火车站物业管理方案设计.doc

《物业管理》课程设计

题 目： 济南火车站物业管理方案设计
成员学号： 115 121 122 125 135 137 139
成员姓名： 刘晨燕 白垚 赵艳辉 李凤娇 王琳婧
姜文秀 程晓丽
课程编号：
指导教师： 郭金金
院 系： 商学院房地产经营管理系

七月

济南火车站物业管理方案设计
目录
第一章 公司介绍............................................................1
第二章 物业整体设想.......................................................1
一、服务理念...............................................................2
二、投标项目概况...........................................................3
三、物业管理指标及措施....................................................4
第三章 物业整体策划.......................................................5
一、组织结构...............................................................5
二、人员培训及配备........................................................6
三、物业管理模式，管理机制和监管机制....................................9
第四章 物业服务内容及承诺................................................11
一、各项物业服务分项服务内容、服务目的及措施.........................11二、房屋及设备设施管理方案...............................................13
三、公用设施管理方案......................................................14
四、安全服务管理方案......................................................15
五、保洁服务管理方案......................................................16
六、档案管理方案...........................................................18
第五章 各项工作检查标准..................................................20
一、客户服务工作..........................................................20
二、安保工作...............................................................21
三、工程维修工作..........................................................24
四、保洁工作...............................................................24
第六章 物业管理突发事件应急预案.........................................26
第七章 物业服务费报价及预算..............................................27
一、管理项目部收入费用测算................................................27
二、管理项目部服务费用支出测算...........................................30
第八章 结语................................................................34

第一章 公司介绍

温馨集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制公司集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是中国服务行业500强之一。温馨爱吧物业管理有限责任公司是温馨集团旗下的国家二级资质物业管理公司，成立于二０一二年。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式，并顺利通过了ISO9001（2023）质量标准体系认证。
温馨爱吧物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、聊城等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、同济花苑、济宁同济科技工业园等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的商场超市，高层楼宇电梯、中央空调设备维护、园林设计等物业管理经验。

第二章 物业整体设想
2.1服务理念

公司在发展中形成独具特色的公司文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“温馨物业，超越业主盼望”为自己的公司使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的温馨物业人，不断追求卓越，回报社会！
围绕济南火车站物业管理项目物业构成特点、旅客群体和楼宇定位等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：
1、以人为本
这是我公司物业管理要灌输的基本理念，也是我们推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作。公司的生存与发展，必须坚持以人为本，促进员工的价值观与公司的价值观统一。体现和发展人的有益作用是我公司公司管理的重要内容。
2、首接负责制
为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在工作中实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负责制”是指首个接待旅客的物业管理人员，要全过程、尽心尽力地跟踪本次服务的过程，并对服务结果负责。
3、团队意识和吃苦精神
团队意识和吃苦精神是公司求生存、谋发展的先决条件。
4、先进模式和一体化管理
公司在总结数年的物业管理经验的基础上，结合国内其它省市的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：以人为中心、贴心服务、重品牌，导入国际质量管理体系（ISO90002）一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。

2.2投标项目分析

一、 项目概况
济南火车站（京沪铁路济南站）坐落于山东省会城市济南老城商埠的西北位置。占地面积为79762平方米，规划总建面积约为15万平方米，其中站前广场地下空间约为13.4万平方米。济南站地处京沪、胶济两大干线交汇处，是全路较大的客运中心站之一，济南站始建于192023，原为德国哥特式建筑。2023年7月26日开始，车站进行了历史上最大规模的既有站的更新改造,建成后会使得站场腹地和车站运营能力进一步扩大，现为特等站。济南站担负着济南及周边地区每年1500多万人次的旅客运送任务，共有线路10条，站台4座，图定旅客列车187趟（含济南东站24趟），日均发送旅客4.1万余人。站内候车室可同时容纳10000多名旅客休息候车；22个售票窗口、26台自动售票机与车站在济南市内设立的170余个代售点形成了全方位的售票网络。
二、客户服务需求分析
在六月初我公司对济南火车站进行实地考察，为保证济南火车站的顺利接管，并提供国内一流的物业管理服务，使旅客对我们的工作满意放心，我公司立即成立小组，公司领导担任组长。

通过调查研究得出，我们更须特别注意保安，保洁工作，使用旅客有一个舒适及安全的出行环境，不需为自身财产和生命安全而担忧，增长旅客的安全感。
物业范围的清洁需要妥善安排，例如公共走道需要经常扫除杂物及清洗，以保持整洁形象，特别是候车室的内部清洁，必须妥为安排，在平常清洁时不能影响旅客，导致不便。而清洁服务的质素，必须能长时间有效地保持高质量，使无论是工作人员还是旅客，都能享受一个清洁清新安全高效的环境。

2.3物业管理指标及措施

一、物业管理指标
1、总体目的：
在管理协议期内把济南火车站管理成“安全、文明、高效、舒适”的物业区。根据委托管理事项和《全国城市物业管理标准》，对火车站的绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护和管理。在车站达成硬件指标后，争创山东省铁路局示范车站，乃至国家示范车站。
2、分项指标：
（1）员工持证上岗率100%（2）环境卫生达标率100％（3）治安消防责任事故发生率0% （4）违章发生率3%以下，解决率100%（5）综合服务满意率95%以上（6）有效投诉率0，投诉解决率100%。
二、具有深度和广度的具体管理措施
1、充足运用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。
2、成立应急小分队，解决应急事件。
3、建立山东省科技厅施工人员档案，并与施工单位签订《治安责任书》对进入大厦的经营、施工人员，规定挂工作牌，并经查验方可放行。
4、贯彻保安岗位职责，明确责任区域。
5、对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。
6、对保安员工作进行严格检查。
7、实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育
8、以“职工至上、服务第一”
9、设立24小时投诉电话和服务网站。
10、接到投诉，及时记录并解决，同时建立档 案，跟踪解决结果。 为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务。
11、加强与职工的沟通，了解职工的愿望和规定，满足职工的需求。精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。
12、严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。
13、运用停车场管理系统对车辆进行有效监管。
14、通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章现象的发生。
15、实行违章解决跟踪制，对违章事件及时解决，解决后记录归档备查
16、实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真吸取用户意见，接受用户监督。
17、严格审核绿化工作计划，内容涉及时间规定和质量标准。

第三章 物业整体策划
3.1组织结构

一、组织架构设立与岗位编制
根据实际情况我们拟设温馨爱吧物业服务中心组织架构描述：
1.火车站物业服务中心组织架构的设立原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、一专多能，采用服务中心主任负责制，签订经营责任书，由温馨爱吧物业公司直接领导。
2.项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任，一线实行保洁公司供应下的完全双向选择，以保证项目经理建立一支高效、协调的团队。
3.项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
直线职能制优点：把直线制垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，既保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处。
直线职能制的组织形式的局限性之处：横向协调配合困难，不利于沟通信息，有些问题各部门要想执行必须向领导机构和人员提交请示报告后才干解决，影响工作效率。
温馨物业公司

总经理

副总经理

副总经理

工程部
安所有
保洁部
行政部
财务部
客户服务中心

出纳
会计
维修工
电工
消防人员
安保人员
保洁一队
保洁二队
宣传人员
管理人员
济南汽车站管理处
济南火车站管理处

温馨物业公司组织结构图

3.2人员培训及配备

济南火车站目前的物业团队涉及安保、保洁、消防等方面。我们在进行调查时，重点对其保洁人员进行了现场的访问与调查。通过调查了解，我们得知，其保洁队伍目前有150人，涉及总管以及三个团队，各个团队都各有一个组长。一天的工作时间为8个小时，工资为1400/月。
通过调查，我们了解到保洁人员的工作原则是看到哪里脏才去打扫，对于这点，我们的物业公司很不认可，应当设定相应的制度来保证整个火车站随时随地都能看到保洁人员的身影，应规定相应的时间，而不是如此松散的一个团队。

我们温馨物业公司在人员的培训及配备上有自己的计划，以下就是我们的规
划：
温馨物业公司共有408个员工，其中一名总经理，两名副总经理，客户服务中心共有60人涉及总管以及两个团队，行政部35人，财务部10人，保洁部150人涉及总管以及两个团队，安所有130人涉及总管以及三个团队，工程部20人涉及总管以及两个团队。我们公司一直秉承着认真负责的态度来做事做人，力求做到满意度100%。
一．层层选拔的管理团队
高品质的保洁服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，温馨物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。
公司的派出机构和项目管理第一负责人的项目经理，同时担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的规定颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔。
（1）服务意识
作为一项以商品（行为的付出）互换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业项目经理的首要条件。
（2）计划能力
项目有条不紊工作的开展，和平常服务功能的体现，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目的按照轻、重、缓、急列出计划表。
（3）督导能力
计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。项目经理要善于借力，激发下属的潜意识，提高下属的责任感与使命感。充足调动下属的主观能动性。是其平常督导能力的直接体现。
（4）协调能力
保洁服务是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，规定项目经理将大部分时间花在协调上。协调涉及内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实行。
（5）创新能力
创新是衡量一个人、一个公司是否具有竞争力的标志。项目经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前结识。通过对业主需求层次的剖析，可认为公司制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为公司的可连续发展带来生机。
二、人员培训规定
（1）所有保洁人员上岗前必须经系统的专业、航空安全知识培训，培训率达100％。
（2）承包方须建立完善的培训教材和人员培训档案，并做到定期考核。
（3）旅客服务部监督人员对其培训情况进行定期抽查与考核。
（4）服装规定
保洁人员在工作时间必须统一着装，并佩带禁区通行证及服务工号牌，遵守机场相关管理规定。因季节变化更换服装要统一。保洁人员着装要干净、整洁、无皱褶，不破损，不开线，不掉扣，线条轮廓清楚。
（5）仪容仪表规定
保洁人员在岗位上要面容整洁，精神饱满；上岗前整理好个人卫生。牙齿清洁美观，身上无异味。
保洁人员发型要整齐、不留怪发型、不得留长指甲。男性服务人员不得留长发、小胡子、大鬓角、后发长以不遮掩上衣为宜。保洁人员上岗前严禁饮酒，禁食有异味的食物。
三、培训计划
第一阶段：培训计划
公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。
第二阶段：考核计划
（1）培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训计划，拟定员工培训的 需求方向。
（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训规定和标准指导工作，对没有按规定做的员工进行督导和指正。
（3） 培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的重要依据。
四、岗位安排
部门
岗位名称
人数
工作区域
项目部
总经理
1
项目部
副总经理
2
项目部
保洁部
队长
2
公共区域
保洁员
148
公共区域
保安队
保安队长
2
火车站内外
保安员
128
火车站内外
工程部
电工
10
火车站所有电力设施
维修工
10
火车站所需维修处

3.3物业管理模式，管理机制和监管机制

一、 物业管理模式
温馨物业公司采用的是按照现代公司制度建立物业管理公司的管理模式。
这种模式的优点：一方面是管理思绪清楚、市场意识强烈，明确服务对象是业主(使用人) ，办事热情、认真；另一方面，物业管理公司成本概念清楚，他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行，可解决数年来行政管理缺少资金的大问题；再次， 这种按照现代公司制度建立起来的物业管理公司机制灵活，运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制，对公司职工采用聘用制、协议工制，定期考核，定期评估，充足调动全体员工 的积极性，彻底打破过去国有公司那种吃“大锅饭”的懒惰思想；最后，这种公司为业主( 使用人)服务思想牢固，服务质量高。
二、 物业管理机制
全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目的，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改善服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或可以给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反映的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于社区管理的见解、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，积极询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人解决或向主管报告并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行进一步探讨并找出解决办法，防止反复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
三、完善的质量监管机制
温馨物业公司服务始终坚持以质量为已任，全面促进服务质量的提高。
1、公司具有健全的规章制度，并编辑成册，人手一份，实行管理制度化，保证管理秩序，促进结构升级，提高了公司管理规范化；公司“以人为本、服务为先”的《公司文化纲要》，开展以“尊重人、理解人、关心人、爱惜人”为宗旨的公司文化建设，强化业主至上、优质服务观念；公司提倡每一个员工都是业主团队的一分子，对业主的业务、部门、流程要熟知，专门编辑涵盖业主服务承诺、常用信息、服务常识、部门职责内容及物业重要设施地点、交通线路及联系电话在内的《培训手册》，对所有员工进行强化培训，当你走进温馨物业服务的每一个项目，都能感受到关爱和服务。
2、物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提高服务质量，以《作业指导书》《工作质量考评标准》为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实行阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制；构建" 三化四定五制 " 的系统化管理模式，即
（1）专业化、标准化、制度化“三化”模式员工队伍的配置和服务工作 , 坚持“三化”的管理标准, 据此形成管理机制。涉及对服务队伍的配备和服务工作的实行,均按专业化的规定来考虑,保证人员、设备、作业均符合所规定的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；公司各级组织都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度, 使管理活动制度化。
(2)定任务、定人员、定成本、定奖罚“四定”目的管理各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目的管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目的、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容规定全面、具体、科学合理。“四定”目的管理责任书由公司总经理与物业管理处主任、物业管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实行管理。
(3)全员负责制、限时复命制、服务访查制、考核监督制、责任追究制的" 五制 "。

第四章 物业服务内容及承诺
4.1物业服务目的及服务内容

一、服务目的
通过优良的服务管理济南火车站，让乘客享受良好的乘车环境，给外地游客带来济南良好的第一印象。同时，使物业功能发挥到最大，树立物管公司品牌。
二、服务内容
（1）房屋及设备设施管理方案
（2）公用设施管理方案
（3）安全服务管理方案
（4）保洁服务管理方案
（5）档案管理方案

4.2房屋及设备设施管理方案

一、室外区域
（1） 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
（2） 对具有抗风能力规定的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采用相应的安全防范措施。
（3） 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。
（4）绿化养护规定应符合本公司《火车站物业管理服务规范》有关章节的规定，使用的药剂不应有害人体健康及导致环境污染。
（5） 环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的规定，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
二、室内区域
（1） 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB／T18883《室内空气质量标准》。
（2） 空调通风系统应符合国家公共场合空调通风系统运营卫生规定的规定。
（3） 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的规定增长消毒频次。
（4） 生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。
（5） 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。
（6） 按照饮食服务业环境污染防治办法的规定，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣解决进行检查。
（7） 化学危险品的贮存应符合GB l5603《常用化学危险品贮存通则》的规定。
（8） 明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。

4.3公用设施管理方案

一、公共设备设施管理目的
保证设施设备及场合处在良好的状态，以提高优质服务的需要。
二、公共设备设施管理验收管理
（1）组织工程维修部技术人员和操作人员参与交收，做好接管工作。
（2）接受的重要内容
a.建筑工程资料图表、竣工验收和相关资料；设备的随机技术资料和安装施工中形成的资料；
b.设施设备及场合的质量检查，设备空载运转实验、负荷实验。
（3）验收合格后，资料所有归档，交付使用管理部门。
三、设备设施分类
根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C三类：
A类：监视系统设备，配电房各屏柜，生活、消防水泵，消防报警系统，电梯。
B类：排风设备，水箱（池），灭火器材，排污泵。
C类：房屋本体照明设施、室内外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、室内空调架、道路。
四、设备的运营管理
（1）对A类设备，配备专职运营操作员，根据业重规定，专人 定岗值班或巡回方式对设备进行管理。
（2）设备运营操作人员通过培训，熟悉所管理的性能、特点和操作规程，考核合格后上岗操作。
（3）设备运营操作人员按岗位职责及运营操作规程，对设备进行操作和检查，作好运营记录和值班记录，认真做好交接班。
（4）各设备主管人员根据运营管理有关制度，每月检查监督设备运营操作人员岗位职责旅行情况，检查设备运营状态，注意设备运营安全性、合理性、经济性，检查运营、维护保养记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应具体填表报告，工程主管监督整改情况。
五、设备设施的维修保养
（1）工程维修部负责所管辖设备设施的维修保养，各班长负责组织本班维修保养工作。
（2）设备设施保养分平常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3个层次。
a.平常维护保养重要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养重要工作就是性能状态检查和计划性能修理的内容；年检维护保养重要是对设备进行全面的调整。
b.平常维护保养通常由设备运营操作，值班人员负责，定期维护保养由维修人员负责操作，值班人员进行配合，有些设备外聘专业公司进行。
c.维护保养工作的项目由各类设备具体规定，各设备主管人员根据规程并结合设备具体技术状况，做出年度、月维护保养计划，经部门主管领导批准后实行。
d.设备年检维护保养，由委托年检单位实行。维护保养结束后以书面形式报告部门主管。
六、设备设施维修
（1）设备设施的维修分计划维修和故障维修两类
a.计划维修是自在设备设施没有发生问题之前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；
b.故障维修是对设备设施受损设备故障后其失效、损坏部件进行针对性维修。
（2）设备设施维修采用委托维修和派工维修两种形式
a.委托维修重要用于故障维修。管理处设总中央值班调度室，实行24小时值班，配置专线电话，随时接受住户、巡视员、操作员的维修申报和故障报告，接报后，迅速告知有关维修人员在规定期间内修复。
b.派工维修重要用于计划维修、零星及小型的设备新装、改装专案解决。工程维修部部主管根据设备定期保养计划，当前对设备定期保养计划，当前设备运营状况的分析调查结果，以及住户的规定填写派工单，派专人完毕的特定工作。派工单的解决与跟进流程按委托维修规定进行。
七、设备故障及事故
（1）凡由于规程、操作使用不妥或设备发生非正常损坏而被迫停止运转。达成一定期间或导致损失的，称为设备事故。
（2）损失及影响不及事故严重限度的其它情况称之为故障。
（3）无论发生何种设备 故障和事故，设备主管班必须立即组织力量迅速解决。较重大时间，必须及时报告部门主管甚至管理处主任协调解决。
（4）无论发生何种设备故障和事故，设备主管班、运营值班人员、维修人员必须具体记录，不得疏漏和隐瞒。
八、设备的大修、更新
（1）管理处根据实际情况对设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。
（2）设备及物业本体部分的大修、更新和技术改造费用，从维修资金中支出。每年度的费用预算，经业主委员会审核，业主大会批准，其后决算还须维修资金管理中心审计。
（3）大修改造的项目由各设备主管工程师会同各班长提出申请，经管理处讨论形成《年度维修计划申请报告》，报经业主委员会批准后方可实行，项目实行按照：谁主管，谁负责“的原则，在工程主管指导下进行。
九、设备的报废
（1）设备有下列情况下考虑报废：
a.已经超过使用年限，重要结构及部件磨损破坏，设备效能达不到规定且不能修复。
b.设备技术陈旧落后，无形磨损严重，经济效果差，经济上分析结论更新胜于大修。
c.因意外灾害或事故使设备损坏严重而无法修复使用，建筑物改建不能拆装的。
d.严重影响安全，继续使用将会引起危险事故的。
十、公共设备设施维修、保养程序：
（1）管理处维修工程组天天安排人员对区域内的设备设施进行巡查，不管设备设施运营状况如何都要作出具体的记录；
（2）假如在检查中发现有故障或损坏的，应向工程组提出修理申请，填写维修申请表；
（3）经管理处领导认定后，将工作交给工程维修组，让其完毕人员的安排和修复工作；
（4）工程组人员按照工种，指定专人到现场进行维修；
（5）假如这种损坏我们管理处的人员主线无法进行维修的，根据维修材料和人工费用等认真核算大体维修费用，报管理处领导审核安排；
（6）等所有维修工作结束后，进行试运营合格后，作好维修记录并存档。

4.4安全服务管理方案

一、保证保安员的综合素质
（1）素质管理。对保安员实行准军事化管理,采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序,做到"五统一""三集中",即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
  （2）意识培养。努力培养保安员的服务意识,树立"业主需要就是工作"的观念,改变本来保安员单一的护卫功能,使我们的保安员成为"保安员、迎宾员、服务员"的有机统一体。
  二、安全管理体系的建立
  （1）拟定"动态管理"思想,即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设立,对居住区实行动态监控管理。
  （2）在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责社区整体外围的安全巡视,单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视,步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络,保证管理不出现盲点。
  （3）在防范的策略上强调与本地的治安组织联防联治,发挥治安的规模优势。
  （4）强调全员管理。车管员规定发挥治安固定岗的作用,管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务,建立起"快速反映,快速支援"体系。
  （5）充足发挥业主的力量,共同参与社区安全防范。
  三、安全管理的重点转移
  （1）接管入伙期,我们重要以人防为主,物防为辅。安全管理对象重要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修,制止破坏公共设施以及保证社区环境的干净整洁。
  （2）正常居住期,安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合,着重体现技防的威力。安全管理对象重要针对外来闲杂人员,工作重点是杜绝闲杂人员进入社区,疏导车辆,家庭防盗和公共秩序维护。
  四、逐步完善技防手段
  我们将通过多种渠道筹集资金,并积极争取开发商及业主的支持,逐步完善居住区内的技术防范手段,向科技要平安。我们拟逐步在居住区内配备涉及门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。

4.5 清洁服务管理方案

一、清洁服务服务范围
（1）室外公共地方清洁
（2）室内公共地方清洁
（3）生活垃圾的收集和清运
二、清洁管理的重要措施
（1） 健全清洁服务制度
（2） 加强监督检查力度，实行“三查”“三检”。
“三查”——员工自查、领班巡查、部门经理抽查
“三检”——视检、手检、嗅检
（3） 加强环境卫生的宣传教育
三、清洁管理工作规定
（1） 做到“五定”：定人、定期、定点、定任务、定质量
“六无”：无垃圾、无粪便、无砖瓦石、无碎纸皮屑、无明显劣迹和浮土、无浮水
“七净”：路面净、路沿净、人行道净、树根净、电线杆净、墙根净
（2） 制定天天、周、月、季度工作计划，以便检查
（3） 垃圾清除做到“当天事，当天毕”
四、清洁服务具体内容及措施
（1） 应按火车站的运营特点、人流量及污染情况，拟定保洁内容、作业频次、质量规定及检查方法。若委外执行，应在协议中书面明确。
（2）按照作业区域距离地面的高度拟定平常保洁和定期保洁范围，2米以上列入定期保洁，拟定保洁周期：2米以下列入平常保洁，拟定作业频次。
（3） 保洁质量符合附录A的规定。外露物体可视表面无明显污迹和灰尘：不可视表面无积尘。
（4）保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等应满足策划的规定，大型电动器具和耗材药水均应为品牌产品。保洁作业时应采用安全防护措施，防止对作业人员或别人导致伤害。
（5） 保洁服务人员天天至少提前在营业前2.5小时进场，按照分工、分区域实行各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。
（6） 火车站内的卫生消毒、灭虫除害等应有专人检查，并保持相关记录。
（7）明确火车站售票大厅、候车厅、进出站口及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。
（8）特别注意火车站美食城的生活和餐厨垃圾的分类收集解决，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。餐厨垃圾的收集、外运、解决应符合餐厨垃圾解决办法的规定。
（9）遇恶劣大雨天气，保洁服务人员应于物业的总进口派发雨伞套，并采用一切有效措施实行地面防滑。遇恶劣大雪天气，按照预定分工完毕相关任务。

4.6档案管理方案

一、档案管理机构及其职责
（1）公司档案工作实行二级管理，一级管理是指公司综合管理部的统筹管理；二级管理是指各部门的档案资料管理工作。
（2）综合管理部档案管理员负责公司所有档案资料的统一收集管理，各部门的档案管理员负责本部门档案资料的使用管理。
（3）档案管理人员要严格执行公司档案管理规定，认真细致地做好档案保管以及运用工作，充足发挥档案资料的作用。
（4）综合管理部档案管理员有责任对二级档案管理工作进行监督和指导，每年对二级档案管理进行一次检查验收。
二、归档制度
（1）凡是反映公司战略发展、生产经营、公司管理及工程建设等活动，具有查考运用价值的文献资料均属归档范围。
（2）凡属归档范围的文献资料，均由公司集中统一管理，任何个人不得擅自留存。
（3）归档的文献资料，原则上必须是原件，原件用于报批不能归档或相关部门保存的，综合部保存复印件。
（4）凡公司业务活动中收到的文献、函件承办后均要及时归档；以公司名义发出的文献、函件要留底稿及正文备查。
（5）业务活动中涉及金融财税方面的资料，由财务部保存原件；属于人事方面的资料，由人力资源部保存原件；属于工程建设方面的，由规划建设部保存原件。以上