物业管理服务整体设想策划书.doc
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1、目 录第一部分 物业服务理念2第二部分 管理模式设想3第一章 物业管理服务模式3第二章 特色管理及服务重点8第三部分 社区便民服务有偿服务13第一章 社区便民服务13第二章 有偿服务15第四部分 平常物业管理服务18第一章 前期介入18第二章 客户入住19第三章 投诉解决20第四章 安全管理21第五章 停车场管理23第六章 消防管理26第七章 房屋及设备设施的管理28第一节 房屋维修的管理28第二节 设施设备的管理31第三节 节能的管理34第八章 环境保护与管理35第九章 社区文化建设37第七部分 物业管理服务的社会及经济效益40第一部分 物业服务理念以人为本:人才是公司的资本,热忱投入,杰出
2、完毕本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人,为优秀的人才发明一个和谐、富有激情的工作环境。把员工满意作为公司生存和发展的一个重要指标,激励每一位员工的积极性和发明性。先有微笑的员工,才有满意的顾客,员工以客为先,客户回报公司,公司报效社会。以客为先:尊重客户,理解客户,将客户视为我们永远的伙伴;满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0:对待100名客户的服务里,只有一位客户不满意,看来只有1%的不合格,但对于该客户而言,他得到的却是100%的不满意。专心服务:精益求精,全心管理,专心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、积极、热情的服务品质构筑我们发展的基
3、石。锐意进取:通过内部经验交流和外部知识引进,共同提高能力。把团队建设成为学习型组织。全员全身心投入,通过学习发明自我,发明美好的未来。创新发展:从服务中不断的挖掘多元化服务项目,只要客户的需求,都是我们的服务工作的核心内容,从而满足客户的不同需求。不断创新的精神,才得以积极地拓展,带来品牌效应。 第二部分 管理模式设想第一章 物业管理服务模式 以“客户服务中心”为中心:运作“客户服务中心”的管理,集中客户多方面的投诉,所有客户受理和解决的投诉都由“客户服务中心”集中受理。我们力求“以人为本,以客为先”的服务管理理念,为把这种理念贯彻贯彻,力求我们的服务能超越客户不断增长的需求,实现客户的完全
4、满意。对员工在与客户交往的细节要十分注重,对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都制定具体规定,让办公场合充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养,规定员工在碰到客户投诉时换位思考,将他们当作自己的家人、兄弟姐妹,以“爱”之心对待,积极积极解决问题,想他们所想,急他们所急,尽力为他们排忧解难。因此,特设立客服服务中心,提供规范、便捷、周到的服务,深化服务内涵,促进客户对美好物业环境的向往。 360度生活管家服务:关注客户不同层次、不同方位的需求;全过程完毕客户的服务指令; 365天24小时满足客户的服务需求;现代文明社区精神的塑造,就是在管理服务、环境、空间各个层次和环节营造一种既互相
5、信任、尊重、贴身的服务,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使客户在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使服务从“无形化”转换成“有形化”,让业主感觉实实在在服务无处不在。 “首问制一站式”服务:“汇聚一站,全程无忧”。客户的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里,由客户服务中心进行记录、调配、解决、回访、存档发挥最大的效果;并从信息的接受到信息的解决结束,提供规范的“全程服务”,来实现该管理模式运营。 客户服务中心管理系统图客户投诉热线客户上门投诉来函信息网络平台其他途径信息信息收集公共事务部秩序维护部工程部环境部(保洁)环境部(绿化)品质部管理处经理客户服
6、务中心数据管理系统工作指令结果反馈信息反馈报告指令 一站式客户服务的优势(一)服务模式:一站式服务树立全员收集客户信息意识,第一时间反馈至服务中心,以客户服务中心为辐射,负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求信息,并协调、指挥职能和相关部门来解决和完毕客户服务需求的一种管理模式。(二)服务特色:为广大业主提供一个三省服务 ;即:省心、省时、省力省心:一旦进入 “一站式服务”服务中心时,所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决; 省时:通过任何联系方式一次告之服务人员您的需求,我们竭诚为您服务,直至问题的解决结束;省力:为客户提供装修、清洁、绿化等类专业征询;增长送达信函、报纸、包裹、小件
7、物品寄存等超值服务;提供多种便民服务设施如:雨伞、便民货车、宠物便袋等。(三)“一站式”的模式包含四方面的内容:“一站式”的管理:只要客户和客户服务中心进行沟通,亦即客户的投诉、意见、征询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、解决后,并负责跟踪贯彻到底。“一路式”的服务:客户在需要服务时,可向任一位管理处服务人员提出服务拆求,该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源,结合客户的情况,联系最适合的服务供应商,并负责监察服务的全过程,保证服务结果令客户满意。“一站式”客户服务模式的运作支持:“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念,要使之成为现实,需要一个与之配套、可行的管理
8、制度来支持。首接负责制:首个接到客户服务请求的接待人,就是保证为该客户提供满意服务的第一负责人,第一负责人可协调与调配相关的人力、物力和服务资源,给客户及时、优质的服务,对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。信息指令信息反馈客户客户服务中心信息指令其他渠道(安护、清洁、工程)迅速传递指令 客户与客户服务中心“一站式”接口,如下图所示: “以客户为中心”的服务过程原理图居住安全环境宜人供应可靠服务及时消防中心客户服务中心设施组护卫环境组征询 收费 请修 解决电梯、供水、供电、空调设施维护消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救援门岗值班、巡查、车场管理、现场救护避雷系统接地监护保洁 绿化 消杀
9、噪音客户客户基本规定满足客户基本规定岗位设立 服务过程监控方法与连续改善为保证服务的有效性和合用性,适时检测服务品质以及服务效率,在服务体系中建立完善的监控方法。制定过程控制一览表,明确规定服务过程中重要的控制点、负责人、重要服务过程,通过管理体系执行分级督导的方式对平常的服务实行过程进行控制,收集服务过程的各种信息,运用记录技术进行对服务过程进行改善。根据公司所有的服务过程制定管理体系执行督导程序,及服务提供的过程的检查标准,实行“总公司品质管理部、分公司、物业管理处经理、部门主管”督导的四级督导制。为保证服务过程的有效性,实现服务现场工作记录及看板制度,将所有的服务过程控制点的规定放在提供
10、服务的现场,根据提供服务的过程多少,设立不等的现场工作控制点,(其中客户服务中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点)。通过这一举措使得顾客也参与了公司服务过程的控制。对过程检测中发现的问题及需要改善的缺口,管理处在充足而全面考虑客户利益的基础上提出连续改善规定,并形成方案立即实行,观测实行后效果。 第二章 特色管理及服务重点在具体的服务措施上实行连续服务创新工程,不断推出适合客户需求的创新服务。现特色管理及服务重点阐述如下: 安全性加强安护员的培训,融警惕于平常,营造安全氛围结合以往的管理服务经验,安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。安护员平常工作的一切举动,都会
11、给人留下深刻印象。通过各种方式加强对安护员的平常培训,能使安护员保持良好的精神面貌,提高观测能力,煅炼安护员独到的操作技能,把安全工作永远排在第一位。出入管理三级辨认,促安全于全员,区别对待不同客户对出入口的人流设计专门的分类方法,并进行具体的分类,形成了一套行之有效的办法。分类管理的结果,大大提高了出入管理辨认效率,使客户获得了应有的尊重,减少了客户的抱怨和不满。以访客进入为例:访客必须事先联系区内客户,由客户知会出入口安护员,安护员在外来人员登记的过程中辨认来访客人,提高客户出入大厦的效率,减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群,实行“三级辨认”制度,即门岗辨认、大堂工作人员辨认和客户辨
12、认,显得非常必要。特殊时段加强巡逻,防事故于未然,保证公共安全针对本物业功能的不同,事故易发率的时段也有所不同,如中午是写字楼盗窃案件易发生的重点时段。区分、加强重点时段、重点区域的巡逻,盘查可疑人员,保证为辖区内客户提供一个安全的工作环境。监控中心全天值班,兼顾事前事后解决监控中心除了常规的监视、记录功能以外,信息总解决站的作用就显得十分明显。监控中心是所有晚班工作的指挥所,是安全保障的又一道屏障。建立消防快速反映分队在安护员中选拔一批队员组建 “消防快速反映分队”,以保证一旦出现火警时,能迅速作出反映,立足“自救”,最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础,在区内寻找合适的时机,组织客
13、户一道参与消防演习,掌握必备消防知识。充足发挥智能化系统功能公共区域设立功能齐备、较为完善的智能化设施,在红外探测、煤气泄露报警、紧急报警、可视与非可视对讲等设立上进行选配,亦可针对客户需要进行安装建议。安防等设备设施的定期检测 在实际工作中,经常碰到安防设施的误报、煤气泄露的误报等事故,为客户平常生活以及物业管理服务工作的开展带来了极大的不便,应客户需要,对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测,防范未然。停车场以及公共设备设施购买必要的保险购买第三方责任险,转移经营风险。 便利性服务力求“零干扰”最佳的服务,就是在客人未到来以前,准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时,发
14、放客户需求调查表,力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求,制定措施,形成制度,追求服务“零干扰”。大堂安护员除具有治安管理能力外,还应充当迎宾、引导及代客提物等职能。推行“首问责任制”面对客户的征询和请求,第一位被征询或请求的员工都必须立即受理,并指引和帮助客户寻找解决的最快途径,对客户的提出的事项才解决开始直至解决结束全程跟踪并回访,形成闭环。建立“一站式”服务体系构建“一站式”客户服务体系,作为服务平台的客户服务中心,前台采用酒店式接待全方位面向客户;后台则协调各相关部门配合解决,把服务中心构建成为信息中心和指挥中心。提供房屋租赁服务有部分客户将物业用于中长期投资,我们在客户服务中心与
15、相关中介机构联手,提供房屋租赁服务,实现客户利益最大化。为外籍人士提供专门服务对于外籍租户,在招聘员工时充足考虑员工的外语掌握能力,以便为外籍人士提供导购、交通、旅游、生活服务、租车服务等征询,使外籍人士在大厦工作获得极大的便利。度身定做个性化服务菜单享有尊贵身份的客户,服务需求面广而深,为有需求客户度身定做个性化服务菜单,内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等,客户可根据需要任意选择套餐性服务组合,按月结算。运用科技,提高服务效率对于客户车辆管理,我们的管理思绪是“快进快出,简化辨认”,车场道闸选用功能先进,性能可靠的设备,同时向客户发放专用出入卡,自助刷卡,自动启动道闸,自主进出,缩短进出
16、口停留时间。 规范性顾客信息记录在介入大厦的物业管理服务伊始,对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录,按照协议的内容规范解决。入伙后,对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录,客人一旦在区内工作或生活,所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户管理软件,使客户的过往记录更加完整。二次装修对客户进行的二次装修,我们将本着“合情、合理、合法”的原则,严把装修“申请、过程、验收”三关;留存装修施工方案、施工图表;重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施;天天不少于两次的装修巡查,核查新增项目及隐蔽工程进
17、行;严格按章验收,以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响,保障毗邻部位利益。“五个一”工程服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务,在维修等作业人员进入客户室内作业时,实行五个一工程,即:一个工具箱,一双拖鞋,一个毛刷,一张抹布,一张笑脸。力求除了维修工作自身外,尽量不要留下任何作业痕迹,不留尾巴。连续改善 对任何一项作业,均规定形成闭环。一旦出现不合格项,将以跟踪的形式保证所有不合格项整改,以验收的方式保证该项已整改,直到合格为止。分区泊车将停车场车位按功能划分为专门的客户区域和访客车区的泊车位,统一泊车,分区管理。 快捷性建立客户网上平台大厦客户群体的工作方式,必将
18、离不开网络的支持。建立客户网上沟通平台,使之成为网上投诉、征询、请修等等信息传递的窗口,管理处亦可在网上引导社区文化方向,随时随地进行客户意见调查,营造符合大厦的社区氛围。限时服务 对于维修方面的有效投诉,规定维修人员在接报后的十分钟内赶至现场进行解决,客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉,我们规定在受理的三日内给予解决或在和业主约定期间内解决。客户辨认规定员工基本熟悉辖区内客户和基本信息,给后续的物业服务提供便利。第三部分 社区便民服务有偿服务以客户需求为基础,提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务,是平常物业管理工作的一项重要内容。大厦的规划用途为写字楼
19、,客户素质高,对特约服务的品位和深度规定亦高。有鉴于此,需要建立一个完整的社会化服务体系,提供全方位、多层次、个性化的综合性服务,方可保证客户平常生活舒适、便利、不假外求。第一章 社区便民服务 服务思绪1、提供种类齐全的服务项目,内容涵盖客户平常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化,在实际操作中不断设计和推出满足客户个性规定的服务项目,不提供过剩的服务产品。2、注重统筹与组织,保证无偿服务项目提供的可行性。充足考虑客户的承受能力,向客户提供有偿服务按略低于市场平均价格的标准收取费用。3、与社会服务机构、专业公司携手,在社区内定点定员服务,通过社会力量,开展专业化的各类特约服
20、务。无偿服务类别编号项 目 内 容家政服务01残障人士特别服务02代订牛奶03介绍保姆、代请家教商务服务05房屋租赁信息06代租汽车07代办旅游手续08代订车、船、飞机票09代寄代领邮件10代订报刊、杂志11临时代为保管小件物品礼仪服务12代联系举办喜事庆典13代联系摄影、摄像14代购、代送鲜花、礼品15提供图书阅览文化娱乐服务16组织图书、音像制品交流17组织各种展销活动18雨天提供雨伞外借服务19开设棋类活动场合20园艺、宠物讲座21组织书画讲座22邀请有关展览和小型表演队来社区服务23建立老年活动组织,开办老年课堂安全服务224义务检查独立式燃气热水器的安全使用情况25义务宣传家庭安全用
21、电常识,宣传消防常识第二章 有偿服务 类别编号服 务 内 容备注家电安装维修1.空调安装 2.空调加雪种 3.安装热水器 4.安装排风扇 5.安装吊扇 6.安装灯具 7.安装用电明线 8.换电表 9.换镇流器 10.拆换灯管 11.拆换入户电源线(50米) 12.拆换户内插座线 13.拆换户内照明线(30米内) 14.拆换户内电源开关 15.修理电器 16.修理办公设备 室内维修17.贴瓷片18.铺普通地砖19.贴墙纸 20.墙面刷新21.安装马桶22.安装洗脸盆 23.安装空调架24.安装防盗门 25.安装防盗网26.换门锁27.换水龙头(4口径)28.换水表(4口径)29.换门窗玻璃清洁服
22、务30.清洁油烟机31.清洁空调32.清洁地毯33.清洁玻璃34.地板打蜡35.疏通地漏、厕所管道36.疏通排污管37.其它清洁服务家政服务38.看护病人39.上门收洗衣服(洗衣费另计)40.开办家政培训41.家庭绿化、盆景造型42.裁剪、编织、宠物喂养指导43.健美训练44.美容、美发45.代购、代售二手家私46.钟点工47.房屋租赁信息礼仪服务48.租售鲜花盆景49.代接代送客商务服务50.电话51.传真52.打字53.复印54.洗车55.车打蜡56.电子邮件57.社区金融服务第四部分 平常物业管理服务平常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住
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