物业管理有限公司悦瀜庄别墅项目物业管理方案.doc
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1、苏州市金和物业管理有限公司悦瀜庄别墅项目物业管理方案目 录前言一 物业管理要点二 拟采用的管理模式三 物业管理人员配置及培训四 物业管理预算五 物业管理规章制度和档案的建立与管理六 各项专业管理工作方案七 悦瀜庄别墅物业管理服务项目分类八、 常规性公共服务管理前言项目概况悦瀜庄项目位于苏州新区科技城中心区域,龙山路与科研路交界处;阳山西侧,600亩诺贝尔湖生态公园内(西端)。53幢350-500平米独栋别墅,重金打造浓郁东南亚异域风情景观。项目用地被大约等分为3个地块,呈指状分布,间以诺贝尔湖水系;自然形成3个从岸边伸出的半岛。其环境资源得天独厚。由东北至东南方向范围内600亩诺贝尔湖所围绕,
2、湖面开阔,湖水清澈,诺贝尔湖湖水将被引入各个组团,做到户户亲谁。极目远眺,可欣赏东面的远山(阳山)。三个指状西高东低的缓坡组团西面被挡土护坡所围绕,隔绝了来自城市道路的喧嚣;从而形成了一片身处闹市,却得山水之乐的所在。整个社区以湖岸、山境、公园、独墅为特色。项目定位悦瀜庄客户群应为事业成功人士,普遍素质较高,眼界宽广,且对居住生活质量规定较高。对居住环境、文化、环保、信息等多方面的规定与一般客户群体不同。因此,根据这部分客户的上述特点,为其提供高质量、全方位的特色物业管理服务是这个项目物业管理工作的特点和重点。物业公司简介苏州市金和物业管理有限公司,是苏州瑞基集团下属的一家独立核算的物业管理服
3、务公司。公司物业管理资质为暂定三级。公司现有项目面积约26万/,物业类型涉及了商业、住宅、影院会所等,服务项目涉及各类住宅地产的安保、保洁工作、工程设施设备维修养护、房屋养护管理和停车场经营管理等。 公司设立部门有:人事行政部、财务部、项目部、工程部。公司内部具有一批具有较高素质的物业管理专业人员,共8人。其中大专以上学历4人,专业岗位人员均持证上岗。基层员工涉及:水电、保安、保洁人员,共计62人。对房屋保养管理、秩序维护管理、卫生保洁管理、设施设备维护保养管理、商业地产厂房租赁管理等,都制订有具体的、规范化的制度和操作规定,并将继续在努力提高服务水平的基础上,逐渐完善相关制度,将管理融合于服
4、务中,以便更好地服务于市民、公司、公司等客户。发明每一个更安静、有序、清洁、优美的生活、工作环境。服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目的以公司经营为主导,为业户推出完善的管理服务,为公司发明效益,为公司打造品牌。针对悦瀜庄项目: 组织物业公司精锐骨干,组建优秀管理团队有针对性的进行人员储备,幷抽调物业公司现有骨干人员,幷将悦瀜庄项目作为2023年度金和物业的重点工作项目,进行充足的前期准备和介入。 在项目平常管理中全面推行ISO9001:2023质量体系在物业公司内部全面推行ISO9001:2023质量体系,该体系将在金和物业管辖的所有项目中全面推行,幷结合项目特点,确立适合
5、的质量目的。在管理服务人员的培训中将增强该质量体系体系实际操作的能力,使物业员工熟悉体系内容,增强质量意识和规范意识,充足发挥质量体系的作用。 推行金牌管家的服务概念我们将挑选最优秀的物业服务人员到悦瀜庄项目担任金牌管家,金牌管家将作为客户解决一切困难,只需一个电话,金牌管家将为业主排忧解难。金牌管家服务业将是悦瀜庄项目物业服务的亮点之一。一、物业管理要点针对悦瀜庄别墅物业管理的各个要素,我们展开了项目调研,通过项目的进一步理解,深层挖掘设计和开发思绪的基础上,在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构,服务需求等分析的基础上,仔细剖析了社区所具有的各项特点,以及物业管理服务中将面临的难点、重点
6、,确立了此物业管理方案。我们的整体管理方案可以概括为:“一种模式、三大重点、一个整体”。一种模式:根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强,个性服务需求突出等)全面综合考虑,最终将悦瀜庄别墅项目别墅群的管理模式定位为: 一个目的: 服务满意; 二个理念: 全程跟踪、24小时360值班服务; 三个干净: 环境干净、机房干净、设备干净; 四个不漏: 不漏气、不漏水、不漏电、不漏油; 五个良好:设备运营与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。三大重点:重点一: 管家式服务项目的多样化悦瀜庄别墅所承诺提供的物业服务(管家式
7、服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可限度,给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。一方面管家式服务的内容区别于一般社区物业管理服务,具有属于管家应具有的服务项目。由于物业管理费中涉及基础性、公众性服务,所以从管家服务项目中筛选出合用于或通过改善转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活抱负的差异性,在次筛选出即能达成营利目的,又能满足广大业主需求,且能明显体现管家式特色的服务。重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受管家需要极高的自身素质
8、,拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪,佳肴名菜、名酒古董的鉴赏,水晶银器的保养等等从物业管理服务角度看,要把管家特性容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、“管家”、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达成管家应具有的基本素质礼仪管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准,尚处在摸索阶段,本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的“虚荣心”,假如得到五星级酒店式的礼仪服务,便能让业主感受到不同于在一般物业管理社区受到的来宾待遇(体现优越感),更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的“虚荣心”。 重点三:营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境。管家不单单
9、是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前,管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌,同时可以让纸张里的油墨充足干透,以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外,还要熨主人常看的版面,比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作,而是体现了管家服务的另一特性贴心作为物业管理的管家“式”服务,要把贴心容入到公众服务当中去,就能得到很大限度上业主的认可。正如熨报纸同样,在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起(例如:业主在社区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候
10、,立即把附近的椅子擦干净。);挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主天天上午要几点骑车上班,提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态,并擦拭车把和车座)。使业主在社区内,无论是户内还是户外都能感受到本来生活是如此的简朴,再次体现生活在悦瀜庄别墅来宾级的享受(这2个例如虽有些夸张,但并非不切合实际)。3.一个整体,多个独体,宏观把控管理:个体互相协作,优势互补,形成小规模管理优势。宏观管理把控,各小规模管理优势完毕整体管理完善。三个措施:措施一: 24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。与一般项目不同,从物业接管期起,既规定专属“管家”与业主建立良好的沟通,介绍物业的超前服务项目,使业
11、主在入住前既感到“管家”的作用,体会到顺驰独特超前“管家”服务。运用办理入住的良好时机,充足体现顺驰物业特有的便捷、细致,通过准时、高效的办理入住流程;“管家”详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含“管家”服务卡,对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作,将为居住悦瀜庄别墅业主留下完美的第一印象。规定“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”,24小时不间断电话,所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清楚回答业主的各类问题,所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时,生活征询回复不超过12小时),在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范
12、形象,使业主产生信赖感。全方位的生活征询,大到房屋装修小到生活窍门,“管家”都能指导业主找到对的的答案。接受业主的各类服务委托,做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程,让业主轻松享受100%完美效果。措施二: 高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。a)运用高素质的个体,展现高标准的人文环境。b)职能多面手,形成优势互补,运用有限的人力资源,100%完毕管家下派的任务。措施三: 完善服务信息协调网,提供全方位服务项目支撑。a)通过各种途径,联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。b)协调各服务公司,提供快速高效便捷的服务质量,满足业主的需求。c)寻求广泛有效便捷的信息来源,为业主提供全方
13、位信息服务。d)全方位储备人力服务资源,第一时间满足业主人力需求。二、 拟采用的管理模式1、物业管理架构悦瀜庄物业服务中心由苏州市金和物业管理有限公司直接领导;服务中心作为悦瀜庄的专职管理机构,财务独立,在金和物业的授权下,履行悦瀜庄前期物业管理委托协议中规定的权利、义务和责任;服务中心实行垂直领导;组织机构设立的原则是精干高效,一专多能;服务中心突出以服务客户为中心,建立以客户服务中心为重点的组织流程;服务中心实行24小事值班制,值班人员保持通讯畅通,授权在事件解决中代替服务中心代替行服务中心项目经理的职责,以使工作高效,提高服务品质。2、 激励机制:此为我公司内部对员工进行管理的重要方式,
14、每个员工的个人权益都要得到尊重,幷应始终保持积极的工作态度,从而最大限度地获得公司经济效益和社会效益。3、 思想激励:物业公司在思想工作上重在激发员工潜能,形成对的的人生观、价值观、世界观、并且针对心理做适时、适合的思想工作。注重发展品牌建设和团队精神。充足发挥个人发明潜力。4、 工资福利:重在考核,缩小固定工资部分,加大绩效工资部分,激励员工优质服务,发明业绩。5、 奖惩制度:坚持以上表扬激励为主,以出分为辅的原则,做到奖惩分明,用优胜劣汰的方式,提高员工队伍素质,在奖励类型上以精神奖励为主,物质奖励为辅。6、 培养提高:目的是使员工有较强的事业心,敬业精神,对工作能做到一专多能,精益求精,
15、在用人提拔上不作到人唯亲,而是不拘一格,选拔那些有真才实学的人才,做到能者上,平者下,庸者下,从而把培养提高、培训、进修等工作有机地结合在一起,使之形成一种人才培养的良性循环氛围。7、 文化活动: 是沟通物业服务中心内部员工的桥梁,通过文化活动的开展,增强员工的自信心和认同感,把员工的利益和公司的利益紧密结合在一起。8、 监督机制: 悦瀜庄物业服务中心在开展物业管理的过程中,将严格按照国家、政府及行业主管部门的有关法律、法规规定开展工作,定期向集团公司报告工作,检讨物业管理运作实务,提交财务报告书,幷制定出平常工作计划,分解量化到部门及每个岗位,实行目的管理责任制,每年对管理目的进行考核。严格
16、按照ISO9001质量体系运作。对每个项目的管理服务过程建立原始记录,通过现场检查、部门自检、公司内外部质量审核,使管理工作的监督机制有效运作。 公开监督:公布服务中心监督投诉电话,设立物业公司投诉信箱,24小时受理投诉。所有员工佩戴工作牌上岗,以便于公开监督。业主评议制:公司质检部门对物业服务中心各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,客户服务中心对业主或其他来源的信息作出分析、解决、有跟踪、有反馈。实行闭环管理,使业主合法权益得到保障。定期报告制:物业服务中心定期向金和物业报告工作,检讨物业管理事宜,实现总公司制定的客户大承诺。9、 自我约束机制: 物业服务中心在物业管理过程中,严格执行国家、政
17、府发布的有关法规、条例和实行细则,幷严格贯彻ISO9001质量体系,由公司质检部门对物业服务中心进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次反复出现得问题,由管理层检讨幷制定纠正和防止措施。服务中心每年对员工进行全方位考核,对主管以上人员实行综合考核,不合格都调离岗位或淘汰。物业公司对项目经理进行综合考核,不合格降级或调回公司重新培训。10、 信息反馈及解决机制:市主管部门发展商新闻媒介业主意见调查程序意见箱管理处员工中央调度中心(接受信息,分析解决)执行结果发布命令跟踪检查相关人员执行命令 物业服务中心实行以客户服务中心为枢纽的信息反馈与解决机制。一方面,客户服务中心通过多渠
18、道的信息收集,尽心分析、分类、记录并上报物业服务中心,并规定各相关部门负责跟踪、解决、并将结果反馈到客户服务中心存档。10、 长远期计划和短期安排:序号项目工作内容时间备注1组建项目部项目经理及其他部门管理人员准备前期物业人事、总经办2人力资源组织人员的招聘和协调;新员工岗前培训交房前2个月物业公司行政部3办公后勤工作安排办公室用房;安排后勤用房;购买物资装备交房前2个月物业公司行政部4制定工作制度和工作程序制定社区用户手册;修订岗位职责和考核制度;根据ISO9001/ISO14001标准制定工作程序交房前3个月物业副总经理、项目经理5物业验收接管工作依据标准、逐项检查发现问题;督促、协助责任
19、部门整改;办理交接手续、做好遗留工程备案;交接钥匙符合国家相关标准后二周内物业工程部负责,项目、公司技术人员参与6资料验收工作专业技术资料;图纸资料;规划资料(六图二书)验收同时项目经理、工程部共同完毕11、 初期介入工作:前期物业管理初期介入工作计划:派项目经理和相关工程技术人员,根据现场具体情况制定和实行员工招聘工作,实行员工岗前专业培训工作。其他重要任务:参与工程的规划、设计、施工、验收过程。协助售房、向购房者提供该项目的物业管理征询,按照国务院、江苏省物业管理条例协助开发商与购房者签订前期物业管理服务协议和业主临时公约。拟定现场办公地点,为开发商和潜在业主联系提供方便;采购所需的各种物
20、资装备、办公用品共计及相关员工的制服;编制各项工作程序和工作进度时间表,以保证核监督各项工作和物业交接的顺利完毕。完善社区各项管理规定、规范。解决社区物业的交接程序,保障开发商、业主的合法权利。根据实地情况,列出改善工程项目工作联系单,提供应开发商。督促开发商根据存在的问题及时加以改善和完善,改善业主在日后使用中的便利条件,同时为物业管理公司在此后的管理服务过程中提供一个良好的空间和条件。协助开发商做好房屋质量保证书、房屋使用说明书“两书“的制作、发放工作。做好各项房屋面积测绘资料的手机、记录、明细、测算和存档工作,竣工图纸资料和相关设施、设备的资料。前期介入具体工作:1. 介入开发商规划、设
21、计、施工、销售全过程,为开发商提供建设性的建议。2. 从物业建成后的管理角度出发,对设计的规划、图纸可操作性和住户的方便使用以及物业的发展趋势提出专业性的建议。3. 从设施的配置能否满足住房普遍需要出发,对物业的设施提供专业性的建议。4. 从物业的长效管理和物业的百年使用大计出发,建筑施工如干线、设备安装等进行监督检查,向开发商或业主提供设备保养维护方面的建议,积极参与开发商重大修改回忆。5. 从利于此后物业管理,积极观测和分析管理难点,有针对性的提出施工方面的建议,编制工程完善和漏掉工程项目联系单等。6. 积极协助和争取为开发商办理或承包设计施工有关通信、宽带网、燃气、照明、绿化园艺工程、社
22、区市政、社区智能化设施(保安监控、家庭防盗、电子对讲机、电子巡更、可视对讲机)等工程。7. 根据开发商、施工单位的规定和协议,为开发商和施工队伍提供前期介入物业管理相关服务。8. 参与部分验收、竣工验收和综合验收,认真负责做好物业接管验收工作。9. 争取开发商的理解和邀请,认真参与施工单位的分部验收和竣工验收,熟悉和掌握一手资料。10. 参与由政府部门组织的综合验收,掌握物业全面状况。11. 找开发商书面告知的安排日程,按规范及时组织物业验收接管,对验收过程中发现的问题必须及时约请开发商协商解决。12. 提请和协助开发商手机提供国家法律规定的所有接管图纸资料。13. 做好住户入住和全面运转实行
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