洛阳市普通住宅小区物业服务等级指导标准.docx
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1、具体收费标准:洛阳市普通住宅社区物业服务收费指导价标准(11月1日起执行)文 件 依 据:洛阳市发改委、洛阳市房管局关于进一步加强物业服务管理规范物业服务收费的告知洛阳市普通住宅社区物业服务等级指导标准一、综合管理服务级别服务项目服务标准 一级机构设立(1)具有三级以上(含三级)物业管理资质。(2)社区设有管理处(服务中心),配备与公司资质相符的办公设施及办公用品。(3)社区经理具有相称于大专以上学历,有5年以上的物业管理工作或有2年以上社区经理任职经历。(4)社区经理、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理资格证书或者岗位证书。平常管理与 服 务(1)制定社区物业管理与物业服务工作计划并组
2、织实行。(2)每季度向委托方报告一次计划实行情况。服务时间周一至周日接待并提供物管服务。服务规范服务规范应符合市物业服务等级标准同级标准。管理制度及公示(1)建立健全各项制度(2)服务场合公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。(3)服务窗口布置应人性化。报修投诉受理(1)24小时受理业主或使用人报修。接到报修半小时内到达现场,小修1日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。(2)对业主或使用人的投诉24小时内回复。服务费收支物业管理服务费收支实行酬金制的每半年向业主公布一次,公共水电费分摊每季度向业主公布一次。满意度调查每年二次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采
3、用多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于住户的70。特约便民服务能提供三种以上特约(有偿)服务和二种以上便民(无偿)服务。社区业主活动每年组织二次社区业主活动。档案管理建立档案管理制度,建立健全社区物业管理档案涉及物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、平常管理档案等。财务管理建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清楚。装修事项告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。接管项目承接项目时,对社区共用部位、共用设施设备进行查验。
4、办公自动化运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。服务级别服务项目服务标准二级机构设立(1)具有三级以上(含三级)物业管理资质。(2)社区设有管理处(服务中心),配备与公司资质相符的办公设施及办公用品。(3)社区经理具有相称于大专以上学历,有3年以上的物业管理工作或有1年以上社区经理任职经历。(4)社区经理、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理资格证书或者岗位证书。平常管理与服务(1)制定社区物业管理与物业服务工作计划并组织实行。(2)每半年向委托方报告一次计划实行情况。服务时间周一至周日接待并提供物管服务。服务规范服务规范应符合市物业服务等级标准同级标准。管理制度及公示(
5、1)建立健全各项制度(2)服务场合公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。报修投诉受理(1)24小时受理业主或使用人报修。接到报修半小时内到达现场,小修一日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。(2)对业主或使用人的投诉24小时内回复。服务费收支物业管理服务费收支实行酬金制的每半年向业主公布一次,公共水电费分摊每季度向业主公布一次。满意度调查每年一次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采用多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于住户的60。特约便民服务能提供二种以上特约(有偿)服务和一种以上便民(无偿)服务。社区业主活动每年组织一次社区业主活动。档案管理建立档案管理制度,建立健全
6、社区物业管理档案涉及物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、平常管理档案等。财务管理建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清楚。装修事项告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。接管项目承接项目时,对社区共用部位、共用设施设备进行查验。办公自动化运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。服务级别服务项目服务标准三级机构设立(1)具有物业管理资质。(2)社区设有管理处(服务中心),配备与公司资质相符的办公设施及办公用
7、品。(3)社区经理具有相称于高中以上学历,有2年以上的物业管理工作或有1年以上社区经理任职经历。(4)社区经理、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理资格证书或者岗位证书。平常管理与服务(1)制定社区物业管理与物业服务工作计划并组织实行。(2)每半年向委托方报告一次计划实行情况。服务时间周一至周日接待并提供物管服务。服务规范服务规范应符合市物业服务等级标准同级标准。管理制度及公示(1)建立健全各项制度(2)服务场合公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。报修投诉受理(1)24小时受理业主或使用人报修。接到报修半小时内到达现场,小修一日内修复,有完整的报修、维修和回访记录(2)对业主或使用
8、人的投诉24小时回复。服务费收支物业管理服务费收支实行酬金制的每半年向业主公布一次,公共水电费分摊每半年向业主公布一次。满意度调查每年一次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采用多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于住户的50。特约便民服务能提供二种以上特约(有偿)服务和二种以上便民(无偿)服务。档案管理建立档案管理制度,建立健全社区物业管理档案涉及物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、平常管理档案等。财务管理建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清楚。装修事项告知业主或使用人装修须知,
9、加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。接管项目承接项目时,对社区共用部位、共用设施设备进行查验。服务级别服务项目服务标准四级机构设立(1)具有物业管理资质。(2)有接待地点,配备与之相符的办公设施。(3)管理人员、专业操作人员持证上岗。平常管理与 服 务(1)制定社区物业管理与物业服务工作计划并组织实行。(2)每年向委托方报告一次计划实行情况。服务时间周一至周日接待并提供物管服务。服务规范服务规范应符合市物业服务等级标准同级标准。管理制度及公示(1)建立健全各项制度(2)服务场合公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。报修投诉受理(1)24小时受理
10、业主或使用人报修。接到报修1小时内到达现场,小修一日内修复,有完整的报修、维修和回访记录。(2)对业主或使用人的投诉24小时回复。服务费收支物业管理服务费收支实行酬金制的每半年向业主公布一次,公共水电费分摊每季度向业主公布一次。满意度调查每年一次对业主或使用人进行满意情况普测,平时采用多种形式与业主或使用人沟通,沟通面不低于住户的50。档案管理建立档案管理制度,建立健全社区物业管理档案涉及物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、平常管理档案等。财务管理建立健全的财务管理制度,对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清
11、楚。装修事项告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。接管项目承接项目时,对社区共用部位、共用设施设备进行查验。二、公共区域秩序维护服务级别服务项目服务标准一级人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的50以上,身体健康,工作认真负责。技能训练公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为80。训练有素,掌握基本的安全护卫技能技能水平有较强的安全防范能力,能很好地维护公共秩序工作,对的使用各类消防、物防、技防器材和设备。服装仪容上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好。器械配备配备对讲装置或必
12、要的安全护卫器械。出入口值守主、次出入口24小时有人值守,主出入口双人值勤,6:0020:00立岗,有具体的交接班记录及外来车辆的登记记录。进出人员管理(1)阻止小商小贩、外来人员随意进入社区。(2)外来探亲访友人员进入社区,热情接待,积极联系住户。(3)对大件物品搬出进行登记。车辆疏导对进出社区的车辆进行管理、疏导,保持出入口环境整洁、有序、畅通。巡逻规定(1)公共秩序维护员手持巡更采集器,按设定的路线天天不少于八次。(2)重点部位(社区道路、单元出入口、地下停车场等)应设巡更点,有巡更记录。(3)接受业主(使用人)求助,回答住户的询问。应急解决接到火警、警情及异常情况后8分钟内报告相关部门
13、,人员及时到达现场且协助保护现场。技防设施(1)社区的监控中心24小时有人值守,对所有监控点实行监控无漏掉。(2)技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等)能有效使用,对所反映的信息实行管理。露天车位(1)有人员24小时巡视。(2)按车辆道路行驶规定设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序。收费车库(棚)应有专职人员24小时服务,车辆停放有序,对车库内配置的设施设备进行管理和维护,按车辆道路行驶规定设立指示牌和地标,照明、消防器械配置齐全,通风良好,无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。服务级别服务项目服务标准二级人员配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总
14、数的40以上,身体健康,工作认真负责。技能训练公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为70以上。技能水平有较强的安全防范能力,能很好地维护公共秩序工作,对的使用各类消防、物防、技防器材和设备。服装仪容上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好。器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。出入口值守主出入口24小时有人值守,次出入口每日6:0022:00有1人值守,有交接班记录,对外来车辆有登记。进出人员管理(1)阻止小商小贩、外来人员随意进入社区。(2)对外来人员、送货人员进行登记,阻止未经许可的外来人员进入社区,对大件物品搬出有记录。车辆疏导对进出社区车辆进行
15、管理、疏导,保持出入口道路畅通。巡逻规定(1)天天按设定路线不少于六次。(2)重点部位加强巡逻,有巡逻记录。(3)接受业主(使用人)求助,回答住户的询问。技防设施社区的监控中心24小时有人值守,技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警等)能有效使用,对所反映的信息实行管理。露天车位(1)有人员24小时巡视。(2)按车辆道路行驶规定设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序。收费车库(棚)技防设施应有专职人员24小时服务,车辆停放有序,车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,有照明,通风良好,无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。服务级别服务项目服务标准二级人员
16、配备公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的40以上,身体健康,工作认真负责。技能训练公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为70以上。技能水平有较强的安全防范能力,能很好地维护公共秩序工作,对的使用各类消防、物防、技防器材和设备。服装仪容上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好。器械配备配备对讲装置或必要的安全护卫器械。出入口值守主出入口24小时有人值守,次出入口每日6:0022:00有1人值守,有交接班记录,对外来车辆有登记。进出人员管理(1)阻止小商小贩、外来人员随意进入社区。(2)对外来人员、送货人员进行登记,阻止未经许可的外来人员进入社区,对大件
17、物品搬出有记录。车辆疏导对进出社区车辆进行管理、疏导,保持出入口道路畅通。巡逻规定(1)天天按设定路线不少于六次。(2)重点部位加强巡逻,有巡逻记录。(3)接受业主(使用人)求助,回答住户的询问。技防设施社区的监控中心24小时有人值守,技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警等)能有效使用,对所反映的信息实行管理。露天车位(1)有人员24小时巡视。(2)按车辆道路行驶规定设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序。收费车库(棚)技防设施应有专职人员24小时服务,车辆停放有序,车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标,备有必需的消防器材,有照明,通风良好,无易燃、易爆、危险物品及
18、杂物存放。服务级别服务项目服务标准三级人员配备配备公共秩序维护人员,身体健康,工作认真负责。技能训练公共秩序维护人员接受过安全技能培训的比例为50以上。技能水平有较强的安全防范能力,能很好地维护公共秩序工作,对的使用各类消防、物防、技防器材和设备。服装仪容上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好。出入口值守主出入口24小时有人值守,次出入口定期开放,门卫有交接班记录。进出人员管理阻止小商小贩随意进入社区。车辆疏导对社区进出车辆进行管理和疏导,保持出入口畅通。巡逻规定天天按设定路线不少于四次,有巡视记录。应急解决接到火警、警情及异常情况后8分钟内报告相关部门,
19、人员及时到达现场且协助保护现场。技防设施对可监控的设施实行监控。露天车位设立简易的交通标志,车辆有序停放。收费车库(棚)有专人服务,车辆停放有序,备有必要的消防器材,车库(棚)场地整洁,有照明,无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。服务级别服务项目服务标准四级人员配备配备公共秩序维护人员,身体健康,工作负责。技能水平有较强的安全防范能力,能很好地维护公共秩序工作,对的使用各类消防、物防、技防器材和设备。服装仪容上岗时佩戴统一标志,穿戴统一服装,仪容仪表规范整齐,上岗时精神饱满,姿态良好。出入口值守主出入口24小时有人值守,次出入口定期开放,门卫有交接班记录。进出人员管理阻止小商小贩随意进入社区。车
20、辆疏导对社区进出车辆进行管理、疏导,保持出入口畅通。巡逻规定天天不少于两次在社区内巡逻,协助维护正常生活秩序。应急解决接到火警、警情及异常情况后8分钟内报告相关部门,人员及时到达现场,且协助保护现场。露天车位设立简易的交通标志,车辆停放有序。收费车库(棚)有专人服务,车辆停放有序,备有必要的消防器材,车库(棚)场地整洁,有照明,无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。三、共用部位共用设施平常维护服务级别服务项目服务标准一级公共照明系统(1)楼道灯、道路灯完好率不低于95。(2)景观灯、节日灯完好率不低于95。排水系统(1)每月巡查一次污水泵、提高泵、排出泵,每月检修保养一次。(2)污水解决系统每季度
21、全面巡检维保一次。(3)化粪池每半年清掏一次。(4)污水井、雨水井、雨水管道、排水沟及时清掏。供水系统(含供暖)(1)供水系统设施每月检查一次。(2)供水设备无锈蚀。(3)水泵、热互换器每年维修保养一次,饮用水池(箱)半年清洗、消毒、水质化验一次,检测报告存档备查。(4)水箱蓄水池应盖板加锁,溢流管口安装金属防护网,冬季对外露管网做防冻解决。(5)减压调压装置每月巡查一次并做记录。(6)设备运营设专人值班并建立值班记录,每小时记录一次。消防系统(1)消防泵、消火栓每月巡查一次,每季保养一次。(2)灭火器每年至少检查二次,按质保期限及时更换。(3)消防水带每月检查一次,消防管网压力每月检查一次,
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