深圳保利物业管理公司质量手册.doc
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1、深圳保利物业管理公司质量手册0.1目录序号题 目章节号页 码01封面0.0002目录0.1103修改页0.2204发布令0.3305发放控制0.4506引用标准、缩写和定义0.5607说明0.6708公司简介1.0809质量方针2.0910质量目的2.11011公司组织机构图3.01112质量管理体系4.01213管理职责5.01414资源管理6.01715产品实现7.01916测量、分析和改善8.02317附件一:质量管理体系流程图18附件二:质量管理体系文献编制计划(详见POLY-WI-423质量文献编制规定)0.2修改页序号修 改 内 容修改后版 次提出部门批准人生效日期0.3 发布令根
2、据ISO9001:2023标准的规定,结合公司(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)的实际情况,制定了质量手册。本质量手册对内作为质量管理活动(物业管理及相关服务)的大纲性和法规性文献,对外阐明公司的质量管理体系,现予以批准并发布,规定公司(深圳市保利物业管理有限公司、保利城花园管理处)全体员工认真学习,严格遵守和贯彻执行本质量手册的各项规定和规定。本质量手册自2023年4月1日起生效。此 令!总经理:日 期:2023年3月31日任 命 书为了贯彻执行GB/T 19001-2023idtISO9001:2023质量管理体系规定及依此建立的本公司质量管理体系,加强对质量管理体系运作的领
3、导,特任命 为本公司的管理者代表,任命 法三章 为本公司的管理者代表代理人。1管理者代表其职责、权限为:11保证本公司按照ISO9001:2023标准的规定,建立、实行、保持和改善质量管理体系,领导和组织本公司ISO9000体系的工作;12及时向总经理报告本公司质量体系的运营情况,以供管理评审和作为质量体系改善的基础;13负责在公司内形成“满足客户规定”的意识和质量意识;14负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。2管理者代表代理人职责、权限为:11协助管理者代表按照ISO9001:2023标准的规定,维持质量管理体系;12及时向管理者代表报告本公司质量体系的运营情况;13管理者代表
4、不在岗时,根据管理者代表的授权,负责与本公司质量管理体系有关的外部各方的联络工作。此 令!董事长:日 期:2023年3月31日0.4发放控制序号类 别分发号发放对象备 注01受控副本01总经理02受控副本02管理者代表03受控副本03人事行政部04受控原件品质部原件(复制用)05受控副本05品质部供借阅用06受控副本06财务部07受控副本07认证机构08受控副本10保利城花园管理处0910111213141516171805引用标准、缩写和定义051引用标准序号标准名称标准编号版本01质量管理体系基本原则和术语ISO9000:202302质量管理体系规定ISO9001:202303质量管理体系
5、业绩改善指南ISO9004:202304质量体系审核指南 第1部分:审核ISO10011-1:199005深圳经济特区住宅区物业管理条例06物业管理创优标准052缩写A QM质量方针目的手册/质量手册B QP程序文献C WI作业规范D QR质量记录053定义A本公司质量体系文献采用ISO9000:2023中的术语和定义。B本公司质量体系文献中所描述的“公司”即指:深圳市保利物业管理有限公司。C为避免误解和考虑行业的习惯,对以下术语做出更具体的解释:客户指本公司所提供的物业管理服务、及相关服务的接受者。在质量体系文献的不同场合,分别代表或涉及了业主、非业主使用人(用户)、其他服务接受者(如暂时在
6、社区内停泊车辆的车主等)的含义。材料、物品、服务、产品“材料”专指本公司所提供的物业管理服务、及相关服务的接受者。“物品”指所有的物品,涉及“材料”;“服务”专指物业管理服务;“产品”特指“服务”和“材料”0.6说明061总则本质量手册依据ISO9001:2023标准,结合公司(深圳市保利物业管理有限公司)实际,对公司物业管理服务、及相关服务的接受者。服务的质量管理体系的规定做出规定,以达成以下目的:A证实公司有能力稳定地提供满足客户和合用法律法规规定的物业管理服务、及相关服务。B通过质量管理体系的有效实行,涉及连续改善质量管理体系的过程以及保证符合客户与合用的法规规定,从而增强客户满意。06
7、2标准规定的删减及理由不合用的条款:“7.3设计和开发”,删减理由:本公司目前提供的物业管理服务、及相关服务的接受者其特性和规定由物业管理协议及相关法律法规规定,暂时不存在设计和开发活动。接管新物业或开发新服务项目时,根据物业管理、及相关服务的接受者特点、客户服务规定制订质量计划,具体见本手册7.1节。063质量手册的编制、审核、批准本质量手册由品质部组织编制,管理者代表审核、总经理批准后颁布实行。064质量手册的管理A本质量手册分为受控原件、受控副本和非受控副本。受控原件由文献控制中心存档,作为复印用的标准文献。受控副本为受控原件的复印件,发放时每页加盖“受控”印章,作为有效文献使用。非受控
8、副本为受控原件的复印件,发放时每页加盖“非受控”印章,提供应客户或公司以外的其别人员。非受控副本不受文献修改的控制,不可在公司范围内使用。B质量手册受控副本根据本手册0.4节“发放控制”的规定,由文控员发放,并按照文献控制程序的规定予以登记。C本手册0.4节“发放控制”同时也规定了一般情况下所需发放的非受控副本。根据认证机构或其他方面的规定,所规定的受控类别也许会发生改变(变为受控副本)。当发生该情况时,由管理者代表与其共同拟定该份手册的受控方式并告知文献管理员(因这种受控方式也许与公司相关程序中的规定不同)。065质量手册的修改各种因素均可导致质量手册的修改。修改应按照文献控制程序进行,报管
9、理者代表审核、总经理批准后,更改质量手册的版次,在本手册0.2节“修改页”中登记后,由文献管理员更换受控原件和所有已发放的旧版受控副本。066引用程序文献文献控制程序 POLY-QP-4231.0 公司简介深圳市保利物业管理有限公司是国家管理的61家资产百亿元以上的大型公司之一 中国保利集团公司旗下专门从事高档物业管理业务、具有独立法人资格的公司。保利物业管理有限公司作为中国保利集团在成功地经营自身物业基础上创建的专业物业管理公司,她代表中国保利集团致力于提供先进的物业管理,服务于中国的现代化事业。公司自成立以来,大胆借鉴香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验,探索符合国际惯例并适合中国国情
10、的物业管理模式,建设专业化、标准化、规范化、国际化的物业管理新路。保利物业管理有限公司作为国内较早涉足酒店、商业物业管理的专业管理公司,精心于向中国各大城市的涉外写字楼、高级公寓、别墅、学校、医院、新建住宅社区等物业提供专业的物业管理服务。今天,保利物业管理有限公司业务遍及北京、上海、广州、深圳、武汉、哈尔滨、成都等国内大中城市。并塑造了如北京新保利大厦、北京世纪财富中心、上海证券大厦、上海华宝花园、上海保利星苑、广州中信广场、广州保利北京大厦、广州保利花园、广州保利红棉花园、广州保利白云山庄、深圳罗湖商务中心大厦、深圳保利城花园、深圳南山文化广场、武汉白玫瑰大酒店、保利哈尔滨科技大厦等一批精
11、品项目。从横向来讲,保利物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务;从纵向来讲,保利物业不断锐意进取,先后推出“一体化服务”、“酒店式服务”、“商业物业全程服务”、“管家式服务”、“个性化贴心服务”、“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。在长期的物业管理实践中,保利物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物业的附加值,保证了物业投资者的未来收益。保利物业管理有限公司将始终围绕客户需求,以连续推动城市的文明化进程、连续改善人们的工作及居住环境为己任,把握市场经济规律,以雄厚的公司实力、丰富的管理经验、先进的管理模式、全新的管理理念、创新的服务意识,致力于树立优良的物
12、业管理服务新形象,向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务。20 质 量 方 针201公司的质量方针是:科学严谨管理;优质高效服务;连续改善创新;追求顾客满意。202质量方针的解释:A科学严谨管理:管理规范化、制度化、标准化,改变工作中的随意性,以法治化与人性化相结合。B优质高效服务:客户的规定是我们的标准,优质高效的服务是满足客户需求的主线保证。客户的规定必须引起全体员工的高度关注,从公司领导至公司各岗位员工都必须充足结识到自己在满足客户需求中所起到的重要作用,并以优质高效作为服务效果的评价标准,保证服务质量得以实现。C连续改善创新:信守“与时俱进”的信念,大胆创新、连续改善,以先进的
13、经营理念、科学严谨的管理、优质高效的服务为客户营造满意的工作、生活环境,实现与行业发展及客户规定俱进。D追求顾客满意:客户的满意是我们的目的。客户满意最终是通过其获得产品、服务的使用价值得以体现,达成客户满意和争取超越客户的盼望是公司全体员工努力追求的工作目的。公司质量方针是公司质量管理体系的总大纲。公司总经理规定公司全体员工必须充足理解并依据其相关规定在工作中全面、全过程、全方位的执行贯彻,不得违反。21 质量目的质量目的涉及公司质量目的和各部门质量目的。211质量目的为:A杜绝重大责任性安全事故、质量事故。B设备完好率98%以上。C房屋完好率98%以上。D客户综合满意率95%以上。E投诉解
14、决率100%。F年有效投诉率低于2。G管理处的综合管理水平达成全国物业管理示范大厦(住宅社区、工业区)标准。212公司和各部门的质量目的分解详见数据分析控制规范。213质量目的的管理A质量目的经测算如未能达成规定规定,总经理应组织相关部门、人员,采用相应措施,具体按照纠正措施控制程序和防止措施控制程序执行;质量目的达成规定规定后由总经理决定是否提高质量目的规定,如决定更改则重新修订质量目的并下发执行。B在管理评审时总经理须根据质量目的的完毕情况,对是否修改质量目的做出具体决定。215引用文献A纠正措施控制程序POLY-QP-852B防止措施控制程序POLY-QP-853B数据分析控制规范POL
15、Y-WI-84030 公司组织架构图40质量管理体系41总规定411公司(深圳市保利物业管理有限公司),根据ISO9001:2023的规定建立质量管理体系,形成文献、实行和保持,并连续改善。(注:以下所描述的“公司”即包含了深圳市保利物业管理有限公司一个单位)412公司通过以下方面建立质量管理体系:A辨认质量管理体系所需要的过程及其应用;标准规定相应的过程除7.3条款“设计和开发”外(删减及其合理性见本质量手册0.6节“说明”),对公司都是合用的。B拟定这些过程的顺序和互相作用;拟定为保证这些过程有效运作和控制所需的准则和方法;保证可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的有效运作和监视;测量
16、、监视和分析这些过程;实现必要的措施,以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的连续改善。针对公司所外包的任何影响到产品符合性的过程,应保证对其实行控制。对此类外包过程的控制在本手册7.4节“采购”中加以明确。公司按ISO9001:2023标准规定管理这些过程。42文献规定421总则A为保证质量管理体系所需过程的有效运作和控制,公司按ISO9001:2023标准规定形成以下文献:质量手册(涉及质量方针和质量目的)1份:向公司内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。管理方案若干份(与质量管理体系所覆盖的物业管理服务相相应)。表述质量管理体系如何应用于特定的物业管理服务。程序文献若干份(其中须涉
17、及标准规定的文献控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施和防止措施):描述如何完毕活动的一致信息。支持文献若干份(含规范、规定):描述具体的规定或建议,作为过程有效策划、运作和控制的依据,构成质量手册、管理方案、程序文献的一部份或被其引用。记录若干份:对完毕的活动或达成的结果提供客观证据的文献,至少涉及标准所规定的记录(删减部门除外)。B质量管理体系在本公司所体现的公共部份由深圳市保利物业管理有限公司品质部代表统一编制公共部份的质量管理体系文献,由深圳市保利物业管理有限公司执行。C附表质量管理体系文献编制计划描述了公司所形成质量体系文献与标准规定的相应关系。422质量手册公司按照ISO
18、9001:2023质量管理体系规定编制质量手册。A质量手册对质量管理体系的范围进行描述,涉及任何删减剪裁及其合理性(见 0.6“说明”)。B对标准规定的程序文献,所有采用引用的形式。其余的相关工作程序,根据具体情况,或直接描述或引用。直接描述的工作程序,需明确规定每项质量活动的职责。C质量手册对质量体系所涉及过程的顺序和互相作用进行表述。当描述过程的文献以被质量手册引用的方式编制时,过程的顺序和互相作用的表述见具体的文献。D质量手册作为公司所有质量体系文献的一部份,采用与其它质量体系文献相同的方法对其进行控制,具体见文献控制程序及本手册0.6节“说明”。423文献控制A编制文献控制程序,对质量
19、管理体系所规定的文献进行控制。记录是一种特殊类型的文献,按4.2.4节“记录的控制”规定进行控制。B在文献控制程序中,除明确各项控制活动的职责外,需制定具体的控制方法,达成以下规定:文献发布前需通过批准,以保证其充足和适当;必要时对文献进行评审、修改并再次通过批准;能辨认文献的更改和现行修订状态;在使用处可获得有关版本的合用文献;文献保持清楚、易于辨认;辨认外来文献,并控制其分发;防止作废文献的非预期使用,若因任何因素而保存作废文献时,对这些文献进行适 当的标记。424记录的控制编制质量记录控制程序,对质量管理体系所规定的记录加以控制,具体涉及:制定并保持记录,提供质量管理体系符合规定和有效运
20、营的证据;记录应保持清楚、易于辨认和检索;对记录的标记、贮存、保护、检索、保存期限和处置,规定对相应的职责和规定。43引用文献A文献控制程序 POLY-QP-423B质量记录控制程序 POLY-QP-42450管理职责51管理承诺511深圳市保利物业管理有限公司最高管理者通过以下活动,证实建立和实行质量管理体系及连续改善其有效性的承诺:A向全公司传达满足客户和法律法规规定的重要性;B制定质量方针和质量目的(见本手册之2.0“质量方针”、2.1“质量目的”);C进行管理评审(见本章5.6节“管理评审”);D保证获得必要的资源(见第6.0章“资源管理”)。52以客户为关注焦点521公司最高管理者以
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