深圳物业管理有限公司质量手册.doc
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1、 2285573 2129179 2129078深圳XX物业管理有限公司质量手册手册现行版本:A首版生效日期:1998年7月20日 本版生效日期:1998年7月20日发放编号: 编 制: 日 期: 审 核: 日 期: 批 准: 日 期: 深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:001 质量手册目录第1页/共2 页章节号 章节标题 页数 .1 质量手册封面(批准页)10.1 质量手册目录20.2 质量手册发放清单10.3 质量手册修改记录10.4 质量手册说明21.0 公司简介12.0 质量方针13.0 公司物业管理组织机构图1 3.1 公司物业管理机构职责24.0 质量体系要
2、素1 4.1 管理职责1 4.2 质量体系2 4.3 协议评审14.4 设计控制(本公司不合用)0 4.5 文献和资料控制1 4.6 采购2 4.7 顾客提供产品的控制1 4.8 产品标记和可追溯性1 4.9 过程控制1 4.10 检查和实验2 4.11 检查、测量和实验设备的控制1 4.12 检查和实验状态1 4.13 不合格品的控制1 4.14 纠正和防止措施1 4.15 搬运、贮存、包装、防护和交付14.16 质量记录的控制14.17 内部质量审核14.18 培训1 深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:001 质量手册目录第2页/共2 页章节号 章节标题 页数4.1
3、9 服务14.20 记录技术1 5.0 程序文献和标准要素对照表1深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:002 质量手册发放清单第1页/共1 页 手册种类 发放编号 持有者原件(受控本) 公司ISO9000工作小组存档 其它受控本 001 总经理 002 副总经理(管理者代表) 003 ISO9000工作小组 004 物管部 005 工程部 006 保安部007 财务室非受控本 008 XXX顾问 009 认证机构深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:003 质量手册修改记录第1页/共1 页修改时间章节号原版号修改状态 修改内容修改人审核人批准人深圳XX
4、物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:004 质量手册说明第1页/共2 页1. 手册的合用范围: 本手册合用于深圳XX物业管理有限公司全过程活动。2.手册的控制:2.1 批准2.1.1公司总经理负责手册的批准发布。2.1.2管理者代表负责手册的审核,拟定手册的发放范围。2.1.3ISO9000工作小组负责手册的编制、修改、发放实行控制。2.1.4ISO9000办公室保存质量手册原件。2.2 发布2.2.1发出的质量手册分为“受控”和“非受控”两种。受控版本加盖红色标有“受控文献”字样的印章,并受更改控制。非受控版本加盖蓝色标有“非受控文献”字样的印章,不受更改控制。2.2.2任何人
5、在任何情况下,不得复印所有和部分体系文献。2.3 手册版号2.3.1手册的版本状态以版本号标记在每页的右上角,版本号用大写英文字母的递增顺序编号。2.3.2各章节的修改状态以修改次数标记在每页的右上角,修改次数用阿拉伯数字递增顺序编号。2.3.3当手册发放满两年或多数章节的内容已有多次更改记录时,应视需要进行改版和重新发放。2.4 手册修改2.4.1当手册需更改时,应由建议人员填写文献修改申请表,经原审核人或其它授权人批准后,由原编 写人或其它授权人实行修改,同时更改修改状态编深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:004 质量手册说明第2页/共2页 号或版本状态编号。经重新
6、打印后,按规定的程序和规定进行重新审核和批准。2.4.2手册修改后,由ISO9000工作小组按本章节2.2发布程序发放,并收回“受控”手册作废章节部分,统一销毁。2.4.3为参考目的,所有作废章节原件加盖“作废”章后,由ISO9000工作小组存档保管。2.5 手册装订2.5.1手册用活页形式装订,以便于页次修改更换。深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:01.0 公司简介第1页/共1 页 XX大厦位于深圳市上步南路,是福田区最繁华的心脏地段,紧靠市政府、上步大厦、文化广场,占地面积约六千多平方米,建筑面积约八万两千平方米。大厦建筑设计独特高雅,主体建筑为32层(地上30层、
7、地下2层),是一座现代化的高层综合楼群,地下两层由机动车停车场与自行车停放处组成。大厦设有9部日本三菱智能电梯、12部自动扶梯、3部客货两用电梯,提供24小时电梯、中央空调、防盗闭路监控系统服务。大厦自1996年入伙以来,在深圳XX物业管理有限公司全体员工的共同努力下,吸取国内外多方面先进的物业管理经验,造就了一支高素质的物业管理队伍,使深圳XX物业管理有限公司服务水平得到了广大客户、业主和社会上的一致好评,被评为安全文明先进单位。深圳XX物业管理有限公司正朝着高水平的物业管理跃进,为深圳的物业管理争创佳绩。公司地址:深圳市上步南路XX大厦永辉楼9楼B单元邮 编:518031电 话:(075X
8、)2X29710 21X9179 21XX078传 真:(075X)2X85573深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:02.0 质量方针第1页/共1 页 我们的质量方针是“客户至上,服务第一”“客户至上”就是要热情积极接待客户,有问必答、热情服务、语言要力求文雅谦恭准确,不刁难与冷淡客户,为客户提供周道、完善的服务。“服务第一”就是要有高度负责的服务态度,诚肯接受客户投诉,对客户负责、为客户着想,不要把客户当作是有求于我,凭我快乐爱怎么管就怎么管,要有诚信无欺的工作作风,实事求是、言而有信,提高信誉。给顾客以及时、周道的规范化服务。不断借鉴与学习国内外物业管理的先进经验,
9、为所管物业的客户发明一个舒适、安全可靠、卫生良好和和谐兴旺的抱负工作、生活环境,争取全国和市优秀大厦荣誉。同心合力创建优秀物业管理名牌,为提高物业管理水平不断作出应有奉献。以上为本公司所施行的质量方针。为贯彻这一方针,本公司对所服务的客户作出如下质量目的的承诺:1. 房屋完好率达98%;2. 房屋零修及时率达95%,零修合格率达100%;3. 设备完好率95%;4. 消防灭火设施、器材配置齐全完好率达98%;5. 客户对管理满意率95%。深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:03.0 公司组织机构图第1页/共1 页副总经理管理者代表清洁管理组消防监控室收发室保安组保安部物管
10、部维修组电梯组工程部仓库组运营组综合管理事务组人劳培训组电脑资料组财务室ISO9000工作小组装总经理 深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:03.1 公司机构职责第1页/共2页1. 总经理1.1 制定批准公司质量方针。1.2 拟定公司组织机构,明确公司管理机构职责。1.3 主持管理评审,拟定质量改善的总体目的。1.4 作为公司最高质量责任者,对公司物业管理质量负最终责任。2. 副总经理(管理者代表)2.1 协助总经理研究拟定公司物业管理方案、管理协议的评审并组织实行。2.2 掌握公司物业管理总体运作情况,协助或代表总经理解决公司物业管理整体运作的各项业务工作。2.3 按照
11、ISO9002标准规定建立、实行和保持质量体系。2.4 向总经理报告质量体系的运营情况、协助总经理组织实行管理评审,对质量体系的符合性和有效性负全面责任。2.5 负责解决重大的质量事故。3. 物管部3.1 负责大厦客户购置车辆停放卡,每月管理费及水费收支报表,负责外来文献的控制。3.2 负责对大厦装修、改建项目的消防审批,每年物业资质年审。3.3 负责大厦物业管理服务质量,负责对物业管理服务进行标记、检查及状态标记和不合格品控制。3.4 负责受理顾客维修安装服务申请,解决客户投诉,积极协调解决,定期进行客户意见征集。3.5 负责统筹制定本公司年度培训计划,并组织实行培训工作。4. 工程部4.1
12、 负责大厦机电设备运营及维修保养计划制定并组织实行。4.2 负责大厦机电设备、给排水设施、公共设施的管理和控深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:03.1 公司机构职责第2页/共2 页 制。4.3 负责有关技术文献和设备资料的收集整理编号。4.4 负责检查、测量和实验设备的控制记录。4.5 负责物资采购控制、进货验证、库房物料的储存、标记和物料发放的管理。4.6 负责工程项目分包方、物品供应商的评估、建立合格分承包方档案。4.7 负责顾客维修安装服务的实行。5.保安部5.1 负责大厦治安、清洁、绿化的管理。5.2 负责公共设施的管理以及中控设备的操作、监控和指挥。5.3 负
13、责大厦消防系统管理,纯熟掌握消防和控制设备操作。5.4 负责指挥客户车辆的停放及报刊收发的管理。6.财务室6.1 各项费用的收取。7.ISO9000工作小组7.1 在管理者代表的领导下,负责公司物业管理质量体系的建立、实行和保持工作。7.2 负责公司质量体系文献的管理控制。7.3 向管理者代表报告质量体系运营情况,以供评审和作为质量体系改善的基础。7.4 负责物业管理质量记录分析工作。7.5 负责对纠正和防止措施的实行。7.6 负责质量记录的管理。7.7 负责内部质量审核的实行。深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:04.0质量体系要素第1页/共1 页本公司质量体系依据GB
14、/TI9002-ISO9002标准建立。质量体系包含20个要素,本手册分20章节对质量体系要素进行描述,每一章节描述一个体系要素,分别与标准条文一一相应。手册章节 章节标题 标准章节 标准章节 编号 编号 标题 4.1 管理职责 4.1 管理职责 4.2 质量体系 4.2 质量体系 4.3 协议评审 4.3 协议评审 4.4 设计控制(本公司不合用) 4.4 设计控制 4.5 文献和资料控制 4.5 文献和资料控制 4.6 采购 4.6 采购 4.7 顾客提供产品的控制 4.7 顾客提供产品的控制 4.8 产品标记和可追溯性 4.8 产品标记和可追溯性 4.9 过程控制 4.9 过程控制 4.
15、10 检查和实验 4.10 检查和实验4.11 检查、测量和实验设备的 4.11 检查、测量和实验设备的控制 控制 4.12 检查和实验状态 4.12 检查和实验状态 4.13 不合格品的控制 4.13 不合格品的控制 4.14 纠正和防止措施 4.14 纠正和防止措施4.15 搬运、贮存、包装、防护 4.15 搬运、贮存、包装、防护和交付 和交付 4.16 质量记录的控制 4.16 质量记录的控制 4.17 内部质量审核 4.17 内部质量审核 4.18 培训 4.18 培训 4.19 服务 4.19 服务 4.20 记录服务 4.20 记录服务深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手
16、册修改状态:04.1管理职责第1页/共2 页1. 质量方针1.1 由公司总经理制定和发布公司文献化的质量方针。质量方针涉及公司物业管理的质量宗旨、质量目的和公司对物业管理质量的承诺。1.2 公司规定物业管理的各级人员都能理解质量方针并坚持贯彻执行。2. 组织2.1 职责和权限2.1.1公司物业管理机构图见本手册3.0章节。2.1.2公司明确规定了各部门主管领导的职责权限(见本手册3.1章节)。2.1.3公司所有从事与质量有关的管理、执行和验证人员的职责权限由各部门制定,经公司审核后归入公司管理文献。2.2 资源为贯彻和实行公司的物业管理的质量方针和目的,总经理负责为公司物业管理各职能部门提供必
17、要的适宜的资源。2.3 管理者代表2.3.1保证按照ISO9002标准规定建立、实行和保持质量体系。2.3.2向总经理报告质量体系运营情况并协助总经理主持管理评审。2.3.3负责解决重大的质量事故。3. 管理评审3.1 管理评审的目的是保证公司物业管理质量体系连续的适宜性和有效性,并符合ISO9002标准的规定。3.2 管理评审由总经理主持,各相关部门负责人参与。3.3 管理评审每年第一季度进行(需要时不受此限制)。3.4 管理评审的内容应涉及(但不限于):A.对内部和外部质量评审结果的分析和评价;深圳XX物业管理有限公司版号:A 质 量 手 册修改状态:04.1管理职责第2页/共2页 B.对
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