物流配送服务合同范本.doc

配送服务外包协议
[家庭配送]

[2023-A]

家庭配送服务外包协议

协议订立双方：

本协议于_______年 ___ 月 ___ 日由下列双方在____________ 签署。

甲方 ： ____________五星电器有限公司_____________（以下称甲方）
注册地点 ： __________________________________________
法定代表人 ： __________________________________________
办公地址 ： __________________________________________
邮政编码 ： __________________________________________
电话 ： __________________________________________
传真 ： __________________________________________
开户行 ： __________________________________________
帐号 ： __________________________________________

乙方 ： _________________________________________（以下称乙方）
注册地点 ： __________________________________________
法定代表人 ： __________________________________________
办公地址 ： __________________________________________
邮政编码 ： __________________________________________
电话 ： __________________________________________
传真 ： __________________________________________
开户行 ： __________________________________________
帐号 ： __________________________________________

根据国家有关公路交通运送法规和《中华人民共和国协议法》的有关规定，甲乙双方本着平等互利的原则，通过和谐协商，就物流配送服务的合作事宜达成以下协议:

第一章 总 则

第一条 协议期限：本协议期限自____年 _ 月 _ 日至____年___月_____日止。
第二条 协议约定服务范围： 。
第三条 协议定义：除本协议另有规定外，本协议内容中下列名词的定义如下：
1. “服务外包”：是指乙方为甲方在协议规定范围内提供符合数量和质量规定的车辆及人员并依照甲方指令完毕各项工作。
2. “零售配送”：标准定义是指向终端消费者提供的商品配送服务，在本协议中引申解释为家庭配送及门店移仓配送。
3. “旺季节点”：是指甲方出于营业需要，在协议期内，涉及但不限于法定节假日、司庆、店庆、门店开业、重装、行业促销或因商品特性进行的商业促销活动的时间。
4. “约定的服务标准”：是指甲方在运营为满足终端客户服务体验而设立的各项指标，在招标文献公示且在协议中约定乙方所需达成的标准和目的。
5. “准时服务&超时”：是指终端顾客规定且与甲方门店约定的某一天内的到货时间段，甲方承诺向其提供准时到达服务，超过约定期间送达的定义为超时。

第二章 甲方的权利与义务

第一条 协议期内，甲方定期对乙方的服务质量按协议附件中约定的服务标准进行综合考评，，甲方根据考评结果有权对乙方实行奖惩或对乙方的服务区域、运送业务项目、结算标准进行调整。
第二条 甲方向乙方提供《五星电器配送范围及时间》（附件4）作为乙方为甲方顾客进行配送服务的基本规则，因市场环境及经营情况的变化，甲方有权对《五星电器配送范围及时间》进行调整。
第三条 甲方为乙方派驻甲方配送中心的人员安排基本的办公场地和设施，由此产生的费用由乙方承担。
第四条 甲方向乙方提供标准作业流程及服务规范等方面的指导及文本（附件2）。
第五条 乙方违反甲方配送服务规范，或给甲方和甲方客户导致损失的，甲方有权直接从乙方运费或担保金中扣除违约金或补偿金。担保金因扣除发生减少的，乙方应在30日内补足。
第六条 若乙方实际服务水平或能力未能达成协议约定的服务标准，甲方有权规定乙方在1个月内整改达标。乙方若属于新进承运商，应在双方约定的适应期内达成协议附件约定的服务标准，否则视同乙方违约，甲方有权中止本协议并追究违约责任。
第七条 无论何时因乙方违法或资质局限性的，甲方有权中止协议。

第三章 乙方的权利与义务

第一条 在招投标中乙方中标后的约定：
1. 乙方中标的标书内容可作为协议附件与协议自身具有同样效力。
2. 协议签订时，乙方应保证向甲方提供车辆、人员、存储及服务符合在招标时乙方中标的投标文献所承诺规模和水平，并向甲方提供相应证明文献及担保金收据复印件，否则甲方有权按招投标结果调换承运人。
3. 协议签订后，甲方若发现并确认乙方提供服务能力与其投标文献描述不符，甲方有权提前中止协议。
第二条 乙方在甲方的经营场合履行本协议时，乙方及其雇员或代理均应遵守甲方的政策、管理标准和程序，如有违反甲方规定的，乙方保证配合甲方做出相应解决（涉及但不限于罚款、禁入措施）。
第三条 乙方的服务保证：
1. 乙方承诺按照甲方运送业务量大小配备足够的运力、人力，满足甲方配送服务需要。乙方保证日最大配送量为_______件。 如乙方不能按协议附件的规定完毕配送任务，甲方有权安排其他运送单位在乙方承接区域内完毕配送任务，由此产生的一切费用（涉及但不限于运费、人力费）均由乙方承担或由甲方从应向乙方支付的费用中作相应扣除。
2. 乙方应100%完毕甲方配送订单，按甲方与甲方的顾客所约定的标准提供服务，不得以任何理由(不可抗力或甲方书面或邮件批准除外)迟延和拒绝服务。如出现类似现象，乙方应补偿甲方由此产生的一切损失。并且甲方有权对乙方罚金200元/例。
第四条 人员：
1. 乙方应根据作业量派驻至少1名对运送业务、车辆、路线熟悉的人员与甲方对接，负责派工及系统操作，并监控服务质量。乙方派遣人员（涉及但不限于司机、送货工、调度、信息员）应与乙方签订劳动协议，其工资、福利及一切费用均由乙方承担，因此产生的劳动纠纷由乙方负责解决与甲方无关。
2. 乙方每辆车至少配备1名送货员，工程对公配送或特大件商品需配备足够的送货人员。
3. 乙方承诺对从事本协议约定的服务业务的相关乙方人员（涉及但不限于司机、送货员、调度、信息操作员）按甲方提出的规定及标准进行定期培训，或向甲方申请代为培训，由此产生的费用由乙方承担，乙方应向甲方报告培训计划和结果。
第五条 工作服装及工具：
1. 乙方送货人员必须穿着五星工作服，佩带上岗证，乙方向甲方购买工作服装、工具包，甲方保证按成本价格收取费用并出具收据。如有损坏、更换或协议中止因素，以上用品乙方应集中收回交付甲方，若上述用品为全新未使用且未破损，甲方按乙方原购买价格回购，若已使用或破损的，甲方按原价10%金额进行回购，并集中销毁，若未能交付，甲方有权从乙方担保金中扣除2023元作为因乙方行为对甲方导致的风险补偿，同时保存追究后期责任并追偿的权利。
2. 乙方应为每名送货员配备各种送货必备的工具（涉及但不限于服装、抹布、毛毯等）。
3. 乙方送货人员必须配备通讯工具，以便保持和甲方联系，并保证所使用通讯工具与甲方信息系统（服务E通）兼容。相应费用由乙方承担。若因乙方人员通讯不畅，导致的损失由乙方全额补偿。
第六条 车辆：
1. 协议签订时，乙方应保证向甲方提供符合承运区域交通部门规定、车况良好车辆 辆。
2. 旺季节点乙方应配合甲方配送量增长的需要，增长适量的车辆。乙方保证对提供应甲方服务的所有车辆均拥有合法的产权并且车辆具有完备的运营资质（机动车行驶证、道路运送证），并提前三天提供派遣证明。
3. 若乙方车辆在配送货品的过程中，发生道路交通事故或其他侵权事件致使乙方驾驶员、跟车人员以及任何第三人人身、财产损害的，乙方应负责解决，与甲方无关。若导致配送的甲方货品毁损灭失的，乙方还应当按照货品的市场售价对甲方承担全额补偿责任。
4. 乙方提供车辆必须为未超使用年限的车辆，车辆自身车况也须达成目视外观完好，车体不能有明显破损或部件损坏，车漆完整，无明显修补色块或锈蚀、擦痕。
5. 乙方车辆按甲方所提供并授权在服务甲方过程中使用的车身喷涂或粘贴甲方LOGO标记，乙方负责车辆广告的制作，和在本地车管所办理相关车身外观变更手续，制作及变更手续费用及后期维护相关费用由乙方承担。
第七条 作业设施：
1. 乙方在为甲方服务过程中，必须提供必要的作业环境和设施，其中涉及但不限于（________平方米的中转货场或仓库、具有必须的装卸器械（包含但不限于手动液压叉车）用作安全装卸所配送甲方货品）。所有相关费用及法律责任由乙方独自承担。
2. 乙方办公场合应安装固定电话或设立专用手机号，保证在8：00至20：00有专人接听，对顾客的服务规定必须及时解决并进行跟踪回访。由此产生的费用由乙方承担。若甲方发现乙方不符上述条件，甲方有权规定在一个月内整改，并对乙方按200元/次进行处罚。
3. 乙方应在指定办公室配置必要的办公设备（涉及但不限于电脑、打印机），保证甲方网点程序的正常使用。
第八条 若无甲方书面许可，乙方保证不在甲方授权业务范围外，出于营业性目的使用带有甲方标记性的证件和物品，若甲方发现乙方或乙方员工（含乙方已离职工工）违反本款约定，甲方有权规定乙方补偿损失，或寻求任何合法的救济方式。
第九条 由乙方送货时代收款的，乙方应在收到货款后二十四小时内将货款交给甲方。除不可抗拒力外，乙方超过二十四小时未将货款交至甲方的，每逾期一天，乙方应向甲方支付200元违约金，甲方有权从担保金中直接扣除，扣除后，乙方应于五日内补足担保金；如乙方自收到货款之日起（甲方客户出具付款证明）7天内未将货款交至甲方的，甲方有权全额扣除乙方担保金并直接解除本协议，同时通过司法途径追回货款。
第十条 乙方在提供服务的过程中，必须严格的维护甲方利益和社会信誉，凡因服务不妥导致用户重大投诉、媒体曝光等情况的，甲方有权随时终止本协议的履行，并保存追究乙方相关责任及规定乙方补偿的权利。
第十一条 乙方必须按甲方信息操作流程对的使用网点程序，及时进行相关信息解决，不弄虚作假，回收的送货凭证必须在送货后3日内送交甲方销单人员。乙方未及时交单的，视同乙方自动放弃该批单据的相关运费，送货后7日内乙方仍未送交单据销单的，甲方有权对乙方按100元/日进行处罚，若由上述行为引起的风险损失由乙方承担。
第十二条 乙方对向甲方提供服务的乙方车辆和员工的任何变更，应提前三日书面告知甲方并附相关资料，否则甲方有权拒绝支付不在甲方指定范围内的车辆及人员的相关运送费用，并追究因乙方因素使甲方使用不符合协议规定的车辆或人员，对甲方所导致的风险性损失，由此导致的一切损失及费用由乙方承担。
第十三条 在本协议履行期间以及终止后一年内，除非得到甲方管理层人员书面批准，乙方不得招募甲方在职或离职不超过一年的员工以提供与本协议内容类似的服务。

第四章 乙方的资质规定

第一条 乙方必须是国家工商、交通等有关部门审核认可，具有道路运送经营资质，能独立开具发票的合法组织单位，并严格遵照国家法律法规缴纳相关税费。
第二条 乙方保证其为依法设立并有效存续的公司法人，以及其取得执行本协议没有侵犯任何第三人权益。
第三条 资质证书及相关资料：乙方需向甲方提供如下相关资料的复印件作为本协议附件：
1. 乙方《营业执照》、《道路运送经营许可证》、《组织机构代码证》、《税务登记证》、《开户许可证》等文献复印件；
2. 乙方所属车辆《车辆证明》、《车辆道路运送证》、车辆行驶证；
3. 所属驾驶员驾驶执照、司机身份证、《营业性道路运送驾驶员从业资格证》等；
4. 乙方派遣车辆及其人员的派遣证明、；
5. 乙方缴纳担保金收据的复印件；
6. 乙方雇主责任保险协议复印件；

第五章 双方的关系

第一条 双方确认作为独立订约人履行本协议，双方不因本协议而产生合资、合作、雇用或代理关系。本协议不视为在乙方与甲方之间建立独占排它的合作关系。双方各自承担因履行本协议而产生的税赋、各自员工的工资和福利。
第二条 乙方应保护甲方免受下述事由的影响，若甲方因下述是由遭受任何损失的，乙方批准承担补偿责任（涉及合理的律师费）：（1）乙方违反上述义务；（2）乙方的员工认为有权享受甲方员工的福利或待遇而对甲方提出的主张。在上述问题未了结之前，甲方有权扣留对乙方的付款和风险金。
第三条 甲乙双方均不得转让本协议，除非受让人购买了甲乙双方任一方所有或绝大部份资产或拥有的大部分股权，并且该受让人明示继受本协议约定项下原属于转让人的义务并接受本协议所有条款和条件。因此，本协议对双方当事人及其继受人具有约束力。
第四条 本协议是乙方亲自履行的协议。未经甲方书面批准，乙方不得将本协议进行分包、转派。如经甲方批准，乙方仍须对甲方负全责。甲方的批准不影响本协议约定的乙方对甲方承担的义务。若未经甲方批准，乙方擅自进行上述行为的，视为乙方违约，甲方有权中止本协议并规定乙方按协议约定金额向甲方支付违约金。

第六章 保险和补偿责任

第一条 风险保障：
1. 乙方应与其员工签订劳动协议，办理社保等基础保险，临时人员应办理雇主责任险或类似险种。
2. 乙方应保障所承运的甲方商品，在运送过程中的安全，可自行投保运送货品险，并承诺在为甲方服务过程中不违反相关交通法律法规，保障双方利益不受损失。除不可抗力因素外，在运送过程中发生的任何形式货品损失，因违反交通法规引起的罚金等，由乙方负责补偿。
3. 协议签订时，乙方若只承接甲方零售配送业务的（包含承接区域家庭配送及区域内五星门店补货）最低须向甲方交纳 5 万元人民币作为担保金；若承接含零售配送在内及其它任意两项业务以上，担保金总额可合并计算，并在第一次承接甲方配送业务时，向甲方提供盖有甲方财务专用章的担保金收据复印件，担保金交纳的方式为：
□ 本协议签约盖章时一次性全额缴纳。
□ 本协议签约盖章时一次性缴纳人民币或已缴纳 _ 万元，余额 万元， 余额部分按照最低 1万元/月的标准进行缴纳（最长6个月），直至担保金达成约定总额。
4. 除本协议有特殊约定的情形外，在协议终止或解除的60个工作日后，经甲方书面确认乙方无服务遗留问题且乙方无任何违约行为后，凭担保金收据原件一次性将担保金（不计利息）退还乙方。
5. 担保金按协议规定条款被扣除而减少的，乙方须在30日内将担保金补足；或附件约定的每月应缴担保金不能如数缴纳的，乙方必须每日向甲方支付担保金缺额的0.5%的滞纳金。
6. 若乙方需要甲方提供跟车送货人员，则乙方应保障甲方跟车人员的安全，因乙方因素导致甲方跟车人员伤亡，由乙方承担相应的补偿责任。
第二条 补偿责任：
1. 乙方保证每次配送的商品按甲方委托的型号、数量完好送达，在送货过程中不发生人为残损（非商品质量、工艺因素的损坏），若发生人为残损，甲方有权扣除该单运费，商品缺失、损坏导致的损失由乙方承担，甲方承诺鉴定损失金额符合实际情况。
2. 配送过程中完好送达标准为：电器及电器附件的外包装不得有破损、包装用纸箱不得有破损和被雨淋湿、电器不得有断裂或挂伤、刮坏，或挤压变形的情况、电器型号和数量与甲方委托相符。
3. 乙方送货人员提货时要认真查看单据，清点数量，核对货品型号，确认无误后方可出库，出库后出现的货品短少，由乙方按甲方销售价格补偿。
4. 乙方在送货过程中发生数量短少，由乙方按甲方销售价格补偿。
5. 乙方在送货过程中发现商品型号不符，在10天内可规定甲方发货仓库核对，由乙方负责举证，甲方承诺配合乙方进行核对，若超过约定期间无法查明差异因素，或查明差异因素为乙方责任的，型号差异导致的损失由乙方承担。
6. 如因乙方运送、装卸、搬运等因素导致的货损（如：水浸、受潮、污染、损坏等），由乙方按甲方销售价格在事发后一个月内补偿。
7. 对于可以开箱的商品，且乙方规定开箱的，应在甲乙双方人员在场的情况下当面开箱检查，如发现有外观残损，乙方有权规定甲方换货，若无货可换的，乙方可拒绝配送该单货品。
8. 对于不可以开箱的商品及乙方未规定开箱的商品双方做如下约定：在货到顾客家后开箱验机出现的商品外观残损，包装完好的情况下，乙方送货人员需拍照并上传甲方信息系统以此举证，经乙方举证并被甲方鉴定通过的，可认定为非人为残损，否则乙方需承担人为残损责任，并承担损失。
9. 乙方将货品错送或错达收货人，导致相应损失的，由乙方承担。
10. 因乙方因素（涉及但不限于送货延误、错送、服务态度差等）导致甲方顾客退货的，由乙方承担运送成本及甲方退货损失，在甲方顾客退货确认后一个月内购买该货品。
11. 乙方送货过程中，因乙方因素导致甲方客户物品损坏或其他损失的，由乙方承担相应补偿及后续责任，与甲方无关，若因上述因素导致对甲方不利影响的按第三章乙方权利与义务中第十条约定执行。

第七章 运费结算

第一条 甲方按照协议《五星电器家庭配送服务价格》（附件5）中的配送价格标准及油价联动标准相关内容与乙方进行结算。
第二条 乙方结算的凭证必须是由甲方出具，并有甲方客户或工作人员签收的货品送达回执单据或各类单据收货联。
第三条 对帐确认：每月25日前，甲方根据五星电器配送结算程序记录乙方上月运费，并将运费对账单传递给乙方确认，乙方接受对账单5日内核对差异完毕确认，并回传确认单给甲方，逾期不反馈的，甲方视为乙方默认。
第四条 乙方根据已确认对账单金额开具以甲方为昂首的增值税专用发票，并于确认对账单金额之日起7天内将发票交与甲方，甲方于收到发票之日起45个工作日内支付该笔运费。因乙方自身因素未能确认对账单金额或未能及时将发票交与甲方，导致甲方延期支付运费的，责任由乙方承担。如因乙方向甲方提供的发票不合法或不符合国家税务规定，导致甲方遭受相关税务部门罚款、补交税金、滞纳金等损失由乙方承担。
第五条 若乙方因各种因素无法开具发票，可书面向甲方提交申请无票支付，甲方将按国家税法规定，以双方拟定金额扣税36%后支付运费。

第八章 服务标准与考核

第一条 乙方保证按照甲方《五星电器配送服务规范》（见附件2）进行服务，并遵守《五星电器配送服务处罚条例》（附件3）的相关规定，若有违反，甲方有权按照条例标准对乙方进行经济处罚，并在服务担保金中直接予以扣减。
第二条 自协议签订生效之日起，乙方保证达成《五星电器家庭配送服务标准及KPI考核》（附件1）中约定的服务指标，并服从甲方对服务的考核及其结果，并且批准接受甲方为提高乙方服务质量而设立的短期或长期激励。

第八章 保 密

第一条 甲方保密信息的定义：
1. 除非在披露时甲方另行声明，否则由甲方或其关联机构提供应乙方以便其提供服务和履行协议的所有书面的、电子的或者口头的信息，涉及但不限于任何源代码、未公布的销售、售出货品的成本、利润、程序、系统、方法和数据、未拟定的或将来的供应商的身份或拟推出的产品或服务、顾客信息、预期的产品推销、开业日期、商业计划和预估、或者服务方在履行协议过程中也许知悉的其它信息，包含本协议及协议附件所有内容。
第二条 下列情形除外：(1) 有标有日期（早于透露信息之日）的文献证明，乙方在从甲方收到信息之前就已知晓该信息或该信息已为公开信息；(2) 因不可归责于乙方的因素，该信息变为公开；(3) 甲方书面授权允许公开；(4) 乙方证明其员工非依靠该保密信息而独立获得了该信息；(5) 乙方通过合法途径从第三方获得信息并且乙方没有违反本协议并且该第三方也没有违反任何约束其的协议。假如任何保密信息因法院命令、正式传票或者政府主管机关的规定而公开，乙方应立即书面告知甲方以让甲方有机会提出异议。
第三条 乙方批准，不擅自或为第三方利益使用、披露、或复制属于甲方及其关联机构的保密信息。乙方批准尽到谨慎义务，采用一切合理的措施防止有违本协议的使用或者披露保密信息。
第四条 乙方批准，假如其违反或即将违反前款规定，使甲方或其关联机构因此遭受损失，甲方及其关联机构有权规定乙方补偿损失，或寻求任何合法的救济方式。

第八章 协议的解除和终止

第一条 双方共同遵守该协议，如有违约，违约方须补偿对方违约金5万元，因不可抗力导致的协议不能履行，双方互不承担违约责任；若由于迟延履行发生不可抗力的，迟延履行一方仍应承担违约责任。
第二条 协议有效期到期自然终止。
第三条 符合协议中其它条款规定的解除协议条件的。
第四条 符合协议附件中其它条款规定的解除协议条件的。
第五条 协议期内如一方积极提出解除协议规定的，必须提前180天书面告知对方，否则视积极提出方为违约，并按本条第一款承担违约责任。
第六条 当甲方因业务调整，乙方所服务的五星大卖场关闭时，本协议自动终止，乙方不得以任何理由向甲方提出补偿。

第九章 附 则

第一条 本协议一式五份，甲方四份,乙方一份。
第二条 本协议期内，因战争、地震等重大自然灾害引起市场运价浮动，甲、乙双方通过协商可以对运价进行调整。
第三条 本协议履行期间甲乙双方所发生的损害、债务补偿、服务违约等所有责任和义务在本协议结束后继续生效，直至终结。
第四条 一方未行使或者迟延行使约定或法定的权利，不意味该方放弃该权利。对一项权利的行使不意味着放弃其他权利的行使。本协议提供的补救措施不排除任何法定的权利或救济手段
第五条 未尽事宜双方届时协商解决，所签附加协议与本协议具有同等法律效力。
第六条 争议解决：本协议在执行中发生争议，双方可协商解决，无法解决的，可以向签约地法院提起诉讼。

第十章 其他附则
第一条 双方应如实提供用于书面告知的基本信息。
第二条 本协议约定的书面告知应以被告知方签收，或告知方以快递及挂号信函邮寄或传真至对方提供的联系地址为准；
第三条 如无法送达或被告知方拒收视为告知方已尽告知及送达(支付)义务。
第四条 双方联系方式及帐号如有更改，应在七日内以书面告知对方，否则由变更方承担不利法律后果。

附件1：五星电器家庭配送服务标准及KPI考核（招标公告内容）
附件2：五星电器家庭配送服务规范
附件3：五星电器家庭配送服务规范奖惩条例
附件4：五星电器家庭配送服务范围及时间
附件5：五星电器家庭配送服务价格
附件6：反商业贿赂协议
附件7：乙方公司资料或乙方标书副本（乙方提供）
附件8： 乙方为甲方业务投保保险协议复印件（乙方提供）

甲方：____五星电器有限公司 乙方：__________________
（盖章） （盖章）
___________________________ _________________________
甲方代表签字： 乙方代表签字：
______ 年______月______日 ______ 年______月______日

附件1
五星电器家庭配送服务标准及KPI考核

一、招标需求公告内容：
1、应标公司具有以下的服务能力：
序号
服务项目
备注
1
在拟定的竣工时间前完毕所有配送任务
★
2
按规定配置手机，安装操作五星配送系统，及时登记送货状态
★
3
车况良好，符合电器类产品运送规定，不混装，保证货品完好
★
4
专人作业管理，及时跟进服务过程，获得顾客满意评价
★
2、服务水平规定：
指标
备注
比率
计划完毕率
按规定期间内完毕订单数/收到的订单总数*100%
100%
订单准时率
当天准时到货的订单数/收到的订单总数*100%
≥99%
货损率
货 损 金 额 /配送货品总金额*100%
＜1‰
客户投诉率
投诉的订单数/配送订单总数*100%
＜0.1%
投诉解决及时率
从接到投诉至有效回复/投诉总数
＞99%
注：配送过程中发生的货损, 承运商必须按照产品零售价全额补偿。
3、承运产品完好送达标准
① 包装规定：
Ø 电器及电器附件的外包装的不得有破损
Ø 包装用纸箱不得有破损和被雨淋湿
② 产品规定：
Ø 在运送中产品不得有断裂，挂伤刮坏
Ø 挤压变形的情况
Ø 产品不得有数量缺损
③ 目的地交付标准.
承运单据必须有“签收方署名，及收货时间，注明产品无缺损等”拟定后，才干作为有效结算凭据。

二、服务考核：
1. 自协议签订生效之日起，乙方保证达成甲方所规定的服务标准，并服从甲方对服务的考核及其结果，甲方根据系统数据记录服务指标达成情况得出综合评分，以此为标准评价和管理乙方所提供的服务。
2. 协议期内，甲方将按本协议附件中《五星电器家庭配送服务规范》、《五星电器家庭配送奖惩条例》对乙方在服务过程中的操作进行抽样检查，并按找奖惩条例中规定的金额进行奖惩，检查和奖惩的次数将被记录被列入服务考核项目中。
3. 协议期内，若乙方处在资质局限性（涉及但不限于担保金局限性、无货险等）状态，超过6个月的，甲方将按相应情况设定目的，以书面形式发出整改告知书，整改期最长为1个月，若仍未达标则发出终止协议告知书，并在五星内部通报，自发出通报之日起30天后，终止双方协议。
4. 甲方在考核中发出的整改告知书和终止协议告知书的收取按本协议第十四条其他附则中相关约定执行。
5. 乙方批准接受甲方对乙方服务所设关键指标的月度考核激励，甲方关键指标为计划完毕率100%、满意率95%、不满意率2.2%、甲方激励方式为：对其中任意1个指标未完毕的处罚当月运费2%；任意2个指标未完毕的处罚当月运费5%；对均未完毕指标扣除当月运费10%。
6. 若乙方属于从未与甲方合作过，无合作经历的新进承运商，可享受3个月考核适应期，自协议签订3个月后，按第5条考核内容执行。
【本页以下空白】

乙方：
授权代表人：
日期：

附件2：
五星电器家庭配送服务规范
1. 本规范是五星电器为维护公司形象，更好的为其客户服务所制定的配送过程中的着装、语言和动作准则，合用于所有在五星电器进行零售配送活动的承运商、司机、送货工及配送管理人员，是各种家庭配送服务相关奖惩的基本依据，协议期内，乙方所提供服务各个细节均需满足本规范所设立的标准。
2. 送货人员着装工作服分为夏装和秋冬装2类，送货过程中需着整洁的五星制式服务服装，穿戴规定无破损、皱痕、污迹、掉扣，不得里长外短，不得卷起裤脚，鞋面整洁。
3. 送货人员需配置必要的服务工具，涉及安装五星服务E通的手机、抹布、鞋套、笔等。
4. 送货人员在与顾客的沟通过程中，须本着诚信的原则与人相处，说话需咬字清楚、表达清楚，谈话一律使用普通话，不可用非本地的其他地区方言。
5 送货人员与五星客户沟通时应具有基本的家电常识和一定沟通技巧，以下为典型问题与解答标准
5.1司机礼貌用语
标准用语
时间约定必须诚实、准确，不可用“等一下、快了、就到了”等模糊语句敷衍顾客
² 第一次电联：
您好，我是五星电器送货员，您购买的…（空调、彩电等）准备…时送到，可以吗？请您在这个时间段在家中档候，并准备好发票和回执单…谢谢，再见；
² 送达前1小时：
您好，我是五星电器送货员，您购买的…大约…时送到，我想再确认一下您的住址…请准备好发票和回执单在家等候，谢谢，再见；
5.2送货工礼貌用语
标准用语
送货时用语尽量保持商议、询问的语气，行不行、可以吗？
² 到门口：您好，这是您购买的…（空调、彩电等），您的发票和回执在哪里，我们核对一下，谢谢；
² 进门前：请问，需要我戴鞋套吗？
² 摆放时：…这样可以吗？
5.3送货过程中顾客疑问的回答：
5.3.1为什么机器表面有灰尘？
答：这是正常的，由于塑料皮和机器表面之间摩擦产生静电而吸附灰尘，长途运送也会导致此情况。
5.3.2为什么不能现在拆箱验机？什么时间能帮我安装？（空调、液晶电视、厨具、热水器、电脑）
答：因你所购商品需由专业安装人员来安装，并且箱中零配件较多，为避免遗失，导致安装不便，我们不能给您开箱，请您谅解；安装工会在您购机时所约定的时候来,如您没约，请打五星服务热线或卖场留给您的电话预约安装，并在安装的时候试机。
5.3.3冰箱为什么要放两小时才干试机？
答：冰箱在送货途中压缩机内的冷凝剂会流出原处，会有也许导致工作不畅，最少要等两小时冷凝剂稳定后再试机。
5.3.4我购买空调是写的KFR-35GW，为什么两个机器不同样？
答：空调G代表内机，W代表外机，两机合为一套。
5.3.5什么新买的洗衣机里会有水？
答：由于洗衣机出厂前要进行试机，有时会残留一些水迹。
5.3.6有问题如何解决？
答：假如开箱后有质量问题，请与五星客服热线联系，我们会及时的给你更换。

6. 家庭配送操作流程：
附件3
五星电器家庭配送服务规范奖惩条例

1. 本条例依据五星电器家庭配送服务规范中各项标准施行，本规范奖惩、承运商考核奖惩、稽查奖惩同样有效。
2. 协议期内，乙方保证为甲方客户所提供的配送服务均符合五星电器家庭配送服务规范的标准，并批准接受甲方的对服务过程的监督。
3. 乙方批准接受本奖惩条例中关于停工（甲方在一定期间内停止乙方下属某人的配送资格）、停止用工（停止乙方下属某人的配送资格）、中止协议及正负激励的奖惩。
4. 乙方批准接受甲方关于媒体表扬或曝光的激励：
ID
激励事项
激励方式
司机
送货工
承运商
1
顾客在省市级媒体公开表扬五星配送服务
正激励
300
500
200
2
顾客送锦旗到公司或卖场表扬五星配送服务
正激励
200
300
200
3
顾客在征询调查中指名表扬确认属实
正激励
100
200

4
顾客在省市级媒体公开投诉五星配送服务
负激励并停止协议
500
500
1000
5
顾客在消协投诉五星配送服务
负激励并停止协议
500
500
1000
6
在公开场合言语欺侮、诋毁、损害五星形象
负激励并停止用工
负责人500
500
5. 乙方批准接受甲方内部客户表扬或批评的激励：
ID
激励事项
激励方式
承运商
1
其它部门在公司调查中指名表扬
正激励
200
2
其它部门在总部会议中指名表扬
正激励
200
4
其它部门在公司调查中指名批评
负激励
200
5
其它部门在总部会议中指名批评
负激励
500
6
顾客投诉至总部或公司高层
负激励
500
6. 乙方批准接受甲方关于配送着装规范的激励：
ID
激励事项
激励方式
送货工
承运商
1
工作时间未穿工作服且未佩戴工具包
负激励
50

2
工作服脏乱
负激励
10

3
穿工作服从事非五星服务范围内工作
负激励
50
100
4
总部检查发现工作服及工具包不符合规范
负激励
50
100
5
顾客在征询调查中对送货工外表不满意
负激励

100
6
总部检查发现车辆破旧且无五星规定标记
负激励

200
7
其它部门在公司调查中指名批评车辆形象
负激励

200
7. 乙方批准接受甲方关于服务过程规范局限性的激励：
ID
激励事项
激励方式
司机
送货工
1
送前未电联顾客或在7点~21点外打电话
负激励
20

2
提货完毕后未做服务e通回复
负激励
20

3
无货单据未第一时间交信息员
负激励
20

4
手机损坏或不通未告知调度且未补救
负激励
20

5
送货途中在与顾客电话沟通中欺骗顾客
负激励
50

6
送货途中碰到特殊情况未及时反馈调度
负激励
20

7
顾客家中无人未与顾客联系
负激励
20

8
顾客家中无人未贴留言条
负激励

10
9
送货进门前未与顾客核对单据
负激励

10
10
非装修顾客，进门前未询问是否要穿鞋套的
负激励

10
11
开箱残次未拍照，上传服务e通
负激励
10

12
开箱残次未带回残次机器
负激励
50

13
商品未按顾客规定摆放
负激励

10
14
开箱商品未帮助顾客清理现场
负激励

10
15
需安装商品顾客询问时未按标准回答
负激励

10
16
顾客询问安装问题时未提供400电话
负激励

10
17
送货完毕后未拿回执联
负激励
20
20
18
回执联上无顾客签字或模仿顾客签字
负激励
20
20
19
送货未完毕提前回复服务e通
负激励
50

20
送货完毕未在10分钟内回复服务e通
负激励
10

21
每月平台回复量超过10%
负激励
50

8. 乙方批准接受配送超时及甲方顾客投诉的激励（1个月内首个投诉500元,每增长1个递增500元,最高2023元/次）：
ID
激励事项
激励方式
司机
送货工
承运商
1
二小时准时配送超时
负激励并赔付

最高300
2
顾客因送货不及时投诉
负激励
200

300
3
顾客因商品错送、漏送或强制收货的投诉
负激励并停工3天
300

200
4
顾客因服务过程不规范投诉
负激励
负责人200
300
5
顾客因服务态度不好投诉
负激励并停工一周
负责人300
200
9. 乙方批准接受甲方关于网点信息系统操作规范的激励：
ID
激励事项
激励方式
承运商
1
没有及时在系统中派工（上午9点前；下午截止时间后1小时内）
负激励
100
2
未及时解决顾客超时、投诉（开单1小时内）
负激励
100
3
私自倒卖顾客信息影响五星名誉
负激励并中止协议
1000
10. 乙方批准接受甲方关于单据与商品交接规范的激励：
ID
激励事项
激励方式
司机
1
配送单据3日以上未上交销单
负激励
扣除该笔运费
2
提货单据丢失
负激励
20
3
拖回商品当天未交仓库暂存，交叉配送3天
负激励
50
11. 乙方批准接受甲方关于货损补偿与的激励：
ID
激励事项
激励方式
司机
送货工