通信公司物业管理方案.doc

目 录

第一部分 公司简介与业绩 2
第二部分 管理模式设想 3
第一节 管理重点 3
第二节 管理思绪 4
第三部分 管理方案 5
第一节 物业管理前期筹备服务工作 5
第二节 接管验收 6
第三节 全面开展物业管理运作服务 6
第四部分 组织架构与人员配备 12
第一节 组织机构及人员配置 12
第五部分 费用预算 14

第一部分 公司简介与业绩
××物业管理有限公司是具有独立法人资格的专业物业管理公司，本着“以人为本，优质服务、科学管理、合法经营”的原则，借鉴国内外优秀的物业管理理念，为业主提供优质的物业管理。
××物业管理有限公司于2023年经×工商行政管理局批准成立，具有三级物业管理资质的物业公司，它的前身是成立于1998年的×保洁服务部。公司贯彻走专业化、社会化、市场化的道路，坚持以“业主至上、诚信服务”为服务宗旨，借鉴国内外先进的物业管理理念和管理模式，运用科学的管理、先进的服务理念积极开拓市场。现已承接了人民医院、中医院、信用社、地税二分局、城北中学、阳光超市的清洁管理工作，并计划将其所有转化为全面的物业管理。
公司下设经理室、财务部、营销部、工程技术部和物业管理部、人民医院办事处其中物业管理部下设绿化部、保洁部，公司现有员工126人，其中大专以上员工15人，具有专业技术证书的员工38人。
目前公司制定了公司发展方案，管理目的将由住宅管理发展至商务楼、商场、学校等公建设施管理，计划2023年通过ISO9001-2023质量体系认证，最终成为规模大、实力强的品牌物业公司。
我们成立到现在还刚满三个月，坚持走“市场化、专业化”的发展之路。并把人才队伍建设放在首位，邀请管理经验丰富的物业管理专业人才加入。公司在成立之初，就导入ISO9000质量认证体系，提高公司的专业化水准。

第二部分 管理模式设想
第一节 管理重点
综合移动通信大楼的特点，结合业主对标的物业管理的规定以及物业管理社会化、专业化、一体化的发展趋势，我们认为移动通信大楼物业管理的重要重点是“保障系统设备安全可靠，保持大楼环境优美良好。具体体现在以下几方面：
（一）系统安全动作
系统安全动作既是保障良好办公环境的基础，也是移动通信大楼物业管理最重要、最主线的任务，而系统的“心脏”与“大脑”——设备系统（变变电系统、消防系统、弱电系统等）则是其重中之重。
（二）安全应急能力
移动通信大楼地处闹市区，车水马龙，川流不息，人流、物流、车流共处同一空间，各种紧急情况或是意外都也许随时发生，因此，各系统如何采用行之有效的安全应急措施是对物业管理公司控制突发事件能力的全面评判。根据综合办公楼张驰有别的特点，动态管理也是其全新内容。
（三）节能降耗
在这里，“节能降耗”涉及两个方面：一方面从移动通信大楼自身规定来看，“节能降耗”则应从广义上来理解，例如无纸化办公，开源节流等。因此，要减少管理成本，实现“优质低价”这一目的，还应有“低耗”措施，向节能降耗要效益，向环保要效益。、
（四）清洁卫生
清洁卫生是移动通信大楼的窗口，是体现细微之处和管理水平的一个重要方面。清洁系统涉及到移动通信大楼的方方面面，以及办公楼的接待大厅、接待室、会议中心、档案室、楼层洗手间、外部环境等更为突出，也最易失控。因此，抓住清洁工作的重点，抓住重要环节，抓住控制方法是搞好清洁工作的核心。
（五）创新意识
创新观念：创新机制、激活价值，使员工目的与公司目的协调发展。

第二节 管理思绪
1、管理积极化，规范化
推行积极式管理，规范管理行为，并将动作中的运营管理程序控制，操作作业以文献化的形式予以发布执行。
2、服务多元化
针对办公楼和辅楼及会议中心特点，紧紧围绕“贴心服务，优质服务”这一中心工作，结合功能与重点，不断创新特色服务和个性化服务，满足移动通信大楼和辅楼的服务需求，并使“贴心服务，优质服务”在服务功能设立上、服务项目上，服务内容上充足体现。÷
3、优质低价
通过节能减少，部分项目技术改造，灵活的用工制度和劳务制度，以及和顺物业的管理优势、管理经验来实现优质低价目的目的。
4、实行环保计划
一是决不做加重污染，二次污染的事；二是将环保理念始终贯空于整个管理过程中，特别是在新员工上岗之初将环保培训课程列为必修课；三是将二次废水作为绿化用水。
5、突发事件的应急措施以及大规模重大接待活动的人流、物流、车流的疏导与疏散（动态管理）。

第三部分 管理方案
第一节 物业管理前期筹备服务工作
1、 制订移动公司物业管理公约，明确业主及管理处的权利和义务。
2、 制订移动公司总体管理收支预算及管理费收取标准。
3、 筹备物业管理处开办事宜（涉及但不限于管理处办公位置、以及内部装修布局、购置各类家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信封等）。
4、 筹备期间制定下列各项文献，以供日后管理工作开展时使用：
Ø 管理公约；
Ø 装修指南；
Ø 交付时所使用的各类文献及表格；
Ø 订立管理处各级员工岗位责任制及奖惩制度；
Ø 制定移动公司管理处紧急应变计划。
5、 制订移动公司安全保卫实行计划、安保计划。
6、 设计各类指示牌并保持与整体布局协调。
7、 考虑移动公司整体设计组合后、制定装卸区域管理和垃圾解决方案。
8、 对移动公司内绿化及水景平常物业管理提出操作方案。
9、 员工招聘
Ø 按照物业的规模及需要，拟定物业管理处员工总体架构及各级人员编制。
Ø 按职务规定及劳务市场情况制订员工工薪标准。
Ø 拟定整体招聘计划（涉及招聘广告内容、招聘人数、技术规定、所需学历及工作经验等）。
Ø 筛选适当申请人，安排面试、复试，并按工作先后顺序安排工程骨干人员优先到岗，负责移动公司机电等设备测试及验收。
Ø 制定物业管理处员工手册。
10、 员工培训、考察及实习
Ø 高级管理人员培训及考察。
Ø 物业工程部人员培训及实习。
Ø 客户服务部人员培训及实习。
Ø 物业事务部人员培训及实习。

第二节 接管验收
工程及设备接受
Ø 工程及设备接受时必须进行全面及仔细之检查，以保证物业自身高素质。
Ø 我公司会成立一支接受队伍，编制一份全面之验收表格、验收工程及设备，记录所有漏掉工程，供贵司及承包商跟进。

第三节 全面开展物业管理运作服务
1、 人事管理
Ø 逐步完善各项内部人事管理及考核制度。
Ø 根据劳动法制定《员工手册》，与员工签订劳动协议。
Ø 根据管理规定，设计员工制服式样，树立整体形象。

2、 物业平常运作管理
Ø 安保
安保为现代物业管理重要环节之一，移动公司营业大厅是一个开放性得营业场合，天天大部分时间都会有办公人员和顾客等进出不同的部分，安保的规定将较其他类物业高。因此，当我们获得委任后，我公司会根据物业已设计的智能自动化安保系统的基础上再修订一套全面的安保计划，以便有效地控制及协调物业不同功能部分的安保，更高效率地解决不同功能部分的一切安保管理及突发性之事件，维护业主的安全，减少对公共地方及设施所导致的破坏。
Ø 清洁
物业的清洁水准直接反映管理者的素质，从我公司数年的清洁行业经验，由平常的清洁操作规程、使用的清洁设备和材料、保洁工作的细致标准、以至清洁工作的检查监督等等，汇成我公司独特物业保洁管理系统，从这套物业保洁管理系统基础，我公司将会为该物业制订一套完善之清洁管理细则，作为平常服务及监管的指标。
Ø 绿化
为更好保持该物业社区内之绿化效果，我公司会为物业之公共地区和公共部分之绿化园艺制订一套完善的保养计划，以作为服务及监管的标准，或会邀请本地最有规模及经验的园艺承包商，以招标方式委任合约，以保证能以最合理的价钱取得完善的绿化园艺服务，同时将对其平常的园艺绿化工作质量进行严格的监控、跟进。
Ø 车辆交通管理
移动通信公司地处闹市去，天天人流和车流频繁，对物业内的工作、营业有很大的影响，应此我们会对进出物业及在物业内车辆行驶、停放均严格管理，为此，我公司将为物业不同的公共外围拟订进出物业之车辆控制计划、停车管理及物业内交通安全管制等有关规定，以制约和管束工作人员、访客的违约行为，内容具体涉及：门岗、巡岗、监控岗等岗位职责、工作责任规定、职责权限及监管、收费标准及突发交通事故应变措施、物业交通标志，减速墩等安设等。
Ø 消防管理
建立健全的消防管理队伍，明确负责人；组织消防宣传教育、抓好义务消防队的培训和演习；制订健全和完善的消防管理制度；加强消防设备的管理和维护，有完整的安全疏散指示牌和应急照明设施；制订防火安全工作制度，严格监控动火作业；制订解决火警的应急措施。
Ø 垃圾解决
对于平常生活垃圾和装修建筑垃圾严格加以分类解决。所有平常垃圾将由管理处派专人负责收集，业主只需将垃圾放入指定的垃圾桶内即可。物业管理处将联络环卫部门予以清理，
Ø 设备保养及维修
1） 按照移动公司不同功能部分，如供电系统、给排水系统、电梯等提出一个综合维修保养计划。
2） 对移动公司公共设备、设施，如电梯、供电系统、电子装置、水泵和消防等定期维修保养，以保证各项设备完好运作。
3） 选择公共设备和设施维修保养承包商。
4） 物业管理处接受移动公司管理时将全面检查，列出问题设备，以供产权方彻底维护。
5） 物业管理处将派出工程人员监管各机电系统运作。
3、 财务管理
Ø 制定每年管理预算，报贵司批准后实行。
Ø 制定每月收支损益报告，定期向贵司报告财务帐目，财务管理实行电脑化管理，以提高工作效率。
Ø 建立会计和财务制度，完善审批程序，严格控制各项支出。
Ø 做好管理费收缴工作。
Ø 做好其他有偿服务的收费管理工作，完善服务程序。
4、 代理租售
Ø 接受贵司委托、代理移动公司内部分物业代租、代售业务。
5、 建立档案系统
Ø 建立完善的档案系统，逐步规范各项管理制度，制定电脑管理系统。
6、 客户服务
作为一个高标准的办公物业，物业管理处在客户服务方面会加强力度，重视客户反馈意见，尽也许地站在业户的角度，为业主多加考虑，并提供各种“贴身”服务，使业主在物业内能真正做到舒心、快乐的工作。从此点出发，物业管理处将专门设立客户服务部，专职解决有关此点事项，其工作内容将涉及但不限于：
Ø 解决投诉
所有住户之投诉，会记录及妥善解决，同时作定期分析及检讨业户重要投诉项目。所有投诉会按既定合理时间内完毕，并通告投诉人，若未能准时完毕，会向投诉人交代因素及作出解释，并另订完毕日期。
Ø 热线电话
公司将设立统一的投诉平台，以便改善服务质量，会设立客户服务热线，由专业服务人员接听，并记录在投诉记录上，由物业管理处主任亲自解决任何有关投诉之问题，投诉者的姓名会被保密。接受投诉将不局限在热线电话，所有员工在平常与客户接触中有义务接受投诉，然后转交物业管理处。如遇重大或紧急事件，公司经理直接接听有关投诉，物业管理处亦限时解决，提交有关报告。
Ø 客户档案建立
物业管理处按客户所在大楼区域进行划分，每一客户档案内再按事件性质不同进行细分，同时，每月更新一份最新的客户情况一览表，涉及客户姓名、单元、联系人、租约起始时期、面积、管理费等。
Ø 探访客户
管理处主任会定期、不定期走访业主，进行亲善访问，以了解客户需要和解决问题，给客户留下良好的第一印象，从而建立互相信任的基础。
Ø 客户调查问卷
为了可以准确及彻底了解社区住户的意见及所需，故应根据移动公司的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈住户的意见，并有计划地改善管理处的工作质量。

第四部分 组织架构与人员配备
第一节 组织机构及人员配置
一、外部组织体系图

移动通信公司
××物业管理
有限公司
×物业管理有限

公司移动通信公司管理处

二、移动通信公司大楼物业管理处组织机构图

客户服务 1人
（报纸、邮件收发及相关资料管理等）
管理处主任
1人
安保4人

物 业 工 程
2人

事务组 5人

出纳、
财务主总公司兼

门岗3人
消防监控
1人
水电维修工1人
，电梯工1人。
会议服务
1
人
保洁3人
大厅1人
办公区域、
外围2人
园艺工
1
人

第五部分 费用预算
一、 物业公共服务费成本明细
编号
项目
月成本
备注
1
人员工资及综合费
7800
见附表
2
行政办公费
420
3
保洁绿化费
1628
4
员工服装费
272.19
5
公共设施、设备运营及保养费
1400
6
管理酬金及税金
2278.41
小计：公共服务费成本
13798.51

附表一、人员配置及综合费（含工资、保险、午餐费等）：
编号
职位
综合费
元/月
1
管理处主任
1人×1200
1200

安保员4人
4人×550
2200
3
水电维修工2人
2人×800
1600
4
保洁绿化员4人
1人×800
800
3人×400
1200
5
会计
1人×0
总公司财务兼
6
客户服务1人
1人×800
800
合计
7800

附表二、行政办公费
序号
用途
元/月
1
交通费4人
120
2
各类办公用品
100
3
1部电话
100
5
办公水电费
100
小计：
420

附表三、保洁绿化费
序号
项目
元/月
1
垃圾清运费
500
2
各类清洁剂、垃圾袋、清洁工具耗材
100
3
除四害500元/次×4次/12个月
166.7
4
地砖等路面保养费
300
5
绿化费672023
562
小计：
1628

附表四、员工制服费
序号
工种
计算公式
元/月
1
管理人员
2人×2套×250/12个月
83.3
2
安保员
4人×2套×200/24个月
66.67
3
维修工
2人×2套×200/24个月
33.33
4
保洁员
4人×2套×200/24个月
66.67
5
安保大衣
4人×1套×200/36个月
22.22
小计
272.19

附表五、公共设施平常运营及养护费用
序号
平常维护
单位
数量
计算公式
元/月
1
电梯平常运营、维护
台
1
电梯费用另计
0
2
公共照明灯、杆养护
盏

综合测算
100
3
标示牌、各类围栏

综合测算
100
4
消防、监控系统年检、维保
套
1
综合测算
100
5
房屋公共部位的小修及养护

综合测算
100
6
公共照明电费、绿化用水

综合测算
1000
小计：
1400

附表六、其他支出费用
序号
项目
计算公式
元/月
1
管理酬金及税金
酬金：总支出的10％，税金为7%
1958.41
2
不可预见费
综合测算
200
3
物业公共责任险
综合
120
小计：
2278.41