第十篇前厅部管理制度.doc

第十篇 前厅部管理制度第一章 前厅部岗位职责 第一条 前厅部经理重要职责 一、负责制订前厅部的各项业务指标和规划。 二、天天定期查阅有关报表和报告，掌握客房预订的销售情况和客人动态，如：昨日客房出租率、客房营业收入及平均房价、当天抵离店客人的人数及批数、当天重要客人名单，当天饭店的重大活动，并将“昨日客房营业报表”报送总经理。 三、负责安排和检查VIP房，需要时负责迎送工作。 四、指导安排和协调前厅部一切活动；严格按服务的标准、规范和程序，相应接员、行李员、话务员、预订员、开房员、问询员、大堂副理、商务中心和委托代办及其他有关人员的工作质量、效率、态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，及时记录所属员工的功过，保证本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并以身示范。 五、每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自解决客人的投诉和客人提出的疑难问题，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改善意见，供总经理等参考决策。 六、对本部门员工进行业务培训，以提高员工的服务素质。 七、沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务、工程等相关部门的关系，提高接待服务质量，并搞好本部门的客房销售工作。 八、及时解决紧急意外事件，并提出解决方案。 九、负责准时按期召开本部门各级人员的有关会议和参与酒店其他有关会议，做到上传下达。 十、每月底审阅本部门员工的出勤情况，总结员工个人工作表现，提出奖惩意见，安排或调整下月工作班次，参与讨论所属人员的工作岗位调动，业务培训，任免等事项，并向上级报告。 十一、坚决执行上级指令、严格依照酒店的政策、制度和规定办事，以身作则。 十二、检查、指导员工对的使用本部门内各种设施设备，督促其做好维护保养工作。 十三、经常检查本部门工作区域和分管区域内的清洁卫生工作。 十四、密切与所属员工的关系，做好进一步细致的思想政治工作。及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时及时指出其缺陷错误，纠正偏差行为。 第二条 前厅部主管岗位职责 一、认真贯彻执行部门经理指示，协助经理努力完毕本部门的各项经济指标和工作任务。 二、勤巡视，及时掌握客房经营营销状况和存在的问题，采用相应措施促进销售。 三、加强对服务现场的检查督导工作，特别是要检查仪表规范、服务程序、岗位职责、纪律制度的贯彻情况。发现问题要及时解决，以保证服务质量。 四、经常进行市场调查，掌握客源信息，协助经理制定部门经营方案和销售计划。引导员工强化销售意识，努力钻研和提高销售技巧，做好客房的促销工作，为公司发明良好的经济效益。 五、经常积极征询入住酒店特别是熟客、长住客、团队、VIP客人对公司服务、经营、设备、设施等方面的意见，认真听取和解决客人的投诉和特殊服务规定，努力改善经营和服务工作。 六、协助经理制订部门培训计划、做好员工业务技能的培训和考核工作，负责对属下员工的工作安排调配。 七、协助经理搞好与公司各部门的沟通协调工作，保证本部门服务经营工作顺利运营。 八、关心员工的思想、工作、生活，帮助有困难的员工解决实际困难，积极做好对有病员工的家访慰问工作，团结和激励员工，增强凝聚力，调动积极性，努力完毕经营和接待任务。 九、经理不在时，受经理委托代行经理职务，解决一切应急事宜，保证部门经营和服务接待工作正常运转。 第三条 接待处领班职责 一、协助主管解决本组事务，发明性地完毕主管布置的各项工作。 二、协调主管与员工之间的关系，抓好本成员工的政治思想工作，关心员工的生活。 三、率领属下亲切、诚恳、有效地服务客人，给客人留下好的印象。 四、认真钻研岗位业务，科学地安排本组的工作。 五、掌握当天客情，帮助下属做好订房、排房及其他工作。 六、核对夜更报表，督导下属对住客登记入住及查询等一系列工作。 七、抓好本组考勤工作。 第四条 接待员工职责 一、负责当班到店客人的住宿安排及开房工作，及时安排好客人的续房、调房、迁房工作，与收款员配合办理退房手续。 二、根据订房程序接散客订房,及安排好订房在客人过时不届时取消订房。 三、经常与楼层核对房态（空房、走房、住房、坏房情况）做好当天的营业日报表。 四、负责客人贵重物品保管工作，以及各类钥匙的收发工作。 五、负责客人查询。六、维护前台指定范围内的卫生。第二章 接待员工作程序和规定 第五条 接待处程序及工作规定: 一、工作规定 1、了解酒店内的各种服务设施，各部门及某设施的分布，熟记其电话号码。 2、掌握各大宾馆、机关、团队、部门、车站、码头、机场、游乐场合、餐厅等电话、地址。 3、掌握及迅速查出各重要城市及地区与景洪来往的车船、飞机时间及班次。 4、掌握本酒店房间布局，做好来邮、报纸的递送工作。 5、熟知酒店的重要领导人及省、市、厅、局重要领导人的姓名。 6、保持大堂服务台及工作间的整洁、条理、协助搞好照明管理。 7、女工作人员化淡妆，不留长指甲；男工作人员不留长发、胡子。 8、遵守外事纪律“八不准”。 9、注意礼节、礼貌及语气，要“请”字当头，“谢”字不离口，多用魔术字眼，看到客人前来面带笑容，积极有礼貌向客人打招呼，语气要温和，接电话时要用英语，先向对方问明有何事，从电话中给客人一个好印象。 10、对不同民族、肤色、年龄、性别、贫富的客人要一视同仁，急客人之所急，想客人之所想，在不违反原则的前提下尽量满足客人，使客人满意。 11、当自己正在听电话或正在答客人问话时，碰到其它客人前来办理入住，要向新来的客人点头示意，尽快解决好正在做的工作，有条理、迅速的为客人办理入住手续。 12、查询客人房号时，问清要查询客人的姓名，根据姓名再查汉语拼音查询夹，若查不到，要再查水牌及住宿登记本，要准确、迅速，尽量满足客人的需求。 二、接待员工作程序: 早班：（7:30-15:30） 1、到指定的地点打卡，到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容规定化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。 2、准时与夜班互换工作，并查阅各交班本，清点钥匙数量，了解清楚上班交班下来的工作。 3、按钥匙发放规定放各班种钥匙，并作记录。 4、在8:30分前与楼层台班核对房态，请台班协助催客人续房，中午12点再与楼层台班核对房态,重点核对未续房,并将未续房水牌纸斜插。 5、按操作规程做好开房、续房、退房、订房及贵重物品保管等工作。 6、必须时刻保持服务台上各种表格、用品摆放整齐，仪容仪表要端正。 7、随时负责维护服务台，柜台面及柜台内的台面各类架子、 抽屉的清洁整齐，下班前打扫干净。 8、按规定写好交班本，与中班同事交接好有关事项。 9、准时16点前离开，更衣、打卡后离店。中班：（15:30-23:30） 1、到指定的地点打卡，到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容规定化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。 2、准时与早班互换工作，并查阅各交班本，清点钥匙数量，了解清楚上班交下来的工作。 3、按钥匙发放规定发放各班种钥匙，并作记录。 4、在18点前与楼层台班核对房态，请台班协助催客人续房，晚21点再与楼层台班核对房态，重点核对未续房水牌纸斜插。 5、按操作规程做好开房、续房、退房、订房及贵重物品保管等工作。 6、必须时刻保持服务台上各种表格、用品摆放整齐，仪容仪表要端正。 7、按规定收入行李房钥匙，做好记录。 8、按规定写好交班本，与夜班同时做交接。 9、准时23:45离前台，更衣、打卡后离店。夜班：（23:30-7:30） 1、到指定的地点打卡，到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容规定化好妆，将私人物品放在个人工衣柜里。 2、23:45准时交接班，并查阅交班本，清点钥匙数量，掌握基本情况，特别是未续房情况。 3、24点与楼层台班核对房态，重点复核未续房间， 请楼层班协助催客人续房。 4、按钥匙收放规定收入各班种钥匙，并作记录。根据水牌、 交班记录及对房结果，做出“营业日报表”，仔细填写各类项目，精确记录各项数字，涉及房态、房价、各类房间开出数量、及营收各类旅行社接待人数、各楼层开房数、营业总收入，开房率等复核无误署名后交由收款员核查。 5、若凌晨3时后客人仍未续房，则该房间报表达为空房，并在交班本上写明，请主管跟踪解决。 6、对照水牌清理已走客人登记表（姓氏类），清理过期的开房单，将次日到达的订房单放在当天订房单夹内，将已OK或取消的订房单取出订好存于柜中，（已走客人的登记表，注明日期，装订好存放。） 7、必须时刻保持服务台面各种表格用品整齐。 8、保持服务台面及内的清洁卫生，下班前打扫干净地面，并清洁电话，负责拖洗前厅的地面。三、登记入住程序 1、要积极向客人打招呼，请问客人姓名及是否有订房， 立即查看当天订房单，积极推销条件好的房间。 2、开房时积极征求客人的意见，并说清楚房间的价钱及房间内部设施不同之处，避免因没有说清楚而引起的麻烦。 3、客人拼入房间除要填写登记住宿外一定要直接征求原住客人的意见，让该客房客人到前台署名认可，否则不能办理拼入手续。 4、客人入住办理住宿登记，对客人填写得不清楚或不够详尽的地方要礼貌地让客人具体写明或帮助加以填补，一定要做好“三对照”的工作，是夫妻的要认真核对结婚证， 及在登记表上抄上结婚证号（三对照一对人、二对相、三对内容）。 5、根据客人的住宿表填写开房单据，向客人征询房租的付款方法，客人押卡在总台的需在开房单上盖上“卡”印。 若客人由于某种情况（有店内领导批示、有协议）而需统一结帐的，填写来宾开房告知单（长单）且需批示人或协议者在单上署名，团队或VIP客人到来前要预先填写来宾开房告知单或VIP单上楼层，以方便客人。 6、在帮助客人办理完入住程序后，旅客离开总台后，根据填写水牌卡，在写水牌时，一定要填写、核算每一项内容。 7、客人若规定换房，一定要到前台办理登记手续，重新填写开房告知单。上楼层，在水牌上除去被换人，写上新住客，当客人规定加床或加铺时要在开房单中注明加床或加铺价钱及客名，让客人到帐务处交款后交到楼层。 8、交住宿登记表“总台联”，按照姓氏汉语拼音表分入查询夹内以备查询，把“公安局联”抄入住宿登记簿内，在抄住宿簿时要准确无误且要查核添补客人在填表时的错漏之处， 客人迁房后要把查询夹中的登记表找出来改上新的房号，以免查询时犯错。 9、房号安排原则：开房工作是一项如何合理使用客房和最大限度提高房间周转率的工作，要把房间看作一种不能过夜的商品，对它要了如指掌，要知道每个房间的位置、房向、优缺陷及房价，做到： A：对残疾、年老、带小孩的客人一般应安排离服务台近或近楼梯低、楼层的房间以便于照顾。 B：对可疑人物同样要安排近服务台的房间以便监督。 C：对VIP及身份比较高的客人，一般应安排格调较高的房间，以显视酒店对其的敬重。 10、在接到客人留言时应作记录，并做好以下几项工作： 如客人未退房的应立即将留言内容转告给楼层服务台。 如未到店的则将留言单与订房单夹结在一起，待客人到店时留言单给客人。 11、填写开房单及水牌的对的做法：()开房单 A、房号栏：写所开房的房号，而该房是由原某房迁入的，则应在开房号后面括号注明由某房迁。如3210(3105迁)。 B、姓名栏：写上客人的姓名，每个客人名字应留一定的距离。 C、国籍栏：也应当视为籍贯栏。无论是国籍或籍贯也应与客人和姓名相相应，当然该房的几个客人都是同一国籍的， 就不须相相应地写了。此外假如是夫妇的应用括号写上“夫妇”的字样。假如是35 岁以下的女性应用括号写上“女”字样。 D、离店日期栏：是写上该房付房租的截止日期。 E、备注栏： a.房租批折的写法：应把已折的价钱写在前面，后面用括号写上谁批这折。如：300元天8折b.加床及加铺的写法：在房价后用(+)将加床、加铺费写上去。然后用括号注上床或铺的字样。如:300元天+80元天(床) c.拼入及加铺的写法：一般写上“拼”字样则可。 (2)水牌卡：由于水牌卡誊录的依据是开房单，故无论是姓名、籍贯或备注栏的写法规定与开房单的规定是相同的。但这里要注意：房租截止日期的写法。a.不能超过四个月房租截止日期。假如超过则需要写新的水牌卡，但到店日期不能有所改动。b.记录截止日期不能写在“备注”栏上。第六条 收银处职责一、帐务处领班工作规定 1、协助主管解决本组事务，认真完毕主管布置的各项工作。 2、协调主管与员工之间的关系，抓好本成员工的政治思想工作，关心员工的生活。 3、认真钻研岗位业务，科学地安排本组的工作。 4、加强与财务部的联系，解决好接待客人与向客人收费的关系。 5、督促下属执行财务有关收款的规定及准时报帐缴款。 6、帮助下属解决收款过程中出现的困难，做到帐款相符，有差错及时报告。 7、抓好本组考勤工作。二、收银处程序及规定 1、当班工作要当班解决安排完毕，尽量不留手尾，交班双方要互相交待清楚，交班时要清理好台面有关本班的单据、票据。 2、客人来柜台结帐时，应立即查找帐单，按开房告知单上注明的收费办法及楼层所开的退房告知单上的实际天数，进行收费。 3、每班坚持盘点钞票,做到帐目相等，有差错及时报告，班班及时出帐。 4、严禁套换外币，安全防火、防盗、人人有责，如发现可疑情况，要及时报告,不准外人进入前台办公室、休息室；保险柜钥匙要保管好。 5、遵守财务有关收款规定，准时报帐缴款。 6、财务人员所收款项均应有原始收款凭证，即帐单应有接待处开房告知单做凭证，未付房退房结帐还应有楼层退房告知单。 7、凭开房告知单上接待处所写的收款标准及期限或实住天数进行收款。 8、帐单的财务联与开房单的财务联夹结在一起进行出帐，帐单的日期、房号、客人姓名及收费办法、金额等应与开房告知单完全相符。三、收银工作程序 1、现付房租的收款办法：所谓现付即住客先付清拟住的日期房费，如在店内发生其它杂费，则需立即付清，收款人员接到接待处开房告知单(财务联与楼层联)后，一方面核对日期是否相符。另一方面， 按开房单上收费标准及拟住日期(天数)开帐单收款。最后，收款后在开房单的楼层联盖上该收款员的收款印后，交回客人上楼层开房。第四，将开房单的财务联现帐单的财务、联夹结在一起，以备出帐。 2、未付房的收款办法：所谓未付房即长包房,有挂钩的旅行团团队房及部分有经理署名认帐的走时结帐房,这种房都是先住宿后付房租的。长包房：其一般有一至二个月房租押金押在我店，每月底(2528日左右)帐务处根据开房单的收款标准及当月其住宿的天数开帐单，如有入该房的数目一同开在帐单上或一同付上财务，告知其到财务部付款，财务员在该房开房单及长住登房记录簿记录好该月的帐单号码及结帐截止日期，经手人应签上自己的姓名。帐务人员应将帐单两联(客人、财务联)交至财务部让财务人员签收。团队房的收款方法： A、在该团退房时付款，结帐方法与一般结帐方法相差不远，但是按已住日期进行结帐，在一般情况下，应打电话询问餐厅及楼层该团是否有未付帐款，以便让其一起付清。 B、在该团退房时不付款，待月底该旅行社到我店结帐，但在该团退房时也应与A种做法同样，开好帐单让该团领队署名认帐，让旅行社到财务部付款或直接到前台交款。有经理署名认帐的房的收款办法： 这种房也是根据经理在开房单上署名的折扣方法及收款标准、已住天数进行结帐，方法与一般结帐方法相同。 3、楼层杂费的收款方法：楼层杂费一般涉及电话、酒水、洗衣、补偿、行李费等。应根据楼层服务员填写的缴款单上的款项、金额进行收款及签章。 4、客人贵重物品保管，一般保险箱内只能存放钞票、证件、护照、金银首饰等贵重物品，其具体做法如下： 收款员先将保险箱拿出来，在需保管的客人面前将保管物放在保险箱内锁好，将注有B字的锁匙交给客人而将注有A字的锁匙由收款员保管。 使用贵重物品保管单，写上该收保管费金额、房号、姓名后将收据连同锁匙交给客人，如客人要延续保管期，必须来续交保管费。 当客人取回保管物时，必须将收款员开出的三联发票连同注有B 字的锁匙交给收款员，由收银员打开保险箱将物品交回给客人。 将A、B锁匙同放入存放锁匙的抽屉，并作好保管。第七条 财务结帐程序一、先付后住的结帐程序 收到开房单后，将财务联(绿色单)插入针座上，然后按价钱开发票，收取贰佰元的押金，开出押金单收据，在开齐单据，发票后向客人收钱，将所有单据、发票交给客人，并解释清何种单应交楼层，指示到房间的方向，或叫行李员带路。二、客人押卡在总台的结帐方法： 客人先押卡走时结帐(凡宾馆规定可收的卡都可押)。客人提出押卡时，先检查卡的真假(详情见各卡的鉴别书)及卡名、止付日期等，如无别的问题则将客人的卡过印后签购单，让客人在签购单上签上姓名，并查止付名单，经办人在卡上写上房号、署名，然后在押卡夹中取出，打电话到楼层询问是否有杂费，楼层将计好总额的杂费单、发票交给前台帐务员，并规定楼层服务员在发票上署名认可单据、发票的数额交帐务员，将杂费总额写入房租发票一起结帐，把签购单的客人联撕下连同发票一起交客人，在押卡上该房号处注明已结数。注意： 1、话费、酒水、洗衣费列入房租发票一起结时要收回话费收据，发票的两联(客人联、财务联)并对收据号码抽出总机单、酒水单、洗衣单的两联亦要收回，将齐全的话费收据发票、酒水发票、洗衣费发票连同签购单附于房租发票财务联上出帐。 2、收联楼层单据、发票财务联时，可以在客人结帐后与楼层进行核对，每收一张单据、发票在存根上盖章或署名。三、长包房的结帐程序： 长包房的房租每月一次，一般定于每月的25号-28号左右结数，长包房由于数额大用万位发票结数，在万位发票中写明公司名称、起、止结数日期，如有入此公司的房租一同连结，将开出的入该公司数的长单附于万位发票上，将全主管包房结好帐后，直接交财务撕下客人联及财务联并在存根上署名，同时亦在长包房登记簿上作记录，把长包房的长单放回架中。四、当客人付大面额的美金、港币无钱找回时如何办？ 1、告知接待改开长单，将大面值的美金、港币押下作房押金，走时再结帐，开出公司按金收据给客人。 2、将钱夹于公用按金收据财务联上，在本班中尽量将零钱找给客人，收回按金收据，假如无法完毕的，需在交班簿中作交班由下一班完毕解决或待客人CO时统一结帐。 3、结帐时需收回按金收据之客人联，根据客住的天数开发票，将收回的按金收据客人联附于房租发票后一起出帐。若当班时间内客人取消押金时，收回押金收据客人联，退钱给客人， 将收齐的按金收据三联夹起作废，并当即由管理人署名。五、房租作废时如何办？在发票后写明作废因素(具体)，有重开发票收取手续费的，要写上重开发票或收据的号码，即给当值领班署名，然后由主管署名，财务才会认可，若客人遗失发票或收据规定重开时请即告知管理人员解决。第三章 总机管理规定第八条 总机接线领班职责 一、协助主管解决本组事务，发明性地完毕主管布置的各项工作。 二、协调主管与员工之间的关系，抓好本成员工的政治思想工作，关心员工生活。 三、认真钻研岗位(本组)业务，科学地安排本组的工作。 四、负责做好总机室安全工作。 五、维护总机一切设备安全工作。 六、掌握当天长途电话情况，督促下属解决好每一个长途电话，使其都有相应的单据凭证及记录。 七、加强本组的礼貌教育。 八、抓好本组考勤工作。第九条 总机接线员职责一、工作规定 立足本职，胸怀大局，严格遵守酒店员工手册及酒店各项规章制度。 1、熟记酒店领导人及省、市重要领导人的声音、姓名及电话号码。 2、熟记酒店内各部门及设施的分布及其电话号码。 3、熟记各大宾馆、机关、团队、商店、车站、码头、机场、游乐场合、餐厅等电话号码。 4、遵守外事纪律“八不准”。 5、掌握报警方法及程序。 6、值班时间精神要集中，姿态要端正。 7、注意礼节、礼貌及语言艺术，要“请”字当头，“谢”字不离口，多用“魔术”字眼，必须有耐心、热心，上班时要穿着工衣。二、工作规范 1、话务员要接线迅速、准确、音声轻柔、甜美、吐字清楚、文雅自觉、使用礼貌用语，客人提出问题及询问要语气谦和精练、简洁、服务耐心，不能与客人争吵。按有关接听电话程序执行。 2、接线时要用英语先向对方问好及报酒店名称。 3、每班工作时长途电话单认真分类、细心登记、仔细核对、 话费报毕立即锁机，不得错抄、漏抄、延误报费，做好代客留言、叫醒登记，住退房间启闭电话的记录。 4、不得擅自动用国内长途电话，如因需要，要办理好手续方能启用。 5、当班人员互相配合，发现问题应及时提出和解决，解决不了报上一级部门解决。 附：接电话程序前厅部各岗位接话规定一、接待组话始：Good morning (afternoon、evening)，Reception.May I help you? 您好!总台。话毕：Good-bye! 再见!二、收款组话始：Good morning (afternoon、evening),Cashier.May I help you? 您好!总台话毕：Good-bye! 再见!三、商务中心 Good morning (afternoon、evening)，Business centre. 您好!商务中心应答过程应用礼貌用语：请稍候!请稍等!谢谢!请问您.四、总机组 1、对外：Good morning (afternoon、evening),JinDu Hotel. May I help you? 您好!锦都大酒店。 2、对内：Good morning (afternoon、evening), Operator. May I help you? 您好!总机 3、管理电话：您好!总机。 4、Please wait a monent! 请稍等! 5、Who would you like to,please? 请问找哪位? 6、电话占线：Im sorry,the line is busy,Would you like to call back late. 对不起，电话占线，请稍后再拨。Please hold a monent!请不要挂断，请稍等Would you like to leave a message to,please?请问要留言吗? 7、电话没有人听：Im sorry,nobody answer. 对不起，电话没有人接。Would you please call back late.请稍后再挂。第十条 留言、叫醒服务 当接外转内的电话无人接听，话务员除表达歉意外，要征询是否需要留言。在接到留言规定后，立即告知该客人所在楼层服务台，并把电话转好，让服务台记录留言，待客人回房时面交客人。 当客人离房外出规定转告去向、通讯信息、以便于来电查找联系时，话务员应热情、细致地问清楚通讯方式、号码、地点、时间等，并作好记录，认真完毕客人的委托服务。 话务员在接到服务台的叫醒服务告知时，应问清房号(电话)、时间、客人姓名、对方工号，作好登记，并将此信息准确、细致地输入总机互换机的自动叫醒功能。第十一条 紧急事件解决接到紧急事件(指火灾、恶性刑事案件、严重伤亡事故等)告知时，话务员应沉着冷静，问清事件发生的地点、时间、重要情况、报告人姓名、身份后，迅速通过电话报告公司领导和有关部门，并接受指令，做好与公安、消防、医疗等有关部门的通信联系工作。第四章 行李处管理规定第十二条 行李处一、行李领班职责 1、协助主管解决本组事务，发明性地完毕主管布置的各项工作。 2、协调主管与员工之间的关系，抓好本成员工的政治思想工作，关心员工的生活。 3、认真钻研岗位(本组)业务，科学地安排本组的工作。 4、加强下属礼节、礼貌教育，以身作则。 5、督促下属递送邮件、报刊及登记工作。 6、负责做好行李保管室的安全工作。 7、抓好本组考勤工作。二、行李员工作职责 1、迎送来宾，为来宾提送行李。 2、保管客人寄存行李，维持行李房内清洁卫生。 3、派送报纸、邮件、递送单据至各部门和楼层。 4、送有关住宿登记表格至派出所及外事科。 5、上级管理人员临时指派的各项工作。三、工作规定 1、到指定地点打卡、到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌，按前厅仪容规定整理好仪容，将私人物品锁入个人工衣柜内。 2、天天早班由指定行李员在前台签领行李房钥匙，并负责保管，交班时交与中班，中班下班交回前台并签还。 3、基本岗位为酒店大门两侧，站岗时应直立，双手垂放裤线上，或交叉于身后，面带笑容，双目平视，积极有礼貌向客人打招呼，语气温和。 4、当班时维护好行李房内的清洁卫生，整理好物品，下班前打扫干净地面，勤倒垃圾。 5、按规定书写交班本、并署名。 具体记录现客人保管的行李件数、房号、存入时间及是否已收保管费，记录本班发生的重要情况，及尚未解决问题。 具体记录当班收发信件，报刊数量，请有关部门人员签收。6、非经当班主管批准，行李员不得进入楼层服务台， 如因工作需要进入楼层或各部门办公室，工作完毕必须立即离开，不得停留，否则按串岗处罚，任何情况下行李员不得进入总台。四、派送报纸、邮件 1、所有邮件、电报、报纸要登记好，属于公司内部各部室的应相应立即送到各部室，并请其人员署名。2、属于客人的各种邮件应尽快送上楼层，由楼层服务员签收，如客人已走，则要立即退回。五、注意事项 1、为客人打开大厅门，让客人进入大堂，开门时要面带笑容，躬身向客人致意，使用“欢迎光顾”，开门时不能太用力， 不能太忽然，规定轻开，轻关。 2、客人进入大厅时，如有携带行李，应积极上前帮客人提行李，然后将客人引到接待处。 3、客人办完住宿登记手续时，应积极热情，帮助客人提行李及带客人上房间，在带客人过程中，应走在客人前23步， 并提醒客人拐弯，上楼梯级，并介绍酒店及设施，帮客人开门后，把行李放在行李架上，简朴明确地介绍房间设施，如客人没有其它规定，应立即离开。 4、如看到客人离店，要帮助客人提行李出大门，向客人挥手致意，欢迎下次光顾。如客人需要，为客人叫出租车。 5、当运送团队行李时，应与运送行李的公司或单位的人员清点行李数，并署名。 6、运送任何客人或团队的行李都应迅速， 不能以任何理由延误客人的时间。 7、在运送行李途中，不允许私自打开客人行李，更不能偷取客人行李。 8、用行李车运送行李时，应将大件及重的行李放在下面， 小的轻的放在上面，小心轻放。 9、严禁以任何形式索要小费。 10、客人从大门离开酒店时，为客人开门说“欢迎下次再来，再见”。第十三条 行李保管制度 一、行李保管对象是本酒店住客，外来客人一律不予保管。 二、贵重物品(相机、首饰、钞票)可到总台办理贵重物品保管手续，不包含在行李保管内，易燃、易爆、易腐性、有毒物品一律不予保管。 三、保管行李时要与客人当面核对行李件数，且要每件加封条及署名，每件行李用绳子串好，以免发生差错。 四、客人领取行李时，要凭行李牌，并问清行李件数，请客人署名，方可发回。 五、若客人遗失行李牌，要协同主管打开行李，清对物品，并查验证件，才干把行李交给客人(此情况做好记录，把具体地址、证件号码、姓名、取物品时间登记好)。 6、凡逾期的保管行李，超过一个月不取者，送有关部门解决。第七章 商务中心管理规定第十四条 商务中心工作职责 1、复印、图文传真、中英文电脑打字、IDD服务。 2、机器的平常维修和检测。基本规定: 1、熟记本酒店的电话号码，各地区号和长途电话服务代码。 2、到指定的地点打卡，到员工更衣室换好工衣，佩戴好工号牌按前台的仪容仪表规定，化好妆，将私人物品锁入个人专用工柜内。 3、当班时，将所有机件物品摆放整齐，每班必须用干布擦拭机器及桌面，保证机器保持清洁。 4、下班前，进行一次彻底的清洁，并整理好物品，打扫干净地面。 5、属本公司，酒店各部(室)的函件，应立即告知各部(室) 人员签领，属客人函件，应尽快用电话告知客人来取，对不上房号的，请总台协助查找。若客人不在房间内，应告知楼层台班，见到客人后，来商务中心取其函件。 6、各班做好所收款项，缴款记录，并由中班做报表，出账。 7、在交班本上做好具体记录，并署名交接，记录本班发生的重要工作情况及尚未完毕的工作，如未打印完的文献名称、原件、部门、出稿时间等，以本班的营业状况、帐务收入、各部门在商务中心签单记录明细帐，以便月底汇总出报表。 8、做好各种纸张的出入记录，及时清理废纸张。 9、当班人员上班后，必须试机，调节好碳粉，使主机预热。 10、检查复印机是否放满纸张，务求做到客人来复印时少出毛病。 11、发现复印机出故障不能自我维修，立即告知维修人员从速修理。 12、复印操作要把原件对好纸张，不能错复5以上。 13、当班人员上班后检查传真机是否通电源，下班时不要关机，保证24小时自动接受传真件。 14、接受到传真后，应立即告知收件人，如收件人不在，告知有关人员负责转告，不得耽误客人收件时间。 15、应积极告诉客人我们的各项收费标准。 16、内部打印文献，必须凭办公室批条才干打印。 17、打印文字要做到快而准，规定每小时在1800字以上，打印错字不得错过1以上。18、客人打长途电话，即根据电话单加服务费向客人收费，开出收据或发票。第八章 VIP的重要客人的接待规定第十五条 VIP客人接待程序 1、接待处每日一方面预分好V.I.P客人的房号，所有房号力求选择同类房间最佳的，涉及环境、房间保养、楼面服务水平等。 2、熟记V.I.P客人资料，知客人姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等， 并书面送单告知相关部门，如：餐饮部、行李组、保安部等，做好迎接准备。 3、将V.I.P客人房号钥匙装进写有V.I.P 客人的名字及房号的信封里，夹入订单后封好。 4、依照V.I.P客人的等级和接待标准，告知客房部将房间摆上鲜花、水果等礼品及总经理致敬信和名片，并由大堂副理在客人到店前2小时检查V.I.P客人房，是否完好摆放物品一应俱全。 5、V.I.P客人抵店时，负责接待的人员和大堂副理应到门口迎接，并立即告知客房楼层做好迎候准备,督促行李员及时将客人行李送到房间。 6、V.I.P客人抵店后,有部分重要客人会自己直接到前台办理入住手续，并陪同接待员进房办理手续，同时向客人介绍酒店客房设施及各项服务。 7、个别身份较高的客人根据客人规定，告知保安部随时做好安全工作。大堂副理及有关人员在楼层迎接客人，免登记，送客人直接上房。如公司的总裁及其重要客人。 8、客人的平常用餐及活动安排，会同有关部门或接待单位， 互相配合好，并贯彻各项接待工作。 9、V.I.P客人预计离店的前一天，要确认客人离店的具体时间，做好欢送工作，并督导行李组作好准备。 10、离店时，由财务部协助收款员对客人在酒店的消费进行结算。11、V.I.P客人离店，致欢送词。第九章 大堂副理管理规定第十六条 大堂副理岗位职责 一、接受前厅部经理领导，并对其负责和报告工作。 二、代表总经理迎送重要客人，积极向客人征求意见，解决客人投诉。 三、协助酒店和有关职能部门，解决在酒店内发生的各种突发事件。 四、负责客人遗留物品的查找、认领工作。 五、巡视和督查大堂内各种服务设施和各项服务工作情况， 保证完好、整洁有效。 六、熟知酒店营业场合的位置，营业时间和负责人的姓名， 熟悉市内交通、旅游景点、涉外公司及其管理部门，随时为客人提供各种查询服务。 七、与客房部密切配合，认真核对房况表，了解和掌握酒店客房使用情况，宴会和会议安排及重要团队和客人抵离情况， 在接待和查询中做到心中有数。 八、负责为住店客人联系求医看病事宜。 九、协助前厅收银解决客人帐务方面的问题，解决因客人损坏酒店财物的索赔。十、工作流程 早班 1、参与早班班前会，听取部门经理的工作指示，并和夜班交接工作，重点记录一些非正常事件和需要跟进的事宜。 2、检查前厅部各岗位的卫生情况及员工仪容仪表和上班考勤情况。 3、把夜班的工作记录复印并于早8:00前送前厅和总经理办公室。 4、检查当天预订抵店及预订离店客人情况，涉及当天宴会和预订客房出租率，如有差异，立即进行调查和更改，并报告前厅经理和客房经理。 5、检查酒店大堂设施和卫生情况，特别注意关闭庭院灯、 车道灯及一些白天不必启动的灯,同时检查大堂内外所有指示牌的书写是否对的。 6、阅读预订到店客人名单，注意其中的特别规定，特别要注意“VIP”和“特别注意客人”。 7、签署礼品单给“VIP”和“特别注意客人”，如客人生病或过生日，并与有关部门确认。 8、帮助前厅收银解决退房，解决客人有关帐务方面的问题。 9、检查餐厅食品准备情况，以及员工的工作态度。 10、检查预订到店的“VIP”和“特别注意客人”排好房间，告知客房定期检查，保证客房的卫生标准及服务标准。 11、与前厅收银一起检查超额消费客人情况，督导收银员严格执行酒店财务制度。 12、检查前厅部员工电话礼仪情况。 13、在大堂内迎接客人并提供必要服务，特别是对生病的客人要跟进服务。 14