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现代物业业户接待与投诉处理.doc
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1、第一节 业户接待与投诉处理一业户接待与联系1. 联系形式接待与(1) 设立接待窗口,由专人负责接待业户的咨询,投诉.接洽,提供各类物业服务.管理费用的收取工作,受理报修.租售。(2) 设立热线电话,全天候24小时开通,受理业户的报修,政策咨询,受理业户的投诉,接受业户的监督等。(3) 定期走访业户,主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见,是对业户负责的一种表现,会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心,也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查,应注意在征求业户意见后,要及时给爷湖一个满意的答复,以维护公司信誉。征求收集意
2、见可使用表格的方法,给业户答复可采取回访的办法。(4) 不定期召开业户座谈会,召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参加的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中的一些情况与业户相互沟通,增进理解,使业户参与小区的管理工作,配合和支持物业工作的开展(5) 定期发放业主(住户)意见征询表,请业户对物业服务一个阶段的工作进行评议,评价,提建议,意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求,不断提高管理服务水平。2接待与联系要求(1) 接待与联系的语言必须规范,主动向业户征询,态度热情,耐心细致地解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。(2) 实行365天的业户接待制度,3
3、65天24小时的报修接待制度。(3) 投诉电话24小时开通,接受业户的投诉,投诉电话的接听人员要认真接听,作好记录,24小时内给予答复。有效投诉要控制在每年0.5%以下。(4) 管理部门安排人员每月3次走访业户,倾听业户的建议和意见,及时满足业户的合理要求,采纳业户合理的建议。(5) 实行维修服务回访制度,回访处理率达100%,凡属安全设施维修2天内回访,属房屋渗漏水项目维修3天内回访;其他维修项目1周内回访,凡回访中发现问题12小时内书面通知维修人员整改。二住户回访计划的制定与实施物业管理处公共事务部主管制定回访计划,安排回访。1. 回访时间安排(1) 投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3
4、天内进行。(2) 维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后,2个月内进行。(3) 特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。(4) 急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行。(5) 管理处发行的报刊及组织的文体活动的回访,应当在组织.发行完毕后的一周内进行。(6) 其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。2回访率(1) 投诉事件的回访率要求达到100%。(2) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%。(3) 报纸、杂志及组织的文体回访的回访率要求达到10%。(4) 其他管理服务工作的回访率按当时情况有公共事务部主管确定。3.回访
5、人员的安排(1)重大投诉的回访由管理处经理组织进行。(2)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行。(3)维修服务、特约服务和求主服务的回访由管理员进行。4.回访的内容(1)质量评价(2)服务效果的评价(3)住户的满意程度评价(4)缺点与不足评价(5)住户建议的征集三、业务投诉处理1业户投诉的内容(1) 对设备设施方面的投诉。用户对设备实施设计不合理及质量感到不满。如电梯狭窄,没有货梯,客货混运;房屋漏水,墙体破裂,地板起鼓等。对设备运行质量不满意。如空调供冷不够;电梯经常停梯维修;供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所购买使用的物业与用户期望有差距。用户使用
6、物业、支付物业管理费总是希望物业能处于最佳使用状态,并感觉方便舒心,但物业在设计开发时,可能未考率到或未完全按照用户的要求设计,设备的选型和施工也存在这样那样的问题,因而造成上述的种种不便和问题。(2)对管理服务方面的投诉。 用户对物业质量的感觉来自其各方面,如下表:序号类别说明1安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障2一致物业服务达到了规范化、标准化,具有可靠性3态度物业管理员举止端庄得体、讲话热情和蔼等4完整物业服务项目完善齐全,能满足不同层次用户的需要5环境办公和居住环境安静,人文气氛文明和谐等6方便服务时间和服务地点方便,有便利的配套服务项目,如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所
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