长泰国际社区一期物业管理方案.doc

长泰国际社区

物
业
管
理
方
案

上海复瑞物业
二〇一三八月二十一日

目 录

第一章 长泰国际社区物业服务的整体设想
第一节 长泰国际社区基本概况
第二节 社区物业服务定位
第三节 物业管理服务理念及模式

第二章 物业服务内容及标准
第一节 温馨的客户服务
第二节 严密周全、松紧有度的安全保障服务
第三节 星级酒店标准的环境服务
第四节 全程庇护的工程维护服务
第五节 社区增值性服务

第三章 物业服务保障体系
第一节 组织架构及人员配备
第二节 团队建设
第三节 人员培训
第四节 物资配置
第五节 内部管控机制

第五章 物业前期服务管理
第一节 前期介入
第二节 物业接管验收
第三节 成品保护
第四节 入伙管理
第五节 二次装修管理

第六章 入伙方案
第一章 长泰国际社区物业服务的整体设想

第一节 长泰国际社区基本概况
1、整个项目情况：长泰国际社区位于无锡市城东CBD核心领域，东临靠纺城大道，西傍312国道､南靠轻轨高架。整个项目共分四个地块，规划占地面积750亩，建筑面积约107万 平方米。其中南A为商业办公；南B地块为住宅，分二期建设，一期建设用地面积为144500平方米，建筑面积为50万平方米，绿化绿化率为35%，共有9栋24层高层及部分商铺，计划于2023年10月、2023年1月、2023年终共分三批交付。
2、一期交付情况：一期2023年10月底共交付1、2、6、7#共四栋住宅375户，交付面积59283.65平方米，商业2栋 ；车位553个； 交付设施设备涉及监控中心、开闭所1间、水泵房1间。

第二节 社区物业服务定位
长泰国际社区（一期）是一个大型高档住宅区，亮丽的外型，搭配欧式的园林设计，彰显舒适和华贵，底层周边全商铺式围合，即满足配套和客户需要，也使社区相对封闭和安全。
社区周边是未来的CBD商务区，配套齐全，未来将有数万人办公，因此社区未来将成为CBD商务领域的重要配套人才公寓。
社区的户型均在130平方以上，虽然单价不高，但因单位面积较大，每户的总价基本在100万元之上，因此户型定位改善型居住用房，购买对象为潜人高端人士，而这类客户一般均有一套房以上，对房地产和物业有较深的结识，其需求相对较高。管理方式上力求汲取酒店式服务模式，打造“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活环境，做到细心周到或一站式服务，减少环境干扰，让所有客户能享受悠然田园家居生活。
第三节 物业管理服务理念及模式
1、全天候客户服务。设立24小时来宾服务热线，使之成为管家服务的后台支持和有益补充，向业主提供24小时电话征询、投诉、反馈、跟踪服务，其中8：00-20：00服务中心前台服务（注：分三个班次8：00—16：30；9：00—17：00；12：00—20：00）；24小时保安巡逻及监控服务；24小维修值班制，其中17：30——8：00由维修工夜晚值班（夜晚12点以后，维修工可以在值班室睡觉），对紧急维修进行解决，保障社区业主的正常用水用电和居住生活需要。
2、技防与人防相结合，保证社区秩序井然，安全便捷。根据社区特点，充足运用技防配套，同时科学设立治安岗位，加强对隐患和重点间位的巡查和监控，强化应急培训与演练，提高防范能力和突发事件快速调度及应变能力。
3、优化环境，保证环境管理上档次。高档社区给人的第一印象通常来自于外部环境，环境管理重要涉及三个方面：一是绿化，达成苗木长势良好，小草常绿，花卉常开，达成四“无”、一“齐”，即无病虫害、无黄土裸露、无死株枯苗、无杂草丛生和修剪整齐。二是清洁卫生，垃圾实行分类解决，随产随清，社区环境优美，干净整洁。三是公共部位管理有序，涉及在车辆有序停放、空调安装规范、无违章搭建、物品摆放合理、标记设立关注细节等。
4、打造全方位服务平台。充会调查和了解社区业主需求，加大服务深度及广度，运用周边资源打造多功能全方位服务平台，为社区业主和居住人员提供一流的特约性服务，使业主在长泰国际社区生活的人们处处感受到舒适、便利。
4、制度上保障服务。一开始就严格按照ISO9000的作业体系和规范进行操作，从制度上保证服务达成标准，并不断优化提高服务水平。
5、优化人员配备，提高管理效率。各类员工的配备，均以具有较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，规定员工必须具有相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处在不断完善与提高的最佳状态。
6、前期介入发明价值。广泛进一步参与工程设计和施工建设，针对客户需求、满足使用功能和节约性需要，提出可行性建设，并为地产商后续的开发建设不断发明价值。
7、分期交付，分期管理。一、二期均实行封闭式管理，加强人防与技放防相结合；减少管理成本，提高服务质量。其中，一期交付时，交付部分和二期建设部分由地产项目部用围栏隔离，一方面保障安全，杜绝安全隐患，另一方减少用人成本。此外，物业中高层人员提前到位，其他员工根据交付进度，分批进入。
8、创优，提高品牌。社区一、二期建成后，条件具有时参与创市优秀住宅社区，及省优国优等，提高社区形象和物业公司品牌。

第二章 物业服务内容及标准

第一节 温馨的客户服务
一、服务特色
1.专属客服管家服务
我们在每一个单元都设立单元客服管家（由客服专员兼任），提供一对一或一对多专属服务， 客服管家的相关信息公示在大堂或电梯口附近，客户24小时有问题均能联系管家，使服务能做得更精细。
2.24小时来宾服务热线
设立24小时来宾服务热线(夜晚由监控中心接听)，使之成为管家服务的后台支持和有益补充，向业主提供24小时电话征询、投诉、反馈、跟踪服务，同时承担项目内部的各项工作，涉及建立完善的业户档案，发布各类告知等，真正实现无缝隙服务。
3.“5341”快速服务反映和日事日清机制
² 在服务中启用“5341客户服务快速反映机制”：
“5” 接到业主电话后不低于5分钟反映到位；
“3” 一般问题30分钟内解决；
“4” 30分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于4小时内最终解决；
“1” 需协调外部单位解决的(如保修)，应于1日内向客户作出承诺。
² 日事日清：每日下班前60分钟客户主任，主持客户管家和前台对当天的客户报修进行总结，对漏掉的维修立即派工解决，对存在疑难，需协调相关资源或不能立即解决的，找出解决办法或弄清确切的维修时间给客户回复或解决。尽一切也许，保障客户报修投诉解决但是夜。
二、客户服务内容
1.客户服务形象规范
1.1 客户服务人员形象气质佳；
1.2 女性身高1.60米以上，男性1.72米以上；
1.3 言行、举止得体，站式服务，微笑服务；
1.4 统一着装，佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄；
1.5 在服务过程中热情、周到，文明用语，积极询问并及时为业户提供服务。
2.业主服务响应（服务需求、投诉、征询解决）
2.1单元管家及24小时来宾服务热线全天候24小时接受业户服务需求、征询、投诉信息，接待人员以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气倾听业户的心声，并对业主的需求进行全面负责，协调相关部门及时有效的为业主解决问题；
2.2对业主紧急服务项目，接报人员应对业主的申报内容具体询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关单位的负责人员，并确认该工作已有人承接；对预约服务需求项目，由接报人员与业户预约时间，直接根据调度程序发送派单信息给相关单位的负责人员，预约相关人员准时上门提供服务。
2.3业主发现服务存在问题指出后，如业户与服务人员无法达成共识，可向物业经理或24小时来宾服务热线投诉。
2.4 24小时来宾服务热线和大管家认真、热情地接听业主的投诉，及时登记投诉要点，通过调查、解决，尽快给业户一个满意的答复。
2.5 投诉接待人员对投诉的接听、解决的全过程作具体的记录，对重大投诉及时向上级领导报告。
3.档案资料管理
3.1 建立一户一档的业户档案，我们将采用严密的客户信息保密制度，保证客户信息安全及私密性；
3.2 竣工验收资料。涉及：竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料；
3.3 业主入伙资料。涉及：入伙告知书、管理规约、前期服务协议、装修协议、消防责任书、房屋验收单等资料；
3.4 业主家庭资料。涉及：业主基本情况登记表，业户联系电话，同住人员变更资料及其他；
3.5业户室内装修管理资料。涉及：装修申请表、装修过程情况记录、闭水实验单、管线变动情况等；
3.6业户平常维修资料。涉及：维修、维修回访等记录情况；
3.7 业户反馈资料。涉及：服务质量回访记录、业户投诉及解决记录、业户意见征询、记录记录等；
3.8 档案资料管理按公司相关档案管理规定执行。
4.业户关系维护
4.1与业主的平常沟通涉及几种形式和内容：
Ø 通过网络、电话、信函、张贴公布及面对面等形式解决各项与业主有关事务；
Ø 通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访住户。
Ø 通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。
Ø 应邀参与或列席业主会议或业主代表会议。
4.2 客服部管理人员高度重视与业主的平常沟通，保持与每一业主的良好关系。
4.3 如遇业主发生违反物业管理规定或发生其他不快乐事件时，物业管理公司坚持不采用任何制裁措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。
5.业主满意度测评
5.1专属管家每年不定期向业主发放《业主满意度调查表》，征询业户意见和规定。
5.2业主满意度调查内容：
·安全管理 ·消防管理 ·绿化管理
·清洁管理 ·消杀工作 ·设备管理
·特约服务 ·业主需求 ·社区文化
·服务态度 ·综合评价 ·意见建议
5.3业主满意度调查表回收后，品质管理部门负责记录分析，内容有：
·业主关注什么？ ·业主不满意的有哪些？
·业主有何潜在需求？ ·服务优劣势？
·有何急待解决的问题？ ·需长期重视的问题是什么？
·有没有浪费资源，应如何改善？
5.4客服部负责贯彻业户提出的不满意项的整改措施。对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。
6.空置房管理
6.1空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋，管理目的就是对其进行规范管理，使其保持整洁和设施设备的完好。
6.2 管理内容及方式
n 专属管家每月定期巡查空置房一次，检查水电表有无异常等；
n 客服主任根据检查结果，对空置房存在的问题进行协调相关单位解决；
n 公司品质部门对空置房管理工作进行监督。
6.3管理及服务标准
n 空置房合格标准：配套设备、门窗洁净，基本无灰尘；地面、墙面完整干净，水电正常，室内无异味；
n 专属管家负责记录空置房，分类建立空置房台帐。并安排相关人员对其设备设施进行检查；
n 专属管家每月分批对空置房进行检查，发现问题后，填写检查记录，告知相关人员进行解决，如是工程质量问题，协调相关部门进行解决及向公司领导报告，并跟踪整改情况，对整改结果进行检查，在检查记录上填写整改结果。

第二节 严密周全、松紧有度的安全保障服务
长泰国际社区居住的均为高端人士，对安全需要特别强烈，我们必须给业主们足够的安全保障信心，在“外紧内松，松弛有度”的安全管理思绪下，同时兼顾业主居家的安全性和私密性，适时加入隐性及预见性服务，使之成为安全服务的一大亮点。
一、服务特色
1.高标配的安全护卫
在社区主出入口配置双岗，其中一位定期进行立岗礼宾服务，立岗保安人员身高规定达成175cm以上，这些都是为了给业主们树立“绝对安全”的信心。
2.“五级安全屏障”服务
·一级屏障：封闭管理（社区重要出入口全天值班监控）——外卫；
·二级屏障：24小时保安巡逻 （巡更路线）——中卫；
·三级屏障： 每栋单元的门禁对讲系统 ——内卫；
·四级屏障：全方位360度、24小时值班的闭路监控 —— 技控；
·五级屏障：快速的报警应急系统 —— 应急。
3.安全礼仕服务
我们提供不只是普通意义的安全维护服务，根据岗位服务对象及服务需要，在保证安全无忧的前提下，更强调服务意识的传递，即安全礼仕服务。
4.贴身护卫服务
为贴合每一业主实际需要，我们在社区内部安全保障服务上，特别设计了具有贴身护卫特点的服务项目：
·来访引领
在业主有访客来时，为访客指引或引导访客至业主家门，帮助访客按启对讲系统，与业主沟通确认，同时也起到一定限度监护业主接访安全的作用。
·夜间陪护
为夜间晚归的业主提供从入口陪同护送至家门的夜间贴身安全服务，夜间个人安全得到全面照顾。
·重物协拎及撑伞服务
各个岗位安全护卫人员，看到业主提拎重物或在雨天看见业主时，在保证不影响正常工作的前提下，适时提供协助，使业主倍感服务的无时不在和贴心关怀。
·充气服务
业主家庭一般都有电瓶车，在各个固定岗位配置充气筒，各岗位安全护卫人员，看到业主电瓶车没气时，及时积极地提供充气服务，使业主感到我们的服务无微不至。

二、安全保障服务内容及标准
1.安全服务人员服务规范
1.1安全护卫人员按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事；
1.2值岗时与业主、访客交谈使用文明、规范用语，不使用“命令”、“规定”类用语及禁忌语；
1.3业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、招叫及预约出租车、扶老携幼等），积极及时提供服务，对业主及访客的询问热情接待。
1.4为保障业主、访客的人身、财产及服务区域的安全，安全护卫人员认真值守，实行公共部位安全保卫防范性工作，尽到责任义务。对突发事件按各类应急预案迅速作出反映，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。

2.人员及物品出入管理
2.1服务区域的主大门岗实行全天24小时双岗、定期立岗安全服务。
2.2门岗护卫人员应熟悉社区常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度,不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入服务区域。
2.3雨天为业户提供方便伞等便民服务；
2.4对二次装修施工人员出入社区严格验证，对装修施工人员携带工具外出的，查验由单元管家签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，查验由业主签证的、由单元管家签发的出门证，并做好相应记录。
3.车辆及区内交通管理
【道路交通管理服务】
3.1服务区域内实行人车分流。
3.2对进入服务区域内的特种车辆予以引导，并引导及时离开。
【停车场管理服务】
3.3在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。
3.4在停车场的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。
3.5停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好。
3.6保持停车场环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。
【机动车辆管理服务】
3.7为办妥长期停车证或拥用产权的业主提供相对固定的车位。在停车场的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志.
3.8地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由经理批准后方可停车）。
3.9辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。并检查车辆状况，如发现漏油、破损等情况应立即提醒车主，同时向上级报告。
4.机动巡逻管理
4.1管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务；
4.2为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，保证巡遍所有公共区域；
4.3严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标记、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡更（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。对路灯的损坏情况做好记录，及时报修；
4.4加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场合任意施工的行为，保证夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响休息的装修、施工噪声；
4.5为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。
5.安防监控管理
5.1服务区域内监控系统全天24小时开通运营，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记录严格保密，不得泄漏，未经服务中心经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。
5.2监控录像资料保存一个月，循环使用；
5.3做好监控室内务及清洁卫生工作。
5.4监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好具体记录。
6.消防管理
6.1消防工作的方针是“防止为主，防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防工作常抓不懈,加强员工的消防意识培训和技能培训,对消防系统和内部消防设施定期联动测试。
6.2冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需特别注意防火，制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制定切实可行的灭火方案，严禁装修施工人员携带易燃、易爆物品进入楼内。
6.3经常举办消防知识和意识的讲座，加强消防意识培训和技能培训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设施每月联动测试一次，每年至少进行两次消防演习，提高员工防火、灭火技能。采用的具体措施为：
· 严禁易燃、易爆物品进入楼内和在楼内存放；
· 严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作。
· 装修现场严禁乱拉临时电源和私接电器设备、改动线路，遇特殊情况，严格执行报批手续，由工程部专业人员进行操作。
· 天天对楼内进行全面检查，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改。。
· 请消防局专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对其特点确立灭火方案。
7.突发事件应急解决（略）

第三节 星级酒店标准的环境服务
高标准的环境服务在豪宅社区的平常服务工作中是非常重要的，也是业主衡量物业服务工作质量的第一印象。为体现高档住宅的品质服务，我们尽也许向星级酒店环境服务标准靠拢。
（一）服务特色
1.无干扰隐形服务
· 规定快速、高效的完毕组团内的环境服务需求。作业完毕，物归原位，并做到各种工具合理规范放置，工作完毕随人带走，保持环境的整洁；
· 在公共场合低声交谈，轻手轻脚，以免影响业主；
· 作业期间碰到业主通过，先行放下手中工作，让业主先行并点头问好，所有作业时间安排和工作过程都以不打扰业户为准则；
· 工作告一段落时不四处走动，统一回到休息室。
2.14小时超长保洁现场维护服务
现场保洁人员按高密标准配置，在保证服务现场高标准的保洁维护前提下，并能实现14小时，即6：00——20：00保洁人员驻场的环境维护服务（含值班）。
3.生活垃圾收集
天天业主只需将产生的生活垃圾，用塑料袋密封好放置于垃圾桶内，我们的保洁人员就会及时予以清理；同时在平常作业过程，时刻关注楼内和业主门前的卫生，保持楼内卫生干净整洁。
4.提倡环保
·垃圾分流
（1）采用垃圾分类投放，结合人工分类的方法，对各类不同性质的垃圾进行分类解决，实行“三化“管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾解决无害化，进行有效的垃圾分流工作，整个回收系统做到良性循环，实行全过程封闭式作业。
（2）一律使用对人、建材、环境无污染、无损害的品牌清洁剂。
·四害“的防治
采用物理防治法与生物防治法，定期对“四害”进行消杀。同时也注意对公共区域部位进行消毒杀菌，防止公共疾病的传播，
·空气的清新
使用无刺激性气味的清洁剂，在清洁完毕后喷洒空气清新剂，重点对垃圾堆放点、电梯轿厢、大堂等部位进行喷洒，保持空气清新。
（二）环境服务内容及标准
1.现场保洁服务
1.1保洁人员统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄；
1.2为业户、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境。
1.3操作规范化、管理科学化；
1.4适时、及时、准时进行保洁服务；
1.5爱惜物业各项设施及财物；
1.6及时解决垃圾、废弃物分类按指定地点安放；
1.7节约用电、用水；
1.8遵守安全条例和操作程序；
1.9作业使用的材料和清洁剂不应对建筑物材质导致损害，维护建筑物原貌；
1.10文明、有序作业，最大限度地减少对周边环境和业户生活、工作的影响。
2.绿化服务
2.1绿化面貌
·绿地内清洁、整齐；
·无明显病虫危害，无药害；
·根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实行。
2.2土壤绿化性状规定
保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化状况。
2.3等级质量规定
【景观规定】
·根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造服务区域优美的整体景观效果。
·《绿地等级景观规定》：一级绿地
群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次解决得当，整体欣赏效果好。
树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按欣赏规定养护成一定形态，花灌木准时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。
花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，准时开花。
草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃，长度始终保持在10cm
杂草控制：无大型野草、无缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草
设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。
环境卫生：绿地整洁，无垃圾。
【病虫害防治控制】（一级绿地）
应采用病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响欣赏效果的指标之内。
《绿地等级病虫害控制指标》：
病害危害限度：基本无危害迹象；
食叶性害虫为害率：＜5%；
刺吸性害虫为害率：＜10%；
蛀干性害虫为害率：＜3%。

第四节 全程庇护的工程维护服务
高端物业因在智能化、电梯等机电设施设备具有较高的配置，同时为体现豪宅奢华的效果，室内装饰配置大量采用大理石等名贵材质都使维护和管理具有非同一般的标准和规定。为适应社区各类设施设备安全、高效运营的需要，尽也许延长物业使用年限，实现物业的保值、增值，我们将结合项目的实际情况，建立一套有效而完善管理模式。此外，我们还将导入环保、节能的管理理念，在减少运作成本的同时，尽也许为业主发明一个舒适的绿色居住环境。
（一）服务特色
1.私家设施定期／特约诊断服务
我们会定期上门为业主户内管线、煤气等设备进行入户检测，并提供户内设施安全运营合理化建议，实现内外工程设备、设施全方位安全运营保障。
2.星级维修服务
·上门维修服务规定——五个“一”：
1) 一张笑脸：与客户打交道时要脸带自然微笑，和颜悦色。
2) 一声问候：见面要称呼客户，并说“您好！”。
3) 一双拖鞋：上门维修自备拖鞋或鞋套，以免弄脏地面。
4) 一张抹布：自备抹布，维修过程中或维修完毕及时擦拭现场污迹。
5) 一声再见：离开客户房屋时，一定要向客户致谢（歉）和道声再见。
·现场维修工作规定——五个“好”：
1) 工作用品要备好
2) 微笑服务态度好
3) 现场清洁要做好
4) 所用时间把握好
5) 业主满意才叫好
3. 公共常用设备、设施交叉巡检机制
服务范围内的公共常用设施、设备采用多岗位交叉进行巡检，如保洁、护卫、管家在平常工作过程中也承担公共常用设施、设备的职能，实现公共常用设施、设备安全运营全程监护。
4.科学有计划地管理
对于社区数量繁多的公共各类设施设备，建立健全设备台帐，制度具体的保养计划，在保证平常养护及维修的基础上，对每一台出现过故障并维修的设施设备，建立维修档案应定期进行检测和保养，以减少故障率，延长使用寿命，同时也提高对同类设备故障的防止和应急响应。

（二） 工程维护服务内容及标准
1.房屋共用部位、共用设施设备的维修和更新
1.1根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；
1.2属于小修范围的，及时组织修复；
1.3属于项目公司保修范围的，按返修工作流程及时向项目公司提出报告与建议，并协助项目公司及施工单位维修；
1.4编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运营、检查、维修、保养等记录齐全；
1.5合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途；
1.6各类设备设施信息记录清楚明确,台帐清楚；
1.7及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好；
1.8因房制宜，有计划地安排保养维修任务
1.9完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度
1.10完善的管理、检查、考核制度；
1.11房屋共用部位、共用设备设施部位基本保持完好状态；
1.12建立和贯彻各项规章制度及各项标准；
1.13搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度。
2.急修项目的服务内容与指标
2.1急修项目12小时内修复
2.2维修及时率达成100%；
2.3维修质量合格率达成95%以上；
2.4实行维修服务回访制度，回访率达成100%；
2.5建立日事日清制度，原则上对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺规定特殊材料采购等因素），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；不管何种因素当天未完毕的，必须组织日会商讨解决方案；
2.6对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及也许影响其他业户生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日告知业户，保证预约维修不误时；
2.7维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）告知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向客服部回复“非正常注销任务”的信息；
2.8对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽也许缩短维修时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业也许对业户导致的影响，请业户有所准备，取得业户谅解和支持，并向业户表达歉意。
3.一般维修的服务内容与承诺
3.1报修项目15分钟内到现场；
3.2一般维修项目24小时内修复；
3.3对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修完毕，逢节、假日不顺延；
3.4维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上门维修（服务）告知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向客服部回复“非正常注销任务”的信息。

第五节 社区增值性服务
增值服务常能让业主感到惊喜和无微不至，提高客户的忠诚度。因此，我们尽也许充足运用有限的资源，为客户提供增值性服务，名确各项服务收费与否，同时每项服务依据业主喜好提供多项细分服务，供业主自由选择。
1.清洁开荒服务
根据业重规定，在业主装修完毕入住前，运用外包单位的合作优势，为客户提供一次性的清洁开荒服务，免去业主的后顾之忧。
2. 房屋代租代售服务
由我们代租或联络中介及意向客户；当业重要出租或出售住宅时，客服部会帮助业主联系中介或者故意向的客户，免去业主亲自找中介的麻烦，业主即使远在他乡，也可安心将空关房屋租赁和出售。
3. 家政维修服务
为社区客户提供各类家政和维修服务，使业主居住感到舒适和方便。
4. 运用周边资源开展合作类便民服务，例如：
美容征询服务
◎ 为每位有需求的业主提供免费的美容征询服务。
联系国内知名美容店，形成合作伙伴关系，业主提出需求时，协助业主进行联系。
宠物寄养、美容服务
◎ 为每位有需求的业主提供免费的宠物寄养服务。
联系国内知名宠物店，形成合作伙伴关系，业主提出需求时，协助业主进行联系。
保姆月嫂推荐服务
◎ 为每位有需求的业主提供免费的保姆月嫂推荐服务。
联系知名家政服务公司，形成合作伙伴关系，当业主提出需求时，协助业主进行联系。
健康体检征询服务
◎ 为每位有需求的业主提供免费的健康体检征询服务。
联系知名健康体检中心，形成合作伙伴关系，当业主提出需求时，协助业主进行联系。
私人出游征询服务
◎ 为每位有需求的业主提供免费的私人出游征询服务。
联系知名旅行社，形成合作伙伴关系，当业主提出需求时，协助业主进行联系。
酒店住宿预订服务
◎ 为每位有需求的业主提供免费的酒店住宿预订服务。
联系周边三星级以上酒店，形成合作伙伴关系，当业主提出需求时，协助业主进行预订，并按协议价入住。
第三章 物业服务保障体系
第一节 组织架构及人员配备

一、长泰国际社区物业管理整体架构
总经理、助理
A区服务中心
（涉及经理、客服、维修、保安、保洁、绿化等人员）
办公室、人资部
（主管、人资专员、文员等）
财务部
（主管、会计、出纳）
C区客户服务中心（涉及经理、客服、维修、保安、保洁、绿化等人员）

工程部
（经理、综合维修人员）
D区服务中心（涉及经理、客服、维修、保安、保洁、绿化等人员）

B区客户服务中心
（涉及经理、客服、维修、保安、保洁、绿化等人员）
综合部
（经理、品管）

2、一期物业管理架构(不含营销，后期入住客户增多后，相应增长基层人员)

服务中心经理
(1名)人事行政
服务中心主任
(1名)
工程部主任
(1名)
外勤部主任
(1名)
财务部会计
(1名)
领班兼商管
(1名)
领 班
(1名)
领 班
(3名)
出纳兼收银
(1名)
文员兼仓管(1名)接待员（2名）
客服专员（2名）
维修工(4名)
保安员(17名)
绿化工（3）
清洁工(16名)

架构说明：
（1）保安员按12小时作二休一上班制测算人数，需20人，保洁员工作6天制，需人员16人；
（2）交房及入伙装修期间规定较高，且装修污染严重，装修管理工作任务重，加之前期介入工作，需要人员较多，装修期结束后，可适当精减部分岗位人员；此外，后期还将入伙部分住宅和商业，根据情况适当增长人员。
（3）一期在客户入住较的少情况下，为节约成本出纳可由收银员兼任；
（4）在元月份入住交付时，管理人员基本不再增长，维修工、保安等岗位适当增长。

3、一期岗位设立及人员编制

序号
部门
岗位
人数
配置说明
作息安排
1
办公室
3人
经理
1
全盘运作和管理；现已到岗
正常作息，或根据值班情况错峰休息
人资兼行政
1
现已有；根据项目入伙进度适时增长主管或行政
文员兼仓管
1
现有1名，营销中心全职
2
财务室
2人
会计
0
前期由地产兼任
出纳
1
客户较少时可由其别人员兼任
3
综合部
1人
外勤主任
1
分管秩序维护（含消防及车辆管理）、清洁、绿化
4
清洁
16人
楼层
8人
每栋2人（含地下室电梯厅），共四栋
1、 作六休一
2、 装修期，污染较大，加之营销期间对环境规定高，应偏高配置；
社区环境
保洁
3人
含班长1名
商铺外围及物业办公室
1人

车库巡保
1人

垃圾收集
1人

休息
2人

绿化
0人

2人
保养期暂不配置，保养期结束后外包

5
客服部
6人
客服主任
1人

正常作息，根据客户流量进行排休
客服领班
1人
兼前台和商铺管理
前台
2人
职责含收银，其中休息1人
客服专员（专职管家）
2人
每人负责2栋
6
工程部
6人
工程主任
1人

正常作息
领班
1人

作六休一，兼前期介入工作。营销维修工可结合使用。元月入住时增长2名人员。
高压电工
1人
负责开闭所及设备管理维护
弱电
1人
负责监控、消防、空调等维护及其他
电梯
0人
负责电梯维护及其他
综合维修工
2人
负责客户房屋维修，装修管理
7
秩序部
20人
大门岗
5人
每班1人，白天设双岗（树立形象及为客户提供增值服务）
作二休一，每日12小时；
楼层巡逻
3人
每班1人，兼消防报警处置
地库巡查
3人
每班1人，车辆停放较少时暂不配置专人，由外围巡逻兼任
环境及商铺巡查
3人
每班1人，兼任队长
车库收费岗
3人
每班1人，未收费时此岗暂不配置
监控中心岗
3人
每班1人

合计
53人

4、 薪酬与绩效（按公司薪酬体系）
a) 因维修工种的特殊性，按上六休一，其中一天按加班费计算，实际工资增长后，能保障维修人员相对稳定；
b) 为满足客户需求，维修24小时值班，薪资中增长维修工值班费用，100元/天/人。
c) 因保安岗位的重要性，许多大型知名公司如万科、金地、龙湖等保安均为自管。自管与外包利弊对比分析如下（岗位按照10月入住面积测算）：
管理
方式
作业时间
人数
月工资
保险
福利
奖金
伙食
补贴
节日
加班
房租
水电
服装及
其他
月合计
自管
12小时，作二休一
20
3000
987
280
360
240
140
50
101140
利弊分析
优点：管理效率高；员工稳定性较强，利于提高品质形象；根据实际岗位和工作量可以随时删减人员节约成本；
缺陷：也许存在招聘困难；管理须花费更多精力；所有风险自担。

外包
8小时，四班三运转，按现价
31
3280

101680
利弊分析
优点：节省招聘成本，协议费用较为固定，能转移部分风险；
缺陷：存在不可控因素，涉及外包公司为获取最大利润也许低工资招聘素质较差的工作人员，服务质量难以管控；一旦签订协议难以随时删减人员减少成本；此外，外包公司也许减少岗位人员吃空响。

从上表分析，保安自管比保安外包成本略低，且保安自管根据实际状况尚有节约成本空间。此外，长泰国际社区分几期开发建设，平常管理与前期管理和销售管理并存，对物业管理的规定较高，因此，建议保安自管，保安岗位按作二休一，12小时制上班。（如采用外包方式，建议监控岗位自管，以方便重要设