物业公司物业管理工作经验汇报.docx

物业企业物业管理工作经验汇报
　　我们玉山物业企业成立于1996年，从属于胜利油田胜中小区管理中心。既有职工361人，企业下设3个机关部门、4个物业站以及5支专业化队伍，目前辖区占地总面积128万平方米，其中建筑面积62万平方米，绿化总面积23万平方米；管理着14个自然住宅小区，居民总户数为9027户。近几年来，在日益剧烈物业管理市场竞争中，面对新经济条件下业主对物业管理服务水平新规定，我们一直坚持以“居民至上，服务第一”为宗旨，不停强化企业内部管理，积极创新具有玉山特色“GIN”绿色物管新思绪，为玉山物业企业搭建了坚实发展平台。通过数年来实践与探索，我们建立和完善了一套科学小区管理制度，内部管理服务质量控制体系和运行机制，使物业管理走上了科学化、规范化、原则化、专业化发展轨道。企业于XX年9月通过了ISo9001国际质量体系认证，企业近年来还先后多次荣获山东省、东营市和管理局“创安工作先进单位”、“文明建设先进单位”、“庭园绿化先进单位”、“油田道德示范点”、“先进基层党组织”等60余项荣誉称号。XX年，企业还被山东省评为“职工职业道德先进单位”。企业所管理雅苑小区被评为“国家级示范住宅小区”，翠苑、舒苑和清苑三个小区被评为“省级优秀住宅小区”。精细管理锤炼出了过硬队伍，XX年，企业雅苑物业站被评为管理局“十佳示范队”，综合维修队被评为管理局“名牌基层队”，治安保卫队和办公物业管理队被评为管理局“行业一强”。几年来实践使我们意识到，一种物业企业要想发展必须依托其内部严格管理，企业发展过程同步也是管理创新过程，物业企业只有不停发明出新管理模式、新操作流程，以实现各管理要素合理组合，才可以健全体魄，去抢占日益广阔物业市场。
　　下面，我将玉山物业企业近几年来在强化内部管理工作中某些重要做法向大家做如下汇报：
　　一、深化一种“精”字，深入扎实了企业管理工作基础所谓“精”，就是规定我们工作要在本来基础上，加以提炼、总结，取其精髓，发扬继承，要做到精益求精，力争完美。物业企业在平常管理服务过程中，每一种环节都要精心，每一种环节都要精细，每一项工作都是精品，精心是态度，精细是过程，精品是成绩。在油田深化改革、重组改制、市场化运作机制逐渐形成新形势下，我们从提高企业生存竞争能力高度，不停加强对企业管理工作精确计划、精确决策和精确控制，不停健全各项管理工作运行机制，不停加强内部管理工作过程指导，全面扎实了企业管理工作基础。一是在运行机制上下功夫。一套科学有效机制是企业“筋骨”，是企业实现迅速发展基础保障。几年来，我们紧跟油田和小区改革步伐，不停加强内部管理体制和运行机制转换，逐渐形成了以物业站为甲方，各专业队为乙方“一拖N”管理模式。本来由物业站大包大揽各项维修、保洁、绿化、治保等服务工作与小区工作相分离，分别形成专业化队伍，变本来统一管理为甲乙方协议关系，各专业队成为服务提供方和承包方，双方按照协议约定进行考核与被考核。内部模拟市场机制运行，使物业站和专业队之间责权愈加明确，考核愈加严格，迫使专业化队伍必须用优质快捷服务到接受服务物业站去挣取服务成本。在用人机制上，我们重点突出各单位、各部门职能作用，设置了较为科学、合理运行机构，严格执行“三岗制”动态管理措施，通过对人员优化组合，充足挖掘人力资源潜能，深入提高劳动效率和管理效率，增强员工队伍风险意识，仅XX年，企业就优化下来多名职工充实到了门卫、绿化等本来家眷岗位上，既节余了费用，又安顿了富裕人员；在利益分派机制上，我们彻底打破了“大锅饭”现象，结合岗效薪点工资制度实行，在维修队实行了工时制，坚决做到了“干和不干不一样样，多干和少干不一样样，会干和不会干不一样样”，平时不干活职工奖金将出现负数。
　　二是在素质培训上下功夫。物业管理说究竟是为业主提供各项满意服务，而这一切都要取决于服务者素质高下和能力发挥，也取决于人力资源与否科学、有效运用。因此搞好人力资源管理、加强人才素质建设是抓好其他各项管理基础，也是保证企业长盛不衰关键。XX年我们对企业部分机构和人员进行了对应调整，优化了人员构造，简化了管理流程。我们一是通过加大对基层干部培训力度，建立健全了企业培训考核体系，调整优化人员构造，把政治强、业务精、懂经营、善管理优秀人才选拔到了管理岗位上，通过扎实有效地培训，使企业每一种站、队长都学会了标书编制、成本测算，与居民沟通技巧和独立投标技能，所有具有了独立经营管理能力。二是加大了对职工队伍培训力度，各基层单位都建立了“一人一课”、“导师带徒”等简朴有效地培训措施，激发了职工学习业务热情。目前，在企业员工中，大专以上占21.4%，中专占17.8%，技校如下占60.9%。
　　三是在品牌建设上下功夫。近几年来，管理局对小区费用补助逐渐压缩，XX年实现零补助和物业企业实现改制分流严峻形势已经不可防止摆在了我们面前，再想走坐享其成老路是不现实，仍然存在临时抱佛脚思想也是行不通。因此，我们通过企业文化和学习型组织创立，通过几年探索，逐渐形成了具有玉山特色文化体系，并通过不停锤炼，企业在“塑造品牌、发展品牌”上迈出了坚实一步，已经巩固形成了“心连心”、“彩虹”、“银盾卫士”以及“广厦之星”等一批服务精品，深入增强了玉山形象影响力和渗透力。
　　二、把握一种“细”字，深入增进了企业管理工作规范所谓“细”就是规定我们工作组织要严密，管理要细致入微，不能只浮于表面，而要扎实深入，管理到位。目前物业管理与服务水平差异往往是体目前细节管理上。我们物业企业每天处理着数不清事情，保洁、保安、绿化、维修等，件件琐碎，看似无关紧要，小事一桩，可是小事一旦由于某个环节、某个细节处理不好，很也许转化为大事，影响信誉。相反，每个细节、每一种环节、每一件事情都能做到位，我们整体管理水平就能提高。对于任何一项工作来说，构建设想是前提，贯彻到细处却是关键。近年来，由于区域整合以及不停发展，玉山物业企业管理面积逐渐变大，管理难度也随之增长，为保证工作质量不降，企业狠抓了细节管理，将管理延伸到了每一名员工每一种动作、每一次微笑当中，深入增进了企业管理工作规范。一是以ISo9001质量管理体系为基础，细化了管理服务原则。近年来，企业根据ISo9001体系规定，在服务原则制定上，明确了详细操作程序和质量负责人，使每个岗位均有了工作职责、任职规定、服务规范和工作原则，均有对应检查制度和考核细则，均有质量持续改善和纠正防止控制措施，实现了原则化、程序化、规范化，每一名职工都懂得自己干什么，应当怎么干，干到什么程度，由谁来管理考核，出现问题将受到什么惩罚，由谁来惩罚等，做到了“事事受控，时时受控，人人受控”。我们将工作人员入户要穿鞋套，要怎样敲门、要怎样问好、工作服要所有纪扣以及工作证佩戴位置等等琐碎细节都做了规范规定，ISo9001质量管理体系推行，更新了服务理念，各岗位都按照“写自己所要做、做自己所写、记自己所做过”基本规定履行本职工作，深入完善了各项管理制度、操作规程和鼓励约束机制，把物业管理工作提高到了一种新水平。二是以开展承诺服务为切入点，增强了员工为居民服务意识。物业管理产品是服务，谁服务得到业主承认，谁服务就更广阔，产品就卖多，就有市场。几年来，企业全面实行了承诺服务制，公开了承诺内容和服务原则，规定维修人员在接到居民报修或征询后，在服务范围之内必须在20分钟内赶到现场处理处理，需要协调其他部门必须在24小时内通过电话或者走访等形式给顾客一种肯定答复。同步提出并推行了“首问责任制”，各基层单位分别建立了“首问负责制”平常工作记录本，规定首接负责人对接待人和事以及处理方式和成果等信息作好详细记录，客观地反应出处理处理问题全过程。在全员中树立了“为他人服务是快乐”观念，从而增强了员工为居民服务意识。三是以先进服务理念为着眼点，增进了管理与服务人性化。近年来，我们依托企业文化影响力，以深化“GIN”绿色物管为关键，从环境、服务、文化三个方面构筑了最佳人居环境，变物化管理为人文关怀，以先进服务理念为着眼点，增进了管理与服务人性化。在小区维修方面，企业组建了“彩虹服务队”，在同行业率先开展了以防止为关键“积极式”维修服务。在治安工作方面企业全面推行了“准军事化管理”，设置了24小时报警值班室。在物业管理工作中，企业实行了“区块值遵法”，赋予了职工充足管理权，变执行者为管理着，提高了职工积极参与管理积极性。同步企业还通过建立“定期回访”、“居民访谈日”等制度和异彩纷呈黑板报、宣传栏，有效地增进了居民与物业之间沟通与交流。为给居民提供愈加人性化服务，企业在雅苑小区建成了胜利油田第一种智能化管理小区，水电气三表实现了远程抄录，小区建设有电子大屏、背景音乐以及周界防备系统等，物业站也基本实现了信息化管理，建立了雅苑网站，居民可与物业站随时进行网上沟通和交流，体贴入微服务使居住在小区居民倍感温馨。
　　三、坚持一种“严”字，深入提高了企业管理工作水平所谓“严”就是严格管理，从领导做起，从小事做起，做到点滴不漏，将每一项制度与措施毫不递减执行到企业每一种角落。实践使我们意识到，强化内部管理，关键在于严格贯彻各项规章制度，只有实行严格考核与监督，才可以保证管理措施到位，才可以提高企业整体管理水平。一是通过建立三级考核网络体系，增进了管理水平持续提高。监督考察对工作过程控制以及管理轨道畅通起着至关重要作用，是影响管理水平持续提高关键。为此，企业领导层一直重视考核体系建设，打破了原有监督考核体系，建立健全了“三级”监督考核网络，即对小区内出现包括治安、环卫、维修等问题，首先责任所有贯彻到物业站，再由物业站对专业队进行分项考核，这样就使物业站既自觉加强平常管理，又在考核专业队时自觉严格起来，同步专业化队伍为挣取劳务费用而积极加大细节管理和强化人员素质。“三级”监督考核网络运行，既使各类矛盾问题象“倒三角形”同样由物业站逐层递减并最终处理消化在基层；又使责任压力象“正三角形”同样由物业站逐层递增最终增强基层职工责任意识，使管理干部减轻压力，轻装上阵，甩开膀子更好为企业献计谋策。为使考核愈加科学、愈加严格，我们还出台了《玉山物业企业平常考核细则》和《平常考核奖惩兑现措施》等一系列制度，把每周物业部自查与小区周考核、双月考核相结合，把平常考核与集中考核相结合，对小区治安、环卫绿化以及维修等工作进行全面检查考核，发现问题及时处理，真正做到了“罚不心软，奖不心疼”。成绩出在平时，出在严格管理之中，XX年，在小区组织四次考核中，玉山物业企业所有名列前茅，在油田公共事业部居民问卷调查中，玉山物业企业居民满意率高达98％。二是通过建立绩效考核鼓励机制，激发了管理工作有效性。伴随市场竞争日趋剧烈，作为绩效管理理论重要环节绩效考核已越来越被某些企业所借鉴和运用，已充足显示出了它重要性和时代性。对于物业管理企业来说，我们所提供无形产品质量好坏更多取决于人原因，而合适绩效考核将是充足调动员工积极性、保证企业整体目到达重要手段。因此，企业从各基层单位抽调了10余名骨干集中购置了书籍并系统学习了绩效考核理论实质，通过不停吸取、消化，逐渐建立健全了符合玉山实际绩效考核体系，建立了一套具有人性化、灵活性、操作性强和可以充足调动职工积极性绩效考核措施，同步把岗效薪点工作与职工绩效考核有机结合起来，努力在调感人一切积极原因上下功夫，不停提高了员工个人业绩能力，充足激发了企业管理工作有效性。三是通过建立严格成本考核体系，增强了队伍成本节省意识。伴随XX年补助费用大幅压减和XX年“零补助”即将到来，为企业成本管理工作提出了更高规定。为使有限资金发挥最佳效益，企业将整年成本费用指标，通过科学合理地测算后，将成本构成每个要素，横向承包到有关部门，纵向层层分解到基层队、班组及个人，签订成本费用承包协议，形成人人肩上有指标、点点滴滴降成本倒逼机制。针对企业机关人员大事小事都用车现象，企业在认真调研基础上，退回了车队两台车，只留一部值班车，并由综合办公室严格把关、统一调度，对旅程近骑自行车，对旅程远集中安排，减少了车辆来回率以及费用支出。企业规定各单位所有实行日志录、月分析、季兑现。企业成本检查考核工作小组定期对各单位费用支出状况进行检查，协助分析节超原因和制定费用计划，保证各单位费用支出控制在规定指标之内。年末，企业对各单位费用发生状况记录分析，严格按规定贯彻节奖超罚，深入增强了队伍成本节省意识。截至XX年5月份，企业共撤除多出固定电话7部。XX年整年节余成本近百万元。精细管理是企业实现发展保障，数年来实践证明，一套科学有效地管理是企业效益主线，玉山物业企业正是通过不停强化内部管理，不停优化内部构造，使企业在发展道路上越走越宽。近几年来，玉山物业企业凭借着良好市场信誉和品牌形象，在剧烈市场竞争中抢占先机，已成功地接管了胜利日报社、东营区政府、辛店街道办事处、东营区检察院、建设银行、计算中心、油城广场、鑫都置业等一批高原则非住宅物业，XX年发明了150多万元外部市场收入。XX年元旦，企业还积极瞄准省内市场，实行“走出去”战略，先后组织人员对济南、青岛等地物业管理市场进行了前期调研和考察，为企业此后深入抢占省内市场提供了极具价值参照。目前，胜利油田小区物业管理正处在发展初级阶段，在此后相称一种时期，服务市场发育不成熟，物业管理收入局限性，将是各物业管理企业生存发展最大障碍。基于现实状况，物业管理企业应在不停加强内部管理同步，一是要坚持企业化经营，服务与创收并重。首先加强内部管理，搞好服务创收，努力克服油田减少补助所带来压力和困难；首先要在零补助后，通过管理和创收实现自立生存和发展，通过创收不停扩大经济规模，提高自立生存能力。二是要坚持市场化运作，引入竞争机制。通过市场上剧烈角逐和较劲，将企业追求自身经济利益内在规定转化为外部压力，并将这种压力变成动力，鼓励各物业管理企业提高管理服务水平和素质。三是要坚持社会化服务，实现经济目和社会目协调发展。
　　物业管理作为小区下属一项重要业务，应把自身发展与小区思想、文化、环境、治安建设结合起来，在社会化服务上多做。同步，小区建设要把物业企业作为主体骨干力量，两者携手共建，共同开创物业管理和小区建设新局面。