物业服务中心投诉处理管理制度.doc

第十二章 物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 2
※物业服务投诉流程及处理制度 2
一、分工与责任 2
二、相关投诉意见管理规定 3
三、投诉的界定及处理期限 4
四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 5
(一)、针对宿舍保洁员的投诉 5
（二）、针对维修人员的投诉 5
（三）、针对宿舍值班门卫的投诉 6
五、投诉或合理化意见的处理办法 6
※满意度调查制度 7
一、调查目的 7
二、满意度调查所遵守的原则 7
三、满意度的测量 8
四、服务改进 8
五、调查问卷管理 8
六、服务满意度考核标准 8
七、监督措施 9

第十二章 物业服务中心投诉流程、满意度调查制度
※物业服务投诉流程及处理制度
（一） 确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。
（二） 服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。
（三） 当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。
（四） 按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。
（五） 值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。
（六） 值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。
（七） 服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写《服务中心回访记录》。
学生和辅导员的意见就是我们物业公司服务的重要核心也是我们改善服务的重要依据，在共建和谐宿舍，打造物业管家优质品牌的过程中，处理好与学生间的误会，了解他们的真实想法，在尊重中实现服务的提升，这是对物业管家必须做到的，为实现“学生无怨言、管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标，每位物业管家都要认真对待学生和辅导员的意见和投诉，并用规范的服务标准认真对待每个投诉意见。就具体的工作标准与管理工作制定制定如下：
执行程序：
一、分工与责任
1、 服务中心和品质部共同配合，设置24小时热线，受理电话类投诉的工作。
2、 物业管家负责管辖区域内的学生投诉受理及统计上报工作。
3、 各值班宿管员接待投诉人员，处理投诉信函、传真，向项目经理反馈投诉处理结果，并负责整理投诉信息和存档工作。
4、 重大事件实行层级上报管理。值班宿管人员，项目经理都应对投诉意见和投诉的解决处理工作负责，项目经理负责重要投诉及处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
5、 相关部门主管负责协助物业服务中心处理本辖区投诉事件，及时向投诉者及服务中心反馈投诉处理信息。
二、相关投诉意见管理规定及流程图展示
1. 明示办公地点、服务热线的电话号码，建立与学生或辅导员沟通的渠道与平台，让学生或辅导员投诉有门。
2. 对投诉或意见，实行“首问责任制管理”，公司每一位员工均有接受来访、来电或投诉的责任：无论投诉或意见是否属于本部门，都应手里并跟办到位。
3. 物业管理中心受理投诉或意见记录材料统一上交公司，有记录在《投诉登记表》，作为改善依据。
4. 涉及到合理化建议或投诉事项，每周要组织一次分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
5. 值班宿管人员接到合理化建议或投诉内容要如实认真的记录不回避问题，属交代待办事情，要做到24小时内予以处理解决或答复，经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给投诉人员，并视情上报寻求资源与帮助，想方设法协作处理好业主交办的所有事项。
6. 当接到投诉或合理化建议时，必须面带微笑、主动热情询问，检查原则，突出服务，不得无理拒绝、推脱、推卸责任、不要激化投诉人员情绪，处理完毕后及时将结果回复投诉人员及上级。
7. 投诉事件或合理化建议值班人员能够给予解决，当场予以解决，不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推脱、回避，应受理业主反应的问题，而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。
8. 对因不理解物业管理制度而产生的投诉或意见，物业服务中心要主动询问、耐心、细致地做好解释工作，晓之以理，动之以情。
9. 投诉流程图
接待投诉者
记录投诉内容
判定投诉性质
上报项目经理
对投诉进行登记
答复投诉者
提出处理方案
重大投诉请示公司
通知投诉者
处理责任人
实施处理方案
投诉表格管理
总结投诉意见
判定责任人

三、投诉的界定及处理期限
（一）、投诉界定：
1、重大投诉：
●公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经辅导员多次提出而得不到解决的投诉。
●由于公司责任给学生或辅导员造成重大经济损失或人身伤害的。
●由于公司责任引起的不良的社会影响，对公司的声誉造成不良影响的。
●有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。
3、一般投诉：一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给学生造成生活的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

（二）投诉的处理承诺与实施期限
1.重大投诉：当时即刻呈报项目经理，项目经理进行处置状态（上报区域经理），并在24小时内给投诉者明确答复，解决实际不宜超过一周。
2.重要投诉：接待后第一时间转给项目经理并进入处置状态，重要投诉应在3小时内答复，一般3日内处理完毕，超时需项目经理批准。
3.一般投诉：不超过两天或在投诉者要求期限内解决。一般投诉应在1小时内答复。一般在2日内处理完毕，一般情况下不可超时完成。
四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关内容
（一）、针对宿舍保洁员的投诉
1、投诉上报对象：
2. 投诉事项范围：
1) 工作当日未完成各层公共区域、楼梯间、公共走道的立体全方位表面保洁工作；
2) 工作当日未完成公共洗浴室、卫生间的保洁工作；
3) 工作当日未完成对楼道内设施表面、垃圾器具的清洁。
4) 工作当日未完成清理区域内空房卫生保洁工作；
5) 工作当日未完成楼内的消杀工作；
6) 工作当日未完成对发现的安全隐患等信息反馈工作；
7) 工作当日未将当日本岗产生的垃圾清运至指定位置；
8) 工作当日未严格按照管理制度和工作流程工作；
9) 保洁员兼任安全员，工作中关注区域内的状态，同时兼顾巡视区域内设备设施的状态，异常情况及需维修设施第一时间未反馈给楼宇宿管值班员和主管领导的；
10) 工作当日未关闭区域内“长明灯、长流水”，不良天气及时关闭公共区域的门窗；
11）对于分配给个人的用具和物料，未合理使用，严重浪费的；
（二）、针对维修人员的投诉
1）对负责学生宿舍楼门、窗、玻璃、门把手、墙面、卫生间、楼梯、下水道、电、水、暖、家具的小型维修，不能做到效率高，质量好的维修人员。
2）未按照宿舍情况做到有计划的检查和维修。造成人员经济或身体一定损害的。
3）维修人员不能应坚持每日经常在楼内巡回检查，发现问题不能及时处理和维修的。
4） 不听从领导及服从分配，未能认真完成中心分配的所有任务。
5） 接受各楼楼长和中心安排的维修任务，但不能再规定时间内完成的。
6） 未做好学生宿舍楼的搬运、清理等工作。
7） 未做好维修材料的节约和修旧利废工作。
8） 小型维修的时间超过当天，未对同学或楼长做出合理解释的。
（三）、针对宿舍值班门卫的投诉
1．未掌握本楼消防器材存放地点及使用状况．不熟悉消防器材的使用方法，未熟记重要的电话号码，发生紧急情况时未能及时报警。
2.对所辖楼内安全通道部熟悉，发生紧急情况时，不能及时疏散楼内人员。
3.熄灯后为及时检查学生房间情况，造成长明灯、外来人员住宿及其他违反学校规定事情的发生。
4．不能督促学生遵守宿舍规章制度及作息时间，按时开、关楼门，按时熄灯、送电，造成学生宿舍经济或人身发生损害的。
5.不能积极配合学校保卫处处理发生存所辖楼内的刑事、治安、消防等案件； 6.未能每月对所辖楼进行全面的消防安全检查，造成严重后果者。
7.不能准确区分本楼人员与外来人员，为做好晚归、大件物品出入、外来人员登记等事项的。
8.值班期间做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。
五、投诉或合理化意见的处理办法
1. 对投诉事项或合理化建议属于业务范围内的能给予解决的，应当场予以解决。
2. 如果投诉内容涉及其他部门，项目经理要将准确的相关内容反馈给相关责任部门，与相关责任部门一道寻求解决方案，并明确期限，属合理化建议类的值班宿管人员应清楚记录后，将合理化建议上报项目经理，转发到对应部门进行整改优化。
3. 值班人员受理的投诉或意见，超出职权范围的，要第一时间联系项目经理，清楚陈述投诉内容或合理化意见，由项目经理现场进行处理。
4. 对重大问题的投诉，值班宿管人员不能处理或需统一协调的问题，值班宿管员要上报项目经理，由项目经理做出最终处理决定。
5. 值班宿管人员对于投诉者的投诉及意见要全程跟办，并在事后拜访并听取投诉者反馈的意见。
※客户服务满意度调查管理制度
一、调查目的
1、通过调查监督，提高物业员工的服务意识和服务水平，增加学生满意度。
2、通过学生及辅导员提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务。
3、增加解决问题的能力，并在此基础上持续增加学生及辅导员对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
二、满意度调查所遵守的原则
1、满意度调查工作每半年组织进行一次。
2、由品质部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集学生及辅导员对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报项目经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对学生及辅导员提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由品质部负责检查和监督落实情况。
4.各项目部每半年，不少于一次对学校宿舍（甲方主管部门）进行满意度征询，并根据项目承接内容，监视服务阶段性反馈的信息，以定量、定性形式统一进行回收，回收率不得低于80%。
三、满意度调查参与人员职责
1）.要热爱本职工作，加强学习，认真遵守公司的有关制度、规定，不断提高自身的业务素质和文化素养，紧跟公司发展步伐。
2）.对调查结果要公正、公平、合理，严格执行保密制度。
3）.在形象仪表、言行举止上要严格要求自己，态度和蔼，使用文明用语。
4）.要及时将满意度调查反映的意见建议交于品质部，并与相关部门进行沟通，做到件件必复，并对处理情况进行跟踪调查。
5）.必须耐心倾听患者的投诉，详细填写投诉登记表。对投诉的患者表示理解他们的心情并给予道歉。
6）.在进行问卷调查时要佩戴名签，着装上岗。
7）.按照调查时间安排表，定期将满意度调查中所反映的问题进行整理、研究、分析、总结、存档，最终形成文字材料，反馈给相关科室。
四、满意度的测量
1、对象的选取：
各相关部门每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的服务对象发放问卷，填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由品质部统一收回。
2、实施测量：
①每半年一次集中向服务对象发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访等形式不定期的征询服务对象的意见或建议，收集有关信息并记录。
3、测量内容
采用填写“问卷”的方式（问卷内容见附件1）。
五、服务改进
回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出不满意的原因，并及时解决。
六、调查问卷管理
1、品质部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。
2、所有客户服务满意度调查问卷在品质部留档保存，保存期1年。
3、品质部每年度末月28日前统计各单位服务满意率，作为年度末月绩效考核中服务满意度的考核依据。
七、服务满意度考核标准
满意度调查表：
6.1满意度指数：项目满意度分数=调查表各项分值相加；项目年度满意度综合指数=满意度调查总分之和/调查次数；公司满意度综合指数=各项目年度满意度综合指数之和/已调查项目数
6.2单项满意指数出现不满意和很不满意，应重点加以改进；单项满意指数均为非常满意和较满意为较满意，应注意加以保持和推广；
6.3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升；
6.4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进；
6.5 60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度；
6.6满意度综合指数<60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计；
八、监督措施
1、核对问卷数量与学生或辅导员提的意见建议内容；
2、核对问卷录入正确率；
3、核对客户评价真实性。
附件1：服务满意度调查问卷

物业服务满意度调查问卷
为了不断提高管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“√”（非常满意5分/每题、基本满意4分/题、不满意-3分/题、非常不满意-5分/题）。该调查是我公司对物业管理工作满意度进行的调查，同时也是我们今后改善物业管理的依据。
姓名： 地址： 电话:
一、管理服务类：
1) 您对物业工作人员的行为规范、服务热情是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2) 您对物业公司服务热线的接听及时率是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
3) 您对投诉的处理是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
二、秩序维护服务类：
1) 您对秩序维护工作是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2) 您对秩序维护员夜间巡罗密度、巡逻线路是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
3) 您对严格控制外来人员入内是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
三、保洁服务类：
1) 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2) 您对宿舍楼道的卫生是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
3) 您对进户门内和公共区域的卫生是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
四、维修服务类：
1) 您对目前维修服务工作总体评价？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2) 您对维修服务人员维修的及时性是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
3) 您对维修服务人员维修的质量是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
五、其它类：
1)您对我们物业整体的服务是否满意？
□非常满意 □基本满意 □不满意 □非常不满意
2)你对物业服务不满意的主要原因是？（可多选）
□人员素质低 □服务不到位
□服务态度差 □资金使用不透明
□不听取业主的意见 □安保服务不到位
□其他______________________
3)您认为一个好的物业管理公司主要应具备哪些条件（可多选）？
□及时完善的专业服务 □价格合理
□有资质 □从业人员素质较高
□其他______________________
六、您对目前物业工作有何其他方面的建议和意见？（25）

七．您还需要我们提供哪些服务内容？

再次感谢您的支持和配合！我们将不断努力，为您提供满意的服务。