酒店员工岗前培训计划.doc
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酒店员工岗前培训计划 为使新员工在试用期后独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关制度,掌握基本的操作技能和工作方法,特制定本培训计划。 第一部分 部门知识 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 部门组织机构、职能介绍(管理人员、职务介绍、各部门(岗位)职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型,数量,设施等)。 四、培训方式:讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。 第二部分 服务标准 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 1、开口意识。 2、礼貌待客服务标准。 3、仪容仪表标准。 4、礼节服务规范。 5、仪态规范。 6、电话服务标准。 7、待客服务标准。 8、电梯服务标准。 9、访客服务标准。 10、酒店三子规 11、酒店对客礼仪禁忌 四、培训方式:讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。 第三部分 工作规范 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 1、服从管理。 2、工作态度。 3、工作须知。 4、上级向下级安排工作时的规范要求。 5、接受上级工作安排时的规范要求。 6、向上级汇报工作时的规范要求。 7、进入房间(办公室)的规范要求。 8、工作时间内的“五不”,“五四文化”。 四、培训方式:讲解分析、要求新员工认真做记录。 第四部分 安全常识 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: 1、消防安全:相关知识、灭火器的使用,火灾报警、疏散、逃生自救等。 2、酒店安全:可疑人员、物品的处理等。 3、工作操作安全: 四、培训方式:课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。 第五部分 岗位知识技能 一、培训时间: 二、培训人: 三、培训内容: (一)客房部: 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能: (1)中式做床 (2)吸尘器使用及维护保养 (3)地毯清洁及维护保养 (4)玻璃清洁 (5)清洁剂的识别及正确使用方法 (6)清洁工具用品的识别及正确使用方法 (7)消毒卫生知识 (8)洗衣设备使用方法 5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法: (1)客人无法开启房门 (2)空调未开或太弱 (3)房间有异味 (4)大量索要物品 (5)房间设施问题、设备故障等 (6)房间WiFi无法上网等 6、各种表格、代号的识别和填写:清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。 (二)前厅部: 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能: (1)酒店收银管理系统操作(预定、排房、入住登记、换房、结账收银、夜审等)。 (2)门锁管理系统(制卡、校时、销卡等)。 (3)公安传输系统(扫描、登记入住、传输、数据备份等) 5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法: (1)房间物品损坏赔偿。 (2)付费项目、物品费用的收取。 (3)房间设施问题、设备故障等。 (4)预付费超限的处理等。 6、各种表格、代号的识别和填写:预订单、入住登记表、押金单、换房单、杂项费用单、物品赔偿单、交款单、报表等。 (三)餐饮部: 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、餐具设备用品等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能 (1)酒店收银管理系统操作(预定、用餐、结账收银等)。 (2)引导、介绍、点菜、上菜、餐中服务等。 (3)中式摆台、西餐摆台、铺台布、斟酒、口布花折叠等。 (4)服务流程、酒水知识、菜品知识等。 (5)开市流程,收市流程。 5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法: (1)处理饮醉酒的客人。 (2)顾客与服务员,客人与客人发生矛盾处理办法。 (3)客人用餐时丢失物品处理。 (4)客人,服务员打烂杯、碟等物件的处理。 (5)正确处理取消点菜、退菜、催菜问题。 (6)客人要求打折、赠品、帐单不符等问题处理。 (7)酒水、汤汁溅到客人身上或餐桌上,菜变质、菜不成熟等问题处理。 (四)保安消防部 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、消防器材用品等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能 (1)监控调取、消防广播、消防服等消防设备使用规范。 (2)发现安全隐患处理。 (3)消防器材使用流程规范。 (4)突发事件处理办法。 (5)收市、巡逻流程和规范。 (6)上级单位检查接待流程和规范 (7)领导和顾客监控调取流程。 (8)KTV、麻将机、娱乐健身设备的使用规范和保养流程。 5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法: (1)处理饮醉酒的客人。 (2)顾客与服务员,客人与客人发生矛盾处理办法。 (3)客人丢失物品处理。 (4)客人损坏酒店物品的处理。 (5)发生火灾的处理。 (6)发现盗窃和其他可疑行为的处理。 (7)客人车辆停放的处理。 (8)其他突发事件的处理。 (五)维修保障部: 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、维修工具及物品等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能、应急预案: (1)门窗桌椅等木工维修技能和注意事项。 (2)淋雨水管阀门等水工维修技能和注意事项。 (3)灯泡网络电话电梯用电设备等电工维修技能和注意事项。 (4)地板墙面等泥水工维修技能和注意事项。 (5)喷灌、除草、修剪等绿化管理技能和注意事项。 (6)紧急维修处理流程和注意事项, (7)工程跟进和阵地服务规范。 (8)夜班值班流程和规范。 5、工程维修单、巡逻记录表、交接班本的填写。 6、外包工程的跟进,完工后的验收。 7、常见维修过程中疑难问题及投诉处理方法。 (六)财务审计部: 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、收银设备等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能、应急预案: (1)、会计人员职责 (2)、会计操作实务 ①.怎样复核原始凭证? ②.对于各种有问题的原始凭证怎样处理? ③.会计凭证中的数字书写的要求 ④.怎样计算和填写所附原始凭证的张数? ⑤.怎样根据会计业务的特点书写“摘要”? ⑥.会计账簿的稽核 ⑦.会计报表的稽核 ⑧.资金收支的稽核 ⑨.会计人员办理工作移交手续后发现问题责任如何确定? (3)、出纳操作实务 ①出纳,作为会计名词,运用在不同场合有不同涵义。主要包括:出纳工作和出纳人员。 ②出纳工作的特点 ③资金收入的处理 ④资金支出的处理 ⑤银行存款结算方式的实务 (4)审计操作实务 ①酒店资产审计 ②酒店负债审计 ③酒店收银审计 ④酒店成本审计 ⑤酒店损益审计 ⑥财务报告审计 ⑦员工工资审计 ⑧费用报销审计 5、常见财务、审计过程中疑难问题及投诉处理方法。 (七)资产管理部 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、资产设备等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、 岗位专业知识、操作技能、设备管理: (1)、采购申请准备和项目要求。 (2)、采购项目的审批、择供应商、确认采购物资、报价与购买流程。 (3)、采购项目、外包项目的验收。 (4)、采购项目的结算。 (5)、酒店物资管理要求。 (6)、酒店布草房、仓库的管理和进货、发货管理。 (7)、酒店小商店的管理和经营。 5、常见资产、账务过程中疑难问题及投诉处理方法。 (八)综合管理部 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、设备设施等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能、设备管理: (1)、人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理六大板块的了解学习。 (2)、质量企化的工作模块和质检方法学习。 (3)、各种活动摄影、店刊、网站更新等。 (4)、工会活动的策划组织。 (5)、各种内外部接待规范。 (6)、各政府部门的关系处理。 (7)、员工宿舍管理内容了解。 (8)、各种会议组织和文稿编写。 5、常见行政、人事、督导等过程中疑难问题及投诉处理方法。 四、培训方式:课堂讲解、案例分析、场景模拟练习、实操练习。 第六部分 考核 一、 考核时间:新员工转正即将独立上岗之前; 二、 考核方式: 1、各部门在实际工作对新员工进行督导考察。 2、操作技能考核:能否按照标准和要求独立完成操作。 3、各部门主管根据新员工在实际工作期间的礼节礼貌、仪容仪表、劳动纪律、业务技能等方面的表现决定是否留用。 人力资源部 2017/9/24- 配套讲稿:
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