小区物业管理方案范本资料.doc

江苏大丰市康宁社区 物业管理方案(范本)江苏大丰瑞城物业管理有限公司 二七年一月十二日 目目 录录 前言2-4 第一部分 物业公司简介 5 第二部分 管理服务理念、方针、内容、运作机制、管理措施610 一、服务理念 二、方针 三、内容 四、管理运作机制 五、管理措施 第三部分 管理经营机构框架及管理目的1114 一、管理经营机构框架 二、人员编制计划 三、管理服务目的 第四部分 平常物业管理运作1522 一、前期介入阶段的管理 二、入住装修阶段的管理 三、常规管理运作阶段的管理（一）管理处内部运作管理（二）给排水设备及水景管理（三）消防管理（四）机电设施养护和修缮管理（五）治安管理（六）清洁管理（七）园林绿化管理（八）车辆管理（九）房屋管理（十）物业管理工作抽查与考核管理 第五部分 物业管理制度2333 一、公司办公室工作 二、公司物业部管理工作 三、物业管理财务、资金的管理 四、机电设备管理 五、房屋管理 六、治安、保卫 七、社区清洁 八、园林绿化 九、车辆管理 十、维修、养护 十一、消防、安全 十二、社区文化 十三、物业接管、入住 前 言 大丰康宁社区坐落于江苏省大丰市 ，地理位置优越，路网发达。项目占地面积 平方米，总建筑面积 平方米，其中住宅总建筑面积 平方米，商业总建筑面积 平方米，机动车停车位 个。绿化率为%。社区配套设施完善。康宁社区项目由 公司开发建设。若我们有幸进驻大丰康宁社区，将在广大业主的全面监督、指导和支持下，全心全意为业主提供优质服务，真正做到物业的保值、增值，使大丰康宁社区的知名度和美誉度得到提高，最大限度地满足业主对高品质生活的追求，为业主营造一个安心、舒心、放心的生活环境。据此，我公司依据贵公司的规定制定出相应可行的管理方案，并通过我公司专业化的管理服务，将大丰康宁社区塑导致本地的品牌社区。我公司具有：我公司具有：雄厚的资金实力雄厚的资金实力 本公司是专业物业管理公司，注册资金 50 万元。强大的技术保障力量强大的技术保障力量 我公司由资深物业管理公司香港港联物业管理有限公司作为我公司的常年物业管理顾问。一流的管理和合理的收费一流的管理和合理的收费 现本公司具有国家 3 级物业管理资质，并培养出一批具有现场管理经验人才。同时公司结合平常管理工作制定了一套科学、完备的管理制度，形成了独有的管理特色。我公司的收费均依政府相关文献及开发定位为指导，合理定价、力争使业主享受超值服务。丰富的物业接管经验丰富的物业接管经验 对物业的接管，我公司有着丰富的接管经验和一套科学完善的接管程序。公司财政支持及时到位，人员配置科学合理，物资准备充足，设施设备检查交接细致全面，使业主、开发商、物业管理公司责、权、利明晰，接管过程井然有序，使物业管理工作在最短时间内步入正轨，保证业主生活正常无扰。具有丰富的培训经验和人才优势具有丰富的培训经验和人才优势 本公司已形成一整套完善的“培训考核淘汰”机制，使员工的素质与市场同步发展，同时，公司注重社会效益，现管理的项目已成为福州物业管理实习、培训基地。此外，公司具有雄厚各类的人力资源，可以短时间接管大型项目。若我公司入驻大丰康宁社区，特别承诺：若我公司入驻大丰康宁社区，特别承诺：公司提供公司提供 2424 小时工程人员值班，让业主碰到困难能随时得到我们的援助小时工程人员值班，让业主碰到困难能随时得到我们的援助 社区接管后两年内社区接管后两年内（在硬件配套达标的情况下）达成“大丰市物业管理示（在硬件配套达标的情况下）达成“大丰市物业管理示范社区”的标准，三年内达成“盐城市物业管理示范社区”的标范社区”的标准，三年内达成“盐城市物业管理示范社区”的标准准 第一部分 物业管理有限公司简介 大丰市瑞城物业管理有限公司系江苏瑞城房地产开发公司投资组成，于2023 年 10 月份组成，由香港港联物业（中国）有限公司长年提供物业顾问，公司注册资金 50 万元，主营物业管理、园林绿化、市政工程施工、建材销售等业务。公司座落于大丰市规划新区金钻地段，南抵幸福大街，西临省重点大丰中学，工程部由一批专业技术较强的水电工组成。现管理面积 20 万平方米,员工 40 多人，其中管理、技术人员 60%以上具有大中专学历。护卫部是以一批专业技术强的退伍军人为主体，采用全封闭式管理模式。公司聘请高级园林技师为绿化部主管。具有高、中级技术职称人员 8 人，初级技术职称人员 4 人，物业管理持证上岗人员 8 人。本公司已具有物业管理公司三级资质的条件。公司以“以人为本、服务业主”为方针，奉行“诚信、高效、求实、创新”的公司精神，树立“全心全意全为您”的服务理念。本公司有丰富的人力资源，对物业管理服务有丰富的实务经验，有创建“省级”优秀物业管理项目的经验。公司非常注重人力资源的培训工作，在公司内部形成“培训考核淘汰”体系，充足激励员工的主观能动性。在管理服务上一贯施行“高起点、严规定、讲服务”，现已形成一整套规范、完整的管理运作体系，并有效地运营，。除传统意义上楼宇维修养护、清洁绿化、护卫及消防外，还具有配合管理运作的工程征询、物业征询、物业功能布局和划分、分期投入使用之衔接，物业管理费行情调研和预测、在拟定目的客户群后对管理收费之承受能力及法规之限制、物业租售之推广、智能化服务、保障服务等全面服务。第二部分 管理服务理念、方针、内容、运作机制及管理措施 一、服务理念一、服务理念 坚持“以人为本”“专业服务、专心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。以“管理职能社会化，管理组织公司化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目的。提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为社区业主提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。二、方针二、方针 实现“有效经营、独立核算、自负盈亏”的方针，开展“服务为主，多种经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。三、内容三、内容 从“全天候服务、全过程管理”的物业管理规定出发，服务的重点内容有：第一类 前期管理 （一）接管验收：对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。第二类 物业的基础管理（一）房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。（二）房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运营、保养、维修，使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运营是社区业主生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行涉及设备档案、维修保养计划，平常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在 1%以下。第三类 物业的综合管理（一）清洁管理：清洁管理：涉及对社区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的解决，以保持社区的干净整洁。（二）绿化管理：绿化管理：社区的绿化平常的养护，提供良好的生态环境，并发明条件建立小型花圃，既美化社区环境，又可满足业主的需要。（三）消防管理：消防管理：涉及对业主物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。（四）安全管理：安全管理：涉及社区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并涉及排除各种干扰，解决社区内突发事件，保持社区良好的生活环境和秩序。“创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将 24 小时的严密护卫服务，实行人防、物防与技防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充足强调人的因素的前提下，以技防为主，运用社区的智能化护卫设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，保证治安防范的快速反映。（五）车辆管理：车辆管理：对社区内机动车辆、非机动车辆实行安全管理，疏导与管理车辆进出和停放，维持社区良好的交通秩序。（六）社区文化建设：社区文化建设：社区文化是中国物业管理行业的重要特性。进入 21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物来管理服务，社区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场合，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，凭借数年以来的管理经验，强调以社区成员为中心，尊重业主，相信业主，依靠业主，充足调动业主的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，哺育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目的是使康宁社区的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。四、管理运作机制四、管理运作机制 公司每年与管理处签订管理目的、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目的责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班经理平常管理责任制。严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理运作逐渐走向良性循环，实行物业管理服务运作机制如下：（一）计划目的管理 根据江苏省物业管理条例的规定，按照全国优秀物业管理住宅社区的标准制定各项管理指标；制定三年内将康宁社区创建成盐城市物业管理示范住宅社区。（二）督导管理 采用有效的督导管理方式，对各职能部门实行监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法：经济管理经济管理：公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。法规管理法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。行政管理行政管理：实行每月、每周部门具体的工作计划，物业经理天天上班前 20 分钟组织管理级召开“早会”部署当天工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法；并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取报告，分析存在问题，提出解决办法。激励、培训管理：激励、培训管理：物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无华，为防止员工在一天天的反复工作当中滋生惰性，我们采用通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和“与社区荣辱与共”的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。（三）全面质量管理。根据国家质量评估质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。（四）协调管理 运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生；二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，导致业主有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采用行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。（五）实行中央值班经理平常管理责任制 管理处设值班调度室，由各部门经理轮值行使管理平常工作的指挥权，及时解决平常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业主投诉，保证管理机制的高效运转。这样不仅有助于管理，方便业主，并且有助于主任集中精力做好各种工作，有时间进一步到工作现场抓贯彻。具体图示如下：指示 指示 查询、输入 指令 反馈 指示 工作计划输出 投诉 反馈 任务 A 执行 督导 命令 五、管理措施五、管理措施 在具体操作管理过程中，我们采用如下的十项措施：业主和上级业务机关 公司主管部门 中央值班调度室 计算机辅助工程技工、楼管员 业主 服务地点 员工 主管 1 1 实行高素质人才队伍，加强培训、动态管理；2 全面贯彻“以人为本”服务理念，积极为业主提供动态的、积极的服务；3 实行制度化服务、人性化管理，执行激励机制和末尾淘汰机制；4 采用人防与技防相结合，建立健全各种值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及中央监控，坚持 24 小时值班巡逻，做到万无一失；5.按“防止为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的平常维护保养与检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，实行军事化管理，提高员工突发事件的解决能力 6 清洁保洁是社区管理的一个重要环节，我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制，实行划分区域，定期清洗楼道及公共通道，保持社区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶影，过道无烟头杂物。7 美化社区环境，维护社区的绿化地带，定期对社区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业主发明一个人与自然和谐的环保社区，做到绿树成一线，草地绿成片，黄叶看不见。8 设备、设施的正常运营是社区业主生活的基本保障，我们在加强设备、设施的平常维护、保养，对设备的故障及时维修与解决，定期检查等平常工作外，做到因管理责任导致的责任事故率为 0，正常供水、供电率为 98%，设备、设施完好率达 98%以上。9 为方便社区业主，满足其规定，我们拟在社区内设立服务中心，配置相应的各种有偿服务和无偿服务，使社区内的业主在社区内就能解决生活中的各种需求。第三部分 管理经营机构框架及管理目的 一、管理经营机构框架一、管理经营机构框架 管理公司如受委托管理康宁社区，将以管理公司优秀的管理、专业物管、工程技术人才组成管理处管理架构，为社区提供优质的管理和良好的服务。社区的管理实行物业经理负责制，并辅以直线职能制管理方式。管理处项目经理为社区管理的负责人和重要领导，各职能部门均在物业经理的领导下进行工作。纵向之间，操作员工对助理负责，助理对部门经理负责，部门经理向物业经理负责；横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既协调动作，又互相制约。组织结构图如下：组织结构图如下：董事长 总经理 物业部 保安部 工程部 财务部 经营部 行政人事部 管理处 1 管理处 2 康宁管理处 保 洁 部 工 程 部 保 安 部 人事财务部 管理处职责范围：1）负责对社区实行综合一体化管理在物业管理业务方面接受公司客户部、工程部、护卫部等部门的指导和监督；2）贯彻执行公司制订的物业管理质量体系标准，按标准规定实行管理；3）完毕与公司签订的年度管理目的和经济指标；4）管理调配人员，保持各岗位的分工与协作；5）制定设施设备保养维修计划，定期对所有的公共设施和设备如供水、供电、消防、环保、机电设备、通讯、路灯、园林绿化、排水、车辆等实行维修养护并配置相称的管理人员。6）负责业主单元的装修审批，协调违章解决和贯彻；7）负责开展丰富多彩的社区文化活动；8）负责拟定社区月工作计划；9）负责日检、周检工作，并做好记录，接受开发商和本公司、业主、物业使用人和业主委员会的监督检查；10）参与创建“大丰市物业管理示范社区”、“盐城市物业管理示范社区”、“全国物业管理示范社区”的考评工作，提高管理服务水平；11）社区的安全防范、消防管理工作；配专职护卫人员，24 小时值勤承担门卫盘查外来人员及通出车辆等任务,保证社区安全。12）协调供水、供电、供气与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。13）理顺关系、协调各方。协助配合街道居委会，派出所、政府相关能部门管理好社区的治安、流动人口、消防、车辆、通讯等工作。14）维持业主的合法权益，并提供必要的有偿服务，努力为业主排忧解难。工程部职责范围：房屋、设备、设施的平常养护和定期维修，水、电气、设备、设施的运营、养护。护卫部职责范围：巡逻、门卫、消防、车辆管理 人事财务职责范围：解决有关人事财务方面的工作。客户部职责范围：解决业主投诉，巡视、回访、跟踪监督作业人员业务。清扫、保洁、绿化管理。二、人员编制计划二、人员编制计划 本着社区管理人员精干、高效、一专多能的原则，拟定人员编制，具体之人员编制情况请参阅管理费成本测算。管理处配置管理人员 8 名，具体见下表：三三三三、管理服务目的管理服务目的 总体目的：总体目的：在委托有效期内把康宁社区建设成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区，在康宁社区达成硬件指标后，在开发商、业主委员会的协助下，次年达成“大丰市物业管理示范社区”的目的，第三年达成“盐城市物业管理示范社区”的目的。分项管理指标：分项管理指标：序号 指标名称 国家标准 达标标准 管理指标实行措施 1 房屋完好率 98%以上 100%分区负责，责任制人，实行日巡视制度，建立完善档案、资料，保证房屋完好率。2 房屋零修、急修及时率 100%100%接到维修信息，维修人员在 10 分钟内赶到现场维修、零修工程，及时完毕，急修工程但是夜，并建立回访制度，做好回访记录。护卫部 保洁 2 名 巡逻岗 1 名 消防中控员 1名 管理处主管 1名 门卫 2 名 维修工 1 名 物业管理公司 财务部 3 维修工程质量 合格率 100%100%分项监督，工程维修部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。4 管理费收缴率 98%98%超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增大透明度，接受业主的监督。5 绿化完好率 95%98%以上 建立专业绿化管理人员，进行对区内的绿化洗淋、施肥、除草等哺育工作，使社区四季常青。6 清洁、保洁率 95%以上 99%以上 实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，贯彻管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场合扫干净。7 道路完好率 及使用率 95%以上 100%实行个人工作责任制，监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视的管理制度，对市政公用配套设施进行编号入档管理，做好检查，定期清疏，讯期做好排水工作，不因管理责任导致堵塞、溢漫。8 化粪池、雨水井，污水井完好率 95%以上 99%以上 9 排水管，明、暗沟渠完好率 95%以上 99%以上 10 停车场、单车棚完好率 95%以上 100%11 路灯完好率 95%以上 98%以上 12 公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率 98%以上 100%13 社区治安案件 发生率 1%以下 1%以下 实行 24 小时护卫巡查制度，三级巡逻，管理中心 24 小时值班，技防、物防、人防三重相结合。14 火灾发生率 1%以下 0 组建护卫义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时解决，保证火灾发生率为 0。15 违章发生率 与解决率 1%以下 90%以上 0 100%建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及时发现，及时解决，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。16 业主有效投诉率与解决率 2%以上 95%以上 1%以下 100%以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/业主投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。17 管理人员 专业培训合格率 100%100%实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。18 维修服务回访率 95%以上 100%对有偿服务进行回访制度，征询业主意见，对业主不满意的问题进行整改。第四部分第四部分 平常物业管理运作平常物业管理运作 平常物业管理阶段是物业公司实行公共设备设施管理与业主服务功能的重要阶段，针对康宁社区的特点，我们的物业管理工作将由前期介入阶段、平常管理运作阶段二个部分组成。前期介入阶段，我们进一步了解规划设计思绪和业主的层次需求，从物业管理的角度对设施设备日后维护保养及业主使用便利等方面提出一系列合理化建议，并依据市场调研的结果，提前准备物业管理方案，为接管打下坚实的基础。一、前期介入阶段的管理一、前期介入阶段的管理 （一）介入、合理规划 1、针对社区实际情况，提前准备管理方案 在前期介入工作中，我们一方面参与社区规划建设，另一方面，紧密结合康宁社区的实际情况，提前准备管理方案，提交详实科学的物业管理可行性调研报告。对康宁社区的物业管理进行准拟定位，并将有针对性地拟订智能化管理方案、装修监管方案、治安管理方案、住宅停车管理方案、围合式环境方案等。2、提前对业主进行物业管理宣传 为了更好地实行将来对康宁社区的管理，我们把对业主的宣传作为前期介入的一项重要工作。通过宣传讲授有关知识，并组织部分康宁社区业主参观学习，以求取得良好的社会效果，为日后管理工作的开展打下基础。（二）做好验收接管工作 在管理公司对康宁社区充足了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中也许出现的问题，准备相应紧急事件的解决方案，真正做到有备无患，防范于未然。康宁社区的验收与接管程序如下：二、平常管理运作阶段的管理二、平常管理运作阶段的管理 对社区的常规物业管理运作阶段，管理公司将严格执行各种规章制度，注重每一个服务项目人员的培训、考评、加强日检、周检、月检工作。（一）管理处内部运作管理 成立验接小组 制订验收标准及解决接管移交手续书 审查资料、图纸、亲临现场逐项检查，签订移交书面手续，做好遗留工程备案 签订物业保修方案 1、管理处内部检查工作 为规范管理处物业管理服务的监督和检查工作，保证提供的服务质量能满足规定的规定。（1）管理处楼管员负责辖区各项工作的日检。（2）管理处各部门主管负责分管工作的周检。（3）总公司实行不定期巡检。2、用户报修解决工作规程 尽快解决用户的报修，规范维修工作，保证为用户提供满意的服务。（1）管理处负责记录报修，并传达至工程部。（2）工程人员负责报修内容的现场确认及维修。（3）工程部主管负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。3、用户投诉解决工作 保证用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。（1）管理处负责对用户投诉的记录和协调解决工作。（2）被投诉部门按照客户部投诉解决的安排具体解决有关问题。（3）管理处负责对投诉解决的效果进行检查。4、服务收费管理 规范管理处服务收费（涉及管理费、水电费）程序，保证用户对服务的满意。（1）管理处为用户提供有偿维修服务收费及每月管理费、水电费的收取。（2）管理处财务人员负责办理各项费用的收取工作。（3）楼管员负责派发各项收费告知单，并协助财务做好各项费用的催缴工作。（4）工程维修人员负责对有偿维修服务进行计费。（5）管理处项目经理助理对有偿维修服务收费进行审核。5、社区文化活动管理 管理处组织开展的各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。（1）客户部负责编制社区文化活动计划，并具体组织实行。（2）管理处项目经理助理负责审核、批准社区文化活动计划。（3）管理处其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。6、突发事件或异常情况解决 保证管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常时，能迅速、果断进行解决，保护业主的人身及其生命财产安全。（1）管理处应进行突发事件及异常情况解决等的培训，并负责抢救现场指挥及督导。（2）当值人员应严守岗位。（3）护卫员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。（4）其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。7、应急分队工作规程（1）由管理处全体员工组成社区应急分队，以应付各类突发事件。（2）管理处项目经理在紧急情况下负责应急事件的全面解决。（二）给排水设备及水景管理 1、给排水设备及水景运营管理 保证给排水设备保持良好技术状态，保证生活、消防用水、水景用水的需求。（1）机电值班工负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。（2）给排水维修工负责给排水设备维修保养。（3）工程部主管负责给排水设备设施综合管理及上述工作的检查监督。（4）管理处项目经理助理负责上述工作的检查监督。（5）物业主任负责向有关用户告知停水情况。2、操作 使给排水设备性能稳定，保证正常运营。值班机电工负责给排水设备（设施）的操作巡查、记录及异常情况的报告。3、给排水设备（设施）的维修保养 及时解决给排水设备（设施）故障，保证设备性能。给排水维修工负责维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作。（三）消防管理 1、中控室设备运营管理 保证中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）处在良好状态，保证用户的生命和财产安全。（1）中控室护卫员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录。（2）中控室维修工负责中控室设备维修保养。（3）工程部主管负责中控室设备的综合管理及对上述工作的检查监督。（4）管理处物业主任负责上述工作检查监督。2、中控室设备操作 保证消防设备、护卫闭路电视系统操作之安全性，对的性。中控室护卫员负责中控室机电设备操作。3、中控室设备维修保养 保证中控室设备（消防系统、护卫闭路电视系统、红外线防盗报警对讲电话系统、公共天线系统）性能良好，保证安全运营。（1）中控室维修工负责中控室设备维修保养。（2）工程部主管对维修保养工作进行指导，检查监督及外委修理的联系工作。4、防火管理 建立行之有效的消防管理安全体系，保证住宅区内用户的生命和财产安全。（1）中控室维修工负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。（2）工程部主管对上述工作进行检查监督。（3）管理处物业主任对辖区消防工作全面负责。5、火警、火灾应急解决 定期演练对迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。（1）中控室人员负责消防监控、报警工作。（2）工程人员负责消防设备运营。（3）义务消防队员负责火场灭火。（4）楼管员负责现场维修警戒。（四）机电设施养护和修缮管理 对康宁社区公共设施机电运营和保养工作，按公司物业管理质量标准规范运作，具体重要工作内容如下：1、运营组：保障社区供电、供水，消防等正常运作并做好记录;巡视设备房和设备运营情况，做好巡查记录;搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。2、维修组：负责机电设施，设备的各项维修、保养工作，并做好记录;定期清洁所管理的设备和设备房;负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时解决。（五）治安管理 、护卫队管理 通过制定护卫员内务、作风、纪律的管理规定，保证护卫员自身素质的提高，自觉维护护卫工作的正常运营。（1）护卫员负责本岗位的治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。（2）护卫班长负责本班工作安排、检查监督、异常情况的解决。（3）护卫经理/队长负责管辖区治安工作的管理。、护卫员仪容仪表规定及用语规范 保证护卫员有良好形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。（1）护卫员应遵照“仪容仪表规定”执行，并使用规范用语。（2）当班护卫班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用语规范。（3）护卫经理/队长负责检查和考评 、护卫员军事培训 通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明、文明执勤的护卫员队伍。（1）护卫队长负责护卫员的军体培训及考核。（2）护卫队长负责监督、指导护卫队全面军体培训工作与考评。（3）护卫队长负责检阅、考评护卫队员整体军体素质。、门卫值班岗工作 通过对辖区进出人员的控制，保证辖区的安全。（1）熟悉本辖区内业主情况。（2）维护辖区内环境卫生。（3）严格执行来访人员登记制度。（4）严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。（5）协助邮递员做好邮件收发工作。（6）在大门做好人、车分道的把关工作。9、巡逻岗工作 监视和巡查管辖区，防止不安全事件发生。（1）熟悉各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位解决疑难问题。（2）巡查楼层等公共部位设施设备完好情况，做好记录。（3）维持辖区内的治安秩序和交通秩序。（4）当值班长负责抽检本班巡逻人员的工作，并做好记录，及时将当班情况反馈给相应部门。（5）队长负责、督导工作，对工作提出改善方法及注意事项。10、中控室岗位工作 监控系统，特别是消防、车场、人行道、车道、电梯监视系统、安防系统的运营状况，保证出现异常情况时能及时解决。（1）负责消防监控及录像。（2）负责本责任区内设施设备的保养。（3）负责相关消防表格的记录。（4）听从中控室工程师工作安排。（5）保障消防电话的畅通。（6）负责责任区域内的清洁卫生工作。（六）清洁管理 对社区清扫保洁实行垃圾日产日清，时时保洁服务。1、住宅区室内部分清扫服务安排：上午 6：0010：00 清扫拖抹各单元楼层道和楼道口。清洁墙面，清扫天面，清洁水池，清运杂物。下午 13：3017：30 擦抹扶手、电子门、信报箱、消防栓、灭火器、灯具、垃圾筒等公共设施。2、住宅区室外部分清扫服务安排：上午 6：008：00 清扫道路、草地、公共场地、停车场各一遍。清运垃圾池、垃圾筒里的垃圾，并用水冲洗。上午 8：30 将垃圾拖运到垃圾中转站，并清洗中转台和排水沟及手推垃圾车，并用喷雾器对中转站及周边地面消杀喷药。对社区的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水沟全面清洁，每小时循环一遍。13：0017：30 清运各单元垃圾筒的垃圾，清洗垃圾中转站，并消杀、喷药，清洗垃圾箱，对社区进行保洁，每小时循环一遍。（七）园林绿化管理 对社区绿化养护工作安排：（1）天天上午 6：309：30 浇水。（2）天天上午 9：3012：00 除杂草、整形、造型、保洁、剔除枯枝叶，天天下午 14：0016：00 杀虫、补缺、保洁，16：0018：30 浇水。对社区绿化养护工作内容：（1）整形造形：6 次/年 （2）施肥：春秋各一遍 （3）浇水：因时因地制宜浇水，浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜。（4）除杂草：中耕 1 遍/季，平时 1 遍/天，下雨天除外。（5）补缺：视缺苗情况及时补缺。（6）杀虫：1 遍/周，发现害虫立即消灭 （八）车辆管理 对社区业主、车辆及外来车辆管理由社区出入口值班岗负责。社区业主车辆持固定保管卡进出社区，社区外来车辆持临时保管卡进出社区停车场。具体管理方式如下：1、车辆进岗：（1）当发现有车辆需进入住宅区时，驶近道口挡车器（道闸）时，应立即走近车辆，向司机立正行举手礼。（2）当司机启动车窗递上固定保管卡后，确认业主车辆身份，并在卡上迅速记录车辆驶入时间及其他应填项目，交还给业主后人车放行。（3）当司机启动车窗后，声明为外来车辆后，发给司机临时停车保管卡，并在车辆出入登记表上准确记录车辆情况后，引导车进入停车场。（4）当碰到公安、警察、政府部门执行公务的车辆进入时，查证后放行，并迅速作好登记。2、车辆出岗：（1）当发现有车辆驶出住宅区道口挡车器时，即上前立正并请司机交还保管卡，并核对车牌号。假如是固定保管卡，迅速填写车辆驶出时间，交还给业主后立即启动挡车器。假如是临时保管卡，核查进场时间，假如没有超过半小时，启动道闸放行，假如超过半小时，则应按标准收取停车费，随手给发票，收费手续完毕后启动道闸放行。（2）在收卡验证收费后，迅速在车辆出入登记表上准确填写有关内容。（3）若后面有车紧跟，应立即在车前示意停下后，立即放下道闸，再按上述规定解决下一辆车的放行。（九）房屋管理 对康宁社区的平常房管事务管理，按照公司物业管理理质量标准规范运营。具体管理方式如下：1、天天工作安排：上午 8：008：30 解决业主申报投诉;8：309：30 巡视;9：3011：30 跟踪监督;14：0015：30 学习、培训、整理档案;15：3016：30 巡视;16：3017：30 走访、回访。2、房管服务内容：（1）跟踪监督：平常 3 遍/天，入伙期间 8 小时/天 （2）巡视：平常 2 遍/天，入伙期间 8 小时/天（3）走访：3 次/月，1 遍/月 3、房管日检项目：（1）装修巡视（2）投诉接待（3）违章检查（4）车辆管理 （5）治安（6）清洁（7）绿化（8）维修（9）机电设备 （10）社区活动（11）员工宿舍（12）内容巡视 4、房管日检解决方法：（1）记录巡视发现问题，搜集业主的反馈意见。（2）对巡视中发现的问题，分类进行解决。A、填写意见转呈表 B、发现维修不合格，填写维修记录，安排维修。C、发现违章行为按“违章解决规定”执行。D、发现严重不合格的，填写纠正措施报告。（十）物业管理工作抽查与考核管理 建立公司对管理处物业管理工作抽检与考核规程，验证服务质量是否符合规定的规定。1、经理担任抽检小组组长，负责抽检小组的建立和抽检工作的组织。2、抽检小组成员负责抽检工作的实行。第五部分第五部分 物业管理制度（目录）物业管理制度（目录）为保证对社区制度化、标准化、规范化管理，物业管理公司将有选择，切合实际地执行以下规章制度。（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于的制度目录）一、公司办公室工作：一、公司办公室工作：1、公司组织机构和人员职责：1）公司组织结构示意图 2）管理部门职责 3）办公室主任职责、权限 4）办公室人事主管工作职责 5）办公室文秘工作职责 6）文员工作职责 7）接待员工作职责 8）汽车司机工作职责 9）门卫工作职责。2、规章制度、规定：1）公司各部门（岗位）代码使用规定 2）培训检查制度 3）保密工作制度 4）办公室档案管理规定 5）公司培训工作管理规定 6）办公环境管理规定 7）公司固定资产管理规定 8）印章使用管理规定 9）关于宣布全员职工处在警戒状态的规定 3、工作程序、标准规范：1）各类公文办理程序和时限规定 2）公文解决办法 3）管理处人员定编规定 4）管理员工考核标准 5）公司文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范 4、质量记录、表格：1）员工花名册 2）试用员工登记表 3）聘任（录用）员工登记表 4）员工调动（换岗）告知书 5）离职手续 6）辞退告知书 7）固定资产登记表 二、公司物业部管理工作二、公司物业部管理工作 1、组织机构、人员职责：1）物业管理部经理职责 2）物业管理部管理人员职责 3）文秘人员工作职责 2、规章制度、规定：1）检查规定 2）不合格服务解决跟踪验证规定 3）物业管理信息的收集与解决规定 4）物业管理部内部培训规定 5）物业管理部文献、资料管理规定 3、工作程序、标准、规范：1）公共设施维修养护项目审批程序 2）公共设施配套完善项目申报程序 3）物业管理部投诉解决程序 4、质量记录、表格：1）拟接物业考察表 2）物业登记表 3）来文清单 4）公共设施维修养护审批记录 5）公共设施配套完善项目申报记录 6）业主满意率登记表 7）年度物业管理情况登记表 8）物业检查不合格登记表 9）文献发放、转呈清单 10）各物业业主（业主）意见征询汇总登记表 三、物业管理财务、资金的管理三、物业管理财务、资金的管理 1、组织机构、人员职责：1）财务管理组织机构示意图 2）财务部门职责 3）会计人员岗位职责 4）出纳人员岗位职责 5）收款员岗位职责 2、规章制度、规定：1）公司内部财务管理制度 3、工作程序、规范：1）房屋维修基金使用办法 4、质量记录、表格：1）房屋维修基金申请表 2）季度房屋维修基金收支情况公布表 3）房屋维修清单 四、设施设备管理四、设施设备管理 1、组织机构、人员职责：1）机电安装维修工程部组织机构图 2）机电安装维修工程部主管职责 3）运营组人员职责 4）维修组人员职责 5）管理组人员职责 2、规章制度、规定：1）总值班管理规定 2）配电房管理规定 3）水泵房管理规定 4）发电机房管理规定 5）电气维修管理规定 6）供水管理规定 7）设备分类代码 8）设备编号规定 9）机电安装维修工程部周检规定 3、工作程序（含操作程序、规范）：1）机电安装维修工程部动作程序 2）柴油发电机操作规程 3）停送电操作规定 4、纯技术性的规定：1）低压配电柜控制柜保养 2）干式变压器保养 3）柴油发电机定期保养 4）水泵定期保养 5）水池、水箱的清洗 6）风机的保养 7）防盗监控系统的维修保养 8）对讲、防盗报警系统的保养 9）空调设备的保养 10）火灾报警控制系统的保养 11）自动灭火系统的保养 12）防火卷帘门的保养 13）烟温感系统的保养 14）灭火器的使用与保养 15）机电设备维修保养后的检查 5、质量记录、表格：1）水泵月保养记录 2）设施设备清单 3）设备