新龙湖物业管理有限公司员工手册.doc
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1、重庆物业_员工手册按目录员工手册第八章“奖励与处罚”对奖惩的申诉目的年度表彰其它关于奖惩的规定员工在平时工作中的奖惩第二章“公司总则”公司宗旨公司的服务观公司的利益观公司的纳税意识公司精神公司目的公司作风质量方针第六章“人事制度”岗位调动入职登记试用期员工档案员工考评和升职、晋级员工离职员工培训员工转正及续聘第七章“薪资与福利”半年奖及年终奖保险补贴工资工资起薪点加班工资津贴请假与休假总收入第三章“行为规范”办公管理表情登门造访个人仪态工衣柜和劳保用品公务出差精神风貌及个人仪表其它签到打卡外出公干信息、沟通言谈员工工作卡着装规定第四章“职业准则”保密义务非合法利益个人投资公司资产基本原则兼职交
2、际应酬经营活动投诉与解决新闻发布行为的自我判断与征询业务回避第五章“公司人才观”回避制度人才定义用人之道员工成长路线员工任职资格及素质规定第一章“公司历程”1.1公司名称及股东方1.2公司重要业绩和发展历程致新员工第一章公司历程1.1公司名称及股东方1.1.1公司名称重庆新龙湖物业管理有限公司曾用名:重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司重庆新龙湖物业管理有限公司因管理龙湖花园项目取得了不菲的成绩而得名龙湖物业公司, 2023年11月经工商局批准成为独立法人,更名为重庆新龙湖物业管理有限公司。1.1.2股东方重庆佳辰
3、经济发展有限公司和重庆龙湖地产发展有限公司1.2公司重要业绩及发展历程1997年,12月重庆中建科龙湖花园物业管理分公司成立。1998年,3月通过香港品质保证局(HKQAA)ISO9002质量体系认证,成为重庆市乃至整个西南地区第一家通过境外第三方审核认证的物管公司。1998年,1月公司正式接管龙湖花园一期工程(南苑)五组团在绿苑。1998年,10月时任全国人大常委会委员长李鹏在中央及重庆市领导陪同下视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。1998年,11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的“全国优秀管理住宅社区”称号。1998年,11月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获“重庆市十佳住宅社区”第
4、一名。1999年,2月公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“安全文明社区”称号。2023年,公司管理的重庆龙湖花园南苑被新周刊评为“全国最有特色的八大住宅社区”之一。2023年,公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获市委宣传部精神文明办公室颁发的“重庆市精神文明住宅社区”称号。2023年,公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联“重庆市十佳住宅社区”第一名。2023年,1月接管重庆市北部新区管委会办公大楼。2023年,4月公司顺利接管作为龙湖花园南苑最后一批产品钻石公寓,自此,南苑1163户住宅接管工作圆满完毕。2023年,公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获建设部颁发的全国2023年小康住宅示范社区的“物业管理”优
5、秀奖。2023年,公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获重庆市“园林式单位”称号。2023年,公司管理的重庆龙湖花园南苑蝉联重庆市“安全文明社区”称号。2023年,1月公司成功接管龙湖西苑A组团锦水苑852户,一次性接管数量全国罕见。2023年,8月公司成功接管龙湖西苑B组团金晖苑831户,自此西苑1683户圆满接管,并获得业主的一致好评。2023年,公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家民政部、精神文明办公室颁发的“全国精神文明社区示范点”称号。2023年,公司管理的重庆龙湖花园南苑荣获国家建设部颁发的“全国物业管理示范住宅社区”称号。2023年,荣获“重庆市优秀物业管理公司”称号。2023年,4月公司
6、更名为“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”。2023年,4月公司管理的重庆龙湖花园南苑被拟定为“亚洲议会和平协会(AAPP)”第三届年会的参观点之一,接待了亚洲各国议长。2023年,5月时任国家主席江泽民视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。2023年,10月时任国家副主席胡锦涛视察了公司管理的重庆龙湖花园南苑。2023年,公司开始将ISO9002转为ISO9001:2023版的工作,以保证品质管理体系适应新的国际标准规定。2023年,公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市十佳住宅社区”第一名。2023年,12月接管首批香樟林别墅,初获顶级别墅接管的成功。2023年,3月通过了香港品质保证局
7、(HKQAA)ISO9001:2023版质量体系认证。2023年,3月公司更名为重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司。2023年,5月接管重庆市规划局办公大楼。2023年,10月接管龙湖枫香庭1030户及北城天街购物广场。2023年,10月接管重庆经济开发区管委会办公大楼。2023年,11月公司重新注册更名为“重庆新龙湖物业管理有限公司”。2023年,12月荣获“2023年CIHAF(中国深圳国际住宅与建筑科技展览会)中国优秀物业管理公司20强”称号。2023年,公司管理的重庆龙湖花园西苑荣获“重庆市物业管理示范住宅社区”称号。2023年12月,接管龙湖北岸星座。公司不断地发展壮大,也将会有
8、更多的荣誉,各位员工可登陆.com查询公司最新获得的荣誉,同时请关注公司最新发布的信息第二章公司总则2.1公司目的为客户提供高效优质的服务并影响他们的行为2.2公司精神志存高远坚韧踏实2.3公司宗旨2.3.1寓效益于服务,寓服务于管理;管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言。2.3.2为股东、客户、员工和社会,努力从有限资源中发明更大价值。在考虑公司自身利益的同时,必先满足别人(股东、客户、员工、社会)利益。公司的长远利益高于公司的短期利益;重要的不是眼前赚多少钱,而是明天有没有赚钱的资格。罗马帝国不是一天就能创建的,重要的是公司的能力、效益在均衡和连续增长。2.4质量方针善待你一生2.4.1“善
9、待你一生”是对高品质生活方式的概括:公司所管理的楼盘(项目),以先进的规划思想作指导,合理的户型设计充足体现人性化的思想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理,使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余,享受生活的悠闲、舒适,着力提高生活品质。2.4.2“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿祝愿他们居住在我们所管理的楼盘(项目)可以充足体验高品质生活乐趣,时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。2.4.3“善待你一生”是对我们服务质量的规定,也是我们给予服务对象的承诺。以长远的眼光,体察顾客的规定,承诺客户的,我们一定要做到,没有承诺的,我们尽力做到,从
10、提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境,以此“善待”我们的顾客。2.5公司作风2.5.1 团队原则好的团队就像一个球,推任何一点,球体都会轻松转动。你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事,就等于已交待给我们这个团队,我们保证:信息不失真,事务要贯彻,贯彻有回音。当我们聚集在一起,所产生的综合效益不能1+12时,我们的机制、流程、制度一定有多余的、不合理的东西存在。最典型的团队是一流的球队,“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。 公司提倡发扬团结协作精神,通过互相沟通、互相帮助达成协调一致,特别是在面对困难及问题时,讲究及时解决问题
11、,自觉“补位”,但又不“越位”,碰到问题不推诿,问题解决后再寻找因素,从而扬长避短。2.5.2 略高原则公司的服务标准应略高于行业标准、国家标准以及市场期许标准。员工工作质量的自我评判标准应高于上级期许的和公司的标准,争取超越顾客盼望的标准。2.5.3 客户至上原则所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计,宁愿麻烦自己十分,不要麻烦客户一分。客户的依赖是我们存在的理由,客户花钱是购买快乐的感觉和问题的解决,两者缺一不可。不是所有人都是我们的客户,但我们要用对待顾客的思想对待所有人,把他们当作我们未来的客户。主线没有所谓“刁钻”的客户,假如说客户有锋利的意见的话,那么
12、他(她)也许是公司的市场导师,其意见值得我们洗耳恭听。对顾客承诺的一定要做到;没有承诺的,尽量做到。客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉,因此我们的服务应当强调“客户体验”。客户体验并不等同于“换位思考”,就象妈妈经常告诉自己生病的孩子说打针不疼,但只有经历过的才知道其感受。我们提倡亲身经历,加强自身的阅历、拓宽知识面、贴近客户的感受,提倡员工提高生活情趣,了解不同客户的生活方式和习惯,研究客户心理,积极感知和适应客户需求。2.5.4改善和创新原则没有最佳的服务,只有更好的服务,物业的类型不同、管理阶段、年限不同,服务的内容和服务方式都也许不同,因此服务的连续改善是客户依赖的基础、公司长存的
13、基础。不断寻找更好(更省钱、更方便、更人性、更有效、更时尚、更舒适、更安全)的服务替代目前的服务。2.5.5科学决策原则决策是建立在数据资料支持和直觉判断的基础上的。信息的充足占有和信息的去伪存真是决策的第一要务。决策的成本是指决策过程成本+纠错成本+机会成本。好的决策就是决策成本最小而效益最大。当力求最优解而导致决策成本增高时,满意解优于最优解。2.5.6注重过程原则保证过程才干保证结果。制定目的信息收集制定计划执行反馈定期检讨回顾报告。这才是一个完整的过程。每一个员工都应遵守程序,注重工作过程,不断总结,从而改善思维方式,提高个人解决问题的能力。2.5.7 重塑原则没有最优的,只有最适合公
14、司某一阶段的经营模式和管理制度。经营管理模式是不断调试出来的,各种总结固化的过程就是管理改善和提高的过程。员工需不断否认自己,发现自己的局限性,并严格规定自己,吸纳新东西,充足相信自己的能力,通过学习、总结、提高,达成重塑自我。经验是成功的条件,也也许成为成功的障碍。管理的方向就是要今天比昨天好,明天比今天好。2.5.8简朴直接原则信息尽也许一次传递,假如不可避免二次传递,信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督。在有系统保证的前提下,一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。信息在表现力上,实物优于音像;音像优于图形;图形优于表格;表格优于文字;短句优于长句;要点优于论述。选用省力、省钱、
15、省时、省事而又能准确表达的方式(面谈、便条、电话、会议、文献、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络)传递信息。当一件事复杂得不能再复杂的时候,往往简朴的方法最奏效。公司的人际关系是简朴直接的工作关系,解决工作关系的原则是对事不对人。在对同事故意见时,公司提倡直接沟通,沟通无效后可越级反映。2.5.9平常心和激情并存原则服务有时会碰到阻力和客户的不理解,面对客户不焦不燥,不卑不亢,不温不火、平常心对待。服务要警惕倦怠,常保持好奇、敏感、追求的心境,激情永存、源源不断,影响并带动身边的人。2.5.10同路人原则分供方是公司的同路人,优秀的分供方是公司竞争力所在。公司的经营活动是由无数的契
16、约组成的。契约是神圣的、严厉的,必须遵从2.6公司的服务观享受等值的服务是客户的权利;为客户提供服务是公司全体员工的荣幸。2.7公司的纳税意识依法纳税是我们的义务.2.8公司的利益观投资者的利益是公司存在的前提,为客户发明价值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。员工利益是公司发展的基础。社会利益是公司的良知和责任。第三章行为规范3.1精神风貌及个人仪表公司员工是公司形象的代表3.1.1 在办公室及外出公干时都应做到着装整洁、举止大方,谈吐得体,不卑不亢。3.1.2 公司员工在任何场合不得口出粗言,不得开低档下流玩笑。3.1.3 女员工不得浓妆艳抹,上班时间,特别是所在岗位需直接面对客户,则不得佩
17、戴过于昂贵的首饰。3.1.4 作为公司员工应在业余生活中也表现出积极、进取、健康的一面,公司员工不得参与赌博和不健康娱乐。3.1.5 身体、面部、手部必须清洁,提倡勤洗澡、勤换内衣物。3.1.6 提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口气清新。3.1.7 头发要常洗、整齐。男员工不准蓄长发、烫发,头发不得有头屑。3.1.8 不得佩戴任何眩目饰物、留长指甲,女员工不得涂色在指甲上。3.1.9 工作时必须佩戴工号牌或名牌,统一佩在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。3.2着装规定3.2.1 所有直接对客户提供服务的员工须穿公司工作服。工作制服应干净、整齐、笔挺,非因工作需要和
18、公司规定,不得在工作场合、时间外穿着制服。3.2.2 纽扣要所有扣好,穿西装制服时,不管男、女第一颗纽扣须扣上,衬衣的第二颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。3.2.3 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。3.2.4 只准按规定着鞋上班,皮鞋不准钉金属等,严禁着凉鞋。女员工夏季只准着浅色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。下班后应换下制服,特别保安、保洁、工程制服,不得穿回家中。3.2.5 除本节规定外,对公司其它有关服装管理的规定应当积
19、极了解并遵守。3.3个人仪表3.3.1 所有必须以立姿工作的员工,其对的的立姿势应当是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹),由于工作性质不同部门另有规定的除外。3.3.2 所有以坐姿工作的员工,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿。3.3.3 工作时间,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手插兜等3.4表情3.4.1 微笑,是员工最起码应有的表情。3.4.2 面对来宾住户应表现出热情、亲切、真实、和谐,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。3.4.3 和来宾交谈时应眼望对方,屡屡点头
20、称是。3.4.4 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。3.4.5 行走要迅速,不得二人搭肩、挽手而行,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。与来宾同时进出门(如电梯门),应让来宾先行。请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。3.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。3.4.7 不得当众整理个人衣物。3.4.8 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。3.4.9 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。3.4.10 要注意自我控制,随时注意自己
21、的言行举动。3.4.11 客人和你发言时应全神贯注,专心倾听,不得东张西望,心不在焉。3.4.12 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惊的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。3.4.13 员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客在走近,应立即示意,以表达已注意他(她)的来临。不得无所表达,等客人先开口3.5言谈3.5.1 声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不清楚。3.5.2 不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言,不得模仿别人的语言语调和谈话。3.5.3 三人以上对话,要用互相都懂的语言,指第三者时不能讲“他”,应称“那
22、位先生”或“那位女士”。3.5.4 不讲过份的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3.5.5 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。3.5.6 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。3.5.7 无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢,客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反映。3.5.8 客人来时要问好,注意讲“欢迎您的光顾”,客人走时,注意讲“祝您快乐”,或“欢迎下次再光顾”,任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。3.5.9 暂时离开面对的客人,一律讲“请稍候”,假如离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。3.5.
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