现代物业业户接待与投诉处理.doc

第一节 业户接待与投诉处理
一．业户接待与联系
1. 联系形式接待与
（1） 设立接待窗口，由专人负责接待业户的咨询，投诉.接洽，提供各类物业服务.管理费用的收取工作，受理报修.租售。
（2） 设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。
（3） 定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查，应注意在征求业户意见后，要及时给爷湖一个满意的答复，以维护公司信誉。征求收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。
（4） 不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参加的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中的一些情况与业户相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展
（5） 定期发放业主（住户）意见征询表，请业户对物业服务一个阶段的工作进行评议，评价，提建议，意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。
2接待与联系要求
（1） 接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致地解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。
（2） 实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。
（3） 投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，作好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在每年0.5%以下。
（4） 管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户的建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。
（5） 实行维修服务回访制度，回访处理率达100%，凡属安全设施维修2天内回访，属房屋渗漏水项目维修3天内回访；其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。
二．住户回访计划的制定与实施
物业管理处公共事务部主管制定回访计划，安排回访。
1. 回访时间安排
（1） 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行。
（2） 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行。
（3） 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
（4） 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行。
（5） 管理处发行的报刊及组织的文体活动的回访，应当在组织.发行完毕后的一周内进行。
（6） 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。
2回访率
（1） 投诉事件的回访率要求达到100%。
（2） 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%。
（3） 报纸、杂志及组织的文体回访的回访率要求达到10%。
（4） 其他管理服务工作的回访率按当时情况有公共事务部主管确定。
3.回访人员的安排
（1）重大投诉的回访由管理处经理组织进行。
（2）一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行。
（3）维修服务、特约服务和求主服务的回访由管理员进行。
4.回访的内容
（1）质量评价
（2）服务效果的评价
（3）住户的满意程度评价
（4）缺点与不足评价
（5）住户建议的征集
三、业务投诉处理
1．业户投诉的内容
（1） 对设备设施方面的投诉。
①用户对设备实施设计不合理及质量感到不满。如电梯狭窄，没有货梯，客货混运；房屋漏水，墙体破裂，地板起鼓等。
②对设备运行质量不满意。如空调供冷不够；电梯经常停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所购买使用的物业与用户期望有差距。用户使用物业、支付物业管理费总是希望物业能处于最佳使用状态，并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考率到或未完全按照用户的要求设计，设备的选型和施工也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。
（2）对管理服务方面的投诉。
用户对物业质量的感觉来自其各方面，如下表：
序号
类别
说明
1
安全
用户的财产和人身安全是否能得到切实保障
2
一致
物业服务达到了规范化、标准化，具有可靠性
3
态度
物业管理员举止端庄得体、讲话热情和蔼等
4
完整
物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要
5
环境
办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等
6
方便
服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等
7
时间
服务及时快捷等
当用户对着这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会应不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣。日常运作出现小故障，信报未及时送达、维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
（3） 收费方面的投诉。
主要是各种分摊和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及等换灯、换锁、换门等待约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在交纳各类费用这一敏感问题上。特别是小区居民虽然入住商品房，但认识还停留在和福利房阶段，对缴纳管理费，支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状态，及时很不情愿的交纳了费用，也动辄因一点小事而投诉。
（4） 对突发事件方面的投诉。
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突发事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其偶然性和突发性，但因事件本身很重大，为用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致较大强烈的投诉。
2．客服投诉有效处理的原则
（1） 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。
（2） 出现投诉，一定要及时向上级放映情况。
（3） 面对重大的投诉问题，第一责任人要亲自处理。
（4） 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。
（5） 在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
（6） 将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
3．投诉处理一对一机制
即建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机制，在投诉处理中，要求员工在受理任何投诉的时候，首先告知对方自己的姓名。同时交给我们的住户们，在投诉的时候，一定要几下接受投诉时员工的姓名，并由其对该投诉处理进度负责跟进，直到投诉结束或投诉转移到其他部门的某一特定人。
对员工，要有明确的，量化的服务质量标准。一方面要培训谈们如何处理投诉
和跟踪投诉，另一方面在员工的考核方面有了新标准。当某一员的工作，被住户们投诉几次（比如一个月内被不同住户投诉三次）后，就说明你已经不合适这个工作，至少是需要调离这个岗位。这样的处理，会缓和住户与管理处的矛盾，也会给员工一个压力。这样的机制，还增加了管理处理员工内部的协作精神，因为处理一个投诉，前台的人和后台（比如工程部或者保安部等职能部门）必须协同一致，才能解决。
4.减少投诉的措施和方法
（1）完善制度
不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规范和规范开展工作，这是减少投诉的关键。
(2)强化沟通。
加强与业主或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道 传达给用户，是业主或用户理解，支持和配合，这是减少投诉的重要条件。
物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业广利公司合作的时间也较长因此与物业管理公司的感情交流尤为重要。物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建议，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，是业主对物业公司有一定的信任度。
可以通过公告栏、信箱、简讯、走访、业主大会等形式，宣传物业管理中的规定和要求，使用户理解和支持管理公司的工作。
物业管理公司应采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解用户需求，解决用户困难，也可以减少用户的消极投诉。
（3） 加强培训。
利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能
及预见能力，这是减少投诉的保证。
物业管理服务的过程往往是“生产”与“消费”同步完成的。因此，每位员工服务都会有一定的不可补救性，用户对某位员工恶劣态度所产生的坏影响，会延及整个管理公司。所以减少投诉应加强员工培训，不仅培养员工使用规范用语、进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活性服务技巧和应变能力，跟家加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提优质服务。
（4）及时控制
加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，八十台控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理，防范于未然，通过巡视检查等手段，尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节，杜绝管理中的漏洞，使管理趋势“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态。
（5）提供更优质服务
物业管理公司适应社会的不断发展，寻找新的服务方式和方法，时间少投诉的前提，即使用户对管理公司当前的服务非常满意，也并不意味着管理企业可以停滞不前，如果物业管理区也不进行创新，保持持久的服务优势和质量，还会招致用户的不满。物业管理企业应注重研究用户的潜在需要，具超前思维创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，减少投诉的发生。