酒店式的物业管理服务范文.doc

君豪酒店物业管理服啊
一 序言
物业管理管理服务是现目前一种新型行业，在我国发展很快，没有固定管理模式和可以套用管理服务原则。由于物业管理服务对象是人—业主或使用人，在当今这个高速发展社会，人们对服务规定也越来越高，怎样提高物业服务水平，满足业主及使用人日益增长需求。酒店式服务导入物业管理是此后物业管理要提高服务水平、服务质量一种必然选择。这是由于酒店式服务，尤其是星级酒店服务代表着目前服务行业最高原则，服务最体贴，最人性化，让顾客体验到休闲、健康，尊贵人生真谛。中国入世后，中国物业管理行业不仅面临同行剧烈竞争，并且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才外国同行竞争，要想在剧烈竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店尤其是星级酒店“以人为本”服务理念，服务方式引入物业管理中，不失为一条对策。
二 酒店式物业管理服务释义
酒店式物业管理服务是指融会物业管理规范和酒店式服务操守，实现作业人性化和专业化，提供体贴入微人文关怀，给业主及使用人以全面呵护，使业主及使用人在享有生活同步，体验闲适、惬意，健康、尊贵人生真谛。
其产品——服务，重要有两部分构成；从形式上，服务人员所做多种工作，包括接待服务过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及体现对业主或使用人尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。
三 引入酒店式服务原因
酒店服务与物业管理服务，因其服务对象不一样，所需硬件配置设备设施和软件——服务原则都不一样。但两者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先进酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理企业自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新规定与体现，也是市场需要和广大业主需要与体现。
1.市场需要。
服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得心应手。住房从动工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法除外）。可以想象，假如拥有一套质量、布局都很好住房，但管理与服务总是让你不舒适和生气，你能住下去吗？我们诸多物业管理企业都曾经向业主承诺过。“让每一种住户都满意”。这里面包具有服务所有内容。不过，假如我们物业管理企业不在人员文化素质、道德情操及服务观念和意识上很下功夫，仅是在墙上挂着生硬、毫无生气规定、条例与漂亮服务语言，而员工工作措施又是简朴和被动，这肯定是不行，必被市场所淘汰。而应让其溶合于管理工作人员所有言行之中。这样，服务效应在物业管理过程中才会日益明显提高，提高企业市场竞争力。
2.物业管理本质规定
一套舒适住房是一般老百姓一辈子梦想，一套温馨住房加上安全祥和环境，下班后，人们脚步都会加紧。业主将住房买下来之后，是要得到物质上享有和精神上满足，要住得安全、舒适和如意。眼下流行“买房也买物管”。业主购房是理性，不仅是简朴买外观与否漂亮、住房面积大小、单体设计与否合理；更重要是买环境、买管理、买服务，在上海深圳等地管理品质高物业因其物业服务搞得好，房屋销售供不应求。业主从买下至房子有效期满，一般要50年至70年。这种日复一日、年复一年长期服务，没有恒心是不行，并且服务必须是多层次全方位。深圳住宅区，大到达一万户，居住人口到达三万多人；中等住宅区也有两千到三千户，居住人口也到达一万多人，同步小区内有学校、菜市场、公交车站、邮局、派出所、银行、活动中心等有关配套设施：其实一种住宅区就是一种小社会，它包括着人们衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节没有服务到位都要出问题，因此，物业管理是一项长期、枯燥而最具有挑战性工作，因其要面对住户不一样生活习惯，不一样文化层次及住户喜、怒、哀、乐。因此这种服务不能遵照一种固定管理服务模式，它是动态，可变、可塑性很大。而我们管理人员就应当有较高服务意识和文化素质来适应住户。因此，物业管理服务质量和原则应不停研究与提高，应研究住户生活水平提高后出现高层次、高端、高需求服务，以及住户这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所所要到达目。
3.服务本质“以人为本”需求
“以人为本”包括两个方面：对业主，强调“尊重业主，善待业主，让业主满意，使业主与物业企业成为朋友”原则。物业管理对象不仅是小区内住房及配套设施，重要是服务于人，人一年约有三分之二时间在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不仅要为住户提供一种设计合理，质量优良室内空间，并且还应为住户提供一种环境优美、自然、亲和外部空间。小区整体规划设计必须体现人格建筑品位及人性与自然建筑友好一致，不停构筑建筑文化与人们精神内涵友好统一。这是物业管理“以人为本”展开服务硬件基础。因此硬件建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最佳同步跟进，这样可以最大程度减少使用时所导致遗憾，为后来实行高素质、高原则服务打下基础。
四 酒店式服务导入物业管理。
我们在思想上除了要认识到把酒店式服务尤其是星级酒店式服务理念导入物业管理中重要性外，更重要是应在实际工作中体现：酒店式物业管理，让业主感到物业管理就是对业主提供最全面，最及时最周到，最安全，最优秀服务。让业主及使用人体验到尊重、欢迎、关注、友好……
把酒店式服务理念引入物业管理中，把酒店式服务中适合物业管理服务部分引入物业管理服务中，尤其是把其“以人为本”服务理念引入物业管理中，在企业建立酒店式服务原则，应从如下几种方面抓起：
1.树立服务第一理念
要把酒店式服务理念引入物业管理服务中来，必须让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对”等观念，从思想上认识到其重要性。酒店管理中有句话“服务无小事”，在酒店从业人员眼中，清洁时在房中发现一根头发等同于成品菜肴中发现苍蝇，是无法原谅大事。物业企业员工从小事做起，下雨时候，楼管员、保安都积极为业主打伞；看到业主提着东西，也积极积极前去帮忙等，这些事情都表明物业企业员工树立了强烈服务意识。根据客户需求，提供满意服务是酒店式物业管理特点，。例如，盛世豪泰物业管理企业在喜多国际OFFICE写字楼管理中，就按酒店风格设置了大堂副理吧，将客户服务经理平常处理事放到大堂中与客户面对面直接沟通，并在最段时间里将信息反馈到处理部门，以得到最及时处理；同步设置了客户服务中心，处理写字楼客户平常租赁、费用代缴、商务文印等服务，根据客户投资写字间需求，开设专题资产评估和管理服务。
2.加强酒店式服务原则培训。
让酒店式服务中服务理念、行为准则深入每个员工心中，需要对员工进行不厌其烦礼仪礼貌，无可挑剔仪容仪表培训，让其树立服务第一意识。
物业企业通过请酒店培训人员前来对员工进行系统而全面有关培训，员工通过培训竞争上岗来到达积极积极为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率目。
某些服务原则内容：
站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，；两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发愣，不理他人。
行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，迅速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提醒客人，让客人先走，与来宾同行时，不能抢道先走
坐姿……
……………
维修部24小时上班，接听电话铃声不超过3声，并在10分钟内抵达小区业主投诉或祈求协助地；小区内绿地草坪高度保持在4—8厘米等。
有诸多企业都给员工定做了统一制服，给员工定做了春夏秋冬衣服，还设有专门洗衣房，洗衣工帮员工洗衣，两天一换，保安手套一天一换，这些都是为了提高企业整体形象。
礼仪礼貌是规定尤其高，每一位员工礼貌用语都必须具有基本五声：欢迎声（欢迎光顾，很快乐为你服务，请坐）、问候声（你好，早上好）、道谢声、道歉声、辞别声。
3.成本管理
由于物业管理服务行业是微利行业，因此物业管理一开始都比较重视成本管理，但它和酒店式物业管理成本管理，还是有一定差距，成本管理从小处做起，小到企业纸杯不容许员工使用，员工自带水杯，若发现使用纸杯者罚款等，每个部门电话打出都要做详细登记，谁打，打时间及原因，若是个人原因，打电话费用一律自付，在商务中心复印文献或发送传真，使用人一律要签字注明时间及原因；若私人需要也是费用自理，这一系列制度杜绝了员工滥用企业财力、物力，以到达减少成本目。
4.建立全方位服务和高原则服务
服务应是全方位和高原则，只有这样，物业服务才有生命力和发展力。为了到达这个目，采用和建立了首问责任制度，既一站式，首位接待人全程跟踪服务，专业、迅速、到位。首问责任制实行处理了许多问题。有效遏制办事拖沓，互相推委，业主报修遗漏等方面问题。虽然执行“首问责任制”要填制《内部联络单》、《否认报单表》等表格，但负责人明确，很快使问题得到处理和跟踪贯彻，工作效率得到提高，同步服务质量明显也得到提高。业主满意度也不停上升。
5.建立质检小组
在物业管理中引进酒店常见质检小组是酒店式物业管理与老式物业管理主线区别之一，在酒店服务中认为“工作没有重新开始，服务没有再来一次，每一声对不起都会为酒店利益带来损失，每一次失误都会为企业管理增长困难”。服务产品不能像其他产品那样，通过严格检查，最终贴上合格标签才能发售；服务产品具有生产与销售同步性，在生产服务同步，就发售给客人了。那怎样控制服务产品质量呢？那就需要检查生产服务设施设备与否正常，服务生产者（服务员）与否有充足准备，生产服务过程与否符合操作规程，而这一切都需要质检小组来完毕，服务产品质量取决于质检小组工作质量。
物业企业质检小组由项目经理同各小组负责人构成，每周不定期对各管理项目清洁卫生，员工仪容仪表、礼仪礼貌，精神状态等全面检查一次以上，形成质检通报，对不符合小区规定，开出“整改告知单”或“罚单”，各部门必须无条件服从，对体现优秀员工，提出表扬或评为“优秀员工”。
业主高满意率及由之带来高收费率和企业实行酒店式物业管理是分不开。我们但愿更多物业企业引入酒店式物业管理模式，共同提高物业管理服务水平，打造出“酒店式物业”模式，繁华海峡西岸经济区房地产管理市场。