深圳保利物业管理公司质量手册.doc

深圳保利物业管理公司质量手册

0.1目录

序号
题 目
章节号
页 码
01
封面
0.0
0
02
目录
0.1
1
03
修改页
0.2
2
04
发布令
0.3
3
05
发放控制
0.4
5
06
引用标准、缩写和定义
0.5
6
07
说明
0.6
7
08
公司简介
1.0
8
09
质量方针
2.0
9
10
质量目的
2.1
10
11
公司组织机构图
3.0
11
12
质量管理体系
4.0
12
13
管理职责
5.0
14
14
资源管理
6.0
17
15
产品实现
7.0
19
16
测量、分析和改善
8.0
23
17
附件一：质量管理体系流程图

18
附件二：质量管理体系文献编制计划
（详见POLY-WI-423《质量文献编制规定》）

0.2修改页

序号
修 改 内 容
修改后
版 次
提出部门
批准人
生效日期

0.3 发布令

根据ISO9001：2023标准的规定，结合公司(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)的实际情况，制定了《质量手册》。本《质量手册》对内作为质量管理活动（物业管理及相关服务）的大纲性和法规性文献，对外阐明公司的质量管理体系，现予以批准并发布，规定公司(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行本《质量手册》的各项规定和规定。
本《质量手册》自2023年4月1日起生效。

此 令！

总经理：

日 期：2023年3月31日

任 命 书

为了贯彻执行GB/T 19001-2023idtISO9001:2023《质量管理体系规定》及依此建立的本公司质量管理体系，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 为本公司的管理者代表，任命 法三章 为本公司的管理者代表代理人。
1．管理者代表其职责、权限为：
1．1保证本公司按照ISO9001：2023标准的规定，建立、实行、保持和改善质量管理体系，领导和组织本公司ISO9000体系的工作；
1．2及时向总经理报告本公司质量体系的运营情况，以供管理评审和作为质量体系改善的基础；
1．3负责在公司内形成“满足客户规定”的意识和质量意识；
1．4负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。
2．管理者代表代理人职责、权限为：
1．1协助管理者代表按照ISO9001：2023标准的规定，维持质量管理体系；
1．2及时向管理者代表报告本公司质量体系的运营情况；
1．3管理者代表不在岗时，根据管理者代表的授权，负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。

此 令！

董事长：

日 期：2023年3月31日

0.4发放控制

序号
类 别
分发号
发放对象
备 注
01
受控副本
01
总经理

02
受控副本
02
管理者代表

03
受控副本
03
人事行政部

04
受控原件

品质部
原件（复制用）
05
受控副本
05
品质部
供借阅用
06
受控副本
06
财务部

07
受控副本
07
认证机构

08
受控副本
10
保利城花园管理处

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

0．5引用标准、缩写和定义

0．5．1引用标准

序号
标准名称 标准编号
版本
01
质量管理体系——基本原则和术语
ISO9000：2023
02
质量管理体系——规定
ISO9001：2023
03
质量管理体系——业绩改善指南
ISO9004：2023
04
质量体系审核指南 第1部分：审核
ISO10011-1：1990
05
深圳经济特区住宅区物业管理条例

06
物业管理创优标准

0．5．2缩写
A． QM——质量方针目的手册/质量手册
B． QP——程序文献
C． WI——作业规范
D． QR——质量记录
0．5．3定义
A．本公司质量体系文献采用ISO9000：2023中的术语和定义。
B．本公司质量体系文献中所描述的“公司”即指：深圳市保利物业管理有限公司。
C．为避免误解和考虑行业的习惯，对以下术语做出更具体的解释：
①客户——指本公司所提供的物业管理服务、及相关服务的接受者。在质量体系文献的不同场合，分别代表或涉及了业主、非业主使用人（用户）、其他服务接受者（如暂时在社区内停泊车辆的车主等）的含义。
②材料、物品、服务、产品——“材料”专指本公司所提供的物业管理服务、及相关服务的接受者。“物品”指所有的物品，涉及“材料”；“服务”专指物业管理服务；“产品”特指“服务”和“材料”

0.6说明

0．6．1总则
本《质量手册》依据ISO9001：2023标准，结合公司（深圳市保利物业管理有限公司）实际，对公司物业管理服务、及相关服务的接受者。服务的质量管理体系的规定做出规定，以达成以下目的：
A．证实公司有能力稳定地提供满足客户和合用法律法规规定的物业管理服务、及相关服务。
B．通过质量管理体系的有效实行，涉及连续改善质量管理体系的过程以及保证符合客户与合用的法规规定，从而增强客户满意。
0．6．2标准规定的删减及理由
不合用的条款：“7.3设计和开发”，删减理由：
本公司目前提供的物业管理服务、及相关服务的接受者其特性和规定由物业管理协议及相关法律法规规定，暂时不存在设计和开发活动。接管新物业或开发新服务项目时，根据物业管理、及相关服务的接受者特点、客户服务规定制订《质量计划》，具体见本手册7.1节。
0．6．3《质量手册》的编制、审核、批准
本《质量手册》由品质部组织编制，管理者代表审核、总经理批准后颁布实行。
0．6．4《质量手册》的管理
A．本《质量手册》分为受控原件、受控副本和非受控副本。
①受控原件由文献控制中心存档，作为复印用的标准文献。
②受控副本为受控原件的复印件，发放时每页加盖“受控”印章，作为有效文献使用。
③非受控副本为受控原件的复印件，发放时每页加盖“非受控”印章，提供应客户或公司以外的其别人员。非受控副本不受文献修改的控制，不可在公司范围内使用。
B．《质量手册》受控副本根据本手册0.4节“发放控制”的规定，由文控员发放，并按照《文献控制程序》的规定予以登记。
C．本手册0.4节“发放控制”同时也规定了一般情况下所需发放的非受控副本。根据认证机构或其他方面的规定，所规定的受控类别也许会发生改变（变为受控副本）。当发生该情况时，由管理者代表与其共同拟定该份手册的受控方式并告知文献管理员（因这种受控方式也许与公司相关程序中的规定不同）。
0．6．5《质量手册》的修改
各种因素均可导致《质量手册》的修改。修改应按照《文献控制程序》进行，报管理者代表审核、总经理批准后，更改《质量手册》的版次，在本手册0.2节“修改页”中登记后，由文献管理员更换受控原件和所有已发放的旧版受控副本。
0．6．6引用程序文献
《文献控制程序》 POLY-QP-423

1.0 公司简介

深圳市保利物业管理有限公司是国家管理的61家资产百亿元以上的大型公司之一 ——中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业务、具有独立法人资格的公司。保利物业管理有限公司作为中国保利集团在成功地经营自身物业基础上创建的专业物业管理公司，她代表中国保利集团致力于提供先进的物业管理，服务于中国的现代化事业。
公司自成立以来，大胆借鉴香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索符合国际惯例并适合中国国情的物业管理模式，建设专业化、标准化、规范化、国际化的物业管理新路。
保利物业管理有限公司作为国内较早涉足酒店、商业物业管理的专业管理公司，精心于向中国各大城市的涉外写字楼、高级公寓、别墅、学校、医院、新建住宅社区等物业提供专业的物业管理服务。今天，保利物业管理有限公司业务遍及北京、上海、广州、深圳、武汉、哈尔滨、成都等国内大中城市。并塑造了如北京新保利大厦、北京世纪财富中心、上海证券大厦、上海华宝花园、上海保利星苑、广州中信广场、广州保利北京大厦、广州保利花园、广州保利红棉花园、广州保利白云山庄、深圳罗湖商务中心大厦、深圳保利城花园、深圳南山文化广场、武汉白玫瑰大酒店、保利哈尔滨科技大厦等一批精品项目。
从横向来讲，保利物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，保利物业不断锐意进取，先后推出“一体化服务”、“酒店式服务”、“商业物业全程服务”、“管家式服务”、“个性化贴心服务”、“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。
在长期的物业管理实践中，保利物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值，保证了物业投资者的未来收益。
保利物业管理有限公司将始终围绕客户需求，以连续推动城市的文明化进程、连续改善人们的工作及居住环境为己任，把握市场经济规律，以雄厚的公司实力、丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念、创新的服务意识，致力于树立优良的物业管理服务新形象，向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务。

2．0 质 量 方 针

2．0．1公司的质量方针是：
科学严谨管理；
优质高效服务；
连续改善创新；
追求顾客满意。
2．0．2质量方针的解释：
A．科学严谨管理：
管理规范化、制度化、标准化，改变工作中的随意性，以法治化与人性化相结合。
B．优质高效服务：
客户的规定是我们的标准，优质高效的服务是满足客户需求的主线保证。客户的规定必须引起全体员工的高度关注，从公司领导至公司各岗位员工都必须充足结识到自己在满足客户需求中所起到的重要作用，并以优质高效作为服务效果的评价标准，保证服务质量得以实现。
C．连续改善创新：
信守“与时俱进”的信念，大胆创新、连续改善，以先进的经营理念、科学严谨的管理、优质高效的服务为客户营造满意的工作、生活环境，实现与行业发展及客户规定俱进。
D．追求顾客满意：
客户的满意是我们的目的。客户满意最终是通过其获得产品、服务的使用价值得以体现，达成客户满意和争取超越客户的盼望是公司全体员工努力追求的工作目的。

公司质量方针是公司质量管理体系的总大纲。公司总经理规定公司全体员工必须充足理解并依据其相关规定在工作中全面、全过程、全方位的执行贯彻，不得违反。

2．1 质量目的

质量目的涉及公司质量目的和各部门质量目的。
2．1．1质量目的为：
A．杜绝重大责任性安全事故、质量事故。
B．设备完好率98%以上。
C．房屋完好率98%以上。
D．客户综合满意率95%以上。
E．投诉解决率100%。
F．年有效投诉率低于2‰。
G．管理处的综合管理水平达成《全国物业管理示范大厦（住宅社区、工业区）标准》。
2．1．2公司和各部门的质量目的分解详见《数据分析控制规范》。
2．1．3质量目的的管理
A．质量目的经测算如未能达成规定规定，总经理应组织相关部门、人员，采用相应措施，具体按照《纠正措施控制程序》和《防止措施控制程序》执行；质量目的达成规定规定后由总经理决定是否提高质量目的规定，如决定更改则重新修订质量目的并下发执行。
B．在管理评审时总经理须根据质量目的的完毕情况，对是否修改质量目的做出具体决定。
2．1．5引用文献
A．《纠正措施控制程序》…………………………………………………… POLY-QP-852
B．《防止措施控制程序》…………………………………………………… POLY-QP-853
B．《数据分析控制规范》…………………………………………………… POLY-WI-840

3．0 公司组织架构图

4．0质量管理体系

4．1总规定
4．1．1公司（深圳市保利物业管理有限公司），根据ISO9001:2023的规定建立质量管理体系，形成文献、实行和保持，并连续改善。
（注：以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物业管理有限公司一个单位）
4．1．2公司通过以下方面建立质量管理体系：
A．辨认质量管理体系所需要的过程及其应用；
标准规定相应的过程除7.3条款“设计和开发”外（删减及其合理性见本质量手册0.6节“说明”），对公司都是合用的。
B．拟定这些过程的顺序和互相作用；
①拟定为保证这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；
②保证可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监视；测量、监视和分析这些过程；
③实现必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的连续改善。
④针对公司所外包的任何影响到产品符合性的过程，应保证对其实行控制。对此类外包过程的控制在本手册7.4节“采购”中加以明确。
⑤公司按ISO9001:2023标准规定管理这些过程。
4．2文献规定
4．2．1总则
A．为保证质量管理体系所需过程的有效运作和控制，公司按ISO9001:2023标准规定形成以下文献：
①《质量手册》（涉及质量方针和质量目的）1份：向公司内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。
②《管理方案》若干份（与质量管理体系所覆盖的物业管理服务相相应）。表述质量管理体系如何应用于特定的物业管理服务。
③程序文献若干份（其中须涉及标准规定的文献控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和防止措施）：描述如何完毕活动的一致信息。
④支持文献若干份（含规范、规定）：描述具体的规定或建议，作为过程有效策划、运作和控制的依据，构成《质量手册》、《管理方案》、程序文献的一部份或被其引用。
⑤记录若干份：对完毕的活动或达成的结果提供客观证据的文献，至少涉及标准所规定的记录（删减部门除外）。
B．质量管理体系在本公司所体现的公共部份由深圳市保利物业管理有限公司品质部代表统一编制公共部份的质量管理体系文献，由深圳市保利物业管理有限公司执行。
C．附表《质量管理体系文献编制计划》描述了公司所形成质量体系文献与标准规定的相应关系。
4．2．2质量手册
公司按照ISO9001：2023质量管理体系规定编制质量手册。
A．《质量手册》对质量管理体系的范围进行描述，涉及任何删减剪裁及其合理性（见 0.6“说明”）。
B．对标准规定的程序文献，所有采用引用的形式。其余的相关工作程序，根据具体情况，或直接描述或引用。直接描述的工作程序，需明确规定每项质量活动的职责。
C．《质量手册》对质量体系所涉及过程的顺序和互相作用进行表述。当描述过程的文献以被《质量手册》引用的方式编制时，过程的顺序和互相作用的表述见具体的文献。
D．《质量手册》作为公司所有质量体系文献的一部份，采用与其它质量体系文献相同的方法对其进行控制，具体见《文献控制程序》及本手册0.6节“说明”。
4．2．3文献控制
A．编制《文献控制程序》，对质量管理体系所规定的文献进行控制。记录是一种特殊类型的文献，按4.2.4节“记录的控制”规定进行控制。
B．在《文献控制程序》中，除明确各项控制活动的职责外，需制定具体的控制方法，达成以下规定：
①文献发布前需通过批准，以保证其充足和适当；
②必要时对文献进行评审、修改并再次通过批准；
③能辨认文献的更改和现行修订状态；
④在使用处可获得有关版本的合用文献；
⑤文献保持清楚、易于辨认；
⑥辨认外来文献，并控制其分发；
⑦防止作废文献的非预期使用，若因任何因素而保存作废文献时，对这些文献进行适 当的标记。
4．2．4记录的控制
编制《质量记录控制程序》，对质量管理体系所规定的记录加以控制，具体涉及：
①制定并保持记录，提供质量管理体系符合规定和有效运营的证据；
②记录应保持清楚、易于辨认和检索；
③对记录的标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置，规定对相应的职责和规定。
4．3引用文献
A．《文献控制程序》 POLY-QP-423
B．《质量记录控制程序》 POLY-QP-424

5．0管理职责

5．1管理承诺
5．1．1深圳市保利物业管理有限公司最高管理者通过以下活动，证实建立和实行质量管理体系及连续改善其有效性的承诺：
A．向全公司传达满足客户和法律法规规定的重要性；
B．制定质量方针和质量目的（见本手册之2.0“质量方针”、2.1“质量目的”）；
C．进行管理评审（见本章5.6节“管理评审”）；
D．保证获得必要的资源（见第6.0章“资源管理”）。
5．2以客户为关注焦点
5．2．1公司最高管理者以增强客户满意为目的，保证客户的规定得到拟定、转化为具体规定并给以满足。
5．2．2公司通过以下过程辨认客户规定并予以满足：
A．根据法规、协议和公司的其它规定拟定服务规定并进行评审（见7.2.1节“与服务有关规定的拟定”和7.2.2节“与服务有关规定的评审”）；
B．根据评审结果规定服务规定和服务标准并实行；
C．在服务过程中与客户沟通，进一步了解客户规定并修订相应服务规定和标准；
D．对客户满意度进行测量（见8.2.1节“客户满意”），分析客户不满意的因素，改善过程，制定或修改相应的服务规定和标准并予以实行，直至客户完全满意。
5．3质量方针
公司最高管理者必须保证质量方针符合以下规定：
5．3．1与公司的宗旨相适应；
5．3．2涉及满足规定和连续改善质量管理体系有效性的承诺；
5．3．3提供制定和评审质量目的的框架；
5．3．4在公司内得到沟通和理解；
5．3．5评审其连续的适宜性。
5．4策划
5．4．1质量目的
A．公司整体的质量目的已在本手册2.1节“质量目的”中有具体叙述。
B．各部门在公司质量目的的基础上，根据具体实际情况制定出部门质量目的。
C．公司整体质量目的和部门目的均是可测量的，涉及满足服务规定所需的内容，并与质量方针保持一至。
5．4．2质量管理体系策划
A．公司最高管理者在建立或更改质量目的后，对质量管理体系进行策划，形成质量体系文献并予以实行，以满足质量目的以及本质量手册第4.1节“总规定”中的规定。
B．在质量管理体系的更改善行策划和实行时，需考虑更改内容对相关过程的影响并使之协调一致，以保持质量管理体系的完整性。具体内容见附件1《质量管理体系流程图》。
5．5职责、权限和沟通
5．5．1职责和权限
公司最高管理者根据从事质量管理活动的相对独立性设立部门（见3.0节“公司组织架构图”），根据职责的类别设立岗位（见《岗位职责汇编》中的“公司岗位架构图”）。
A．采用组织机构图和岗位设立图的形式规定各部门、岗位之间的关系；
B．本手册或其他体系文献中规定每项质量活动的职责；
C．编制《岗位职责汇编》，对岗位职责及各岗位之间的互相关系进行具体描述。
D．公司各部门和岗位根据组织机构设立、部门职能、岗位设立、岗位职责履行相应的职能、职责并建立工作联系。
5．5．2管理者代表
公司最高管理者在管理层中任命一名管理者代表，颁发《管理者代表任命书》，其中规定的职责权限必须涉及以下方面：
A．保证质量管理体系所需的过程得到建立、实行和保持；
B．向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改善的需求；
C．通过各种手段，提高全体员工“辨认客户规定、提供合格的服务以满足客户的规定、改善服务以增强客户满意”的意识。
D．负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。
5．5．3内部沟通
A．公司最高管理者保证在公司内形成沟通渠道，规定沟通的方法。
B．公司内各管理层次与职能部门之间通过：
①组织召开会议；
②根据计划的执行情况报告工作；
③进行横向和纵向联络；
④传递/分发相关文献和记录（在相关文献中规定）等方式使质量管理体系的有效性得到沟通。
5．6管理评审
5．6．1总则
A．总经理每半年主持一次管理评审会议，对公司的质量管理体系进行评审，保证其连续的适宜性、充足性和有效性。评审应涉及评价质量管理体系改善的机会和变更的需要、质量方针和质量目的实现情况及变更的需要。
B．管理者代表负责于每次管理评审之前，编制《管理评审计划》。
①《管理评审计划》涉及：管理评审的时间；参与人员；地点；评审输入资料的内容及准备的职责、时间规定；评审/评审会议安排。
②《管理评审计划》经管理者代表审核，总经理批准后发至相关部门。
C．各部门按《管理评审计划》安排参与管理评审/评审会议。以会议方式进行的，与会者需填写《会议记录》。
5．6．2评审的输入
各部门根据《管理评审计划》规定准备输入资料，其中应涉及以下内容：
A．审核结果；
B．客户反馈；
C．过程的业绩和产品的符合性；
D．防止和纠正措施的状况；
E．以往管理评审的跟进措施；
F．也许影响质量管理体系的策划的变更；
G．改善的建议。
5．6．3评审的输出
管理评审的输出应涉及与以下方面有关的任何决定和措施：
A．质量管理体系及其过程有效性的改善；
B．与客户规定有关的产品的改善；
C．资源需求。
管理者代表对管理评审的结果记录进行整理，形成《管理评审决议》。《管理评审决议》由管理者代表审核、总经理批准后发放致相关部门。
5．6．4管理评审的相关记录按《质量记录控制程序》进行管理。
5．7引用文献：
5．7．1支持文献
A．《岗位职责汇编》 POLY-WI-551
B．《质量记录控制程序》 POLY-QP-423
5．7．2记录
A．《会议记录》
B．《管理评审计划》
C．《管理评审决议》

6．0资源管理

6．1资源的提供
为实行、保持质量管理体系、改善质量管理体系的有效性和达成客户满意，公司必须及时拟定和提供所需的资源。
6．1．1新接管物业的资源提供
A．公司正式接管物业时，应充足考虑资源的配置，涉及人力资源、基础设施、工作环境等，形成资源配置方案，作为相关《管理方案》的一部分。
B．资源配置方案经管理者代表审核，总经理批准后实行。
C．筹建管理处时，根据资源配置方案提出资源的需求。
6．1．2现有资源的维持和变更
A．通过制定《人力资源管理程序》及相关工作环境控制规定并实行，以实现对现有资源的维持。
B．各个职能部门根据实际情况，在管理评审前向总经理提交资源配置情况报告。
C．总经理通过管理评审拟定资源的变更需求。
D．相关职能部门根据拟定的变更需求完毕资源的变更。
6．2人力资源
公司制定《人力资源管理程序》对人力资源进行管理。
6．2．1总则
对于承担质量管理体系规定职责的岗位，公司安排具有与该岗位所承担职责的相应能力的人员担任。
6．2．2能力、意识和培训
A．对从事影响服务质量活动的岗位人员，根据岗位所从事的工作拟定其能力规定，涉及教育、培训、技能、经历及该岗位相应的其它规定，并形成《岗位职责汇编》；对新增岗位或变换职责的情况，根据其承担的职责，拟定其能力需求，并修改《岗位职责汇编》。
B．对照《岗位职责汇编》，对到岗人员及其能力进行调查。采用招聘、岗位调剂、对现有人员进行培训等措施使人力资源配置充足，能力符合规定。
C．通过工作考核、考试、对实际操作进行验证等方式对所采用措施的有效性进行评价。
D．通过质量体系实行和培训，使员工确认自己所承担的岗位及与其他岗位的关系，并理解和掌握履行岗位职责的规定和方法，以保证其意识到所从事工作的相关性和重要性并为实现质量目的做出奉献。
E．保持员工教育、培训、技能和经历的适当记录，并按《质量记录控制程序》进行管理。
6．3基础设施
公司在策划如何满足物业管理服务提供过程时，需拟定所需的基础设施。基础设施涉及：
A．建筑物、工作场合和相应的设施；
B．服务设备，涉及硬件和软件；
C．支持性服务，如运送或通讯。
编制《管理处服务管理程序》、《安保管理手册》、《消防管理手册》及《工程管理手册》，规定如何提供和维护已拟定的基础设施。当服务规定、采用的过程发生变化时，应重新考虑基础设施的需求。
6．4工作环境
公司在策划如何满足物业管理服务提供过程时，需拟定所需控制的工作环境方面的因素，并对其实行控制。如：保持办公场合布局和清洁卫生、夏季采用防暑降温措施、制定《应急管理控制程序》等。
6．5引用文献
6．5．1《人力资源管理程序》 POLY-QP-622
6．5．2《岗位职责汇编》 POLY-WI-551
6．5．3《管理处服务管理程序》 POLY-QP-750
6．5．4《质量记录控制程序》 POLY-QP-424
6．5．5《安保管理手册》 POLY-WI-750-01
6．5．6《消防管理手册》 POLY-WI-750-02
6．5．7《工程管理手册》 POLY-WI-750-03

7．0产品实现

7．1产品实现的策划
7．1．1本公司的产品实现是指实现物业管理服务所规定的一组有序的服务提供过程和管理过程。
7．1．2公司承接新的项目（某社区的物业管理服务）后，根据管理目的，项目组组织相关部门对其实现过程进行策划，策划的结果以方案形式形成文献，且与公司已建立的质量管理体系的其他规定保持一致。
7．1．3在对物业管理服务过程进行策划时，以下内容假如合用，必须予以拟定：
A．服务的质量目的和规定；
B．针对相应服务所需建立的过程和文献，以及所需提供的资源（见本手册第6.0章“资源管理”）；
C．服务所规定的验证、确认、监视、检查和实验活动，以及服务的验收准则；
D．为实现过程及其结果的符合性提供证据所需的记录。
7．1．4当服务的质量目的、服务规定、服务项目或其他规定发生变化时，需对如何满足这些变化的规定重新进行策划，并根据策划结果及时修改方案、相关《管理方案》及相关程序。
7．1．5对现有项目（某社区的物业管理服务），如需按标准规定实行管理时，仍需按以上规定实行策划并形成方案、相关管理处《管理方案》及相关程序。
7．2与客户有关的过程
7．2．1与服务有关规定的拟定
公司须拟定服务规定，涉及：
A．客户规定的规定，涉及服务提供和提供后活动的规定。这些规定重要来自《物业管理协议》、相应政府部门招生规定、相关管理规定等；
B．客户虽然没有规定，但规定服务需求或已知预期服务需求所必需的服务规定；
C．与服务有关的法律法规规定；
D．公司拟定的任何附加规定。
7．2．2与服务有关的规定的评审
A．公司须对已拟定的与服务有关的规定实行评审。
B．评审在向客户做出提供服务的承诺之前进行（如：在提交标书、接受协议的更改之前），并应保证：
规定了服务规定；
①与以前表述不一致的协议规定（如投标或报价单等）已予以解决；
②公司有能力满足规定的规定；
③评审的结果及后续的跟进措施必须予以记录。
C．在客户没有以文献的形式提出规定的情况下，公司在接受客户规定前应对其进行确认；
D．服务规定发生变更时，公司应修改相关文献，并告知相关人员已变更的规定，保证各职能部门理解其变更的内容。
公司制定相关《管理处服务实行手册》以实行并控制以上过程（7.2.1“与服务有关规定的拟定”～7.2.2“与服务有关的规定的评审”）。
7．2．3客户沟通
公司将针对以下方面拟定并实行与客户进行有效沟通的安排：
A．服务信息；
B．问询、协议的解决，涉及对其的修改；
C．客户反馈，涉及客户投诉
这些安排涉及：使用各种通讯工具与客户联络；拜访客户；邀请客户参见会议；接受、记录、传递客户对各项服务及管理措施的意见、建议、规定和投诉等，具体见《管理处服务管理程序》。
公司通过张贴、出示和其他宣传手段，向客户传递法律法规、公共义务、需客户配合的公司管理规定等有关信息。
7．3设计和开发
该标准条款相应的规定已删减，具体见0.6“说明”。
7．4采购
7．4．1采购控制
A．公司对供方及采购的产品进行控制，以保证分包的服务和用于提供物业管理服务的外购物品符合规定规定。控制的方式和限度取决于所采购的产品对随后的实现过程、过程的结果及最终提供应客户的物业管理服务的的影响。
B．公司规定选择、评价和重新评价供方的准则，并根据供方按公司的规定提供服务或物品的能力评价和选择供方，记录评价的结果和跟进的措施。
7．4．2采购信息
采购信息应能说明拟采购的产品（分包的服务或采购的物品）的规定，适当时可涉及以下方面：
A．需要获得批准的规定，涉及：①产品；②程序；③过程；④设备；
B．从业人员的资格的规定；
C．质量管理体系的规定。
公司通过规定的岗位编制、复核、审批采购文献等方式，保证在与供方沟通前，其规定的采购规定是充足且适宜的。
7．4．3采购物品的验证
A．公司对所采购物品的实行检查或验证，保证采购的物品满足规定的规定。
B．当公司或客户拟在供方的现场实行验证时，公司应在采购信息中对要开展验证的安排和物品放行的方法做出规定。
C．公司制定《采购及分包控制程序》，实行上述过程及其规定。
7．5服务提供
7．5．1服务提供的控制
公司通过以下方面控制服务的提供的过程及相关运作过程：
A．规定渠道或编制文献，以获得规定服务特性的信息；
B．编制相关《工作规范》，将服务运作中必要的规定（涉及合用的作业方法）形成文献；
C．使用和维护服务设备；
D．辨认、获取和使用测量与监视装置；
E．实行监控活动；
F．规定物品放行、物品交付或服务提供及交付或提供后的活动并实行。
7．5．2服务提供过程的确认
服务提供过程输出（结果）不能由后续或随着的监视或测量加以验证的过程，涉及仅在服务已提供之后缺陷才变得明显的过程，如隐蔽工程的施工等，须对其实行确认。
A．确认须证实过程实现所策划的结果的能力。
B．确认也许涉及以下方面的所有或部分：
C．为过程的评审和批准所规定的准则；
D．设备的认可和人员资格的鉴定；
E．使用特定的方法和程序；
F．记录的规定；
G．再确认。
公司编制的《管理方案》和部门管理手册中，根据管理处的具体情况，辨认这类过程，并对如何确认做出规定。
7．5．3标记和可追溯性
A．公司通过间接的方式：
①对用于服务提供的相关物品如材料、设备、设施进行适当标记；
②对服务有关的活动进行记录等，达成对服务进行标记的目的。
B．对于有测量和监视规定的产品，需进行适当标记，以便辨认其状态，涉及：
①服务活动作用的对象如机电设备的维修状态（基于安全等因素考虑需进行监视时）。
②用于服务提供的相关物品如材料等的检查状态等。
C．有追溯规定的场合，应进行唯一性标记并保持相关记录（如清单等），以便实现追溯。
D．公司编制《标记式样》，对以上标记进行规范并依此实行。
7．5．4客户财产
客户的财产涉及：
A．公司接管的物业；
B．维修时客户提供的材料；
C．其他在公司控制下或由公司使用的属于客户所有的物品。
①公司应爱惜客户财产，涉及采用有效保管的措施（法规或协议有专门规定的除外）。
②公司对使用或纳入服务的客户财产须进行验证、保护和维护。其中:
——物业的标记、验证具体见《招投标与物业接管验收控制程序》；
——物业的保护和维护作为物业管理服务的内容在具体的运作程序中规定；
——其它客户财产的验证、保护和维护在《管理方案》中相应的管理或服务项目中规定。
③当客户财物发生丢失、损坏或发现不合用的情况时应予以记录，并向客户报告。
注：本公司接受的客户财产暂不涉及知识产权。
7．5．5产品防护
A．为达成与规定的服务规定，对用于提供服务的物品及服务提供的结果，在材料使用或交付前、服务最终完毕或客户认可前，须提供防护。防护措施须涉及标记、搬运、包装、贮存和保护等。
B．在《采购及分包控制程序》中规定对材料进行防护的规定。在编制《管理方案》时，根据具体的服务项目规定对服务结果及相关物品进行防护的规定。
7．6监视和测量装置的控制
7．6．1公司应服务项目拟定所需的监视和测量和以及为保证产品符合规定规定所需的监视和测量设备或装置。选择监视和测量装置须是便于使用的，且其监视和测量的结果能显示拟监视和测量的产品的特性。
7．6．2对有必要保证有效结果的测量设备，应：
A．建立《监视和测量设备清单》
B．按规定的周期或在使用前，对照能溯源到国际或国家基准的测量基准，进行校准或验证并保存相关记录。当不存在上述基准时，应记录校准或验证的依据；
C．校准或验证后，在设备上进行标记，以便于辨认其校准状态；
D．监视和测量设备的使用人员应按照对的的方法操作和使用。必要时进行调整，但应防止也许使测量结果失效的调整；
E．在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；
F．在监视和测量设备的搬运过程中，应采用必要的安全防护措施，避免碰撞和跌落，以防止监视和测量设备受到损坏或减少精度；
G．监视和测量设备的使用人员应按照相关规定（如使用说明书中的规定）对其进行维护和保养。
H．对暂时不使用的和备用的监视和测量设备应贮存在指定场合。贮存场合应保持适宜的温度、湿度，采用防尘、防锈等措施。
7．6．3当发现监视和测量设备偏离校准状态或损坏时，须对以往测量结果的有效性进行评价并记录，并对该设备和受其失准影响的产品采用适当的措施。
7．6．4按《质量记录控制程序》的规定管理校准或验证结果的记录；
7．6．5用于测量和监控规定规定的计算机软件，在初次使用前应对其满足预期用途的能力进行确认，必要时进行重新确认。
7．7支持文献
7．7．1《管理处服务管理程序》 POLY-QP-750
7．7．2《质量记录控制程序》 POLY-QP-424
7．7．3《安保管理手册》 POLY-WI-750-01
7．7．4《消防管理手册》 POLY-WI-750-02
7．7．5《工程管理手册》