物业公司员工手册样稿.doc
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1、董事长致词 欢迎您加入宣城市新纽物业有限公司!最大限度地满足业主的需求!最快速地实现公司的发展!新纽物业视员工为公司财富之源,把哺育公司文化,储备优秀人才作为公司发展的重中之重。传承、发明、内凝一支精英团队,实现新纽物业连续性发展,在构建学习型组织、创新型团队、开放型文化的新纽物业,将为全体员工打造了一个承载激情,成就梦想的大舞台。在这个舞台上,我们正在期待着您的精彩演绎。本手册将帮助您尽快熟悉自己的工作岗位,融入到新纽物业的团队中。希望您可以充足发挥自己的聪明才智,通过勤奋高效的工作,早日成为一名优秀的员工,为公司的发展做出奉献,为自己的成长赢得喝采! 董事长: 年 月 第一部分 公司概况公
2、司简介成立于2023年4月的宣城市新纽物业有限公司,是国家三级资质物业管理公司,工商注册资金500万元。新纽物业提倡把服务做成超值、细节做成精致来满足顾客的需求,公司计划于2023年以前通过ISO9002质量管理体系认,以先进的理念、科学的方法、现代的管理制度来提高工作效率与服务质量。在人力资源体系优化、物业服务标准化建设以及流程优化、组织绩效的提高上夯实固化,形成了一套完整的物业管理公司运作体系,将平常运作、标准服务、管理优化科学地融为一体。公司组织结构公司实行总经理负责制。目前设立的管理服务部门有物管中心 、总经理办、人力资源部、计划财务中心、投资信息部。 各职能部门及管理处管理职责一、物
3、管中心1、负责具体组织质量环境职业健康安全管理体系的实行、维持和改善工作; 2、负责各管理处质量环境职业健康安全管理体系工作规程控制的监督和管理; 3、负责收集、控制相关外来文献,并定期组织评审; 4、负责公司管理体系管理处三级文献的文控管理工作; 5、负责物业管理服务的供方评审,并选择合格供方; 6、负责收集物业管理服务中的信息和数据,并组织进行分析,寻求改善的机会; 7、组织顾客满意度调查活动; 8、负责解决对公司物业管理服务的投诉; 9、负责公司(涉及异地分支机构)物业管理服务监督、协调工作; 10、组织实行公司合规性评价工作; 11、负责公司对外项目的发展; 12、组织对物业管理市场、
4、竞争对手情况、顾客需求进行跟踪调查、分析、预测; 13、负责组织公司拟接物业管理项目顾客及相关方需求、盼望辨认,物业管理方案(投标文献)编制及协议评审工作;14、组织本部门员工的上岗培训。二、 总经理办 1、负责公司管理体系的文控管理及运作,负责组织公司管理体系一、二级文献及三级规范的草拟、修订、发放工作; 2、负责公司的行政管理和档案管理工作; 3、负责公司战略规划草拟、组织、评估等战略管理工作; 4、负责宣传资料的收集、传播和发布以及广告策划、发布等品牌宣传管理; 5、负责公司公司文化建设策划及组织实行工作; 6、负责公司采购工作的价格把关和审核; 7、负责公司本部车辆管理、服装订制、食堂
5、管理、宿舍管理等行政后勤监管工作;8、负责组织并监督公司各部门的内部沟通、协调工作及公司与外部的沟通和协调; 9、负责公司不动房产产权管理,办理其变更登记事项,以及监督使用情况; 10、负责公司内部员工持股会会计核算和工会委员会会计核算。 11、负责本部门员工的上岗培训; 12、负责公司领导交办的其他工作。三、人力资源部1、根据公司发展战略制订人力资源规划,并具体实行; 2、制定各岗位说明书及各岗位能力规定,并定期组织评审; 3、负责组织实行员工的入职及在职培训; 4、保证新入职工工能力符合岗位规定; 5、建立考核及激励机制,并组织实行; 6、负责组织员工工作满意度调查; 7、负责公司人才的挖
6、掘、考察、推荐与人力资源配置; 8、负责公司的人事管理工作;9、组织本部门员工的上岗培训。四、计划财务中心 1、根据公司的发展规划和管理目的,制定资金安排计划,并检查贯彻; 2、负责公司会计核算和财务管理,应收、应付账款管理; 3、负责公司税务申报与缴付、利润分派方案的拟定及实行; 4、负责对实行新的物业管理方案、环境管理方案、职业健康安全管理方案的成本进行核算和控制; 5、深化对物业管理专业的成本分析与收支测算;6、负责对分公司的审计工作,对审计中发现的问题,提出合理化建议;7、负责组织公司年度经营预算计划; 8、负责按目的责任书规定考核经营单位经营目的的完毕情况;9、组织本部门员工的上岗培
7、训。五、投资信息部 1、负责政策法规、资产投资、行业动态等信息的收集、管理、汇总、分析及有效运用,拓宽投资渠道; 2、负责公司与投资参股公司在公司管理方面的沟通联络工作; 3、负责督促、协助各投资参股公司制定与其相关的各项管理制度; 4、代表公司股东参与投资参股公司的监管,协助制订中长期战略发展规划; 5、负责公司投资公司股权管理,对投资公司的资产变动和经营状况进行分析;6、调查了解投资公司经营管理情况,及时向公司领导报告;7、负责公司网络系统、计算机设备、网站的维护、更新及信息解决工作监管; 8、协调投资公司与内部顾客的工作关系; 9、完毕领导交办的其他工作。 六、各管理处 1、负责物业的验
8、收、接管和平常管理; 2、负责编制相关项目的物业管理方案并具体组织实行; 3、辨认服务提供过程和供方作业的环境因素和危险源,并制定相应管理方案加以控制; 4、 控制所有作业活动,对发生的服务质量/环境/职业健康安全面的突发事件,及时解决; 5、负责所管理辖区内顾客投诉的解决及回访工作; 6、负责进行管理处的数据收集与分析工作,并针对出现的不合格采用相应的纠正与防止措施; 7、负责本部门文献和资料的控制; 8、负责对管理处分包服务的实行(保证分包人员能力符合)和所需物资的采购工作; 9、组织本部门员工的上岗培训。公司精神 公司使命营造和谐 共建精彩生活 公司愿景创建一流的物业服务专业集成商 公司
9、核心价值观顾客乃公司生存之本 员工是公司财富之源 公司经营方针发展进取 效益至上规范管理 专业创新诚信卓越 和谐共赢 公司管理方针精诚精细、精彩生活 该方针涉及公司在物业管理服务中对管理的指导思想,该方针基于以下原则:a) 关注顾客、关爱员工、保护环境、连续发展;b) 精细服务、规范管理,防范于未然;c) 遵纪守法、诚实有信;d) 没有最佳,只有更好。管理体系 早在1997年,新纽物业就已经通过了IS09001质量体系的第三方认证,通过数年运作,已趋成熟。2023年,公司在原有质量管理体系的基础上又引入了环境管理(EMS)ISO14001和职业健康安全管理OHSAS18001,并获得相关机构的
10、认证。 新纽物业实现管理体系认证的意义及目的在于: 1、为了提高公司品牌战略、推行标准化管理,走做大、做强之路; 2、为加强资源控制,节约资源消耗,注意环境保护,承担一个公司应有的社会责任,体现了新纽物业人心怀天下社会责任感; 3、关注顾客、关爱员工;一方面,坚决杜绝污染,消除安全隐患,为顾客发明一个安全、美好而舒心的生活环境,另一方面,融洽公司文化,做到管理以人为本,实实在在关心员工的职业健康安全。两者相结合,从真正意义上实现顾客和员工的精彩生活; 质量管理体系(QMS): ISO9001ISO是“国际标准化组织”的英文缩写。ISO的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展,以便于商品和
11、服务的国际互换,在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。ISO质量管理体系认证是由可以充足信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文献的活动。ISO9001标准中涉及的资源类型重要有人力资源、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源、财务资源。 环境管理体系(EMS): ISO14001 随着地球变暖、臭氧空洞、土地沙化、洪水屡屡、动物植物物种的逐渐消亡等环境破坏现象的日益加剧,我们唯一赖以生存的地球环境正在不断恶化。1972年6月5日,联合国在斯德哥尔摩通过“人类环境宣言”和“人类环境行动计划”成立了联合国环境规划署,并把每年的6月5日定为“世界环境日”。目前我国政
12、府对环境管理工作十分重视,已经颁布五个国家标准。现在社会和各种组织都开始关注和重视环境问题和环境管理。物业服务公司在实行管理或服务工作中,同样需要充足考虑到环境因素。 职业健康安全体系(OHSMS): OHSAS18001OHSAS18001是一国际性安全及健康(卫生)管理系统验证标准,是在20世纪80年代后期在国际上兴起的现代安全生产管理模式,它与ISO9001 和 ISO14001同样被称为后工业化时代的管理方法。随着公司的发展壮大,公司必须采用更为现代化的管理模式,将涉及质量管理、环境管理、职业健康安全管理在内的所有生产经营活动科学化、标准化和法律化。公司文化 公司形象标志及其诠释 新纽
13、物业的形象标志采用中国古代传统的百字福图形作为设 计母体并加以演绎。正中之“田”字,一借福田之意,二喻公司 以物业经营为本。“田”字下方的双椭圆莲花底座予底座予以沉稳 有力的支撑,代表公司纯洁公正、 奋发向上的进取精神。 快乐“褔文化”“生命总需要不断去造福,爱惜每次感动在心田”,这是新纽物业公司司歌中的歌词,也是深深渗进“新纽物业人”心里的一句话。数年来,新纽物业以“顾客乃公司生存之本,员工是公司财富之源”作为公司的核心价值观,在快乐“福文化” 的传承中,让快乐汇聚,让员工得福。公司尽力为员工提供完善的保险机制,为每一位员工购买社会保险、给员工提供学习培训的机会,让每一位表现好的员工都有提高
14、的空间。 大爱无疆 传福送爱公司的发展,离不开社会的稳定与和谐。新纽物业在取得良好经营效益的同时,积极的加入到了回馈社会,共创和谐的行列。当社会上的弱势群体需要帮助时,新纽物业的员工们总是一次次伸出了热情的双手;当深圳血库告急时,新纽物业的员工们勇敢地站出来无偿献血。为了向社会上需要关爱的人提供更多的帮助,新纽物业于2023年专门在公司内成立了“爱心基金会”,长期为贵州省六盘水市钟山区羊肠小学提供资助。十数年来,新纽物业用自己的实际行动谱写了一首首大爱无疆的赞歌。 物业管理服务文化 从过去的物业管理到现在的物业服务,新纽物业在十数年的发展之路上,不仅在做服务,并且一直在构建物业服务文化的过程中
15、不断探索,力求让卓越的物业服务文化渗透进员工的自觉意识中,潜移默化地影响员工的行为和习惯,以形成共同的服务价值认知和行为规范,蠃得更高的客户满意和忠诚,最终使先进的物业服务文化成为新纽物业的核心竞争力、成为营造和谐社区的坚实基础。 从物业服务到物业服务文化专家,新纽物业专心在服务、用文化在运作,缔造物业服务文化是新纽物业走进“大服务时代”的改革和创新。 物业服务文化是物业服务公司建设公司文化的一个重要组成部分,是公司文化建设中一个新的增长点。它是公司在长期服务于客户的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和;是以服务价值观为核心,以客户价值为中心、关注客户需求、超越客户盼望、赢得客
16、户满意和忠诚,提高公司核心竞争力和营造社区和谐为目的,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。针对物业服务的特点,新纽物业公司的物业服务文化基本模式是:以“客户满意为中心”,以“社区和谐为目的”,将服务文化、社区文化结合为一体进行系统的文化建设。这种模式虽具有一定的特殊性,但合用于服务于社区的物业公司,并且它对于营造社会的文明和谐、加强社会主义精神文明建设具有重要的意义。营造和谐,共建精彩生活是新纽物业的光荣使命,也是每一位新纽物业人和广大业主的共同心愿。公司每年都会策划、组织许多丰富多彩、有益身心健康的文化娱乐活动,并积极邀请广大业主们共同参与,如各类专题知识培训、大型文艺晚会、趣味
17、运动会、义务植树、各类体育比赛、歌咏比赛等。在不断巩固和维护物业服务品牌的同时,新纽物业正在以实际行动描绘着现代公司文化的新体系。 第二部分 员工职业素质与行为规范员工职业素质一、敬业奉献 热爱物业服务行业,有远大的抱负和抱负,有为物业服务事业任劳任怨、以苦为乐、无私奉献的决心和勇气,树立起新型的现代服务观,积极地、发明性地开展服务工作,自觉地把为顾客(业主或物业使用者)提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。二、诚实守信 一方面,我们必须诚信于顾客,严格履行自己的岗位职责,切实维护好顾客的合法利益;另一方面,我们必须诚信于自己的公司,严格执行公司的各项方针政策,遵守公司的各项规
18、章制度以及工作流程,维护良好的公司形象。三、顾客至上 我们的工作岗位是顾客提供的,我们的一切努力和付出,都是为了更好的满足顾客的需求。顾客的满意,就是我们在工作中不断努力的方向和目的。 四、服务第一服务也是产品,我们为顾客提供服务时的得一举一动、一言一行都是我们的产品。随着物业服务行业的飞速发展,物业服务的科技含量越来越高,运作程序更加复杂,顾客对物业服务的规定也更加多样化。这就规定物业服务行业的从业人员必须牢固树立服务第一的意识,关注细节,规范操作流程,最大限度地为顾客生产出更优质的产品。 五、技能过硬没有过硬的技能,良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中。因此,我们必须在服务技术上不断
19、进行学习、交流、研究和探索,掌握好物业服务工作的各项基本技能,丰富自己的精神世界和职业思想,以便为顾客提供更好的服务。员工守则严于律己 谦虚谨慎精诚精细 务实创新忠于职守 严守机密团结互助 文明待人廉洁奉公 公私分明勤奋学习 拼搏进取服务人员公共礼仪规定 一、仪容仪表 着装规定 (以下着装规定分别配以图示): 工服:平整、无破损、无污渍; 配套穿着:整洁; 衬衣领带:整洁、无明显破损; 外衣,裤子:整洁、无破损、无污渍; 皮带:无破损、无污渍; 头盔:无破损、无污渍; 帽子:无破损、无污渍; 缀饰:无杂乱缀饰; 鞋袜:男士皮鞋,女士高跟鞋的高度不得超过10公分; 器件:无破损、无污渍。 着装禁
20、忌 工服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿鼓起; 工服按规范扣好钮扣,保持衬衣领、袖整洁,扣好钮扣; 女员工衬衣领翻出;裤子要烫直,折痕清楚,长及鞋面; 女员工夏装穿裙子时,应穿肉色丝袜,袜口不能露在外面; 服装衣袋不得装过大过厚物品; 不准将衣袖、裤子卷起; 不同季节制服不得混穿; 不得当众打理衣服。 笑容 规定:物业服务人员在岗位中,一般都应面带笑容,规定发自内心、自然大方、显示出亲切、热情、和谐、关注。要有眼神、眉毛、嘴巴和表情等方面协调动作来完毕,以露出68颗牙齿为准(请参照以下分类图示)。 仪容 男:身高不得低于1.65米; 女:身高不得低于1.55米; 男:体重1.7米以下
21、的不得超过75公斤;体重1.7米1.8米以下的不得超过85公斤;体重1.8米以上的不得超过95公斤。 五官端正且功能正常,四肢无缺陷;穿制服裸露部分无纹身。 面部修饰 脸部规定:做到面部干净卫生:无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物,无其它一看起来不干净的东西;男士必须天天剃须;女性须化装淡雅(涉及口红等)、简洁、适度、庄重。 口腔规定:注重口腔的卫生:防止嘴里产生异味; 鼻腔规定:重要注重鼻腔的卫生,鼻毛不能外露; 眼睛规定:重要注重眼部卫生,保持眼部清洁; 耳部规定:不得佩戴夸张的耳环或其他物品,并注意必要的卫生。 发部修饰规定:男性的头发长度以短为主,前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领;女性
22、一般应注意后发不宜过肩、前发不宜挡住眼睛,上班期间长发一律盘、束、辫起来,不可以披头散发;不允许明显另类的染发;不允许剃光头;头发整齐,没有明显头屑及异味。 肢体修饰 手的规定:规定清洁卫生、无泥垢、无污痕、无病变;不要留长指甲,女性不要涂画色彩鲜艳的指甲油。 手臂规定:保持清洁卫生;不允许在裸露的部位纹身。 腿部规定:女性着裙装不应有明显腿毛外露。 脚部规定:女性外露的脚趾不能涂鲜艳的色彩,保持脚部清洁卫生。 二、 行为、语言规范 行为举止的基本规定 态度和蔼、礼貌亲切,面对业主应面带微笑;举止有度,不卑不亢,举止要端庄、得体、自然。 在与业主谈话或业主询问时须停下手上的工作,全神贯注专心倾
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