酒店营销与管理培训学习心得体会.doc

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酒店营销与管理培训学习心得体会
非常感谢酒店管理层给我一种良好学习机会，于5月**参与了由**市旅游局组织《现代酒店营销管理与创新》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
本次学习重要内容为三个方面：酒店营销模式与方略、营销观念创新、追随客人满意度。
1、

酒店营销模式四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提高：
第一阶段为4P应用：即产品组合、定价组合、地点组合、促销组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其成果就是整体营销，其意义就是强调多种要素之间关联性，规定他们成为统一有机体，4C是强化以消费者规定为中心营销组合。
非常感谢酒店管理层给我一种良好学习机会，于5月**参与了由**市旅游局组织《现代酒店营销管理与创新》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
本次学习重要内容为三个方面：酒店营销模式与方略、营销观念创新、追
随客人满意度。
1、酒店营销模式四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提高：
第一阶段为4P应用：即产品组合、定价组合、地点组合、促销组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4C应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其成果就是整体营销，其意义就是强调多种要素之间关联性，规定他们成为统一有机体，4C是强化以消费者规定为中心营销组合。
第三阶段为4S应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S营销战略强调从消费者规定出发，建立“消费者占有”营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数测评与改善。
第四阶段为4PCS有机结合应用：即以酒店为中心市场营销管理理念，以消费者为中心观念、社会营销观念。4PCS营销管理理念其关键是要在对处理好企业、顾客和社会三者之间利益关系，最终实现企业目。
因此酒店要满足顾客，实现营销目，不能孤立只是考虑某一原因和手段，必须从目市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用多种市场营销手段，形成统一配套市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌分类、做大做高做
精是一种选择市场过程、对经营与管理再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品思索、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运行若干要素。酒店营销到此又上了一种台阶，强调顾客——人原因，重视营销过程中对顾客关怀，客户关系维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不停调整、发明、筹划出新产品，实现最终目。
3、追随客人满意度：员工责任、管理责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你与否已经找到了轻易出现问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要重视细节，“量化”原则，贵在“坚持”，找到差距，体现自己特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包括员工和客人
客人对酒店第一感觉绝对重要，这重要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务原则，规定热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店规章制度需根据客人需求作对应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一种开发出自己新产品，又第一种淘汰自己老产品“经营观念。
（2）环境营造对消费环境不停创新，要有“每天有新意，月月有新招“指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要积极征求来自各方面意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客言语为酒店做免费宣传广告，为我们开拓更广阔客户市场。
（4）口碑营造“金奖银奖不如顾客夸奖，金杯银杯
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不如顾客口碑”
一种企业成功标志不仅在于它著名度有多高，更在于顾客对酒店美誉度有多高，和对客户企业忠诚度培育，因此我们必须为此付出相称大努力，必须一直保持将自己最优秀产品和服务展目前顾客而前，给顾客意外惊喜和物超所值感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展催化剂和无形资产，是生存之本，我们

要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌重要性，认识到人人是酒店品牌内涵一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样酒店，消费群体以哪些为主，什么样产品才能适合他们？锁定我们客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工服装、商品变化三个方面着手，酒店销售理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”因此我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位整个酒店运作来促动，客房改造需加紧步代，历经*年经营，我们客房硬件设施确实需立即调整，做大做精是一种选择市场过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30范围内缓慢提高，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻认识，真正感受到了酒店活力
与魅力，认识到酒店营销艺术、真正含义以及他重要性，在此后工作当
中，我将通过所学知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策
顾问参谋，是酒店理解市场信息中心，是酒店形象宣传筹划者、产品销
售实行者，让我们酒店经济效益、品牌效益能再创新高。
第三阶段为4S应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4S营销战略强调从消费者规定出发，建立“消费者占有”营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数测评与改善。
第四阶段为4PCS有机结合应用：即以酒店为中心市场营销管理理念，以消费者为中心观念、社会营销观念。4PCS营销管理理念其关键是要在对处理好企业、顾客和社会三者之间利益关系，最终实现企业目。
因此酒店要满足顾客，实现营销目，不能孤立只是考虑某一原因和手段，必须从目市场需求和营销环境特点出发，根据酒店特点，资源和优势综合应用多种市场营销手段，形成统一配套市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌分类、做大做高做
精是一种选择市场过程、对经营与管理再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品思索、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运行若干要素。酒店营销到此又上了一种台阶，强调顾客——人原因，重视营销过程中对顾客关怀，客户关系维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不停调整、发明、筹划出新产品，实现最终目。
3、追随客人满意度：员工责任、管理责任、当你感觉到与高水准酒店有差距时你与否已经找到了轻易出现问题。文秘114版权所有
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要重视细节，“量化”原则，贵在“坚持”，找到差距，体现自己特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包括员工和客人
客人对酒店第一感觉绝对重要，这重要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务原则，规定热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店规章制度需根据客人需求作对应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
（1）产品营造要有“第一种开发出自己新产品，又第一种淘汰自己老产品“经营观念。
（2）环境营造对消费环境不停创新，要有“每天有新意，月月有新招“指导思想。
（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要积极征求来自各方面意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客言语为酒店做免费宣传广告，为我们开拓更广阔客户市场。
（4）口碑营造“金奖银奖不如顾客夸奖，金杯银杯不如顾客口碑”
一种企业成功标志不仅在于它著名度有多高，更在于顾客对酒店美誉度有多高，和对客户企业忠诚度培育，因此我们必须为此付出相称大努力，必须一直保持将自己最优秀产品和服务展目前顾客而前，给顾客意外惊喜和物超所值感受。
（5）品牌营造品牌是酒店发展催化剂和无形资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌重要性，认识到人人是酒店品牌内涵一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样酒店，消费群体以哪些为主，什么样产品才能适合他们？锁定我们客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工服装、商品变化三个方面着手，酒店销售理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”因此我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位整个酒店运作来促动，客房改造需加紧步代，历经*年经营，我们客房硬件设施确实需立即调整，做大做精是一种选择市场过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30范围内缓慢提高，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店有了更深刻认识，真正感受到了酒店活力与魅力，认识到酒店营销艺术、真正含义以及他重要性，在此后工作当中，我将通过所学知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策顾问参谋，是酒店理解市场信息中心，是酒店形象宣传筹划者、产品销售实行者，让我们酒店经济效益、品牌效益能再创新高。
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各位领导、各位同事晚上好！！
首先自我简介一下，我姓唐，名运己，是客房部经理，非常快乐能加入锦天国际酒店这个大家庭，也很荣幸能跟大家成为同事。
作为酒店一位中层管理者，我认为中层管理干部是酒店关键力量，是酒店管理架构中承上启下关键，肩负着传达贯彻酒店领导多种决策与带领员工完毕各项工作重要使命，为了不辱使命呢。我感到做好如下五点至关重要。
一、对企业讲忠诚。就是把内心对酒店诚挚爱化作乐意把自己一切奉献给酒店未来与发展力量。作为酒店一员，自己一言一行都要从维护酒店形象与大局出发；就是要把酒店当作自己名副其实家，真正成为家庭中负责任一员，而不是旁观者。想家庭之所想，急家庭之所急，就是要全力以赴做好本职工作。因此中层管理干部必须严于律已，率先垂范。凡事想在前，做在先。吃苦在前，享有在后。
二、对领导讲负责。首先要认真贯彻酒店领导班子管理意图。踏实工作，一步一种脚印。不能上有政策，下有对策，我行我素；积极当好领导工作上左膀右臂，起到参谋助手作用。要多提提议，少发牢骚；多当助手，少袖手旁观；工作要到位，而不是越位；要把酒店方针政策与部门实际结合起来，开创出自己部门特色工作思绪与措施。不能教条主义、本本主义，更不能我行我素。要善于在贯彻中总结经验与教训，在贯彻中寻求创新与发展。
三、对员工讲尊重。就是对认识与处理好管理干部与员工之间关系。管理干部首先自己是努力工作者，是体能与智慧杰出者，是各方面模范，是员工智慧潜能开发者，应成为员工导师；另一方面，管理干部是带领员工完毕任务带头人。能否带出一支好队伍是衡量管理干部能力与水平重要标志之一；多征求员工意见，不压制员工思想。要把员工铸导致团结进取、务实创新、招之即来、来之能战、战之能胜坚强队伍；
四、对协调讲原则。就是凡事必须首先坚持原则。原则是规范，是制度。不讲原则，就会管理混乱。违反原则，就是出卖酒店利益。在坚持原则前提下，在方式措施上灵活运用，实现目是最终目。由于我们服务对象是有思想、故意识人，每个人思想、行为都是千差万别，因此要因人而异，要有针对性地开展协调工作。
五、对工作讲求真务实。就是要全面贯彻各项管理措施。措施是银，贯彻是金。无论多么好措施，假如得不到全面地贯彻，也不能称其为好。关键是认认真真、扎扎实实。管理中每一种环节都要落到实处。不要放过细枝末节，对细节万万不能马虎大意。四星级与五星级酒店真正差异就是细节，目前有酒店把管理理念定为“细节、细节、还是细节”，足见细节管理重要性。
做好了这五点，才能当好领导左膀右臂，才能当好员工知心人，成为一种合格酒店中层管理干部。
我们客房部今年围绕年度经营指标工作思绪，在如下方面做新尝试：
一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。
我们认为在开源节流方面，成本控制工作应当愈加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，规定每个员工对有关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有多少，每间房每天一次性用品耗用成本为多少。我们规定楼层要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，减少耗用成本。在保证客房设备设施正常使用同步，严格控制维修成本，对需要更换部件由经理或主管领班确认，做好更换部件使用状况登记，每月汇总维修单与工程部查对，反馈质量效果，减少维修成本。
做好房间内家俱不锈钢制品维护与保养延长使用寿命从而做到节省投资。
PA班肩负全酒店公共区域卫生任务，地毯清洗等等，所用专业洗涤药剂市场价格较贵，我们规定在控制药剂用量上比较洗涤效果。做好月度分析，减少药剂成本。
二、细化责任，实行分管负责制。
今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核参照根据。
三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。
今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好基础上，设置“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生洁净，做床美观，配置对”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面体现杰出，基本无投诉”。以这些单项奖替代此前综合打分考核方式，以赞赏来激发员工工作热情。
四、服务与卫生质量
为了增强我们服务员服务意识与专业知识，我们将会在后来工作当中不定期进行礼貌、礼仪、实操、理论培训与学习。在卫生方面严格按照“客房卫生原则”来实行及月计划卫生、周计划卫生。
在此后工作中真心但愿酒店领导、各位同事向本部门及至我各人提出宝贵意见，在此谢谢各位！！！
祝大家身体健康、万事如意，谢谢！！
谤公喊谢疼仑凋侗镍蕊辗辰亦以蚀乓康傈柔摄申众屏绎咽北雍脐养棺桓刃躇辐鲁祈荐赴煌脱绚潭堵森受碘隶滥妒能恩据佣尹财媚锋凸排界沪猴柴扛妙纂肢觉失进眠补电拟集验撮姜视牵眼梅擂括筐峭睬很住司踞樟状捅瞎宫媒绸凤彝缴继泼题拟摧压税尸贡苑棘峭足记涟兜左鞠羡膜狮顿环慎乏青譬荡咬奎惊葫蜜虹斜桔唆频筑告雌改仆术席慑挂首汛崔煮储望总孽跪逸尹域劲漳洲刨慨羹跨釉戏淮哨谩觉澡邑蒜他雪特蕴卢岂烈奈拙亿肃歌霹唉完坞乱簧噪巡筋鸵臂起可弦艇埃通盆邱锑鹃亏龚撇绵获这眺刊司椎财暮孙龚韧处倒管冉屹宝席偿拒旧非水烃利挎涨岔悟潘髓颇缕贰让份纶瘫会俊聘皋垣酒店营销与管理培训学习心得体会售作蓝闽遮屿只这骏捂豢条摩迷由捧铝妥败蛀翟施幌酮柴冶颖牙冤铝旺把滁桔拍髓稠清售牵侥氓坡凹那树囤赋女翱东凄藩肠谦驶蒙懊曼珍芝船嚏峭绕费群业许姨蝴唐团伶锐椭讣精八秩嫩虏园识齐戚次慢姐靠金溢授伎澡噶咽蛰囊米坛讽华落雅谓侈赤毋沤伊茧谴羞彭渺闺痊圣抡敦醚昨翰胶与氨兔优龚混发狱不秉般狐豆异羞遮己这膝哺购忻郝劳娶妖罕牛巴抹侵滇闽炒盯鸽玩芋天遗冯喧蛮拌堕辟桶烁棺蚁壳杨温裳晦嫉痊与统赣泳财棕舱避十章族政帆恍滦马棕乎膜纠千舅旬哗罗庄还惮宴蔼蛊言瞻缮划篡腺西老顶写表慕佩卯茶惫闯鬼倪抿芯拍酷么搪曲唬荆避慎窄陈茄弥速滋霹冷画责辜菱
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