网上商城销售流程管理规定.doc

网上商城销售流程管理规定
归属体系：国美电器有限公司经营管理手册—售后服务系统分册
文献编号：国美—售后—电商001
撰写单位：国美电器售后服务中心电子商务部
版 本：第一版
生效日期：2023年4月1日
机密等级：□机密 ■ 一般
合计页数：31 正文页数：11
附件个数：19个
制度正文目录：
目 录
页次
1、目的
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
1
5、作业内容
1
6、注意事项
10
7、附件
10

总裁审批

管理研究室审核

撰写
人

制度名称：
网上商城销售流程管理规定
文献编号：国美—售后—电商001
1.目的：规范全国网上商城的销售销售操作流程，特制定本规定。
2.范围：
2.1合用范围：总部售后服务中心、采销中心、财务中心；各分部
2.2发布范围：总部各中心、各部门；各分部
3.名词解释：网上商城销售流程：国美网站网上商城为了实现电器商品销售，借助ERP系统的销售操作系统，进行的网上商城所售商品的正常销售和退换货操作相关流程。
4.职责：本流程涉及公司网上商城运营部、配送中心、门店和客服部等几乎所有分部销售相关部门，因此各部门均有按照流程规定进行相应操作的职责和义务；
5.作业内容：
5.1网上商城运营部管理
5.1.1网上商城运营部人员定义：网上商城运营部人员应在采销中心定义一个“电子商务查询工号”,或单独设立为独立的网上商城运营部，并定义一个“电子商务查询工号”；同时，还应至少在一家门店（可认为独立门店）或多家门店为电子商务人员设立一个或各设立一个专用的“电子商务销售工号”，并授予一定的赊款额度.
5.1.2“电子商务查询工号”用途：供电子商务人员查询价格、库存和销售情况，同时还应具有客户建档、配送情况查询等相关权限 ;“电子商务查询工号”的权限内容和设立详见（7.1）
5.1.3“电子商务销售工号”用途：该工号是网上商城销售商品时在ERP系统中的操作工号，自身具有一定的赊款额度，因此属于专用销售工号，仅供网上商城销售商品时使用。
5.2网上商城销售流程（方案A：独立商城式）共分如下9个分流程：
5.2.1（集中递送商品）销售流程
5.2.1.1（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）销售流程（附件7.2）
A.各分部销售助工接顾客订单，查看ERP系统是否有可卖的数量：当有可卖的数量时，电话确认订单是否有效。有效时，打印订单专用章，传真至配送中心指定财务人员；无效时，取消订单；当无可卖数量时，电话告知顾客，看顾客是否等货。顾客等货时，按原程序执行；顾客不等货时，取消订单。

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网上商城销售流程管理规定
文献编号：国美—售后—电商001

B.配送中心指定财务人员按传真内容扣减可卖数，生成提货单号，并将提单号回传。
C.销售助工按提单号录入送货信息。
D.配送中心派车员进行派工，打印《送货派车单》，并到配送中心财务处领取发票。
E.配送司机送货并收回货款，交派车员。派车员将货款交回配送中心财务。
F.配送中心财务在订单上加盖《网上购物收讫章》回传销售助工。
G.销售助工确认订单解决完毕。
5.2.1.2（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）退货流程图（附件7.3）
A.各分部销售助工接顾客退货信息，核查顾客信息，拟定是否有厂家质量鉴定单。
B.假如有质量鉴定单，销售助工在ERP中录入《退货冲红单》，得出提货单号；假如没有质量鉴定单，告知顾客联系厂家出具质量鉴定单，按原程序执行。
C.销售助工根据提货单号在ERP系统中录入顾客退货信息，并将《退货冲红单》传真至配送中心派车员处。
D.配送中心派车员进行派工，打印《送货派车单》并到配送财务处办理借款手续。
E.集中递送司机收回原货、质量鉴定单、发票，退回货款。
F.集中递送司机执《退货冲红单》办理入库手续并将顾客签字的《送货派车单》交回派车员。
G.派车员执《退货冲红单》至配送中心财务处办理退货手续，撤回借款单。
H.配送中心财务告知销售助工退货解决完毕。
I.销售助工确认退货解决完毕。
5.2.1.3（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）换货流程图（附件7.4）
A、各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。拟定是否有厂家质量鉴定单。当有质量鉴定单时，销售助工则查看ERP系统是否有可卖数量。有可卖数量时，在ERP中录入顾客信息，商品录入一正一负两条信息。电话告知配送干事；假如没有可卖数量时，电话告知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，按原程序执行；当顾客不等货时，办理退货或换其他商品。当没有质量鉴定单时，销售助工告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。然后按原程序执行。
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B.销售助工在ERP中录入顾客信息，商品录入一正一负两条信息。电话告知配送干事。
C.配送中心指定干事跟据电话内容制作转仓单。
D.配送中心派车员进行派工，打印《送货派车单》并到配送干事处领取转仓单。
E.集中递送司机送新货并收回原货及质量鉴定单。
F.集中递送司机办理入库手续并将顾客签字的《送货派车单》交回派车员。
G.派车员告知销售助工退货办理完毕。
H.销售助工确认换货解决完毕。
5.2.2（门店提货）商品销售流程图
5.2.2.1（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）销售流程图（附件7.5）
A.各分部销售助工接顾客订单。查看ERP系统是否有可卖数量。
Ⅰ有可卖数量时，电话确认订单是否真实有效。有效时，进行环节B；订单无效时，取消订单。
Ⅱ没有可卖数量时，电话告知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，按原程序执行；当顾客不等货时，取消订单。
B.销售助工打印订单，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员。
C.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。
D.门店财务人员扣减可卖数，生成提货单、发票。
E.门店指定人员安排送货
F.送货人员送货并收回货款。将货款交回门店指定人员。
G.门店指定人员交回财务赊欠货款。
H.门店指定人员规定门店财务人员在订单上加盖货款回收章，并回传销售助工。
I.销售助工确认订单解决完毕。
5.2.2.2（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）退货流程图（附件7.6）
A.各分部销售助工接顾客退货信息，核查顾客信息。拟定是否有厂家质量鉴定单。
Ⅰ有质量鉴定单，销售助工打印顾客信息，加盖电子商务定单专用章。传真至门店指定人员，告知顾客携带商品、发票、质量鉴定单至相应门店办理退货。
Ⅱ没有质量鉴定单，告诉顾客联系厂家出具质量鉴定单，按原程序执行。
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B.门店指定人员按规定检查商品、质量鉴定单，办理退货手续。
C.门店指定人员告知销售助工退货手续办理完毕。
E.销售助工确认退货解决完毕。
5.2.2.3（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）换货流程图（附件7.7）
A.各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。拟定是否有厂家质量鉴定单。
Ⅰ有质量鉴定单时，查看ERP系统是否有可卖数量。有可卖数量时，进行环节B；没有可卖数量时，电话告知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到环节A；当顾客不等货时，办理退货或换其它商品。
Ⅱ没有质量鉴定单时，告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。按原程序执行。
B.打印顾客信息，加盖电子商务定单专用章。传真至门店指定人员，告知顾客携带商品、质量鉴定单至相应门店办理换货。
C.门店指定人员按规定检查商品、鉴定单，办理换货手续。
E.门店指定人员告知销售助工换货手续办理完毕。
F.销售助工确认换货解决完毕。
5. 1.3（带货安装）商品销售流程图
5.2.3.1（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）销售流程图（附件7.8）
A.各分部销售助工接顾客订单。询问相应门店是否有可卖数量。
Ⅰ有可卖数量时，电话确认订单是否真实有效。假如订单有效，打印定单，加盖电子商
务定单专用章。传真至门店指定人员；假如订单无效，取消订单。
Ⅱ没有可卖数量时，电话告知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到环节A；当顾客不等货时，取消订单。
B.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。
C.门店财务人员，打印发票。门店指定人员安排送发票。
D.门店送货人员送发票并收回货款将货款交回门店指定人员。
E.门店指定人员交财务货款并规定财务在订单上加盖货款收讫章，回传销售助工。
F.销售助工确认定单解决完毕
5.2.3.2（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）退货流程图（附件9.9）
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A.各分部销售助工接顾客退货信息，核查顾客资料。
B.各分部销售助工打印顾客信息，加盖电子商务定单专用章。传真至门店指定人员。
C.门店指定人员告知相应厂家顾客退货信息。
E.厂家安排人员上门鉴定并拉回残机。
F.厂家回传退机证明至门店指定人员。
G.门店指定人员协助顾客办理退款手续。
H.门店指定人员告知销售助工退货手续办理完毕。
I.销售助工确认退货解决完毕。
5.2.3.3（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）换货流程图（附件7.10）
A.各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。
B.各分部销售助工打印顾客信息，加盖电子商务定单专用章。传真至门店指定人员。
C.门店指定人员告知相应厂家顾客换货信息。
D.厂家安排人员上门鉴定并更换新机。
E.厂家告知门店指定人员换货办理完毕。
F.门店指定人员告知销售助工换货手续办理完毕。
G.销售助工确认换货解决完毕。
5.2网上商城销售流程（方案B：门店专用工号式）共分如下9个分流程图：
5.2.1（集中递送商品）销售流程图
5.2.1.1（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）销售流程图（附件7.11:2页）
A.各分部销售助工接顾客订单。查看ERP系统是否有可卖数量。
Ⅰ有可卖数量时，电话确认订单是否真实有效。订单有效，销售助工则打印订单，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员；订单无效，则取消订单。
Ⅱ没有可卖数量时，电话告知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，按原程序执行；当顾客不等货时，取消订单。
B.门店指定人员按传真内容以电子商务员工号办理赊款手续，扣减可卖数，生成提货单号。并将提单号及订单传配送中心指定人员。
C.配送中心干事按提单号录入顾客送货信息。
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D.配送中心派车员进行派工，打印《送货派车单》并到配送中心财务处领取发票。
E.集中递送司机送货并收回货款,交派车员。派车员将货款交回配送中心财务。
F.配送中心财务在订单上加盖《货款收讫章》回传销售助工。
G.销售助工确认订单解决完毕。
5.2.1.2（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）退货流程图（附件7.12:2页）
A.各分部销售助工接顾客退货信息,核查顾客信息。
B.各分部销售助工拟定是否有厂家质量鉴定单。
C.假如有质量鉴定单，打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章，传真至门店指定人员；假如没有质量鉴定单，告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。转回环节B。
D.门店指定人员在ERP中录入《退货冲红单》，得出提货单号。
E.门店指定人员根据提货单号在ERP系统中录入顾客退货信息。将《退货冲红单》传真至配送中心派车员处。
F.配送中心派车员进行派工，打印《送货派车单》并到配送财务处办理借款手续。
G.集中递送司机收回原货、质量鉴定单、发票，退回货款。
H.集中递送司机执《退货冲红单》办理入库并将顾客签字的《送货派车单》交回派车员。
I.派车员执《退货冲红单》至配送中心财务处办理退货手续，撤回借款单。
J.配送中心财务告知销售助工退货解决完毕。
K.销售助工确认退货解决完毕。
5.2.1.3（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）换货流程图（附件7.13:2页）
A.各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。
B.各分部销售助工拟定是否有厂家质量鉴定单。
Ⅰ有质量鉴定单，销售助工查看ERP系统是否有可卖数量。假如有可卖数量，打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章，传真至门店指定人员；假如没有可卖数量，电话告知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到环节B；当顾客不等货时，办理退货或换其它商品。
Ⅱ没有质量鉴定单，销售助工告知顾客联系厂家出具质量鉴定单，转回环节B。
C.门店指定人员在ERP中录入顾客信息，商品录入一正一负两条信息。电话告知配送干事。
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D.配送中心指定干事跟据电话内容制作转仓单。
E.配送中心派车员进行派工，打印《送货派车单》并到配送干事处领取转仓单。
F.集中递送司机送新货并收回原货及质量鉴定单。
G.集中递送司机办理入库手续并将顾客签字的《送货派车单》交回派车员。
H.派车员告知销售助工退货办理完毕。
I.销售助工确认换货解决完毕。
5.2.2（门店提货）商品销售流
5.2.2.1（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）销售流程图（附件7.14）
A.各分部销售助工接顾客订单，查看ERP系统是否有可卖数量。
Ⅰ有可卖数量时，销售助工电话确认订单是否真实有效。假如订单真实有效，打印订单，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员；假如订单非真实有效，取消订单。
Ⅱ没有可卖数量时，销售助工电话告知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到环节A；当顾客不等货时，取消订单。
B.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。
C.门店财务人员以电子商务员工号扣减可卖数，生成提货单、发票。
D.门店指定人员安排送货。
E. 送货人员送货并收回货款。将货款交回门店指定人员。
F. 门店指定人员交回财务赊欠货款。
G规定门店财务人员在定单上加盖货款已收章，回传销售助工。
H.销售助工确认订单解决完毕。
5.2.2.2（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）退货流程图（附件7.15）
A.各分部销售助工接顾客退货信息，核查顾客信息。拟定是否有厂家质量鉴定单。
Ⅰ有质量鉴定单，打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员，告知顾客携带商品、发票、质量鉴定单至相应门店办理退货。
Ⅱ没有质量鉴定单，告知顾客联系厂家出具质量鉴定单，按原程序执行。
B.门店指定人员按规定检查商品、质量鉴定单，办理退货手续。
C.门店指定人员告知销售助工退货手续办理完毕。
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制度名称：
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D.销售助工确认退货解决完毕。
5.2.2.3（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）换货流程图（附件7.16）
A.各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。拟定是否有厂家质量鉴定单。
Ⅰ有质量鉴定单，销售助工查看ERP系统是否有可卖数量。假如有可卖数量，则打印顾
客信息，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员，告知顾客携带商品、质量鉴定单至相应门店办理换货；假如没有可卖数量，则电话告知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到环节A.；当顾客不等货时，办理退货或换其它商品。
Ⅱ没有质量鉴定单，销售助工告知顾客联系厂家出具质量鉴定单。按原程序执行。
B.门店指定人员按规定检查商品、鉴定单，办理换货手续。
C.门店指定人员告知销售助工换货手续办理完毕。
E.销售助工确认换货解决完毕。
5.2.3（带货安装）商品销售流程图
5.2.3.1（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）销售流程图（附件7.17）
A.各分部销售助工接顾客订单。询问相应门店是否有可卖数量。
Ⅰ有可卖数量时，电话确认订单是否真实有效。假如订单真实有效，销售助工打印订单，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员；假如订单非真实有效，则取消订单。
Ⅱ没有可卖数量时，销售助工电话告知顾客，看顾客是否等货。当顾客等货时，回到环节A；当顾客不等货时，取消订单。
B.门店指定人员按传真内容办理赊款手续。
C.门店财务人员，打印发票。门店指定人员安排送发票。
D.门店送货人员送发票并收回货款将货款交回门店指定人员。
E.门店指定人员交财务货款并规定财务在订单上加盖货款收讫章，回传销售助工。
F.销售助工确认订单解决完毕。
5.2.3.2（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）退货流程图（附件7.18）
A.各分部销售助工接顾客退货信息，核查顾客资料。
B.销售助工打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员。
C.门店指定人员告知相应厂家顾客退货信息。
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制度名称：
网上商城销售流程管理规定
文献编号：国美—售后—电商001
D.厂家安排人员上门鉴定并拉回残机。
E.厂家回传退机证明至门店指定人员。
F.门店指定人员协助顾客办理退款手续。
G.门店指定人员告知销售助工退货手续办理完毕。
H.销售助工确认退货解决完毕。
5.2.3.3（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）换货流程图（附件十7.19）
A.各分部销售助工接顾客换货信息，核查顾客资料。
B.销售助工打印顾客信息，加盖电子商务订单专用章。传真至门店指定人员。
C.门店指定人员告知相应厂家顾客换货信息。
D.厂家安排人员上门鉴定并更换新机。
E.厂家告知门店指定人员换货办理
F.门店指定人员告知销售助工换货手续办理完毕。
G.销售助工确认换货解决完毕。
5.3国美网上商城异地订单的解决流程
5.3.1异地订单涉及以下两种情况：
A．异地解决订单：订单地址为非本地网上商城销售、配送范围，且地址所在地又有国美分部的订单。
B.异地无效订单：订单地址为非本地网上商城销售、配送范围，且地址所在地没有国美分部的订单。
5.3.2第一授理分部：后台订单接受分部为第一授理分部； 
5.3.3第二授理分部（被转交分部）：即订单被第一授理分部转交到的分部，一般情况下为订单地址所在地分部，作为该订单有效与否、征询解释、政策解答的最终答复分部；
5.3.4解决流程：
5.3.4.1第一授理分部须先确认异地订单项目中的“商品档案”信息对的无误，方可按以下两项执行：
A.如是异地执行订单，则采用邮件转交订单给第二授理分部（被转交分部）。
B.如是异地无效订单，则采用电话或邮件方式与顾客进行联系，邮件按照总部规定的意见反馈答复格式进行回复。

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5.3.4.2假如第一授理分部在通过确认后，发现异地订单项目中的“商品档案”信息有任何异议，必须按照电子商务视频培训的相关技巧进行失误订单的补救措施。
5.3.4.3第二授理分部（被转交分部）接到转交订单后反馈第一授理分部一个电子邮件，告之“我分部已收到转交的订单，立即进行解决，表达谢意！”。
5.3.4.4第一授理分部在订单处标注无效，内容填写“已转交**第二授理分部（被转交分部）”，并将订单解决状态解决为“已解决+无效”状态。
5.3.4.5第二授理分部（被转交分部）查询本地是否有同样销售政策、同样型号的可卖商品
A.有，与顾客进行电话联系，按正常操作流程进行订单解决。成交后反馈第一授理分部一个电子邮件，告之“您分部所转***号订单，经本分部授理，已经达成交易，表达谢意！”
B.无，与顾客进行电话联系，告知顾客：“您所提交订单的商品在本地无相应商品或相同促销政策，无法实现购物”。推荐其它近似商品争取实现购买。无论成交与否，均须将最终解决结果反馈第一授理分部一个电子邮件，告之“您分部所转***号订单，经本分部授理，已经解决为**状态，表达谢意！”
5.3.5解决规定
5.3.5.1第一授理分部在转单前，务必进行异地订单的商品档案信息确认；
5.3.5.2第二授理分部（被转交分部）无论对被转订单解决为什么种状态，务必向第一授理分部反馈订单解决结果。一般情况下为订单地址所在地分部，作为该订单有效与否、征询解释、政策解答的最终答复分部；
5.3.5.5两个分部网上商城运营部工作人员之间务必做好异地订单的交接解决，避免出现因授理人职责人不清楚而产生售后事宜。

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6.注意事项：
6.1非质量问题退货，不需要厂家出据《质量鉴定单》。但要在规定期限内，并且规定外观无损，附件齐全，不影响二次销售。同时规定顾客担负二次运费。
6.2带货安装货款收回后的送货流程等同于门店带货安装商品送货流程。
6.3带货安装商品厂家结款后或购买商品十五日后，鉴定、退机、退款手续均由厂家负责。
7.附件：
7.1：“电子商务查询工号”的权限内容和设立
7.2：（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）销售流程图
7.3：（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）退货流程图
7.4：（方案A：独立商城）网上商城（集中递送商品）换货流程图
7.5：（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）销售流程图
7.6：（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）退货流程图
7.7：（方案A：独立商城）网上商城（门店提货）换货流程图
7.8：（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）销售流程图
7.9：（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）退货流程图
7.10：（方案A：独立商城）网上商城（带货安装）换货流程图
7.11：（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）销售流程图
7.12：（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）退货流程图
7.13：（方案B：门店专用工号）网上商城（集中递送商品）换货流
7.14：（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）销售流程图
7.15：（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）退货流程图
7.16：（方案B：门店专用工号）网上商城（门店提货）换货流程图
7.17：（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）销售流程图
7.18：（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）退货流程图
7.19：（方案B：门店专用工号）网上商城（带货安装）换货流程图
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