深圳香格里拉酒店绩效考核设计方案.doc

深圳香格里拉大酒店绩效考核设计方案 二七年八月目 录第一章总 则2第二章考核组织管理3第三章考核方法5第四章月度业绩考核9第五章年度业绩考核12第六章年度能力考核15第七章申诉及其解决16第八章附 则19附录一：考核指标定义表20附录二：业绩考核评分表设计及填表说明28附录三：能力考核评分表设计及填表说明43第一章 总 则第一条 合用范围本办法合用于深圳香格里拉大酒店（以下简称“酒店”）的所有正式员工，其中酒店总经理及副总经理、事业部部长及副部长绩效考核按照业绩协议管理办法执行。第二条 考核目的（一） 通过绩效考核促进上下级沟通和各部门间的互相协作。（二） 通过客观评价员工的工作绩效，帮助员工提高自身工作水平，从而有效提高酒店整体绩效。第三条 考核原则（一） 以提高员工绩效为导向。（二） 定性与定量考核相结合。（三） 多角度考核。（四） 公平、公正、公开。第四条 考核用途考核结果的用途重要体现在以下几个方面：（一） 薪酬分派（二） 职务晋升（三） 岗位调动（四） 员工培训第二章 考核组织管理第五条 酒店董事会薪酬考核委员会职责由酒店办公会成员与计划财务部部长、人力资源部部长组成。其职责如下：（一） 负责制订酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长的考核管理办法；（二） 审阅酒店总经理及副总经理、各事业部部长及副部长、酒店及事业部各部门中层以上人员的年度考核结果；（三） 对员工考核申诉的最终解决权。第六条 酒店人力资源部职责作为酒店考核工作具体组织执行机构，重要负责：（一） 制订员工考核管理办法；（二） 对各项考核工作进行培训与指导，并为各事业部提供相关征询；（三） 对考核过程进行监督与检查；（四） 对酒店总部员工以及各事业部中层以上人员月度考核工作情况、酒店总部及事业部员工年度考核工作情况进行通报；（五） 对考核过程中不规范行为进行纠正与处罚；（六） 协调、解决考核申诉的具体工作；（七） 组织实行考核，记录汇总员工考核评分结果，并严格保密；（八） 建立员工考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。第七条 各事业部人事管理职责作为各单位考核工作具体组织执行机构，重要负责：（一） 对各项考核工作进行培训与指导；（二） 对考核过程进行监督与检查；（三） 对月度、年度考核工作情况进行通报；（四） 对考核中不规范行为进行纠正与处罚；（五） 协调、解决本领业部考核申诉的具体工作；（六） 记录汇总本领业部中层及以下员工考核评分结果；（七） 为本领业部人员建立考核档案，作为薪酬调整、职务升降、岗位调动、培训、奖励惩戒等的依据。第八条 各事业部部长的职责（一） 负责本单位考核工作的整体组织及监督管理；（二） 负责解决本单位关于考核工作的申诉；（三） 负责帮助本领业部副部长、分管的部门部长制定考核指标；（四） 负责本领业部副部长、分管的部门部长的考核评分；（五） 负责对本领业部副部长、分管的部门部长的考核结果进行反馈，并帮助其制定改善计划。第三章 考核方法第九条 考核周期考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核于月度结束后五日内完毕；年度考核于次年一月三十日前完毕。第十条 考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核。不同考核对象相应不同的考核关系，见表1。表1 考核关系表考核对象考核关系总经理董事会、直接下级考核酒店副总经理、事业部部长及副部长直接上级、同级、下级考核部门部长直接上级、同级、下级考核部门一般职工直接上级、同级考核操作工人直接上级第十一条 考核维度考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。涉及绩效维度、态度维度、能力维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核对象、不同考核期间采用不同的考核维度、不同的测评指标。（一） 绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面考核：1. 任务绩效：体现本职工作任务完毕的结果。每个岗位都有相应岗位职责的任务绩效指标。具体参见任务绩效指标。2. 管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能的发挥。指标定义详见附录一表1-1。3. 周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的发挥。指标定义详见附录一表1-2。（二） 态度：指被考核人员对待工作的态度。态度考核分为：积极性、协作性、责任心、纪律性。指标定义详见附录一表1-3。（三） 能力：指被考核人完毕各项专业性活动所具有的特殊能力和岗位所需要的素质能力。第十二条 任务绩效指标设立的原则（一） 可控性：指标可以测量或具有明确的评价标准，必须为被考核人所能影响； （二） 当期可测量性：指标可以测量的最短周期应与考核期一致；（三） 重要性：指标项不宜过多，注重于对酒店业绩有直接影响的关键指标，一般为58个；（四） 一致性：各层次目的应保持一致，下一级目的要以分解、完毕上一级目的为基准； （五） 挑战性：指标值应综合考虑历史业绩、未来发展预测、同行业竞争对手的业绩拟定，不宜过高或过低，应使被考核人通过努力达成；（六） 民主性：所有考核指标值的制定均应由上下级人员共同商定，而不是由上级指定。双方无法达成一致时，两者的共同上级具有最终决定权。第十三条 任务绩效指标的设立（一） 考核期初直接上级根据酒店或事业部的计划规定、被考核人岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商，制定被考核人当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导审批后实行。（二） 工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上级商定，并报上一级主管领导批准后，更改方可生效。第十四条 考核指标的权重权重表达单个考核指标在指标体系中的相对重要限度，以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要限度。第十五条 考核记录考核期初，直接上级向被考核人说明其考核维度、指标和权重，双方讨论认可。同时，各考核主体对被考核人的考核维度和指标充足了解，建立平常考核台帐，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原始凭证，以便考核申诉的解决。第十六条 指标评分考核指标均按照A、B、C、D四个等级评分，具体定义和相应关系见表2。表2 评分等级定义表等级ABCD定义远超过目的达成目的接近目的远低于目的实际表现显著超过预期计划/目的或岗位职责/分工规定，取得特别杰出的成绩实际表现达成预期计划/目的或岗位职责/分工规定，取得比较杰出的成绩实际表现基本达成预期计划/目的或岗位职责/分工规定，有明显局限性或失误实际表现未达成预期计划/目的或岗位职责/分工规定，有重大失误第十七条 绩效考核结果分为优、良、中、基本合格、不合格五个等级，具体比例见表3。图1绩效考核结果分布图 优 良 中 基本合格 不合格 10% 15% 60% 10% 5%表3 个人业绩考核结果与评估等级相应表综合评估等级优良中基本合格不合格比例10%15%60%10%5%第四章 月度业绩考核第十八条 月度考核对象为各级部门部长（正副职）、部门一般职工、操作工人。调动新岗位的员工，试岗期间考核结果视为中，试岗期满参与考核。第十九条 月度考核维度与权重针对不同的考核对象，考核维度与权重不同。（一） 部门部长表4 部门部长考核维度、权重表考核维度月度考核权重考核人任务绩效关键业绩指标70%直接上级月度工作计划(重要任务)管理绩效部门人员管理情况30%部门管理费用预算和成本控制（二） 部门一般职工表5 一般职工考核维度、权重表考核维度月度考核权重考核人任务绩效关键业绩指标完毕情况80%直接上级月度工作计划(重要任务)态度20%（三） 操作工人操作工人的考核仍按照现有的考核办法执行。第二十条 月度考核流程月度考核流程涉及以下几个环节：（一） 启动考核：人力资源管理部在月初启动考核工作。上月的考核评估和下月工作计划拟定一起启动。（二） 拟定任务绩效目的1. 在月初五日以内（遇节假日、双休日顺延），直接上级根据酒店经营计划和实际工作规定，就本月重要工作任务、考核标准、指标权重等内容与被考核人面谈，共同讨论填写绩效考核直接上级评分表中任务绩效部分。对于易量化考核的岗位从岗位可选考核指标（参见任务绩效指标）中选择35个指标，对于不易量化考核的职能岗位采用考核指标与重要工作计划（任务）相结合，拟定规定达成的目的值和各个指标/任务的权重。拟定后双方各持一份，作为本月度的工作指导和考核依据。2. 计划执行过程中，考核双方及时沟通。被考核人直接上级须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改善建议。若出现重大计划调整，须重新填写相应的绩效考核直接上级评分表。（三） 收集资料，考核任务绩效月考核期结束后，各有关部门提供考核期间酒店财务、经营等方面的具体数据资料。直接上级根据资料明确被考核人各项指标实际完毕值，对比目的值，计算各项指标得分，填写绩效考核直接上级评分表中评分部分。（四） 考核管理绩效或态度直接上级对被考核人的管理绩效或态度提出评价意见，填写绩效考核直接上级评分表。（五） 记录汇总考核结果事业部内部人事管理员收集被考核人的评分资料，人力资源部收集酒店总部被考核人的评分资料以及事业部内部各部门部长的考核评分资料，填写考核登记表，汇总考核结果。（六） 审批考核结果酒店部门部长的考核结果由总经理质询、审批；酒店部门一般职工的考核结果由酒店主管领导质询、审批。事业部部门部长由事业部分管领导质询、审批； （七） 考核结果反馈直接上级将最终考核结果反馈给被考核人，双方就考核结果面谈。直接上级明确指出被考核人的成绩、优点及需改善的地方，听取被考核人的意见并具体记录。部门部长的考核评分表设计及填表说明见附录二第（二）部分。部门一般职工的考核评分表设计及填表说明见附录二第（三）部分。第二十一条 月度考核结果的用途月度考核结果直接影响月度的绩效工资，间接影响年度考核结果。考核结果对于薪酬的具体影响见薪酬设计方案。第五章 年度业绩考核第二十二条 年度业绩考核范围年度业绩考核对象为除以下员工以外的酒店所有员工：新入职工工、在酒店全年工作时间局限性半年或有其它特殊因素的员工，经酒店批准可以不参与年度业绩考核，考核结果视为中。第二十三条 个人年度业绩考核维度与权重针对不同的考核对象，考核维度与权重不同。（一） 部门部长表6A 部门部长考核维度、权重表考核维度考核人年度考核权重酒店或事业部效益指标10%月度考核平均值60%年度任务绩效直接上级20%周边绩效同级10%（二） 酒店部门一般职工表6B 酒店部门一般职工考核维度、权重表考核维度考核人年度考核权重月度考核平均值90%周边绩效同级10%第二十四条 个人年度业绩考核流程（一） 每年元月110日，直接上级对被考核人年度任务绩效、同级对被考核人周边绩效评分。（二） 各级人力资源管理人员在每年元月115日汇总被考核人的评分。（三） 每年元月30日前各部门部长的考核结果报酒店人力资源部，通过年度业绩考核会质询，拟定最终考核结果并做出奖惩建议，由总经理批准执行。（四） 部门一般职工的考核结果报主管领导质询、批准，拟定最终考核结果，并做出奖惩决定。（五） 直接上级将考核结果与奖惩决定反馈给被考核人，双方面谈，拟定被考核人下一步改善及接受培训计划，制订具体改善措施。（六） 各级人力资源管理人员于下一考核年度跟踪被考核人改善计划的贯彻情况。部门部长的考核评分表设计及填表说明见附录二第（二）部分。部门一般职工的考核评分表设计及填表说明见附录二第（三）部分。第二十五条 个人年度业绩考核结果的用途个人年度业绩考核结果重要作为职务升降、工资等级升降、年终奖金发放、岗位职务聘任、培训等工作的依据。对于薪酬的具体影响参见薪酬设计方案。依据考核结果的不同，酒店做出不同的奖惩决定，一般有以下几类：（一） 职务升降绩效优异是职务晋升的必备条件。年度绩效考核为“优”的员工，列为人才梯队的后备人选及职务晋升对象。年度绩效考核为“不合格”的中层以上领导干部给予行政降级解决；年度绩效考核为“不合格”的员工、连续三年考核为“基本合格”的员工给予岗位调整直至待岗解决；连续两年考核为“不合格”的员工将被解除劳动协议。（二） 工资等级升降年度绩效考核为“优”的员工，岗位工资等级晋升一档。年度绩效考核为“不合格”的员工岗位工资下降一档。（三） 年度奖金分派在年度奖金分派时，不同的考核结果相应不同的考核系数。（四） 岗位职务聘任年度绩效考核为“优”的员工，优先列为破格聘任对象。（五） 培训针对考核成绩，酒店提供不同的培训。年度绩效考核为“优”的员工，优先列为深造培训的对象。考核为“基本合格”和“不合格”的员工，由人力资源部结合部门部长对其进行针对性强化培训，帮助员工改善绩效。第二十六条 部门考核（一） 部门考核方式：部门考核不单独设立指标进行。部门正职年度的考核得分作为部门的年度绩效考核得分。根据部门的考核结果拟定评估等级，见表7。表7 部门考核结果与比例相应表评估等级优良中基本合格不合格比例10%15%60%10%5%（二） 部门考核结果的用途：部门考核结果直接决定部门内部人员年度奖金分派方案。具体参见薪酬设计方案。第六章 年度能力考核第二十七条 考核周期能力考核按年度进行。第二十八条 考核范围同年度绩效考核。第二十九条 能力定义指被考核人完毕各项专业性活动所具有的特殊能力和岗位所需要的素质能力。不同考核对象的考核主体、能力指标不同。能力考核分为：团队合作、团队发展、战略思考能力、分析和决策能力、计划和组织能力、解决问题能力、创新能力、影响能力、口头沟通能力、书面沟通能力、员工评估、员工辅导、激励、授权、工作效率、应变能力、知识能力。指标定义详见附录一表1-4。第三十条 考核目的年度能力考核是为了对员工的素质及发展潜力进行评估和跟踪，考核结果不与工资和奖金直接挂钩，作为员工自我发展和选拔员工的一项重要依据。第三十一条 考核关系表8 考核关系表考核对象考核关系酒店总经理及副总经理、事业部部长及副部长直接上级、同级、下级考核部门部长直接上级、同级、下级考核部门一般职工直接上级、部门同级考核第三十二条 考核流程与办法可参见年度业绩考核第七章 申诉及其解决第三十三条 申诉受理机构被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可以采用书面形式向所在单位人力资源管理人员申诉。酒店薪酬考核委员会是员工考核申诉的最终解决机构。人力资源部是薪酬考核委员会的平常办事机构，一般申诉由人力资源部负责调查协调，提出建议。第三十四条 提交申诉员工以书面形式向所在单位人力资源管理人员提交申诉书。申诉书内容涉及：申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由。第三十五条 申诉受理（一） 人力资源管理人员接到员工申诉后，应在三个工作日做出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。（二） 受理的申诉事件，一方面由所在单位人力资源管理人员对员工申诉内容进行调查，然后与员工直接上级、共同上级、所在单位负责人进行协调、沟通。不能协调的，上报酒店人力资源部进行协调。仍不能协调的，上报薪酬考核委员会解决。（三） 申诉解决答复：人力资源部应在接到申诉申请书的十个工作日内明确答复申诉人；人力资源部不能解决的申诉，应及时上报考核委员会解决，并将进展情况告知申诉人。薪酬考核委员会在接到申诉解决记录后，一周内必须就申诉的内容组织审查，并将解决结果告知申诉人。具体流程见图1，申诉表格见表9及表10。 图2 考核申诉流程图员工员工不满考核结果员工不满考核结果员工不满考核结果提交申述书所在单位人力资源管理人员调查情况是否受理解释因素否是能否进行协调协调解决是否人力资源部调查情况是否受理解释因素否是能否进行协调协调解决是否上报薪酬考核委员会解决表9 员工申诉表申诉人姓名部门岗位申诉事项 （ ）考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉内容接待人申诉日期表10 员工申诉解决登记表申诉人姓名部门岗位申诉事项 （ ）考核 （ ）薪资、福利 （ ）其它申诉内容 面谈时间接待人解决记录问题简要描述：调查情况:建议解决方案：协调结果：经办人:备 注：第八章 附 则第三十六条 考核过程文献（考核评分表、登记表）由人力资源部严格保密，考核结果只由直接上级反馈到被考核人，不对其别人公布。第三十七条 本办法由人力资源部提出制订、修改建议，酒店董事会审批。酒店人力资源部负责解释。第三十八条 本办法自颁布之日起实行。附录一：考核指标定义表附表1-1 管理绩效指标定义表超过目的达成目的接近目的远低于目的部门员工管理情况ABCD工作安排非常合理，工作完毕非常杰出，无违纪违规行为工作安排合理，工作准时、按质完毕，无违纪违规行为工作安排不够合理，工作没有完全完毕，有违纪违规行为，但情节较轻工作安排非常不合理，工作完毕很差，有重大违纪行为部门管理费用预算和成本控制ABCD在不影响工作的前提下，当月实际费用与预算相比节省10%以上在不影响工作的前提下，当月实际费用与预算相比相差10%在不影响工作的前提下，当月实际费用与预算相比高出10%以下在不影响工作的前提下，当月实际费用与预算相比高出10%以上附表1-2 周边绩效指标定义表超过目的达成目的接近目的远低于目的协助及时性ABCD其它部门/人员提出合理工作协助规定期，每次及时响应,解决问题远低于预期时间,协助工作完毕后，每次都及时将完毕情况反馈到规定协助部门/人员其它部门/人员提出合理工作协助规定期，多数及时响应,解决问题在预期时间内, 协助工作完毕后，多数能及时将完毕情况反馈到规定协助部门/人员其它部门/人员提出合理工作协助规定期，少数及时响应,解决问题超过预期时间,协助工作完毕后，偶尔能及时将完毕情况反馈到规定协助部门/人员其它部门/人员提出合理工作协助规定期，从不及时响应,对于需协助解决的问题主线不解决,协助工作完毕后，历来没有及时将完毕情况反馈到规定协助部门/人员服务质量ABCD其他部门对协助工作结果非常满意其他部门对协助工作结果比较满意其他部门对协助工作结果不太满意其他部门对协助工作结果很不满意附表1-3 一般员工态度指标定义表超过目的达成目的接近目的远低于目的积极性ABCD长期坚持学习业务知识；对于额外任务能积极请求并且能高质量完毕；工作中善于发现问题，并经常提出新思绪和建议。积极学习业务知识；积极承担一般的额外任务；工作中有时可以提出新的思绪和建议偶尔积极学习业务知识；有时积极完毕一般额外任务；能提出个别的新思绪和建议基本上不积极学习业务知识；很少积极请求承担额外任务；不能提出新思绪和建议协作性ABCD积极协助同事杰出的完毕工作可以与同事保持良好的合作关系，协助完毕工作根据同事的请求可以提供一般协助不能积极响应同事的请求或者协作任务的完毕质量较差责任心ABCD工作有强烈的责任心工作有较强的责任心工作有一定的责任心工作责任心不强纪律性ABCD可以长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性可以遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性基本可以遵守工作规定和标准，基本可以遵守纪律，但有时出现自我规定不严的情况不能遵守工作规定和标准，经常发生违规情况，自觉性和纪律性差附表1-4 员工能力指标定义表此部分有若干项目组成，每个项目涉及几个指标，请对每个指标打分填写在相应栏内。超过目的达成目的接近目的远低于目的人际交往能力关系建立：ABCD易与别人建立可信赖的积极发展的长期关系可以与别人建立可信赖的长期关系较为自我，不易与别人建立长期关系刚愎自用,不易与别人相处，自我封闭团队合作：ABCD善于与别人合作共事，互相支持，充足发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围可以与别人合作共事，互相支持，保证团队任务的完毕团队合作精神不强，对工作有影响不能与别人很好合作，独断专行解决矛盾：ABCD巧妙地和建设性地解决不同矛盾可以解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行碰到矛盾不知如何解决敏感性：ABCD对别人较关心，容易感知别人的想法，体谅别人，善于领略别人的请求，并付之于适当的言行能关心别人，体谅别人，领略别人的请求，有时帮助想办法解决有时能关心别人，体会人的苦衷不太关心别人，对别人的需求毫无感觉影响力团队发展：ABCD易于与别人沟通，积极促进团队协作，在团队中是自然的核心人物，并能引导团队达成组织目的可以根据酒店规定努力促进团队的协作和沟通，使工作顺利开展尚能与人合作，但协调不善，影响工作无法与人协调说服力：ABCD可以表述自己的主张、论点及理由，比较容易的说服别人接受某一见解与意见能说服下级、同事、上级接受某一见解与意见说服别人比较困难无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让高目的低应变能力：ABCD待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，并能顺应其变化不久适应环境，取得积极待人处世较灵活，可以根据酒店规定，认可酒店变化所带来的冲击，并能顺利的完毕转变对酒店的变化或角色的转变不太适应，工作开展有困难待人处世刻板，适应性差影响能力：ABCD能积极影响别人的思维方式和发展方向能以自己积极的言行带领大家努力工作有时能影响别人对别人几乎无影响力或完全操纵运用别人领导能力评估：ABCD能合理评价别人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向能较为合理的评价别人的技能和绩效，指出其局限性可以按酒店规定对别人作评估无法对的评估别人反馈和培训：ABCD善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助别人成长和发展可以根据实际情况，通过培训和反馈帮助别人成长和发展不能很好的运用反馈和培训的手段对下属的工作无反馈和培训授权：ABCD善于分派工作与权力，并能积极传授工作知识，引导部属完毕任务可以顺利分派工作与权力，有效传授工作知识，完毕任务欠缺分派工作、权力及指导部属之方法，任务进行偶有困难不善分派工作与权力，缺少指导员工的方法，内部时有不服怨言激励：ABCD了解别人的需求，善于引导下级积极积极地工作，用奖励和表彰等方式提高积极性，并使员工积极努力地工作有制度，可以运用奖励和表彰等方式提高员工积极性有一定的制度，但不能充足发挥作用，无改善措施，员工积极性不高工作重要靠命令与指示高目的低建立盼望：ABCD善于与员工沟通，给下属订立明确合理的工作目的和标准并建立合理的盼望可以与员工沟通，给下属订立明确的盼望目的和标准可以给下属订立工作标准和分派任务无法给员工建立盼望责任管理：ABCD可以充足与下属沟通，督导员工的工作进展及时反馈和培训，让下属对自己的工作担负责任可以与下属沟通，注重过程管理，指导和协助员工完毕任务虽能与员工沟通但缺少对员工的指导和协助放任自流沟通能力口头沟通：ABCD简明扼要，具有杰出的谈话技巧，易于理解抓住要点，表达意图，陈述意见，不太需要反复说明语言欠清楚，但尚能表达意图，有时需反复解释模糊其词，意图不明倾听：ABCD可以很好的倾听别人的倾述，不久明白倾述人的想法和规定可以注意倾听，力求明白可以倾听，有时一知半解不注意倾听，经常不知对方所云书面沟通：ABCD表达清楚、简洁，易于理解，无可挑剔几乎不需修改补充，比较准确的表达意见文章不够通顺，但尚能表达清楚重要意图文理不通，意图不清，需作大修改判断和决策能力战略思考：ABCD能透过现象看本质，把握组织面临的挑战和机会，兼顾短期和长远目的可以根据现状，了解组织面临的挑战和机会重要忙于事务性工作，有时也会注意酒店的前景和对策等问题对酒店的将来不太关心，也不注意工作上也许出现的机会和挑战创新能力：ABCD工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新工作中可以努力学习，提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识安步就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法因循守旧，墨守成规高目的低解决问题的能力：ABCD能迅速理解并把握复杂的事物，发现明确关键问题、找到解决办法问题发生后，可以分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决发生问题，可以去想解决办法，但有时抓不注关键碰到问题，束手无策推断评估能力：ABCD对所做决策有良好的权衡和判断评估大体能作出对的的判断和评估对事物有大约的判断和评估，缺少方法和手段，结果不能十分可信对平常工作经常判断失误，耽误工作进程决策能力：ABCD善于拟定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事解决果断得当善于拟定决策时机，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有适当，大多数平常事务解决果断得当可以拟定决策时机，但很少提出可行方案，常求助于幕僚遇事优柔寡断，缺少主见计划和执行能力准确性： ABCD可以按照计划严格执行，并保证在每个细节上减少差错能按照计划执行，比较注意细节，偶有差错发生并能迅速改正能大体按计划执行，不太注意细节，偶有差错发生工作无计划，随意，常出差错效率：ABCD时间和资源的运用达成最佳，工作效率高，完毕任务速度快，质量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，可以准时完毕工作，基本保证质量工作效率较低，需要别人帮助才干完毕任务工作不分主次、效率低，经常完不成任务计划和组织：ABCD具有极强的制定计划的能力，能自如的指挥调度下属，通过有效的计划提高工作效率，以最佳的结果为目的能根据酒店的规定，制定相应程序和计划，在权限范围内配置资源，明确目的和方针，以及保证供应的保障制定计划和组织实行有难度，需要别人帮助方能进行做事无计划，缺少组织能力高目的低客户服务了解客户需求：ABCD善于与解客户沟通，准确 、敏锐的把握客户的真实需求，有广泛的人际关系，商品不卖人情在可以与客户沟通，了解客户需求，为推销产品而维持良好的关系可以与客户沟通，为推销产品而努力，但不能准确 、敏锐的把握客户的真实需求，与客户沟通有困难，不能很好的了解客户需求客户管理：ABCD通过完善的客户管理控制客户信用风险，引导双方关系，提高销售成功率有较好的客户管理，可以引导客户盼望，注意客户信用有简朴的客户管理，可以与客户建立关系，未能分析客户资信状况无客户管理，不了解客户信用状况，与客户建立良好关系谈判能力：ABCD较高的谈判技巧，善于把握对方风格，控制情绪，引导谈判进程，成功率高掌握一定的谈判技巧，积极促成谈判成功谈判中表现努力，但不够灵活耐心，有时因谈判技巧局限性无法促成谈判成功无谈判技巧，致使谈判失败市场开拓能力：ABCD系统的分析市场状况，研究潜在客户，善于发现新业务机会，不断总结市场开拓经验，积极联络老客户发展新客户有市场开拓能力，可以收集市场信息，竞争对手情况，维持老客户开发新客户有市场开拓意识，可以开发新客户，但不注意总结经验，市场开拓方法的研究和掌握局限性无市场开拓精神，不掌握市场开拓方法，不可以保持老客户开发新客户附录二：业绩考核评分表设计及填表说明（一） 酒店总经理及副总经理、事业部部长及副部长只进行年度考核1. 考核维度涉及任务绩效、管理绩效（见业绩协议管理办法）。2. 考核时间：（1） 元月110日完毕绩效考核评分。（2） 元月115日完毕数据的收集整理工作。（3） 元月30日之前完毕年度考核的记录分析工作。3. 考核主体：直接上级对任务绩效、管理绩效进行考核，详见业绩协议管理办法。4. 考核组织：人力资源部负责考核的组织、过程监督、记录汇总等工作。考核表格附表2-1-1 高层管理人员任务绩效、管理绩效考核-上级评分表(年度)考核期间： 年 月至 年 月姓名部门岗位绩效序号指标权重目的实际得分效益类1%2%营运类1%2%3%4%5%6%7%组织类1%1质量事故%2安全事故%得分合计100%考核人签字：年 月 日（二） 部门部长分为月度考核和年度考核，考核维度有所不同。1. 月度考核（1） 考核维度：a. 涉及任务绩效、管理绩效。b. 不考核态度维度。（2） 考核时间：月度考核在月度结束后5日内完毕。（3） 考核主体：直接上级对任务绩效、管理绩效进行考核。（4） 考核组织：人力资源部、各事业部人事管理负责月度考核的组织、过程监督、记录汇总等工作。考核表格附表2-2-1 部门部长任务绩效、管理绩效考核-直接上级评分表（月度）考核期间： 年 月至 年 月姓名部门岗位绩效任务绩效70%序号指标权重目的实际得分ABCD1%2%3%4%5%6%7%8%管理绩效30%A=20B=15C=10D=5得分1部门员工管理情况15%2部门管理费用预算和成本控制15%得分合计100%考核人签字：年 月 日月度考核登记表附表2-2-2 部门部长考核登记表（月度）考核期间： 年 月至 年 月考核项上级评分下级评分同级评分本项得分任务绩效70%1（ %）2（ %）3（ %）4（ %）5（ %）6（ %）7（ %）8（ %）合计A1=F1=A1管理绩效30%1（15%）2（15%）合计A2=F2=A2月度总分=F1+F2备注： 2. 年度考核（1） 考核维度：a. 年终考核酒店或事业部效益指标，以10%的权重进入年度考核中。b. 个人月度考核作为年终考核的一部分，以60%的权重进入年度考核中。c. 年终考核任务绩效，以20%的权重进入年度考核中。d. 考核周边绩效维度，以10%的权重进入年度考核中。（2） 考核周期：a. 元月110日完毕任务绩效、周边绩效考核。b. 元月115日完毕数据的收集整理工作。c. 元月30日之前完毕年度考核的记录分析工作。（3） 考核主体：a. 直接上级对任务绩效进行考核。b. 同级对周边绩效进行考核。（4） 考核组织人力资源部负责年度绩效考核的组织、过程监督和考核结果汇总记录等工作。附表2-2-3 部门部长年度绩效考核直接上级评分表（年度）考核期间： 年 月至 年 月姓名部门岗位绩效任务绩效30%序号指标权重目的实际得分ABCD1酒店或事业部利润5%2酒店或事业部投资资本回报率5%1%