《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案.doc
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1、前厅与客房管理单元测试题第一章 前厅部概述 一、填空题1前厅部是酒店的( ),是联系酒店和宾客的桥梁和纽带,是酒店经营管理的橱窗。2.( )既是接待部门,又是销售部门。3. ( )是前厅部的首要任务。4我国星级酒店评定标准规定,一般酒店的大堂面积不少于( )平方米,高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。6. ( )是布置前厅环境的主体要素,是环境装饰美化设计的重要手段。7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。8.大堂的温度应控制在冬季( ),夏季( ),才会使人感觉舒适。9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。二、多项
2、选择题1.前厅部的业务特点包括( )( )( )( )( )。复杂性 系统性 灵活性高效性 协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括( )( )( )( )( )。从实际出发 机构精简 分工明确 便于协作 组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括( )( )( )( )( )。服务区域 正门入口区域 商务中心区域休息区域 公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括( )( )( )( )( )。隔音 隔尘 隔湿防风 恒温5.酒店总台的常见形状有( )( )( )( )( )。直线形 折线形 圆形半圆形 椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括( )( )( )( )( )。空间环境 光照环境 色彩环
3、境绿化环境 无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括( )( )( )( )( )。采光 温度 噪音湿度 空气洁净度 三、名词解释1前厅2前厅部四、简答题 1简述前厅部的地位。2. 简述前厅部的任务。3简述前厅部的管理要求。4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。五、论述题1试述前厅部管理者的素质要求。2试述前厅部经营管理的发展趋势。第二章 客房预订管理 一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和( )。2.未经书面确认或未经客人确认的预订是( )。二、多项选择题1.客房预订的方式有( )( )( )( )( )。电话预订 传真
4、订房 口头订房合同订房 国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有( )( )( )( )( )。修正美式 欧陆式 百慕大式。欧式计价 美式计价三、名词解释1客房预订2超额预订四、简答题1客房预订的渠道。2简述客房预订的程序。五、论述题试述订房纠纷的处理方法。第三章 总台接待管理 一、填空题 1.商务楼层被誉为“店中之店”,通常隶属于( )部。2.客人的住宿登记工作是由总台( )负责办理的。3.我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表,即“国内旅客住宿登记表”,“境外人员临时住宿登记表”和( )。4.酒店受理的留言通常有( )和( )两种类型。5.房卡也称为( )。6.团队客人同样需要两种帐单
5、账单:团队主帐单账单和( )。7.商务楼层的下午茶服务时间通常为( )。8.酒店前厅部工作的核心是( )。9.要尽量使团体客人住在( )或相近的楼层。10.客人抵店入住时,发现房间已被占用,这一现象称为(),是前厅部工作重大失误。11.我国酒店的住宿登记表形式通常有( )。12.处理客人进出店的邮件也是( )的服务项目之一。13.“客单”是酒店用来记录( )资料的内部管理表格。14.商务楼层是高星级酒店,通常是( )以上酒店为了接待高档商务客人等消费客人,为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。二、多项选择题1.酒店宾客常见的付款方式有( )( )( )( )( )。现金 信用卡 转账 汇票
6、 股票2.留言服务通常分为( )( )( )( )( )。电话留言 口头留言 网络留言 书面留言 传真留言3.商务楼层客人可享受的免费服务是( )( )( )( )( )。欧陆式自助早餐 下午茶和鸡尾酒服务 全天享用咖啡和茶 住宿 洗衣、烫衣 4.总台问讯处负责接受的服务有( )( )( )( )( )。入住登记 留言服务 处理宾客的邮件 查询 结账 三、名词解释 1.房卡2.商务楼层3.VIP4.夜审稽核5.访客留言四、简答题1.简述VIP客人入住的接待流程。2.简述团体入住的接待流程。3.如何处理客人的换房要求?4.问讯服务的内容有哪些?5.商务楼层服务有何特点?6.客人结账离店手续应如何
7、办理?7.如何防止客人逃账?8.前台排房时应遵循的顺序是什么?9.有预订客人的入住登记程序。10.旅游旺季时,如住店客人要求延住,前台员工应如何处理?11.排房的艺术包括哪些内容?12.客人要求调换房间通常有哪几种情况?13.商务楼层员工的素质要求。五、论述题1.试述商务楼层客人入住的服务程序。六、案例题 1.一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他
8、的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。(选自前厅客房服务与管理第二版 孟庆杰 唐飞 编著 东北财经大学出版社, 2002.3 )问题:总台服务人员是否有错,错在哪里,请评析。 2. 一天,一位美国客人来到某饭店的总台登记,顺便用英语问服务员小杨:“贵店的房费是否包含早餐?” 小杨没有听明白客人的意思便随口回答了个“Yes”。次日清晨,客人去西餐厅用自助餐,出于细心,向服务人员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语也欠缺,慌忙中又随便回答了个“Yes”。几天后,美国客人离店前到总台结帐,服务员把帐单递给客人,客人一看吃了一惊,帐单上他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂,经再三追问才被告知:“我
9、们饭店早餐历来不包括在房费内“。客人将刚来时两次得到“Yes”答复的原委告诉总台服务员,希望免费早餐的许诺得到兑现,但得到拒绝。客人无奈只得付了早餐费。然后怒气冲冲地向饭店投诉。最后,饭店重申了总台的意见,仍没有同意退款。美国客人心理不服,怀着一肚子怒气离开饭店。(选自酒店前厅与客房业务管理李雯 主编 孟庆杰 主审 大连理工大学出版社 2005.6)问题:服务员做法是否得当,如果你是该服务员,应该如何处理?第四章 前厅销售管理 一、填空题 1( )报价,即先报出房间价格,然后再介绍客房所提供的服务设施和服务项目等。2( )报价,即先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点,最后报出房价,突出客
10、房物有所值,以减弱价格对客人的影响。3( )是指酒店为方便客人提供的一揽子报价,除了房费以外,还包括餐费、交通费、游览费等其他费用。4( )又称半日价。5客房商品价格由成本和( )构成。6限制房价的目的是为了( )。7.( )是指已完成卫生清扫工作,可以随时出租的房间。8.( )是指因房间设施设备故障,待维或正在修理而不能出租的房间。9.( )是指为接待会议、团队或重要客人而提前预留的房间。10( )是反映一家酒店经营最重要的指标之一。11.较为理想的年平均客房出租率是( )。12在客房出租率一定的情况下,( ),反映酒店的经济效益越好。13酒店收益管理的内容包括( )和优化调控。14.()是
11、指该客房已出租,正由客人占用,尚未离店。15.()是指客人已结账离店,房间正在或尚待清扫。二、多项选择题1客房的基本状况包括( )( )( )( )( )。住客房 空房 走客房待修房 保留房2常用的报价方式有( )( )( )( )( )。冲击式 鱼尾式 夹心式 直言式 导入式3常用的定价方法有( )( )( )( )( )。随行就市法 千分之一法 客房面积定价法赫伯特定价法 加权定价法 4. 前厅销售内容包括( )( )( )( )( )。酒店形象 酒店位置 酒店气氛酒店无形产品 酒店有形产品5房价制定策略包括( )( )( )( )( )。初建期制定策略 介绍期制定策略 成长期制定策略 成
12、熟期制定策略 衰退期制定策略 6客房经营主要指标分析( )( )( )( )( )。客房出租率 客房双开率 平均客房价格 客房收益率 团队客用房率三、名词解释1房价2标准房价3酒店收益管理4. 客房出租率5. 客房双开率四、简答题1如何实施有效的客房状况控制?2. 简述前厅销售的要求。3. 简述客房销售的程序。4. 房价制定的策略有哪些?五、论述题1前厅员工应掌握哪些销售艺术与技巧?2. 影响房价制定的因素有哪些?3如何对房价进行控制和调整。4如何进行酒店收益管理?第五章 前厅服务管理 一、填空题 1.金钥匙”的全称是( )。2.金钥匙”服务最早是( )率先提出的。3( ),来自9个欧洲国家的
13、代表在法国东南部的戛纳举行了首届年会,并创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”。4( )被尊称为“金钥匙之父”。5“金钥匙”服务在中国的兴起,最早是由著名爱国人士( )先生倡导引入白天鹅宾馆的。6( )的第44届国际金钥匙年会上,中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。7“金钥匙”服务已被国家旅游局正式列入星级评定标准,规定( )级以上的酒店都应有金钥匙服务。8国际“金钥匙”的服务理念是( )。9.保管箱的数量,一般按酒店客房数的( )来配备。二、多项选择题1门童的岗位职责是( )( )( )( )( )。迎客 指挥门前交通 回答客人问讯做好门前交通 送客2礼宾部的其他服务是( )( )( )( )( )
14、。寻人服务 泊车服务 转交服务订票服务 预订出租车服务 3前厅服务质量特点包括( )( )( )( )( )。综合性 主观性 短暂性 关联性 不可预见性4无形服务质量的构成要素包括( )( )( )( )( )。服务态度 服务技巧 服务方式 服务效率 职业道德5.总机房的主要业务范围包括( )( )( )( )( )。电话转接 留言服务 查询服务免电话打扰服务 叫醒服务三、名词解释 1“金钥匙” 2前厅服务质量四、简答题1. 简述门童的素质要求。2简述“金钥匙”的服务理念。3简述贵重物品保管的注意事项 。 4简述前厅服务质量控制的方法。5. 简述叫醒服务的防范对策。五、论述题1试述“金钥匙”的
15、思想素质与能力要求。2. 试述客人贵重物品丢失应如何处理?3. 试述前厅服务质量的控制途径。六、案例题 1012房的住店客人赵先生在当天晚上九点钟,从客房内打电话给总台,要求饭店在明晨六时叫醒他,赶乘八时起飞的班机。总台接待员立即将赵先生的叫醒服务通知了电话总机接线员,并由接线员记录在叫醒服务一览表中。第二天清晨快要六点钟时,接线员打电话给赵先生,电话响一阵,赵先生才接电话。接线员按常规说:“早晨好,现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音“知道啦”。谁知周先生回答以后,马上又睡着了。待他醒来时已是六点三十分了。等赶到机场,飞机已起飞了。赵先生返回饭店找到大堂副理进行投诉,并提出飞机
16、退票费及等待下班飞机期间的误餐费由饭店来承担。问题:1.大堂副理如何处理赵先生的投诉? 2.本案例对饭店的启示是什么。 第六章 宾客关系管理 一、填空题1酒店为客人提供的“双重服务”是指( )和( )。2处理客人投诉的原则是( )( )( )。3建立良好的( )在酒店的市场竞争环境中起非常重要的作用。4.( )的理念已成为酒店经营者的共识。5处理紧急突发事件时,既要维护好( )的合理权益,又不能损害( )的利益。二、多项选择题1大堂副理的主要工作包括( )( )( )( )( )。接待VIP 处理紧急突发事件 处理客人投诉给客人过生日 推销客房2住客客史档案的内容包括客人的( )( )( )(
17、 )( )。预订档案 个性爱好档案 反馈意见档案消费特征档案 常规档案3客人对酒店产生投诉的原因有( )( )( )( )( )。对服务质量投诉 对设施设备投诉 对相关政策投诉对异常事件投诉 对安全状况投诉4.处理投诉的艺术包括( )( )( )( )( )。善用语言 与员工沟通 善用法律法规灵活处理 甄选适合自己的方法三、名词解释 1大堂副理2投诉3客史档案四、简答题1简述酒店处理客人投诉的意义。2简述酒店处理客人投诉的程序和方法。3如何建立良好的宾客关系?4简述酒店处理客人投诉的艺术。五、论述题1试述怎样做好大堂副理。六、案例题 1一天上午,酒店大堂结账处有许多客人正在结账,1108房间的
18、刘先生也来结账,这时结账处接到楼层服务员报告:“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说:“刘先生,您的房间少了两个衣架。”谁知客人立刻否认带走了衣架。收银员小陈便通知了大堂副理,大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好,麻烦您过来一下好吗?”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生,您没拿衣架,那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了?”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说:“没有,根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下,您会不会把衣架顺手放到别的地方了?”大堂副理提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了,
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