餐饮火锅店服务手册培训资料.doc

火锅店服务手册
一、意义
本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都也许修定有关规定，届时我们会把变更告知您，并尽快列入手册中。

二、服务组的岗位设立
    分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。
在上述环节岗位中，前台领班的设立应根据各加盟店的内部环境位置结构而拟定设立与否。
( )

三、服务组的各岗位职责

四、服务组的操作流程
4.1  分店经理
4.1.1  例会前
巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。
4.1.2  参与例会
着装整洁参与例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的规定说明。
4.1.3  开市前
仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、减少营业费用，保证营业指标和利润指标的完毕；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。
4.1.4  开始中
现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；解决客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。
4.1.5  收市
召集各环节负责人碰头会；及时解决厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当天工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。
4.2  楼面部长
4.2.1  班前准备工作
    及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当天晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。
（注：由厨房填写当天沽清单）
4.2.2  组织参与例会
及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改善措施，讲明实行办法；
检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当天的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严厉劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。
4.2.3  开市前工作
抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。
4.2.4  开市中
巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严厉岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作积极性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观测客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，征询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时积极配合执台，安客工作）
（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）
4.2.5收市
注意收集整理来自各方面不批准见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参与各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当天工作情况）街接。
4.3领班（大厅，包房）
4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发对的。
4.3.2参与例会
召集本班组人员参与例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班成员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议告知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。
4.3.3开市前的工作
协助本区域的卫生，摆台工作。积极配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。积极配合楼面部长、销售代表，按客户需要设立台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、规定。
4.3.4开市中工作
掌握当天菜品供应情况，积极为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）
监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。
（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）
做好送客工作
4.3.5收市
及时记录客人有益建议，解决客人抱怨，并向部长或店经理报告（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）
参与收市管理人员碰头会
（注：总结反馈当天工作情况，收集信息。）
做好当天值班工作
（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）
4.4.传菜领班
4.4.1参与例会
召集本班组人员参与例会
（注：应掌握本班组的出勤情况，一方面检查班成员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）
认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议告知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。
4.4.2开市前的工作
协助本区域的卫生工作。
查看本环节辅助环节工作是否完毕到位（如发菜环节、调配料、传菜用品准备到位）。
查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。
4.4.3开市中的工作
监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。
业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。
4.4.4收市
及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理报告。
参与收市管理人员碰头会。
4.5小组长、服务员
4.5.1参与例会
着装整洁、精神饱满、列队参与例会。
（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）
认真听取例会中传达的内容。
4.5.2开市前
负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否对的，并分类堆码整齐于落台内。
（注：遇大型席桌应将餐具有足充足的量。）
负责责任区域的清洁。
检查准备好服务工作中所需的服务工具。
（注：小组长在区域清洁工作完毕后，进行全面检查，出现问题及时补救。）
4.5.3开市中
准时定位站岗。
按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的规定。
熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。
熟悉各式器皿的对的使用方法，保证所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。
了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。
服务中，对安全工作重视并经常检查。
做好结帐、送客工作。
（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）
客人离座后，做好收台工作。
4.5.4收市
完毕上级指派的工作。
4.6传菜员
4.6.1参与例会
着装整洁，精神焕发，列队参与例会。
认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.6.2开市前
负责准备好调、配料和传菜用品，并积极配合厨师做好开市前的准备工作。
负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。
负责责任区域的清洁。
4.6.3开市中
准时定位、站岗。
严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜来宾餐桌值台服务员手中。
把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班报告。
协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。
传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。
4.6.4收市
完毕上级指派的工作。
4.7吧员
4.7.1参与例会
着装整洁、，精神焕发，列队参与例会。
认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.7.2开市前
负责保持吧台内的清洁卫生。
准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。
检查冰柜储藏温度是否合适。
备好开堂前所需的票单便于操作。
查核帐目。
4.7.3开市中
准时定位、站岗
对就餐客人积极表达欢迎、致意问候。
根据客人所点酒水照单发货。
爱惜各类玻璃器皿，照单配发、验收。
密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。
负责备好就餐客人所用的水果盘。
4.7.4收市
准确如实地做好销售日报表，帐物相符。
将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。
做好物品的清理、归类、收捡工作。
4.8收银员
4.8.1参与例会
着装整洁，精神焕发，列队参与例会。
认真听取例会上传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）
4.8.2开市前
负责清洁卫生责任区的环境卫生。
负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。
负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。
在出纳处领取备用营业用票据。
明确在岗人员的分工。
4.8.3开市中。
准时定位、站岗
（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）
负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。
熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。
收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。
使用支票结帐时，应仔细查看票面笔迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。
使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其规定来拟定POS机结帐法。
挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。
收取的营业款应妥善保管，不得外借别人或挪用，并在指定期间内上交财务部。
对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询解决意见。
4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当天的营业报表。
4.9咨宾
4.9.1参与例会
着装整洁、，精神焕发，列队参与例会。
认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.9.2开市前
负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。
负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。
接待与安排订位，并记录在案，负责贯彻。
及时了解当天餐厅内餐桌预订情况。
（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答来宾的征询。）
4.9.3开市中
准时到岗站位，保持端庄大方的仪态。
负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。
负责接听来电电话。
负责侯客厅内客人的接待服务工作。
注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长报告。
婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。
随时检视服装仪容。
负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，重庆红掌门火锅××店，请问需要订餐吗？）
4.9.4收市
整理、收捡菜谱，订座本等工作。
4.10保安
4.10.1参与例会
着装整洁、，精神焕发，列队参与例会。
认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.10.2开市前
负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。
负责准备上岗所需的配套用品。
督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。
4.10.3开市中
准时到岗站位。
负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。
（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。）
随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。
4.10.4收市
负责餐厅人员的离店行李检查工作。
负责店内各环节的收市检查工作。
督促各环节安全值日人员的自检签字工作。
负责餐厅当天的值夜保卫工作。
4.11楼面清洁工
4.11.1参与例会
按规定着装，列队参与例会。
认真听取例会上传达的内容。
4.11.2开市前 ( )

领取所需的清洁物品、卫生用品。
负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。
清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。
负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分派。
4.11.3开始中
准时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。
随时保持负责区域的清洁。
（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）
对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。
保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。
严格按照操作规程使用和保养洗衣机。
及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。
4.11.4收市
做好收尾的环节清洁卫生
离岗时关闭水、电，将工作用品与物品放回规定位置。

五、服务标准

5.1例会标准
例会时间：上午10：00     下午17：00
例会规定：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。
          ○2通报当天席位预订，菜品的供应情况。
          ○3传达公司文献或总结前一天工作出现的问题。
          ○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。
          ○5由楼面部长宣布例会解散令。
员工齐呼例会标语：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！
5.2公司服务员仪容仪表标准
5.2.1员工的仪表
○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在来宾面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。
○2服务员的着装规定
工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。
5.2.2员工仪容标准
○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。
○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。
○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。
○4化妆：着淡妆上岗。
○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。
5.3餐前准备
托盘，服务员服务技能，操作标准
为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用品等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且规定身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。
轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或对的姿势。
（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）
5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。
摆台的操作程序    
○1摆法
茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。
茶盅：将其反扣在茶碟上。
油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边沿相边外距0.5cm
啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm
筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌
1.5cm
②附件物：
烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。
桌号牌（台卡），正放于中央。
（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）
5.3.3餐巾折花
采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一规定、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。
（注：手法卫生，绝对严禁嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）
5.3.4整理落台
摆台工作完毕后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上
的各类用品标准统一摆放好。
5.2.5餐中服务标准
热情招呼，看见客人立即说“您好，欢迎光顾！”
积极积极配合迎宾待客人
面带微笑以示欢迎
引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。
帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套
积极为客人斟茶水，上热毛巾
（语言：请用茶，请用热毛巾。）
待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极积极为客人介绍菜品、酒水。
（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）
5.2.6斟倒酒水、饮料
○1取酒、示酒
根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水
在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下
○2开瓶：征得客人批准后，将所点酒水饮料启动
（注：高档酒一般在客人的视线能观测到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）
○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐个斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。
（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人规定换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）
宴会主宾开始发言时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采用补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）
5.2.7上菜
上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个环节
位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。
顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。
介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。
（注：礼貌操作，尊重来宾，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、
造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）
5.2.8结帐、送客
客人规定结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在规定结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而规定客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提醒客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐快乐吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）
送客：
借客人等待找补零钱之际，服务员应积极于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有爱好到娱乐场合的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应积极为客人挪椅，提醒拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光顾等类似的送客语言，与客人热情道别。
5.3.10收台
收台时必须等一桌客人所有离开后才干进行。
将椅位整理归位。
收拣玻璃杯等易碎品
清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。
重新铺摆台面。
（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）
5.3.11传菜员操作标准
传菜员将厨房烹制好的菜品送到来宾桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。
把好质量关：传菜前要观测菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采用措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。
（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应积极招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）
5.3.12咨宾
迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人立即说：欢迎光顾招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。积极帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐快乐。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。
只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光顾。
负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。
5.3.13吧员
按规范操作位，站立于吧台内
看见客人积极问好致意。（语言：您好，欢迎光顾；请问需要帮忙吗？）
快速准确地照单发货，保存好酒水单存联
对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可
归还时完好、洁净，按标准验收、保存
根据上座率情况，完毕水果盘的制作，规定摆盘造型美观
操作时注意手法卫生
完毕当的销售报表工作及酒水的帐目解决工作
对盈亏情况及时上报上级，作好解决工作
对用品、物品进行收捡与清理
5.3.14保安（泊车环节）
规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满
安排落车地点
运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光顾。）
检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损
车辆保安过程中，要保持高度警惕性，    
客人用餐完毕：应热情招呼并致问候
（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）
客人驾车离开时，以辞别手势表达欢送
门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作
着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人
服务中体现“敬客、温暖、灵敏、周到”的服务风格
果断解决本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，
杜绝无关人员进入店内
进行员工上下班的行李检查，作好物品登记
（注：在岗执行期间尊重别人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理报告
六、服务工作中处罚规定
6.1开市前准备工作
6.1.1签单类：
○1开市前服务员未按规定备足所属片区的落台餐具、用品
○2责任区内清洁质量不高，未达标者
○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者
○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者
○5仪容仪表、站姿不合格者
○6在规定检查日，未更换干净工装者
6.2开市中服务工作
6.2.1签单类：
○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序
○2有条件但未协助邻桌服务员上菜
○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者
○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者
○5违反制度随意上客用卫生间
○6回答客人提问和解释工作态度生硬
○7在工作时间内不讲普通话者
○8餐后未按规定积极送客
6.2.2过失类：
○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人
○2涂改或故意错记、漏记、假造单据，帐单证明条导致客人损失，影响公司声誉者
○3运用工作之便谋取私利者
○4向别人泄露内部机密者
○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者
○6对服务中故意反复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对负责人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失
6.2.3经济补偿类：
○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明因素，责任将按照补偿。
○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定解决
○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％的经济责任
○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜划单员20％和服务20％的责任
○5点菜单笔迹不清导致的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任
○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时告知管理人员收取开瓶费，违者所导致的经济损失由负责人补偿
○7用餐过程出现跑单情况负责人负责补偿
6.3收尾工作
6.3.1签单类：
○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具
○2服务员未按规定将饮料空筒退还到规定的地方
○3值班人员未按规定关闭水、电、气
6.3.2经济补偿类：
○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由负责人全额补偿
○2添加菜品、饮料未及时填写加单导致的经济损失由负责人全额补偿
○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担补偿。
其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按规定填写订座单，影响业务工作，记负责人严重过失。
附表一：

凯瑟琳外贸名品- 鞋.包.

火锅酒店经理平常工作计划表
                月   日        
时间计划(分散) 工  作  内  容 参与者 重要限度
开 始 结 束   等级(1-5)由高到低

附表二：
大堂每日巡堂记录
项目　 台 位 人 数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾  客  意  见 巡台人员
日期     (新、常) 汤 料 菜 品 服 务 卫 生 其 他 

附表三：
客户档案表
单位名称: 法定代表人:
地址: 电话:
品尝过“红掌门火锅”吗? ①没有;    ②有;    ③熟客;    ④常客
对“红掌门火锅”的印象” ①差；    ②一般；    ③好    ④良好
红掌门火锅特色印象 
是否乐意成为定点消费地 
不愿到红掌门火锅来消费的因素：
影响目的顾客决策之人 
常去消费地 
同行业竞争手段：
区域市场的变化分析：
使之成为目的顾客方法：
填表人：                                                    年  月  日

附表四：
大堂每日卫生检查记录
项目\日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用品 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人

附表五：
设备检查记录
日期 空调 冰箱（柜） 换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注