物业项目经理培训复习题.doc
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1、一、项目管理概述:1、物业管理:物业管理是指业主通过选聘物业服务企业(是形式必须遵守物业管理条例),由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对(房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理)(基础服务),维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的方法有三种:1、选聘物业服务企业2、自管3、委托专业人进行管理(指导形式顾问)物业管理服务费由三种费用组成:1、基础服务费(设备维修、环境、客服、公共秩序)2、机电维保费(直燃机、水泵、空调等)3、特殊服务费(水系、特殊清洁)5000平方米以上的水系可以单独收水系费。(业主委员会的活动经费是1%)2、物业管理的起源和发展:物业管理的起源:
2、19世纪60年代的英国 发展:19世纪末20世纪初的美国 中国物业管理的起源:1981年3月10日深圳市物业管理公司挂牌成立,距今30年2003.6.8颁布了物业管理条例3、物业管理行业的本质和特征:公共性和综合性、广泛性和差异性、即时性和无形性、持续性和长期性4、物业管理的主体:前期物业管理的主体是开发建设单位和物业服务企业 正常期物业管理的主体是1、业主大会2、业主委员会(执行机构)3、业主(使用人)4、物业服务企业 首次业主大会具备的条件1、首位业主入住满2年 2、业主入住满50%以上 双确认制度即1、确认前期物业服务合同2、确认临时管理规约5、物业管理项目管理:是在物业管理区域内,物业
3、管理企业运用物业管理专业知识、技能、方法,使用物业管理专用技术装备,为了使物业管理项目能够实现合同所要求的质量标准,在限定的环境、时间和费用等约束条件下,所进行的全面的组织、规划、控制和协调。6、物业管理项目经理:是物业管理企业对物业管理项目实施管理和服务的全权代表,是物业管理区域内管理和服务的组织者和责任人。物业管理项目经理是由物业管理企业委派,对具体物业管理项目实施管理的负责人,作为物业管理项目经理是物业管理企业法人派出的代表,在项目上代理人。物业管理企业不直接对物业管理项目负责,而由物业管理项目经理在授权范围内对物业管理项目负责。项目经理是物业管理区域内,物业管理过程中所有工作的主要负责
4、人。项目经理既要实现约定的1、物业管理目标,又要承担项目管理的2、经济目标、3、安全目标。7、项目经理部组建的原则:1、因事设职的原则、2、权责对等的原则、3、统一指挥的原则、4、分工协作原则、5、经济原则(多选)8、组织机构的类型:直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制。9、职务设计与分析:职务设计与分析是组织设计最基础工作。即目标分解分解后分析统计数量各岗所需的素质10、项目管理机制主要环节:1、计划(plan)2、实施(do)3、检查(check)4、修正(act)即PDCA环又叫戴明环它是由美国戴明博士发明的循环管理机制11简答直线制的优缺点:答:特点:项目经理亲自执行全部管理职能,按垂
5、直系统直接领导,只设职能人员和协助主管人员。优点:集指挥和管理职能于一身,命令统一,责权统一,行动效率高。缺点:横向协调配合困难,不利于沟通信息,有些问题各部门要向直线领导机构和人员请示报告后,才能处理,影响工作效率。12简答职能制的优缺点:答:即能发挥职能机构专业管理的作用,又便于领导统一指挥。缺点:组织机构较为繁琐,不利于一专多能,人员相对臃肿。13、简答如何按需设置机构答:1、对象即管理规模、复杂程度、设备设施的更新2、管理要求即管理水平、专业化水平3、管理原则即统一领导、分级管理、精干高效14、论述项目组建的步骤:(1)根据企业批准的“项目管理实施规划大纲”,确定项目经理部的管理任务和
6、组织形式。(2)确定项目经理部的层次,设立职能部门与工作岗位。(3)确定人员、职责、权限(4)由项目经理根据“项目管理目标责任书”进行目标分解。(5)组织有关人员制定规章制度和目标责任考核、奖惩制度。(普通住宅3万平方米以上,非住宅1万平方米以上需进行招投标15简答物业管理的阶段:答:一、期物业管理阶段:1、获取项目2、前期介入3、前期物业管理 二、物业管理阶段1、正常期物业管理2、项目更迭合同到期合同不到期业主更换物业公司物业公司退出提前3个月以书面形式提出16、叙述物业管理的内容:1、招投标2、前期介入3、接管验收4、入住5、档案建立6、基础服务7、达标创优8关系维护二、内外部制度的建立1
7、、制度:是指以书面形式表达的并在一定范围内公示的,要求大家共同遵守的办事规程或行为的准则。2、物业管理制度的定义:(考)物业管理制度是指在特定的物业管理区域中,用来规范物业管理主体行为的活动准则。主体是指物业企业和业主(所有权人)主体是指:参与人员客体是指:物、是活动3、物业管理制度制订的依法守约原则中的守约指的是什么?依法主要依据哪些法律、法规?守约:开发商与物业服务企业签订的前期物业管理服务合同和业主委员会与物业服务企业签订的物业管理服务合同依法:遵循物权法、天津市物业管理条例、天津市商品住宅维修基金使用办法、发改委物业服务定价成本监审办法(试行)、劳动合同法等法律、法规。4、双确认制度:
8、前期物业管理服务合同临时管理规约5、物业管理制度制定的原则:一、以人为本的原则做到1、公开2、公平3、公正二、以业主自治为核心的管理制度的建议三、严肃稳定的原则四、创新改进的原则5、面对突发事件应建立哪些应急预案?消防灭火逃生自救预案、防汛抢险处置预案、紧急停电事故处置预案、紧急停水事故处置预案、电梯故障(困人)紧急处置预案、公共卫生突发事件处置预案、地震紧急处置预案等6、人力资源管理制度、公共秩序维护制度、绿化养护制度、保洁制度应包括那些具体管理规定?(此题是多选题)人力资源管理制度(机构设置、管理原则、员工守则、聘用、任免、职位说明书和工作流程、考勤管理、培训管理、考核管理、奖惩规定、工资
9、待遇、员工更衣室 食堂等后勤部位管理规定、员工满意度的调查、员工对主管以上负责人的民主测评)公共秩序维护制度:(安全管理工作程序、交接班制度、巡视管理规定、出入口管理规定、小区车辆停车场管理规定、常见可疑情况及处理措施、消防管理规定、消防安全检查制度、消防器材配置规定、灭火器使用规程、消防水枪水带操作规程、消防演习、演练规程、电气线路防火安全规程、拾遗物品管理规定、业主认领失误工作流程、出入证管理办法)绿化养护制度:(绿化管理工作执行标准、绿化工作检验工作标准、绿化改造管理程序、绿化设备操作指引、绿化分包商监督管理规定)保洁制度:(环境管理工作程序、办公楼层清洁工作标准、住宅公寓楼层清洁工作标
10、准、大堂清洁工作标准、公共卫生间清洁工作标准、楼道清洁标准、公共场地和公路清洁工作标准、游乐场清洁工作标准、停车场清洁工作标准、湖面养护管理工作标准、垃圾池(箱)清洁工作标准、消杀管理规定、保洁设备操作指引、常用清洁剂使用方法、晶面处理作业指引、地毯清洗作业指引、地面打蜡和污渍处理作业指引、垃圾中转站管理办法、清洁工作检查标准、保洁分包监督管理规定)7、应建立哪些物业承接验收的程序和规定房屋验收标准和检查方法公共设施的验收标准和检查方法工程完善和遗留问题处理规定4.小区(大厦)接管验收程序综合分析题:(一)某物业公司委派章先生出任15.6万平方米的高层公寓、写字楼和商场的综合大厦的项目经理。章
11、先生对该项目物业管理制度制定缺乏系统了解。在物业管理制度制定的过程中应坚持那些原则?(一) 以人为本、审时度势(二) 严肃稳定(三) 创新改进的原则(四) 依法守约在管理中应建立什么内外部制度、综合管理制度、高层楼宇的物业管理设备设施管理制度?内部制度:人力资源管理制度(机构设置、管理原则、员工守则、聘用、任免、部门职责、岗位职责、考勤管理、培训管理、考核管理、奖惩规定、工资待遇、员工更衣室食堂等后勤部位管理规定);财务管理制度(财务现金管理制度、财务备用金管理制度、银行存款管理制度、发票凭证使用规定、装修保证金相关押金管理规定);物资采购供应制度(物资采购计划编制和审批管理规定、物资采购管理
12、制度、物资验收、入库管理制度、物资库房管理规定、物资采购报销制度);档案管理制度(人力资源管理档案、财务档案、设备设施档案、业主客户档案、行政管理档案、综合管理服务档案);外部制度:管理规约;物业承接验收管理规定(房屋接管验收标准及检验方法、公共设施接管验收标准及检验方法、工程完善和工程遗留问题处理规定、小区大厦接管验收程序);综合服务管理制度(业主、客户入驻管理规定、业主、客户装修管理规定、业主客户投诉处理规定、业主客户报修管理规定、业主客户特约有偿服务价目表、业主客户服务质量调查管理规定、物业服务各类收费管理制度、社区文化工作指引、筹备业主大会、选举业主委员会操作指引)高层楼宇的物业管理设
13、备设施管理制度(设备设施运行、维修保养管理规定=机房设备管理标准=电气维修管理规定=供水管理规定=排水管理规定=停送电操作规定=电梯安全管理规定=中央空调系统操作规程=发电机操作指引=公共照明控制作业指导=消防主机、联动柜操作指引=高压环网柜操作指引=低压环网柜操作指引=门禁、车管系统操作指引=可视对讲操作系统操作指引=居家报警系统操作指引=电梯对讲及消防紧急广播操作指引=工程、设备设施分包监督管理制度、可视对讲系统操作指引=居家报警系统操作指引=电梯对讲及消防紧急广播操作指引=工程、设备设施分包监督管理制度)论述题:在物业管理制度中项目经理的作用有哪些?答:一、物业管理制度的研讨制定者学习、
14、熟知相关的法律法规和项目物业服务合同理解项目物业管理服务方案了解业主、物业使用人和物业员工、物业分包商的情况关注各部门工作衔接,推行内部客户的理念。二、用物业管理制度做事、管人的监督执行者物业管理制度的学习、培训、教育从项目组建落实项目各级管理人员做用物业管理制度做事、管人的模范从项目组建起项目经理将制度落实作为头等大事抓紧项目分包服务商的监控管理。三、持续改进物业管理制度的完善修订者加深对物业管理制度稳定性和动态性的关系理解建立物业管理制度修订程序、公开、公平、严肃认真。三、公共法和风险规避1、民法通则:损害赔偿的原则?补偿性、制裁性、附带性2、民法通则:损害赔偿的范围?积极损失、消极损失、
15、精神损失,如给债权人的信誉及其他人身权造成的损失。(如构成伤残等级的话有精神损失费)3、合同法:关于格式条款的特殊解释规则:1通常理解解释2、不利于提供方解释3、非格式条款优于格式条款解释(有手写条款与打印条款不一致的以手写为准)4、合同法:违约责任:1、违约责任的归责原则原则上为无过错原则有例外:如保管合同、委托合同等的违约责任即采用过错原则定金为法定义务,合同解除后的告知通知义务为后合同义务。5、合同法:违约行为构成要件:1、要有不履行或不完全履行合同义务的行为2、当事人的违约行为造成了损害事实3、违约行为和损害结果之间存在着因果关系6、合同法:违约责任形式继续履行合同;支付违约金;赔偿损
16、失;定金罚则;其他形式4、合同法:涉及知识:物业公司的管理服务义务:1、第一时间发现,2、第一时间制止3、第一时间报告5、合同法:保管合同:1、实践性合同(签订于合同以外还需要交付标的物,相对于诺成性合同(一诺即成)2、原则上无偿合同(轻过失免责)3、不要式、双务合同(双方互付义务为双务合同,单务合同仅是一方付出义务)4、保管合同仅转移标的物的占有,而非由保管人取得所有权或是有权。6、合同法:义务体系保管人义务:1、给付保管凭证义务2、妥善保管义务3、亲自保管义务4、不得使用或许可他人使用保管物5、危险通知义务6、返还保管物义务7、合同法:义务体系寄存人义务:1、支付保管费(有偿保管合同)和偿
17、还必要费用2、告知义务3、声明义务(寄存贵重物品未声明的,保管人只负责赔偿一般物品的义务。8、物权法:物权法制度1、所有权制度2、用益物权制度(出租等)3、共有制度4、相邻制度5、建筑物区分所有制度6、不动产登记制度7、遗失物拾得制度8、埋藏物发现制度9、物权法:权力范围1、使用权2、收益权3、处分权(了解)10物权法:共有权的范围界定由1、区分所有建筑物专有部分以外的其余部分2、不属专有部分的建筑物附属物及附属设施3、经区分所权人约定供共同使用的专有部分与其附属物。(重点)11、物权法:共有权的限制1、按共用部分本来用途使用共用部分的限制2、分担共用费用和负担的限制3、维护现状的限制4、不得
18、侵占的限制(重点)12、物权法:专有权的限制1、按照专有部分的原使用目的或规约规定使用的义务2、维护建筑物牢固安全和外观美观完整的义务3、不得随意变动、撤换、毁损专有部分中涉及共有的部分13、侵权责任法:(2010年7月1日施行)本法所称民事权益,包括1、生命权2、健康权3、姓名权4、名誉权5、荣誉权6肖像权7、隐私权8、婚姻自主权9、监护权10、所有权11、用益物权12、担保物权13、著作权14、专利权15、商标专用权16、发现权17、股权18、继承权等人身、财产权益(重点)14、侵权责任法:遗弃、逃逸的动物在遗弃、逃逸期间造成他人损害的,由原动物饲养人或者管理人承担侵权责任(重点)15、侵
19、权责任法:因林木折断造成他人伤害,林木的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的,应当承担侵权责任(重点)16、侵权行为构成的要件(必须同时具备):侵权行为;损害事实;侵权行为与损害事实之间存在因果关系(是必然性的);过错:故意或过失17、消防法:举办大型群众性活动,承办人应当依法向公安机关申请安全许可,制定灭火和应急疏散预案并组织演练,明确消防安全责任分工,确定消防安全管理人员,保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效,保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定(重点)18、治安管理处罚法:治安管理处罚法的适用范围:违反治安管理的行为1、扰乱社会秩序、
20、2、妨害公共安全、3、侵犯公民人身权利、4、侵犯公私财产,情节轻微,尚不够刑事处罚,依照治安管理处罚法应当受到治安管理处罚的行为。(重点)(重点)19、治安管理处罚法:治安管理处罚种类1、警告2、罚款3、行政拘留4、吊销公安机关发放的许可证5、对违反治安管理的外国人,可以附加适用限期出境或者驱逐出境6、因扰乱体育比赛秩序被处以拘留处罚的,责令其12个月内不等进入体育场馆观看同类比赛,违反者强行带离出场7、办理治安案件所查获的毒品、淫秽物品等违禁品,赌具、赌资等应当收缴8、违反治安所得的财物,追缴退还被害人,没有被害人的,登记造册,公开拍卖或按有关规定处理,所得款项上缴国家。(重点)20、治安管
21、理处罚法:治安处罚主体的特殊规定1、已满14周岁不满18周岁(限制行为能力人)的人违反治安管理的从轻(最底线)或者减轻处罚(低于最底线)2、盲人或者又聋又哑的人违反治安管理的可以1、从轻2、减轻3、或者不予处罚(选择题)21、保安服务管理条例:自行招用保安员的单位1、应具有法人资格2、有符合本条例规定条件的保安员3、有健全的保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度(重点)22、保安服务管理条例:有下列情形之一的不得担任保安员1、曾被收容教育、强行隔离戒毒、劳动教养或者3次以上行政拘留的(行政处罚)2、曾因故意犯罪被刑事处罚的3、被吊销保安员证未满3年的4、曾两次被吊销保安员证的(重点)(
22、重点)23、保安服务管理条例:第20条保安从业单位应当根据保安服务岗位的风险程度为保安员投保意外伤害保险(重点)24、保安服务管理条例:第25条保安服务中心形成的监控影像资料、报警记录,应当至少留存30日备查(重点)25、保安服务管理条例:为履行保安服务职责,保安员可以采取下列措施:1、查验出入服务区域的人员的证件,登记出入的车辆和物品2、在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控3、在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查,维护公共秩序4、执行武装守护押运任务,可以根据任务需要设立临时隔离区,但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。保安员应当及时制止发生在服务区域内的
23、违法犯罪行为,对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警,同时采取措施保护现场。(重点)26、最高人民法院关于审理服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释:第3条第2款物业服务企业公开作出的服务承诺及指定的服务细则,应当认定为物业服务合同的组成部分。(重点)17、综合分析:王某2000年1月入住某小区,自入住之日起向物业公司交纳了2000年1月至2001年1月的物业管理费,从2001年2月至今王某以物业公司服务不到位为由,拒不交纳物业管理费,物业公司也一直没有催收相关费用。2008年8月,物业公司准备维护自身权益。(1)物业公司能否起诉王某要求其支付物业管理费。可以(2)物业公司有权获得多长期间的物业
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