年医院投诉管理工作总结.docx

XX年医院投诉管理工作总结
　　XX年医院投诉管理工作总结怎么写，如下是小编精心整顿有关内容，但愿对大家有所协助!
　　XX年医院投诉管理工作总结　　为深入加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理措施(试行)》，制定我院《医院投诉协调制度》，本制度合用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉有关部门及人员。
　　一、医院成立医院投诉管理领导小组，设置医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设置医院投诉联络小组，科主任、护士长为第一、第二负责人，护理组长及高资历医(技)师为组员。
　　二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核算投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改善工作意见或提议。医院投诉联络小组负责对发生在科室内部投诉进行调查、协调和处理，重大或也许重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理投诉应及时向医院投诉管理办公室上报
　　三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉，被投诉部门、科室工作人员应当予以热情接待，对于可以当场协调处理，应当尽量当场协调处理;对于无法当场协调处理，接待部门或科室应当积极引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。
　　四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出重要问题和其对有关状况认识，应当及时向当事部门、科室和有关人员理解、核算状况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核算、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
　　六、被投诉科室在接受到医院投诉管理办公室投诉信息后，应及时调查、核算、分析投诉人所投诉状况并拿出科室意见。
　　1、当事医务人员或有关人员，整顿有关事件通过，书写病历摘要或诊断通过。波及多种科室，应当由各科室分别书写，再由重要诊断科室负责根据各科书面材料整顿完毕一份反应整个诊断通过病历摘要或诊断通过。
　　2、组织全科医生或有关人员就投诉人投诉所波及问题，进行科学、客观、认真分析讨论，针对本科诊断过程中存在问题，以及问题性质、科室处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名承认后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完毕。遇特殊状况不能准时完毕，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面阐明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完毕调查工作，并对其进度、完毕状况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通阐明。
　　3、医院投诉管理办公室可安排合适时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉波及重要问题，本着实事求是态度做出阐明、解释，完毕初次答复，原则上不超过5个工作日。
　　五、对于可使用简易程序处理投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室有关负责人和有关人员，在医院投诉管理办公室工作人员陪伴下，与投诉人进行沟通、阐明解释有关状况。
　　六、对于波及收费、价格等可以当场核查处理，医院投诉管理办公室应当协同有关科室及时查明状况，立即纠正。
　　七、医院投诉管理办公室负责敦促有关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在问题，制定出切合实际整改措施，并形成文字材料汇报有关领导和有关职能科室立案。
　　各科室要贯彻《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于一般患者状况下，应向医务科积极提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致术前谈话，并规定临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者知情同意书、患者病历书写、术前检查及有关诊断过程进行严格规范与核查。
　　医务科还应针对术中难点问题，重点协助和监督临床科室及手术医生技术准入等环节，同步还要对患者术后恢复状况进行跟踪管理，及时理解术后病程记录等状况。
　　医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽量地将医院投诉初期发现，及时干预，对引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格根据卫生部《病历书写基本规范》中规定书写和修改。
　　八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或提议。以及对有关负责人经济和行政方面处理提议，报院长办公会形成决策，在医疗机构内部进行通报
　　九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、提议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现药物、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反应，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
　　XX年医院投诉管理工作总结　　为体现我院“以病人为中心”服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，重视人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建友好稳定医患关系宗旨。20XX年度，我科在院领导悉心指导，在公安、保卫及各科室支持配合下，积极开展工作，保证了我院正常医疗秩序，在为医院友好发展，提高整体医疗质量和增长病患满意度等工作中做出了巨大奉献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30·25%;处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增长了1·67%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，合计35200元。为使此后工作愈加完善，现对20XX年工作做如下总结：
　　一、身负重责，勇挑重任，为我院声誉和稳定奉献力量
　　现如今，医患关系日趋紧张，怎样对处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院友好稳定发展，是我科室一直在努力处理问题。肩负着组织、协调、指导全院医疗投诉及纠纷工作，保障全院声誉及稳定重大责任，我科室全员，在院级领导指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理前线。按照有关规定，严格执行原则，致力于实现医院全面稳定友好发展关键工作。
　　二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应当时刻补充自身知识储备。我科室作为医患纠纷处理重要平台，在医学文化基础之外，我们更应当补充专业法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对多种医疗纠纷和投诉过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参与学习。为了使全院医护人员医疗道德水平和法律法规知识得到整体提高，我科组织了全院医护人员法律法规知识测试。在此后工作中，我们会继续坚持，并且在既有基础之上，加入医护人员医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷整体能力。
　　三、团结协作、众志成城，为处理各类纠纷提供保障
　　医务工作稳定开展是多方整体协作成果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完毕。我科坚持医院领导，在领导部门悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年整年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是通过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院服务满意度有所上升。
　　四、完善制度、深入调查，为规范处理提供根据
　　医疗纠纷复杂多变，怎样可以在处理过程中有据可依，有章可循，其主线对策在于要时刻完善规章制度，规范处理流程。坚持首诉负责制，及时接受投诉，接纳意见提议，这是我科开展工作前提。坚持以真相和事实为本，在处理各类医疗纠纷和投诉过程中，我们不遗余力深入调查，多方面搜集证据和事实资料，坚持公平公正原则，精确有效处理好每一例投诉和医疗纠纷，是我科开展工作重要保证。为明确医疗纠纷责任，规范处理措施，特制定有关《医疗纠纷责任追究措施》(镇医发76号)文献，并及时发放到各科室，组织学习，为此后所面临医疗纠纷责任追究提供了有力保障，做到真正有据可依，有章可循。
　　总之，在过去一年中，我科工作获得了明显成绩，从处理各类医疗纠纷和投诉总量来看，相比20XX年有明显下降趋势;通过搜集和处理医患人员提出意见提议，在提高整体医疗服务水平方面，也获得了对应进展，这是对我科工作一种肯定，同步也阐明了我们在改善医患关系方面所作出努力是值得。当然，我们工作也存在诸多局限性，例如在组织医务人员学习应对医疗纠纷讨论学习方面还不尽完善，但我们相信我们会在此后工作中不停总结，臻于完善，为提高医疗服务水平，为我院友好稳定发展奉献力量。