景观转换。硬质景观的功能区划分按照人群集散功能的合理半径分为:游憩空
8、间;儿童活动空间;聚集场地空间;少数私密空间;林下漫步空间及观水景观空间。在不同的空间感受中体会步移景异的景观效果,在同样的景观角度通过竖向的变化给人不同的景观体验。 配套设施 : 孔雀城里在大型会所共有五个。一期、大湖会所是永定河的综合性的会所,五期会所是运动会所尚有高尔夫会所。一期会所建筑面积约3200平米,初步定位为餐饮、休闲、娱乐场合,并且有充满佛罗伦萨艺术情调的宽阔大堂,在点滴之处为您提供一流上乘的服务。同时七期尚有三个服务站,重要涉及图书馆、超市、洗衣房、餐饮、美容美发等,可以满足业主的平常需求;运动设施在幼儿园北侧运动公园内,给业主提供专业的休闲健身场合,目前有小型足球场、篮球场
9、及乒乓球案等,随着社区的不断发展,将来的运动设施会逐渐增多。 商业街的风格:运用精致的景观小品点缀于商业街之中,同时结合丰富多彩的植物配置,打造精致舒适的欧式风情商业街。在增长休息空间的同时将市政车行路行道树引入商业,保证商业的宜人环境 。 特殊物业服务规定:重要是代定、代办服务(乐意花钱买服务)及家政服务上。第四部分 管理目的针对幸福基业物业服务的各个要素,孔雀城定位为别墅生活/魅力小镇/休闲运动/田园风情/幸福长者/多元化生活居所 别墅生活:有天/有地/有庭院 魅力小镇:南加州风情小镇/规模开发/自然和谐美丽的生活氛围 休闲运动:大型会所/运动公园/梦想广场/市民农园/中央公园 田园风情:
10、未来之旅/永定河畔/原生杨树/孔雀湖/私家庭院 幸福长者:集娱乐、疗养、医疗、急救为一体的全程服务体系,小镇配套的有效保障我们的管理目的可概括为:“一种模式、一项承诺、二个重点、七大措施”。4.1 服务模式“邻里守望”. 我们的服务模式是:以快捷、高效、周到、安全,以实现“全心全意全为您真情服务”的理念。l 快捷您的服务需求只需告诉我们一次。服务人员在约定的时间内到达现场。园区内生活垃圾日产日清。l 高效专业人员的合理配置和精湛技艺使您尽享一次到位的高品质服务。维修返修率为“0”是我们不断追求的目的。l 周到24小时“一站式管家服务”24小时便利店随时恭候您的光顾。社区大温室引领您用植物和鲜花
11、尽情装点自己的家园。为不同年龄阶段人群设计丰富多彩的社区文化活动。不失时机的即时服务令您倍感尊贵。l 安全永定河孔雀城御园一期共有四道防线保护我们的安全:1、周际防越系统:围墙处安装的周际防越系统科学合理地防止跨越;2、闭路监控系统:进行跟踪搜捕,监控设备间、进出口;3、设立巡更点:用于监控安全员是否正常值勤;4、人员防犯:保安员所有通过在物业公司严格培训后上岗,具有较强安全 意识及防范技能,24小时保卫巡查。私家安全护理使您感受温馨安全。4.2 一项承诺 自接管孔雀城御园一期接管之日起,二年内使孔雀城御园一期成为廊坊市物业管理示范社区,三年内成为河北省物业管理示范社区。4.3 二个重点 针对
12、孔雀城御园一期的特点,我们拟定了物业服务的两项工作重点,安全管理和装修管理:重点之一:安全管理实行外紧内防、岗位连环互动、人技充足结合的安防模式。对孔雀城御园一期周边地区治安状况应保持谨慎,同时社区业户又不能安装防盗窗,治安状况的好坏是业户衡量管理绩效的关键之一。所以我们将根据孔雀城御园一期智能化安防的实际情况和条件,结合我们公司在其他几个项目取得的安防经验,从实际情况出发,入住装修期间安全管理在充足发挥技防设施作用的基础上,强化人防网络的严密性。提出了“外紧内防、岗位连环互动、人技充足结合”的安防模式。在孔雀城御园一期的外围进行严密防范,重点控制出入口,加强出入人员的管理;同时,园区内的巡逻
13、岗与出入口岗紧密联系,形成对进入园区人员的系统了解和掌握;在此基础上,辅助以先进治安设备,人防技防并重全面防范。重点之二:装修管理“双零原则” 所谓装修管理“双零原则”:社区违章装修为零,与装修方的冲突为零。孔雀城御园一期入住后的装修管理是我们关注的重点工作。我们将以杜绝违章装修为工作重点之一,根据数年管理上取得的经验,在孔雀城御园一期严格实行“有章可循、违章必纠”的装修管理办法,灵活运用各种手段,管理上在合法的基础之上,予以合情、合理的进行控制。以防止为主,把违章装修控制在初始阶段,保证在孔雀城御园一期无一违章装修事件发生。同时在对装修人员和装修现场进行管理的过程中,管家、装修管理员、安全员
14、充足做到与装修现场人员的沟通,站在帮助客户解决问题的角度进行思考。装修服务的目的在于维护客户利益,既有公共利益,也涉及个人利益,既有对违章的解决,也涉及为客户装修提供帮助,但由于管理思维主导,目前装修服务的重心放在了违章制止上,混淆了装修服务的本质,导致在解决违章时双方往往存在对立的心态。其实,我们应当转变思维方式,在为客户提供装修征询与服务的同时,达成帮助客户顺利的完毕装修,构筑一个温馨的小家,也为日后的客户关系维系开一个好头。即使是消除违章,也要寓管理于服务,力争通过事前周到、细致的服务,消除或减少客户抵触情绪。在装修服务过程中,重点做好以下工作:A、 装修申报时的现场提醒在装修申报时,办
15、理人员应和客户一同到现场,结合装修方案向客户、施工人员讲解有关的注意事项,涉及:n 介绍房屋中已有水电、安访设施的功能、管线走向,避免装修时无意导致损坏;n 现场询问装修方案中不清楚的地方,对也许违章的重点部位着重提醒;n 提醒客户装修材料运送的路线、也许对公共设施导致的损坏;装修材料、垃圾的堆放地点;n 非装修高峰期,提醒客户减少装修噪音、粉尘等对邻里的影响。B、 注意装修期间的沟通方式、工作方式 装修期间,工作人员应保持良好的职业心态和形象,避免和客户发生冲突:n 人员进出管理:出入口安全员应遵守幸福基业物业的职业化礼仪规范(BI),对施工人员礼貌、和谐的询问;n 现场巡视:进入装修现场检
16、查,应向施工人员问好;除了检查是否存在违章之外,还应就安全隐患和布线、防水等隐蔽工程和业主保持即时的沟通。C、 举办装修知识、文明施工讲座可根据客户需求,举办装修知识、文明施工讲座,向客户介绍装修常识、装修期间的便民服务以及材料运送、施工安全的注意事项等。4.4 七大措施 措施之一:治安管理上,引进国外安防经验,运用现代科技手段,“三防” 相结合,保证安全。 “三防”结合是我们的基本治安思绪。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合,引进国外安防经验,运用现代科技手段,“三防” 相结合,保证安全。孔雀城御园一期安防智能化设计,由监控中心统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范
17、与重点防范相结合、白天宽松与夜间严密相结合。以技防作为有效手段,运用孔雀城御园一期的智能化保安设施如闭路电视、红外探头、门禁、巡更等,结合监控中心的统一管理、快速调度,保证治安防范万无一失。 措施之二:装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举。为保证孔雀城御园一期无一例违章装修,我们针对房屋建筑结构特点,于孔雀城御园一期业主使用手册中予以重点提醒,在操作过程中责任划分明确,争取政府的有力支持。措施之三:精心养护社区园林绿化,实行垃圾分类收集,加强社区环境文化建设和环保建设 针对孔雀城御园一期围合式布局和环保特点,全面加强社区环境文化和环保建设,并在此基础上做好各项工作:第
18、一,维护已有的园林绿化,实行由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二,开展“树木领养”、“拥有一片家园”等序列活动,加强对社区内环保意识的灌输,使每个业户都自觉热爱社区内的环境。第三,垃圾分类收集,建立回收系统。第四,开展环境社区文化建设,维护社区的各种自然景观和人文景观,通过科学的管理使孔雀城御园一期成为一个绿色环保社区。 措施之四:根据社区道路规划实行人车分流的管理模式,对机动车辆实行定向行驶,发明社区良好的交通秩序。措施之五:开展体现社区特点和满足业户需求的社区文化活动。我们将在环境文化、行业文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开,通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化
19、建设,培养社区精神,发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。营造新城市设计风格的孔雀城御园一期。措施之六:物业的增值服务内容, 孔雀城御园一期物业除了提供家政服务及工程维修服务外(具体收费标准按照孔雀城御物业三服务中心有偿服务收费价格明细执行),物业公司后续将会根据客户需求提供如下有偿服务:1、整理登记业主们的生日排序,管理处将届时送上小礼物或温馨鲜花,以表寸心,“牵挂您的人是我-孔雀城物业人全心全意全为您真情服务”;2、组织爱车俱乐部,为有车业主提供一个交流平台;3、院落宠物协会,组织养宠物的业户在一起沟通、组织为宠物注射疫苗、宠物寄养等,协助管理处对养宠物的业户进行管理、协调养宠物业户
20、与不养宠物业户的矛盾等;4、设计成立“快乐宝贝”儿童俱乐部和“夕阳红”老人俱乐部,为孩子们和老人们最大限度地提供活动空间,并加以规范进行,也为住户们的书法、绘画学习和交流提供也许;5、通过业主批准,可对其联系方式进行整理,建立孔雀城御园一期住户“电话黄页”,实现住户资源共享,并征集住户们的业余爱好、专长和学习趋向,最大限度地为业主们发挥自己的潜力发明条件;6、引入社会策划服务公司,向业主提供生日PARTY、喜庆活动等策划服务;7、代业主打字、扫描、复印、打印、收发传真;8、电器上门维护及指引服务; 措施之七:特别的家政服务,训练有素的家政服务队伍向住户提供周到细致的各类家政服务:1、室内清洁服
21、务;2、室内维修服务;3、提供家务助理;直至为每一个需要的家庭制定“个性化服务计划”,将您从琐碎的事务中解放出来,全身心投入到事业、工作中,尽享舒适生活。既满足业户各种服务的需求,又便于各种应急情况的及时解决。我们将在ISO9001的基础上进一步规范服务行为,超前挖掘业户潜在需求满足业户深层次的物质和精神需要。4.5 管理指标序号指标名称国家示范住宅社区管理指标管理指标管理目的实行措施1房屋完好率98%98%实行巡视制度,保证房屋完好,无新违章搭建及损坏公共设施现象。2维修及时率100%返修小于1%100%返修小于1%接到维修告知,正常情况15分钟内到达现场,及时完毕或约定维修具体时间。3管理
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