物业客服工作岗位职责.doc
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1、 物业客服工作岗位职责 1.认真贯彻有关物业管理各项法规、政策,组织贯彻上级主任、部门下达有关任务。 2.按企业制定物业管理质量体系运作措施、原则规定,对企业授权物业详细实行”一站式”管理。 3.积极参与创立安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇考核工作,提高管理水平。 4.详细负责协助物业接管验收工作,提出工程遗留和需完善项目。 5.在企业定编、定岗前提下,合理调配人员,协调各岗位分工与协作,责任贯彻到人,保证各项服务处在良好运作状态。 6.依法实行文明、民主、高效管理,定期回访,广泛征求住户意见,努力为住户排忧解难。 7.按规定做好平常管理工作自检,接受物业服务中心、业主及业主管理委员会监
2、督检查。 8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务质量记录等档案管理工作,并建立和增进电脑化管理,提高工作效率。 9.按实际状况,因地制宜地开展丰富多彩小区文化活动,使住户广泛参与,搞好住宅精神文明建设。 10.按监视设备系统操作规程,严格操作,做好小区监控中心安全监控管理。 11.编制客服培训计划,按企业规定进行岗位培训工作,培养员工综合能力,不停提高管理水平。 12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人服务工作。 13.对平常运行业主包车、看楼车进行安排、管理,做出评估。 14.维护企业及业主利益,起到企业与业主之间纽带桥梁作用。 15.完毕企业安排或委托
3、其他工作任务。 客服部经理 1、严格遵守我司职业规范各各项管理规章制度。 2、全面负责本部门工作。 3、负责本部门工作安排,对本部门员工工作进行监督、检查、考核。 4、协调与有关部门工作联络。 5、准时确定工作计划和总结。 6、定期召动工作例会。 7、完毕总经理及企业其他领导交给其他工作。 8、负责筹划、组织、总结小区活动。 9、接待客户来访。 10、负责检查各管理员平常工作,并对管理员工作予以详细指导。 11、负责督促和检查各管理收费工作,记录全区收欠费状况。 12、对平常工作中难以处理问题,及时汇报部门经理。 客服部前台职工 1、严格遵守企业职业规范和各项管理规章制度。 2、为业主输入住手
4、续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请,并解答业主提出有关问题。 3、为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,向客户发放装修管理规定,同步解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后退款事宜。 4、代客户办理电话初装手续及多种电话服务项目。 5、为客户办理养犬证、暂住证。 6、代客户订阅报刊和杂志,同步负责报刊和杂志及信件接受和分发。 7、为客户代办房屋出租、发售及为发展商空置房办理出租。 8、负责对客告知印刷、分发和存档。 9、应客户规定,按照有关规定,为客户开具有关证明。 10、按规定认真完毕每日工作记录。 11、随时解答客户提出多种问题及征询,遇问题及时向
5、部门经理汇报。 12、完毕部门经理及企业领导交予其他工作。 客服部管理员 1、严格遵守企业职业规范和各项管理规章制度。 2、每月准时收取电话费。 3、每月月末做现金日志帐月结。 4、每季准时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。 5、每年准时收取供暖费。 6、准时查对现金、业主费用等各项帐簿。 7、每日按规定将现金上缴财务。 8、每日下班前检查保险柜安全性并对保险柜进行乱码。 9、规范接听电话,作好日工作记录并告知有关人员进行处理。 10、办理出门条。 11、接受客户投诉、听取住户意见和提议,及时向有关部门反应。 12、及时理解小区住户变化状况,并与有关部门沟通信息。 13、协助作
6、好户籍管理和外籍人口登记工作。 14、督促养犬客户及时办理养犬证。完毕部门经理及企业领导临时交予其他工作。 员工入职、离职及劳动关系管理制度 第一章 招募与配置 第一条 目 为企业发展提供合格人员,充足体现择优录取原则。 第二条 职责 1.人事行政部负责办理员工招聘、录取手续,并进行人力需求调查及薪资调查工作,向总经办报送分析汇报; 2.各部门负责对应聘人员进行专业考核; 3.总经理负责签订经考核合格者求职表。 第三条 招聘原则 企业本着“公开、公平、公正”原则,在全面评估基础上择优录取人才。 1. 回避原则 1.1亲戚朋友不能有直接上下级关系; 2. 不能录取原则 2.1在集团各企业服务并解
7、雇(尤其人员经总经理同意可录取); 2.2未满16周岁人员; 2.3体检不合格者; 2.4精神和心理不健康者; 2.5有违法犯罪行为正被公安机关通缉者。 第四条 招聘条件及招聘需求同意程序 1. 招聘类型 1.1新增岗位是指岗位空缺补充将导致企业总体人数增长; 2. 招聘条件 2.1企业扩大规模需增员时; 2.2企业组织构造调整需增长人员时; 2.3新项目组建或增长编制时; 2.4企业需储备人才时; 2.5企业原有职位空缺需补员时; 2.6其他人力资源需求。 3. 招聘需求审批程序 3.2新增岗位招聘:用人部门负责人在招聘申请表上详列新增原因、职责范围和资历规定,报总经办组织岗位评估,报总经理
8、审批。总经理核准同意,由人力资源部负责组织招聘;未通过核准,由人力资源部反馈给申请部门。 4.招聘及录取流程 人事行政部初试并筛选部门主管复试总经理审核人事行政部告知试用试用期结束合格者转正 4.1招聘流程 4.1.1人力资源部自接到招聘申请表之日起,确定当月招聘计划,报总经办审批后,组织招聘。一般岗位招聘周期为两周-四面;个别岗位由人力资源部及用人部门视状况协商延长或缩短周期; 4.1.3考核后,用人部门在应聘程序登记表之“复试意见”内签字确认,并附上有关考核资料,合格者,交由人力资源部; 4.1.4总经理对考核合格人员进行面谈,内容包括薪资福利待遇、工作制度等; 4.1.5面谈合格后,总经
9、理告知人事行政部办理试用手续,试用期为三个月。 4.2录取流程 4.2.1录取者办理入职手续前,需向企业递交体包头市市级医院进行肝功能和肺部体检汇报一份。 4.2.2录取者报届时须带上个人证件(个人身份证原件及复印件、毕业证、职业等级证、特殊岗位需有从业资格证件及免冠近期1寸彩色照片两张)在规定时间内报到;维修技术人员或管理人员入职需提供原单位任职证明。 4.2.3员工入职时应签订员工试用期协议书、部分岗位签订担保书。 4.2.4领取员工工牌;录考勤;领取工服。 4.2.5 人力资源部进行一天入厂培训,接受企业文化、规章制度、安全生产、岗位有关知识等培训。培训经考核合格后,人力资源部送部门进行
10、岗位培训。 4.2.6到岗参与上岗培训, 由部门负责安排,培训时间为七天;内容为岗位工作程序、岗位有关技能等。培训结束后,由人力资源部进行培训考核,考核合格者方可进入部门工作;由总经办经理进行培训跟踪及督导工作。 4.2.7新员工入厂七天内为适应期,因其技能及其他原因被解雇或离职者,企业不予计发酬劳及其他经济赔偿。 4.2.8录取员工后,人力资源部应及时建立新人事档案,并将员工入职后有关资料所有纳入档案中集中管理。 4.3转正流程 4.3.1试用期结束前一周,人力资源部将该员工入职时部门填写试用期员工考核表发放用人部门,用人部门根据员工体现及绩效目完毕状况填写完整后交人力资源部; 4.3.2试
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