售后服务部职务说明书.doc
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1、技术服务部经理职位说明书岗位名称:技术服务部经理岗位编号:直属上级:售后服务部经理所属部门:售后服务部岗位目的:为客户提供优质的服务,提高客户忠诚度。工作内容:1) 策划并组织、实行技术服务部工作的开展;2) 策划并组织对驻外服务人员的业务管理及考评工作;3) 参与服务站(点)的业务管理和考评工作;4) 组织用户来电、来函、来访、传真、投诉及质量纠纷的记录及解决;5) 组织产品保修申请单、协调重大质量故障及批量性故障的解决;6) 组织分析质量动态、补偿动态、质量信息量反馈及专题质量信息反馈;7) 组织协调各配套厂的服务工作;8) 组织协调配套厂、协作厂大总成、重要零部件批量故障的补偿;9) 组
2、织制订业务技术培训计划;10) 组织收集、编写车辆管、用、养、修的经验等技术资料手册;11) 组织车辆的建档和跟踪服务工作;12) 组织体系认证事宜和档案管理;13) 上级安排的其他临时任务。权限与责任:1权限:1) 对技术服务部平常工作的管理权;2) 对三包期外客户索赔问题的裁决、解决权;3) 对下级工作任务的分派权。4) 对下级工作的监督、检查、考核权;5) 对下级员工岗位调整权和人事任免的建议权;6) 对下级的工作争议有裁决权2责任:1) 对售后服务的质量和客户满意度负责;2) 对技术服务部的费用预算、控制情况负责;3) 对技术服务部的的工作结果负责;4) 对提供的服务信息的准确性负责;
3、5) 对下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。所受上级的指导:售后服务部经理同级沟通: 站务管理经理、配件管理经理、生产部经理、技术部经理、质检部经理所予下级的指导: 客户信息导入与车辆档案维护员、信息反馈及文献管理工程师、技术支持与投诉解决工程师、技术支持与认证体系管理工程师、技术支持与档案管理工程师岗位资格规定:l 教育背景:大学专科及以上学历,汽车、机械制造或相关专业。l 经验:3年或3年以上相关行业服务维修管理经验。岗位技能规定:l 专业知识:熟悉汽车制造、维修工艺,管理学方面知识。l 能力与技能:解决问题能力、灵活性、谈判能力、客户管理能力;具有良好的人际技能和危机解决能力。
4、技术服务部客户信息导入与车辆档案维护员职位说明书岗位名称:客户信息导入与车辆档案维护员岗位编号:直属上级:技术服务部经理所属部门:售后服务部岗位目的:体现和保障技术服务部的良好形象工作内容:1) 前台接待,总机转、接线;2) 资料、信函、传真、报纸等的收发;3) 车辆档案的录入、查询、维护;4) 客户档案的录入、查询、维护;5) 车辆交接手续的档案管理;6) 车辆配件信息的导入;7) 打印售后服务文献;8) 上级安排的其他临时任务。权限与责任:1权限:1) 对技术服务部档案工作的管理权;2) 对客户关系发展方面的建议权;2责任:1) 对车辆档案完整性、安全性负责;2) 对客户档案完整性、安全性
5、负责;3) 对提供信息的准确性负责;4) 对本人的其他工作结果负责。所受上级的指导:技术服务部经理同级沟通:信息反馈及文献管理工程师、技术支持与投诉解决工程师、技术支持与认证体系管理工程师、技术支持与档案管理工程师所予下级的指导: 岗位资格规定:l 教育背景:高中、中专及以上学历l 经验:1年或1年以上相关行业工作经验岗位技能规定:l 专业知识:了解汽车制造、维修工艺,具有档案、文秘方面知识。l 能力与技能:灵活性、学习能力、客户管理能力;良好的沟通能力。 技术服务部技术支持与文献管理工程师职位说明书岗位名称:技术支持与文献管理工程师岗位编号:直属上级:技术服务部经理所属部门:售后服务部岗位目
6、的:技术支持,建立完善技术服务部完整有序的档案资料系统工作内容:1) 用户来信、来电、来函、来访、投诉及质量纠纷的记录及解决;2) 随时编制专题质量反馈报告;3) 记录、整理、汇总、分析、传递服务站反馈的质量问题;4) 做好技术改善建议的记录、分析、及反馈工作;5) 做好新产品及改善项目的跟踪、记录、分析、反馈工作;6) 传递厂里的政策、方针、收集服务站、外服人员、客户、本司相关部门有关车辆管、用、养、修的信息及经验,及时汇编成册或资料,传递给服务站、外服人员及相关部门或岗位;7) 及时向外服人员传递产品技术改善信息;8) 做好重大、典型质量问题的记录、分析及反馈工作;9) 产品保修申请单的审
7、批,协调和外服人员、配套厂、服务站、客户的关系,重大问题、批量问 题的解决;10) 技术服务部的档案管理;11) 上级安排的其他临时任务。权限与责任:1权限:1) 对技术服务部档案工作的管理权;2) 对用户投诉及质量纠纷的解决权;3) 对客户关系发展方面的建议权。2责任:1) 对技术服务部的档案完整性、安全性负责;2) 对用户满意度负责;3) 对提供信息的准确性负责;4) 对专题质量反馈报告的质量负责;5) 对本人的其他工作结果负责。所受上级的指导:技术服务部经理同级沟通:客户信息导入与车辆档案维护员、信息反馈及文献管理工程师、技术支持与投诉解决工程师、技术支持与认证体系管理工程师所予下级的指
8、导: 岗位资格规定:l 教育背景:大学专科及以上学历,汽车、机械制造或相关专业。l 经验:2年或2年以上相关行业工作经验。岗位技能规定:l 专业知识:熟悉汽车制造、维修工艺,具有档案、文秘方面知识。l 能力与技能:解决问题能力、灵活性、客户管理能力;良好的沟通技能和危机解决能力。 技术服务部技术支持与体系认证管理工程师职位说明书岗位名称:技术支持与体系认证管理工程师岗位编号:直属上级:技术服务部经理所属部门:售后服务部岗位目的:技术支持,建立和完善技术服务部体系认证管理工作工作内容:1) 用户来电、来函、传真、来访、投诉及质量纠纷的记录及解决;2) 按规定和配套厂、协作厂协调大总成和重要零部件
9、的补偿;3) 产品保修申请单的审批,重大质量事故的解决及协调;4) 参与协调、指导、检查、考核外服人员、服务站的工作;5) 协调各零部件厂的服务工作;6) 及时分析质量动态、补偿动态、前瞻性地做好批量性及重大产品的质量问题的解决,车辆故障问题的整改工作;7) 参与收集、编写车辆管、用、养、修的经验和资料手册;8) 参与提出业务培训计划;9) 定期编写产品质量信息周报;10) 视需要编写专题质量信息反馈报告;11) 顾客满意度管理,本部门TS16949程序的管理与维护;12) 上级安排的其他临时任务。权限与责任:1权限:1) 产品保修申请单的审批权;2) 对技术服务部程序文献的管理权;3) 对用
10、户投诉及质量纠纷的解决权;4) 对客户关系发展方面的建议权。2责任:1) 对技术服务部程序文献的完整性负责;2) 对用户满意度负责;3) 对提供信息的准确性负责;4) 对产品质量信息周报的质量负责;5) 对本人的其他工作结果负责。所受上级的指导:技术服务部经理同级沟通:客户信息导入与车辆档案维护员、信息反馈及文献管理工程师、技术支持与投诉解决工程师、技术支持与档案管理工程师所予下级的指导: 岗位资格规定:l 教育背景:大学专科及以上学历,汽车、机械制造或相关专业。l 经验:2年或2年以上相关行业工作经验。岗位技能规定:l 专业知识:熟悉汽车制造、维修工艺,具有ISO管理方面知识。l 能力与技能
11、:解决问题能力、灵活性、客户管理能力;良好的沟通技能和危机解决能力。 技术服务部技术支持与投诉解决工程师职位说明书岗位名称:技术支持与投诉解决工程师岗位编号:直属上级:技术服务部经理所属部门:售后服务部岗位目的:技术支持,客户投诉解决,提高客户忠诚度工作内容:1) 用户来电、来函、传真、来访、投诉及质量纠纷的记录及解决;2) 按规定和配套厂、协作厂协调大总成和重要零部件的补偿;3) 重大质量事故的解决及审批,产品保修申请单的审批;4) 在规定的权限内开展工作;5) 参与协调、指导、检查、考核外服人员、服务站的工作;6) 协调各零部件厂的服务工作;7) 及时分析质量动态、补偿动态、前瞻性地做好批
12、量性及重大产品的质量问题的解决,车辆故障问题地整改工作;8) 参与收集、编写车辆管、用、养、修的经验和资料手册;9) 参与提出业务培训计划;10) 将产品技术信息及时传给服务站、外服人员;11) 售后系统的计算机网络建设管理;12) 上级安排的其他临时任务。权限与责任:1权限:1) 对售后系统的计算机网络的管理权;2) 对用户投诉及质量纠纷的解决权;3) 产品保修申请单的审批权;4) 对客户关系发展方面的建议权。2责任:1) 对售后系统的计算机网络正常运营负责;2) 对用户满意度负责;3) 对提供信息的准确性负责;4) 对本人的其他工作结果负责。所受上级的指导:技术服务部经理同级沟通:客户信息
13、导入与车辆档案维护员、信息反馈及文献管理工程师、技术支持与认证体系管理工程师、技术支持与档案管理工程师所予下级的指导: 岗位资格规定:l 教育背景:大学专科及以上学历,计算机、机械制造或相关专业。l 经验:2年或2年以上相关行业工作经验。岗位技能规定:l 专业知识:熟悉汽车制造、维修工艺,具有档案、文秘方面知识。l 能力与技能:解决问题能力、灵活性、客户管理能力;良好的沟通技能和危机解决能力。 站务管理部经理职位说明书岗位名称:站务管理部经理岗位编号:直属上级:售后服务部经理所属部门:售后服务部岗位目的:建立维持合理高效的服务网络,提高服务质量。工作内容:1) 策划并组织实行服务网络布局、规划
14、、建设、发展和管理工作;2) 组织制订服务站工作规范,并策划、监督、考核、实行、运营;3) 组织实行二次索赔和旧件管理工作;4) 负责服务站考评管理的组织和实行工作;5) 参与对外服人员和各中心库、中转库人员的考评管理;6) 组织协调配套厂、协作厂、培训中心、技术部做好对业务人员、外服管理人员、站内业务人员、用户的培训工作;7) 组织对服务站的管理与人员考核工作;8) 组织编写与服务相关的法律、法规、标准、政策、方针、文献的学习和宣传培训工作。权限与责任:1权限:1) 对站务管理部平常工作的管理权;2) 二次索赔解决权;3) 旧件管理权;4) 对下级工作任务的分派权;5) 对下级员工的监督、检
15、查、考核权;6) 对下级员工岗位调整权和人事任免的建议权;7) 对下级的工作争议有裁决权;8) 上级安排的其他临时任务。2责任:1) 对服务网点的布局合理性及有效性负责;2) 对站务管理部的费用预算、控制情况负责;3) 对二次索赔的结果负责;4) 对提供服务信息的准确性负责;5) 对下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。所受上级的指导:售后服务部经理同级沟通: 技术服务部经理、配件管理经理、生产部经理、技术部经理、质检部经理、财务部经理所予下级的指导:公共关系与资料编写、二次索赔工程师、产品保修工程师、站务管理工程师、保修结算工程师、二次索赔工程师、培训工程师岗位资格规定:l 教育背景:
16、大学专科及以上学历,汽车、机械制造或相关专业。l 经验:3年或3年以上相关行业服务维修经验或相关管理经验。岗位技能规定:l 专业知识:熟悉汽车制造、维修工艺,具有管理学方面知识。l 能力与技能:解决问题能力、灵活性、谈判能力、客户管理能力;具有良好的人际技能和危机解决能力。 站务管理部二次索赔工程师职位说明书岗位名称:二次索赔工程师岗位编号:直属上级:站务部经理所属部门:售后服务部岗位目的:二次索赔的管理,提高二次索赔的成功率。工作内容:1) 区分产品保修单责任联中各汽车零部件的供应商并重新审核产品保修单;2) 记录保修索赔的车次、工时费、材料费,并汇总;3) 和各供应商结算费用(告知、协商、
17、认定、结算);4) 记录出报告期内的二次索赔额,求出实际补偿率、补偿比率(配套厂保修费用占总保修费用的比率)、二次索赔成功率;5) 做好保修旧件的监督管理工作,结合产品保修单核查各特约维修站在解决保修工作中的准确性;6) 做好旧件的解决与回收(涉及返还供应商)工作;7) 上级安排的其他临时任务。权限与责任:1权限:1) 旧件管理权;2) 和各供应商费用结算权;3) 对售后服务方面的建议权。2责任:5) 对二次索赔结果负责;6) 对保修索赔的资料完整性负责;7) 对旧件的管理负责;8) 对本人的工作结果负责。所受上级的指导:站务部经理同级沟通:公共关系与资料编写、二次索赔工程师、产品保修工程师、
18、站务管理工程师、保修结算工程师、培训工程师所予下级的指导: 岗位资格规定:l 教育背景:大学专科及以上学历,汽车、机械制造或相关专业。l 经验:2年或2年以上相关行业工作经验。岗位技能规定:l 专业知识:熟悉汽车制造、维修工艺,具有一定的财务知识。l 能力与技能:解决问题能力、灵活性、客户管理能力;良好的沟通技能和危机解决能力。 站务管理部公共关系与资料编写、二次索赔工程师职位说明书岗位名称:公共关系与资料编写、二次索赔工程师岗位编号:直属上级:站务部经理所属部门:售后服务部岗位目的:二次索赔的管理,提高二次索赔的成功率。工作内容:1) 区分产品保修单责任联中各汽车零部件的供应商并重新审核产品
19、保修单;2) 记录保修索赔的车次、工时费、材料费,并汇总;3) 和各供应商就结算费用进行告知、协商、认定和结算;4) 记录出报告期内的二次索赔额,求出实际补偿率、补偿比率(配套厂保修费用占总保修费用的比率)、二次索赔成功率;5) 做好保修旧件的监督管理工作,结合产品保修单核查各特约维修站在解决保修工作中的准确性;6) 做好旧件的解决与回收(涉及返还供应商)工作;7) 与产品相关的技术资料编写;8) 公共关系的联系与解决;9) 上级安排的其他临时任务。权限与责任:1权限:1) 旧件管理权;2) 产品技术资料的管理权;3) 公共关系的解决权;4) 对售后服务方面的建议权。2责任:1) 对二次索赔结
20、果负责;2) 对产品技术资料完整性负责;3) 对旧件的去向负责;4) 对本人的工作结果负责。所受上级的指导:站务部经理同级沟通:产品保修工程师、站务管理工程师、保修结算工程师、二次索赔工程师、培训工程师所予下级的指导: 岗位资格规定:l 教育背景:大学专科及以上学历,汽车、机械制造或相关专业。l 经验:2年或2年以上相关行业工作经验。岗位技能规定:l 专业知识:熟悉汽车制造、维修工艺,具有一定的财务知识。l 能力与技能:解决问题能力、灵活性、客户管理能力;良好的沟通技能和危机解决能力。 站务管理部产品保修工程师职位说明书岗位名称:产品保修工程师岗位编号:直属上级:站务部经理所属部门:售后服务部
21、岗位目的:保修业务的顺利开展工作内容:1) 对服务站申报的产品保修单按规定进行审核;2) 对填写错误的产品保修单作出解决,并指导外服人员,技术服务中心站进行更正;3) 参与产品质量保证规定的编写、修改工作;4) 对申报的产品保修单作出更改的,要作具体记录并每月汇总通报服务站;5) 对服务站保修业务定期进行检查巡视;6) 按规定对产品保修单进行初审、复审、终审等核批;7) 负责对服务中心(站)关于产品保修单疑义的征询与解答;8) 按计划、分车型在产品保修单中抽样记录出均车故障台次,并做好趋势图,据此分析产品可靠性随时间的波动情况,提出稳定产品的措施建议; 9) 上级安排的其他临时任务。权限与责任
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